6西格瑪?shù)闹饕瓌t
在推動(dòng)6西格瑪時(shí)，企業(yè)要真正能夠獲得巨大成效，必須把6西格瑪當(dāng)成一種管理哲學(xué)。這個(gè)哲學(xué)里，有六個(gè)重要主旨，每項(xiàng)主旨背后都有很多工具和方法來(lái)支持：
1.真誠(chéng)關(guān)心顧客
6西格瑪把顧客放在第一位。例如在衡量部門或員工績(jī)效時(shí)，必須站在顧客的角度思考。先了解顧客的需求是什么，再針對(duì)這些需求來(lái)設(shè)定企業(yè)目標(biāo)，衡量績(jī)效。
2. 根據(jù)資料和事實(shí)管理
近年來(lái)，雖然知識(shí)管理漸漸受到重視，但是大多數(shù)企業(yè)仍然根據(jù)意見(jiàn)和假設(shè)來(lái)作決策。6西格瑪?shù)氖滓?guī)則便是厘清，要評(píng)定績(jī)效，究竟應(yīng)該要做哪些衡量(measurement)，然后再運(yùn)用資料和分析，了解公司表現(xiàn)距離目標(biāo)有多少差距。
3. 以流程為重
無(wú)論是設(shè)計(jì)產(chǎn)品，或提升顧客滿意，6西格瑪都把流程當(dāng)作是通往成功的交通工具，是一種提供顧客價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法。
4.主動(dòng)管理
企業(yè)必須時(shí)常主動(dòng)去做那些一般公司常忽略的事情，例如設(shè)定遠(yuǎn)大的目標(biāo)，并不斷檢討；設(shè)定明確的優(yōu)先事項(xiàng)；強(qiáng)調(diào)防范而不是救火；常質(zhì)疑「為什么要這么做」，而不是常說(shuō)「我們都是這么做的。」
5. 協(xié)力合作無(wú)界限
改進(jìn)公司內(nèi)部各部門之間、公司和供貨商之間、公司和顧客間的合作關(guān)系，可以為企業(yè)帶來(lái)巨大的商機(jī)。6西格瑪強(qiáng)調(diào)無(wú)界限的合作，讓員工了解自己應(yīng)該如何配合組織大方向，并衡量企業(yè)的流程中，各部門活動(dòng)之間，有什么關(guān)聯(lián)性。
6.追求完美，但同時(shí)容忍失敗
在6西格瑪企業(yè)中，員工不斷追求一個(gè)能夠提供較好服務(wù)，又降低成本的方法。企業(yè)持續(xù)追求更完美，但也能接受或處理偶發(fā)的挫敗，從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)。
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結(jié)合績(jī)效管理推進(jìn)6∑管理法
HR標(biāo)準(zhǔn)招聘流程 為了持續(xù)提升企業(yè)的業(yè)績(jī)，不少企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者急切地希望通過(guò)引入一些比較系統(tǒng)和成熟的績(jī)效管理工具和方法來(lái)運(yùn)用于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐。然而，目前企業(yè)界流行著很多提升企業(yè)業(yè)績(jī)的工具，諸如：平衡分?jǐn)?shù)卡、業(yè)務(wù)流程重組、以及最近方興未艾的6∑管理法等。企業(yè)應(yīng)如何選擇和取舍成為了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在面臨相關(guān)決策時(shí)的困擾。
在這些管理企業(yè)績(jī)效的工具中，6∑管理法是一種主要致力于改善和提升企業(yè)質(zhì)量的方法。6∑管理法即選擇那些對(duì)改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)和提高客戶滿意度具有關(guān)鍵意義的流程，考察這些關(guān)鍵流程在質(zhì)量方面的業(yè)績(jī)表現(xiàn)是否持續(xù)穩(wěn)定，是否達(dá)到6∑要求？如果沒(méi)有達(dá)到，則刨根問(wèn)底地對(duì)相關(guān)流程進(jìn)行分析，必要時(shí)進(jìn)行徹底的重新設(shè)計(jì)，從而在根本上使得企業(yè)大幅度提高業(yè)績(jī)水平的管理方法。
相應(yīng)的，致力于將6∑管理法的主題和實(shí)踐貫穿于日常管理活動(dòng)中，并在流程績(jī)效和顧客滿意度上取得顯著改進(jìn)的組織被稱為6∑組織。在6∑組織中，已經(jīng)形成了一種6∑文化，這種文化就是不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、主動(dòng)思考、重新設(shè)計(jì)流程、大幅提高質(zhì)量、不斷革新創(chuàng)優(yōu)的企業(yè)文化。
GE和摩托羅拉
在采用6∑管理法提升企業(yè)業(yè)績(jī)方面，著名的GE公司和摩托羅拉公司取得了令人矚目的成績(jī)。GE公司在實(shí)施6∑管理法后，其收益增長(zhǎng)速度不斷加快，6∑成為GE的四大成長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)因素之一。GE金融服務(wù)公司的6∑項(xiàng)目小組改進(jìn)了合同的評(píng)審流程，提高了交易效率，為公司節(jié)約100萬(wàn)美元。GE金融抵押部門分析了一個(gè)分支機(jī)構(gòu)的成功經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)行推廣，將員工的投入程度由76％提高到99％，通過(guò)新業(yè)務(wù)帶來(lái)了成百上千萬(wàn)美元的收入。GE照明的6∑項(xiàng)目小組改善了公司與沃爾瑪之間的支付關(guān)系，票據(jù)錯(cuò)誤和雙方分歧減少了98％。GE醫(yī)療設(shè)備公司通過(guò)6管理法創(chuàng)造出一種新技術(shù)，病人可以在1分鐘內(nèi)完成一次全身檢查，而以前需要3分鐘。
20世紀(jì)80年代，摩托羅拉公司由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，市場(chǎng)不斷被日本競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手蠶食。1987年，摩托羅拉公司通信部提出采用6∑管理法，在公司最高領(lǐng)導(dǎo)人的大力支持下， 該方法在公司內(nèi)得到了推廣。實(shí)施6∑管理法僅僅兩年就取得了顯著的成效：獲得了馬克姆波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)；銷售額增長(zhǎng)5倍，利潤(rùn)幾乎每年增長(zhǎng)20％； 實(shí)施6∑管理法帶來(lái)的節(jié)約額累計(jì)達(dá)140億美元；摩托羅拉的股票價(jià)格平均每年上漲21.3%。
如何對(duì)業(yè)務(wù)流程重組、績(jī)效管理體系和6∑管理法進(jìn)行有效整合，并結(jié)合績(jī)效管理來(lái)推進(jìn)6∑管理法，成為了國(guó)內(nèi)大量企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所關(guān)注的問(wèn)題。
6∑管理法與績(jī)效管理方法的聯(lián)系
在傳統(tǒng)的績(jī)效管理體系中，其核心組成要素是平衡分?jǐn)?shù)卡（Balance Score Card, 簡(jiǎn)稱BSC），平衡分?jǐn)?shù)卡是一套績(jī)效測(cè)評(píng)體系，通過(guò)確定各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)和評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重來(lái)全面反映企業(yè)各方面的業(yè)績(jī)情況。這些指標(biāo)一般包含財(cái)務(wù)指標(biāo)、顧客滿意情況指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)情況指標(biāo)、以及組織的學(xué)習(xí)和提高能力指標(biāo)等四方面的指標(biāo)，從而使得高級(jí)管理層可以快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績(jī)與表現(xiàn)。在平衡分?jǐn)?shù)卡中，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系（Key Performance Index, 簡(jiǎn)稱KPI）是平衡分?jǐn)?shù)卡中的核心內(nèi)容。
傳統(tǒng)的績(jī)效管理方法自成體系，形成了對(duì)企業(yè)績(jī)效的閉環(huán)管理，是企業(yè)績(jī)效管理體系的“基礎(chǔ)工程”。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系如同“指示器”，顯示出企業(yè)各方面的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量；平衡分?jǐn)?shù)卡作為一套績(jī)效測(cè)評(píng)體系，將所有信息根據(jù)不同的層次和權(quán)重匯總，呈現(xiàn)出企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的“全貌”；績(jī)效管理體系中的激勵(lì)辦法和獎(jiǎng)懲方案實(shí)現(xiàn)了企業(yè)業(yè)績(jī)與員工激勵(lì)之間的聯(lián)系。
然而，在傳統(tǒng)的績(jī)效管理方法中，當(dāng)企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)低于績(jī)效目標(biāo)時(shí)，尚缺乏提升企業(yè)業(yè)績(jī)的有效手段。6∑管理法作為傳統(tǒng)績(jī)效管理方法的補(bǔ)充，提供了一整套持續(xù)改善企業(yè)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的有效方法。特別在生產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域，當(dāng)出現(xiàn)企業(yè)的產(chǎn)出質(zhì)量長(zhǎng)期低于企業(yè)管理層的要求時(shí)，可以通過(guò)6管理法的方式，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作業(yè)績(jī)與6目標(biāo)值之間的差距，再通過(guò)對(duì)流程的分析、改善以及流程重組來(lái)消除導(dǎo)致業(yè)績(jī)不優(yōu)異、質(zhì)量不穩(wěn)定的根本因素，或是設(shè)計(jì)出大幅度提高流程效率的新作業(yè)方式，從而使得企業(yè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量有可能維持在較高的水平。
當(dāng)然，6∑管理法并非萬(wàn)能，也不是企業(yè)所有業(yè)績(jī)指標(biāo)的提升工作都可以通過(guò)6∑管理法來(lái)實(shí)現(xiàn)。企業(yè)的銷售收入提升、銷售成本降低等財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)改善工作就可能不是6∑管理法所能影響的。
6∑管理法與績(jī)效管理在評(píng)估企業(yè)績(jī)效時(shí)考察的范圍不同。6∑管理法在評(píng)估企業(yè)績(jī)效時(shí)，考察的范圍不是面面俱到，而僅在事先定義的范圍內(nèi)考察關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程運(yùn)作情況和結(jié)果。每進(jìn)行一個(gè)6∑管理法的項(xiàng)目，很可能僅考慮某單一指標(biāo)的運(yùn)作情況。
另外，6∑管理法本身也不提供“激勵(lì)方案”，不提供因?yàn)槠髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)改善而對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行激勵(lì)的方法設(shè)計(jì)，所以6∑管理法的有力推進(jìn)離不開(kāi)與企業(yè)績(jī)效管理體系的有機(jī)結(jié)合。
傳統(tǒng)的績(jī)效管理方法著眼于對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的全局把握；6∑管理法著眼于對(duì)影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵流程的深入考察和積極變革，從而主動(dòng)地介入、影響和推動(dòng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。不同的管理工具有不同的作用和效果。
績(jī)效管理循環(huán)與6∑管理循環(huán)的整合
如右圖所示，傳統(tǒng)的績(jī)效管理循環(huán)，通過(guò)設(shè)定目標(biāo)、確認(rèn)障礙、克服障礙、監(jiān)控與評(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)等五個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)績(jī)效的全面管理。6管理法則是通過(guò)定義問(wèn)題、評(píng)估問(wèn)題、分析問(wèn)題、改進(jìn)現(xiàn)狀和持續(xù)控制構(gòu)成了6∑的管理循環(huán)。如圖所示，將績(jī)效管理循環(huán)與6∑管理循環(huán)有效結(jié)合，6∑管理循環(huán)是對(duì)績(jī)效管理循環(huán)底加強(qiáng)。比較這兩套績(jī)效管理體系，績(jī)效管理循環(huán)中的“確認(rèn)績(jī)效障礙”的同時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)6∑管理法循環(huán)中的“定義和評(píng)估”環(huán)節(jié)確定和評(píng)估所出現(xiàn)的問(wèn)題，尋找企業(yè)管理中亟待改進(jìn)點(diǎn)的工作?？?jī)效管理循環(huán)中的“克服績(jī)效障礙”環(huán)節(jié)可以通過(guò)6∑管理法循環(huán)中的“分析和改進(jìn)”階段工作進(jìn)行，深入分析和解決所存在的問(wèn)題。同樣，績(jī)效管理循環(huán)中的“監(jiān)控與評(píng)估”通過(guò)6∑管理法循環(huán)中的“控制”階段對(duì)所解決的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，確保改善的有效性。
如此看來(lái)，為全面提升企業(yè)業(yè)績(jī)，績(jī)效管理體系和6∑管理法完全有可能和必要進(jìn)行整合實(shí)施。首先應(yīng)建立績(jī)效管理體系，搭建完成企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)平臺(tái)。在績(jī)效管理體系運(yùn)作的過(guò)程中，通過(guò)考察關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的實(shí)際值與目標(biāo)值的差距，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)作中存在的主要問(wèn)題。然后，針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題及其相關(guān)的主要流程，運(yùn)用6∑管理法并設(shè)立6∑項(xiàng)目。
在設(shè)立了6∑項(xiàng)目之后，通過(guò)對(duì)影響這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)表現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行深入分析和研究，發(fā)現(xiàn)深藏在表面不良業(yè)績(jī)背后的原因，在必要時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)和變革，從而有效提升關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，以此徹底解決影響企業(yè)業(yè)績(jī)提升的問(wèn)題。
目前，實(shí)施6∑管理法在企業(yè)界已成為一種潮流。6∑管理法的應(yīng)用也已經(jīng)從制造業(yè)推廣到了服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。
業(yè)務(wù)流程重組和績(jī)效管理體系的建立是企業(yè)管理和業(yè)績(jī)提升的基礎(chǔ)，6∑管理法則是企業(yè)在管理水平達(dá)到一定高度以后，有針對(duì)性進(jìn)一步提高質(zhì)量、改善業(yè)績(jī)的系統(tǒng)方法。6∑管理法的成功運(yùn)用需要建立在企業(yè)已處于良性運(yùn)轉(zhuǎn)的前提之上，企業(yè)也只有在進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和績(jī)效管理體系的搭建工作以后，才能使6∑管理法的實(shí)施體現(xiàn)出較好的效果?？紤]到我國(guó)大部分企業(yè)的業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀尚待提高、績(jī)效管理體系也未建成的情況下，如果需要改善企業(yè)業(yè)績(jī)，應(yīng)整合業(yè)務(wù)流程重組、績(jī)效管理體系建立和實(shí)施6管理法的工作，具體規(guī)劃、分步實(shí)施。盲目單一追崇6∑管理法不是可取的辦法，否則，容易造成實(shí)施6∑管理法與現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和績(jī)效管理體系之間的脫節(jié)或沖突，也有可能使企業(yè)陷入“見(jiàn)木不見(jiàn)林”，或是“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”等企業(yè)業(yè)績(jī)管理局部化和短期化的誤區(qū)。
