一、客戶關(guān)系遞進(jìn)
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為什么要遞進(jìn)客戶關(guān)系？我們的客戶基數(shù)是有限的，客戶資源是有限的，??因此我們必須用過遞進(jìn)客戶關(guān)系，挖掘客戶價(jià)值，做到“成交一次，黏你一生”。
那么我們具體該怎么做呢？這里我跟大家分享一張圖↓↓↓
我們要做的事情就是??讓我們的??每一個(gè)客戶都不斷的復(fù)購，不斷的轉(zhuǎn)介紹，用客戶的復(fù)購流量和轉(zhuǎn)介紹流量，替代廣告流量，??從而實(shí)現(xiàn)客戶自循環(huán)。通過這張圖，我把客戶關(guān)系遞進(jìn)的階段，總結(jié)為4句話??：路人吸引成粉絲、粉絲成交成客戶、客戶轉(zhuǎn)化成會(huì)員、會(huì)員升級(jí)合伙人??。
那么對(duì)于潛在客戶、粉絲、會(huì)員、合伙人這幾類群體我們該怎么定義呢？這里我也來跟大家分享一下我的觀點(diǎn)。
所謂潛在客戶就是理論上一切可以成為我們客戶的人；粉絲是關(guān)注了我們但是還沒有下單購買過的人；會(huì)員是??已經(jīng)購買過我們的產(chǎn)品，并且愿意同意我們的規(guī)則，愿意跟我們建立長期購買關(guān)系的客戶；合伙人是??從會(huì)員里面升級(jí)，愿意跟我們合伙一起做生意，跟我們一起去賺錢的人。
企業(yè)想要最大限度開發(fā)客戶的價(jià)值，可以分五步進(jìn)行：
第一步：吸粉，用糖果吸引你加微信
第二步：低客單成交，用利益和特權(quán)鎖定你
第三步：高客單成交，挖掘你的最高消費(fèi)潛力
第四步：超高客單成交，挖掘你的投資能力
第五步：分銷裂變，挖掘你的社交資源
以母嬰店為例，可以設(shè)計(jì)一個(gè)試用裝產(chǎn)品吸引客戶加微信，設(shè)計(jì)一個(gè)會(huì)員產(chǎn)品，例如一個(gè)128元的紙尿褲，客戶購買紙尿褲即可成為會(huì)員，享受會(huì)員特權(quán)，后面我們就可以用會(huì)員特權(quán)去吸引客戶不斷復(fù)購，比如設(shè)計(jì)一個(gè)會(huì)員活動(dòng)：買5提送1提，??挖掘會(huì)員的消費(fèi)需求，成交高客單。
如果我們想要客戶在購買高客單產(chǎn)品后購買超高客單產(chǎn)品，我們就需要給客戶提供更多好處，比如說購買100提紙尿褲就能成為高級(jí)合伙人，可享受69元的拿貨價(jià)（原價(jià)128元），你可以自用，也可以拿去賣賺差價(jià)。這個(gè)時(shí)候我們已經(jīng)不僅是賣紙尿褲了，而是賣一個(gè)生意機(jī)會(huì)，賣一個(gè)能賺錢的機(jī)會(huì)，按照這種模式我們就能挖掘客戶的投資能力。
到這一步，我們還只是在發(fā)掘客戶的消費(fèi)價(jià)值，后面我們要做的，是挖掘客戶的社交資源價(jià)值。把會(huì)員發(fā)展為合伙人，再將合伙人身邊的寶媽都發(fā)展為我們的會(huì)員，消費(fèi)我們的產(chǎn)品，??這樣我們就能更輕松的賺錢，實(shí)現(xiàn)“成交一次，黏你一生”。
在這個(gè)過程中有兩個(gè)關(guān)鍵角色就是會(huì)員和合伙人，接下來，我要跟大家講的就是??會(huì)員和合伙人的區(qū)別。
什么叫會(huì)員？會(huì)員??是指某些團(tuán)體或組織的成員，通過正式手續(xù)加入某個(gè)會(huì)社或?qū)I(yè)組織的人，會(huì)員類型有：黨派、宗教、協(xié)會(huì)、俱樂部、學(xué)校、公司……等等。
會(huì)員與客戶的區(qū)別：
會(huì)員的認(rèn)同度更高
會(huì)員愿意遵守會(huì)員規(guī)則
會(huì)員有更高客單
會(huì)員有更多復(fù)購
……
一個(gè)會(huì)員=100個(gè)普通客戶=10000個(gè)粉絲
客戶成為會(huì)員之后的好處：
1、更高交易效率
2、復(fù)購率更高
3、客單價(jià)更高
4、生命周期更長
5、轉(zhuǎn)介紹更多
6、服務(wù)成本更低
無論是會(huì)員新零售、會(huì)員制零售、社群零售，目的都只有一個(gè)：建立一個(gè)能持續(xù)銷售產(chǎn)品的社群。想要做好會(huì)員制，就好做好兩件事：會(huì)員體系的設(shè)計(jì)與會(huì)員關(guān)系的運(yùn)營。
接下來就是合伙人，很多人會(huì)把合伙人等同于分銷商，其實(shí)兩者是有區(qū)別的。分銷商??就是幫我賣貨的人，我給你一個(gè)低價(jià)，你就去幫我賣貨，??但是一旦競爭對(duì)手給的價(jià)格更低，??分銷商會(huì)極其容易被人挖墻腳，??容易背叛。而合伙人則意味著我們是有福同享、有難同當(dāng)?shù)睦婀餐w，合伙人對(duì)我們會(huì)更加的忠誠，??愿意持續(xù)的跟我們一起。
分銷商與合伙人的區(qū)別：
合伙人的認(rèn)同度更高
合伙人有長期利益鎖定
合伙人愿意幫助其他合伙人
合伙人的客單價(jià)更高
合伙人的復(fù)購率更高
……
一個(gè)合伙人=100個(gè)普通分銷商
我們做社群，??關(guān)鍵就是要把客戶轉(zhuǎn)化成會(huì)員，會(huì)員升級(jí)為合伙人，所謂會(huì)員新零售就是——把賣貨變成經(jīng)營會(huì)員關(guān)系，經(jīng)營關(guān)系就是要改變客戶的身份與立場，身份和立場的改變就會(huì)帶來交易效率的提升。
二、會(huì)員體系設(shè)計(jì)
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如今會(huì)員制已經(jīng)不算是一個(gè)新興概念了，現(xiàn)在很多企業(yè)都在發(fā)展會(huì)員，不同平臺(tái)的入會(huì)方式也有區(qū)別，這里跟大家舉幾個(gè)例子：
? 第一次消費(fèi)只是客戶，只有辦卡之后才成為會(huì)員，如理發(fā)店、餐廳、洗車等。
? 第一次消費(fèi)只是客戶，只有購買到一定金額才成為會(huì)員，如淘寶店等。
? 第一次任意購買商品即成為會(huì)員，如云集、全球時(shí)刻，之后再升級(jí)成為店主。
? 非會(huì)員不能購買，只有老會(huì)員推薦才能入會(huì)，只有入會(huì)之后才有資格購買。如直銷公司。
? 必須要有老會(huì)員寫推薦信，才可以加入。如中歐、長江。
? 必須要有多個(gè)老會(huì)員推薦，并且還需要考察期，才能成為正式會(huì)員。如入黨。
雖然入會(huì)方式不同，但是所有商家做會(huì)員制的目的都只有一個(gè)：把過去賣貨的??關(guān)系變成經(jīng)營會(huì)員的關(guān)系。會(huì)員入會(huì)就是購買指定商品，讓客戶從復(fù)雜的SKU中漫無目的的挑選變成購買指定的商品成為會(huì)員；會(huì)員升級(jí)就是完成指定任務(wù)，推薦更多新會(huì)員加入或者消費(fèi)到一定金額。
過去我們在淘寶天貓開個(gè)店可能要??有上百個(gè)??SKU，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多產(chǎn)品只是擺在那里并沒有動(dòng)銷，??現(xiàn)在我們把模式改掉，??選一個(gè)產(chǎn)品作為入會(huì)的會(huì)員卡，??所有客戶都必須購買指定的產(chǎn)品才能成為會(huì)員，??這樣我們商品的交易效率??就變高了，而且單品的銷量也會(huì)變高。
所謂會(huì)員體系的設(shè)計(jì)就是通過一系列的規(guī)則與權(quán)益設(shè)計(jì)，增加客戶逃離我們的成本， 提升客戶在我們平臺(tái)的消費(fèi)與轉(zhuǎn)介紹。
舉個(gè)例子，現(xiàn)在大家聽我的課程，??可能是看了一個(gè)朋友的朋友圈的分享，掃碼加入了我們的微信群，然后在群里看了一個(gè)鏈接才來聽的課，??這個(gè)時(shí)候你??就從潛在客戶變成了粉絲，接下來如果你購買99塊錢的產(chǎn)品，就可以升級(jí)成為我們的基礎(chǔ)會(huì)員，可以進(jìn)入到會(huì)員群中，享受基礎(chǔ)會(huì)員權(quán)益，如果你想享受更加系統(tǒng)的服務(wù)，想學(xué)習(xí)的我們的線下課程的話，你就可以升級(jí)成為我們的VIP會(huì)員，再后面如果你想獲得系統(tǒng)軟件支持、學(xué)習(xí)更多干貨知識(shí)，就可以升級(jí)為KA會(huì)員甚至是獨(dú)角獸會(huì)員。
這樣其實(shí)我們就是把賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)變成了招會(huì)員，把賣貨的關(guān)系變成了經(jīng)營會(huì)員的關(guān)系。
那么在改變客戶關(guān)系后，我們又該如何設(shè)計(jì)會(huì)員規(guī)則與權(quán)益呢？核心在于情感設(shè)計(jì)和利益設(shè)計(jì)——利益設(shè)計(jì)：最高的利益是投入身價(jià)的合伙 ；情感設(shè)計(jì)：最高的情感是高于生命的信仰。
情感設(shè)計(jì)：
· 理念設(shè)計(jì)：理念既要高遠(yuǎn)，又要接地氣，讓客戶對(duì)你更加認(rèn)同；
· 等級(jí)設(shè)計(jì)：不同會(huì)員有不同等級(jí)，不同等級(jí)有不同的會(huì)員權(quán)益；
· 儀式設(shè)計(jì)：儀式是對(duì)會(huì)員的情感投資，讓會(huì)員重視自己的身份和權(quán)益；
· 榮譽(yù)設(shè)計(jì)：榮譽(yù)可以讓客戶獲得滿足感，對(duì)你產(chǎn)生歸屬感；
· 服務(wù)設(shè)計(jì)：在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì)，推動(dòng)會(huì)員升級(jí)和轉(zhuǎn)介紹。
利益設(shè)計(jì)：
· 價(jià)格特權(quán)：會(huì)員在意的不是價(jià)格的絕對(duì)值，而是特權(quán)有沒有得到維護(hù)；
· 贈(zèng)品設(shè)計(jì)：贈(zèng)品要限時(shí)、限量、有儀式感，要塑造贈(zèng)品的價(jià)值；
· 積分設(shè)計(jì)：積分與會(huì)員的消費(fèi)掛鉤，并且能兌換各種商品；
· 預(yù)儲(chǔ)值設(shè)計(jì)：預(yù)儲(chǔ)值可以提升復(fù)購必然性，提升復(fù)購頻次和客單價(jià)；
· 轉(zhuǎn)介紹設(shè)計(jì)：會(huì)員收益要和消費(fèi)與轉(zhuǎn)介紹捆綁，但收益不要是金錢。
看到這里我們不妨想想，如果你的企業(yè)做會(huì)員制，用微信運(yùn)營客戶會(huì)出現(xiàn)哪些問題呢？接下來我就來跟大家分享一下傳統(tǒng)零售用微信運(yùn)營客戶的過程中的一些常見問題以及解決方案。
①電商企業(yè)的問題
代表企業(yè)：淘寶、天貓、京東商家。
· 你的客戶不認(rèn)為是他是你的會(huì)員，不在意甚至不知道你提供的服務(wù)。你的營銷行為如 果力度大他們就會(huì)有感，力度小就無感，逐漸對(duì)你所有的營銷行為都麻木了。
· 加微信之后沒有入會(huì)，只是加了好友的客戶，關(guān)系并未遞進(jìn)。如果你的營銷行為不合 適，更容易產(chǎn)生反感，距離越近關(guān)系越不好維護(hù)。
· 用微信服務(wù)客戶需要花費(fèi)大量的人工成本，但實(shí)際銷售收入不能支持其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
解決方案
· 微信個(gè)人號(hào)布局：店長號(hào)、專家號(hào)
· 加粉：所有接觸點(diǎn)都加粉
· 入會(huì)：購買任何一個(gè)店鋪產(chǎn)品加微信之后都升級(jí)會(huì)員
· 復(fù)購：用會(huì)員特權(quán)經(jīng)營會(huì)員復(fù)購成交，拓展新類目新產(chǎn)品增加客戶總消費(fèi)
· 轉(zhuǎn)介紹：搭建新的分銷平臺(tái)
②線下零售門店的問題
代表企業(yè)：超市、商場、周黑鴨、良品鋪?zhàn)印?11、服裝店等。
· 有會(huì)員制、有會(huì)員卡、有會(huì)員積分，但大部分對(duì)會(huì)員與客戶之間的特權(quán)差異很小，會(huì)員沒有特別感受。
· 因客戶數(shù)量較大，主要使用服務(wù)號(hào)和小程序，沒有布局微信個(gè)人號(hào)加客戶的微信，關(guān)系比較弱。
· 加了微信個(gè)人號(hào)之后也沒有人手來專門維護(hù)。
解決方案
· 微信個(gè)人號(hào)布局：店長號(hào)、導(dǎo)購號(hào)
· 加粉：在進(jìn)店和成交環(huán)節(jié)上加粉
· 入會(huì)：購買任何一個(gè)店鋪產(chǎn)品加微信之后都升級(jí)會(huì)員
· 復(fù)購：用會(huì)員特權(quán)經(jīng)營會(huì)員復(fù)購成交，拓展新類目新產(chǎn)品增加客戶總消費(fèi)
· 轉(zhuǎn)介紹：搭建新的分銷平臺(tái)，運(yùn)營所有門店會(huì)員
舉例，比如說我在良品鋪?zhàn)拥拈T店里買了很多次東西，??有他家的會(huì)員卡，后面良品鋪?zhàn)影l(fā)展了小程序，我在小程序商城里面也有會(huì)員卡，??但是要買東西的時(shí)候我還是會(huì)到線下門店去買，因?yàn)闆]有形成線上購買的習(xí)慣，關(guān)系很弱。直到有一次他們店做了一次??拼團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)購告訴我說今天加我微信，進(jìn)微信群參與拼團(tuán)，拼團(tuán)成功有優(yōu)惠，之后我就??加了他們店長的微信，??在他們平臺(tái)下了很多單。
所以大家想一想，??對(duì)于線下門店來說，無論你的公眾號(hào)做的多好，無論你的小程序商城做得多好，但是其實(shí)你??還是離不開加微信這件事情。
③線下服務(wù)業(yè)的問題
代表企業(yè)：美容、美發(fā)、洗車、沐足、培優(yōu)。
· 基本都有預(yù)儲(chǔ)值會(huì)員卡，但只管卡不管人，甚至都不加微信。會(huì)員卡的目的只是為了 圈錢，并沒有明顯的會(huì)員特權(quán)。
· 加了微信之后，微信個(gè)人號(hào)沒有專人維護(hù)，沒有專業(yè)服務(wù)流程，不注重建立工作人員 與客戶之間的私人情感連接。
· 把主要精力都放在成交會(huì)員卡上，而經(jīng)常忽視對(duì)老會(huì)員的服務(wù)，及影響老客戶復(fù)購與 轉(zhuǎn)介紹。
解決方案
· 微信個(gè)人號(hào)布局：店長號(hào)、專家號(hào)
· 加粉：在進(jìn)店和成交環(huán)節(jié)上加粉
· 入會(huì)：購買任何一個(gè)店鋪產(chǎn)品加微信之后都升級(jí)會(huì)員
· 復(fù)購：用會(huì)員特權(quán)經(jīng)營會(huì)員復(fù)購成交，拓展新類目新產(chǎn)品
比如說有一個(gè)洗腳城的老板來我這里上課，他就跟我講說他們10年前就開始做預(yù)儲(chǔ)值了，我跟他講的東西他覺得不新鮮，我就問他，我說請(qǐng)問你的客戶、你的會(huì)員個(gè)個(gè)都加了微信嗎？他說沒有，我說那我問你，你的會(huì)員你每一個(gè)都可以聯(lián)系到他嗎？他說不能，然后我又問，那你能讓會(huì)員轉(zhuǎn)介紹嗎，他說也不能。
這就是過去我們很多企業(yè)做的會(huì)員，他們只是把會(huì)員卡當(dāng)成一種預(yù)儲(chǔ)值產(chǎn)品去銷售，這叫經(jīng)營會(huì)員嗎？不，這叫推銷會(huì)員卡，經(jīng)營會(huì)員不僅僅是推銷會(huì)員卡，會(huì)員是讓你的會(huì)員覺得在跟你打交道的過程中，他有特權(quán)感，他愿意來這里消費(fèi)，也愿意帶朋友來，這樣你就可以黏住客戶持續(xù)消費(fèi)，這就是會(huì)員產(chǎn)品的作用。
除了這三類還有微信直營、代理微商、社交電商平臺(tái)、企業(yè)服務(wù)業(yè)在做微信零售的過程中都會(huì)遇到一些問題，這里就不一一展開說了，核心解決方案都是要布局微信個(gè)人號(hào)矩陣，建立自己的會(huì)員體系??，和合伙人體系?？傊焉饨⒃谖⑿胖?，我們就可以擺脫線下的門店對(duì)我們的束縛。
三、合伙人體系設(shè)計(jì)
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合伙人分銷的本質(zhì)是用你的商業(yè)模式和產(chǎn)品??去交換??別人的社交資源。我們?yōu)槭裁匆龇咒N？因?yàn)槟愕目蛻魯?shù)量有限，粉絲數(shù)量有限，??所以我們就需要提供可以讓別人賺差價(jià)的產(chǎn)品，讓人可以持續(xù)賺到錢，??這樣的話別人沖著你的產(chǎn)品好，有錢掙，就會(huì)愿意帶著他的粉絲、他的客戶、他的資源來跟我們合作，這就是合伙人分銷??的目的。
傳統(tǒng)的分銷模式遇到的最大的問題，??就是我們和分銷商都是短期利益關(guān)系，??這些分銷商一般都是唯利是圖，有錢賺就賺??，我??這里的產(chǎn)品進(jìn)價(jià)是一塊，??他家進(jìn)價(jià)是9毛8，??就跑他家去了，??另外一家進(jìn)價(jià)是9毛5，就跑另外一家去了。
對(duì)此我們最大的解決方案，??就是我們要設(shè)計(jì)長期利益，??你第一次找我，??我的進(jìn)貨價(jià)就是一塊錢，??但是只要你賣我的東西，我可以給你返利，??你只要賣的多，我可以給你??算9毛，這就是一種長期利益關(guān)系。
如果企業(yè)想要設(shè)計(jì)的長期利益關(guān)系，首先要解決這樣幾個(gè)問題：
①如何保護(hù)分銷商的客戶資源？??我賣了一個(gè)產(chǎn)品給客戶之后，我肯定不希望客戶知道我從哪里進(jìn)貨的。
②客戶是否可以升級(jí)到分銷商？我??當(dāng)然是不希望客戶升級(jí)到跟我一個(gè)級(jí)別，這樣我就沒有好處了，??所以我??不希望客戶??升級(jí)或者經(jīng)銷商升級(jí)到跟我一個(gè)等級(jí)。
③如果客戶升級(jí)到分銷商會(huì)不會(huì)影響其他分銷商的利益？
④如何讓分銷商不容易逃離和背叛？
對(duì)此大家可以借鑒社交電商平臺(tái)、直銷與微商的的管理模式，他們的管理模式中有一些核心在這里也跟大家分享一下。
核心：
· 通過推薦關(guān)系鎖定客戶的終身收益
· 每一個(gè)客戶都可以升級(jí)到頂級(jí)的分銷商
· 下級(jí)客戶升級(jí)不影響上級(jí)客戶利益
· 如果分銷商離開平臺(tái)將損失巨大
合伙人制度設(shè)計(jì)有一個(gè)重要的關(guān)鍵點(diǎn)，??就是產(chǎn)品體系設(shè)計(jì)，而產(chǎn)品體系設(shè)計(jì)的要點(diǎn)就是講一個(gè)產(chǎn)品，分四次成交：
產(chǎn)品體系設(shè)計(jì)：
1. 吸粉產(chǎn)品，購買成為粉絲
2. 低客單會(huì)員產(chǎn)品，購買成為會(huì)員
3. 高客單消費(fèi)產(chǎn)品
4. 超高客單合伙人產(chǎn)品，購買成為合伙人
舉例，??比如說一個(gè)企業(yè)就一個(gè)單品，??這個(gè)單品??出廠價(jià)是118塊錢，??零售價(jià)是298塊錢（首購），??復(fù)購會(huì)員價(jià)：258元，我們就可以根據(jù)這個(gè)產(chǎn)品來設(shè)計(jì)一套分銷體系，具體的設(shè)計(jì)方案這就不細(xì)講，大家可進(jìn)直播間回看。
今天其實(shí)我更多的是跟大家講的是會(huì)員體系設(shè)計(jì)，??將會(huì)員升級(jí)到合伙人??需要??做好這幾項(xiàng)重要的工作：
第1項(xiàng)：獎(jiǎng)金制度設(shè)計(jì)，不同的企業(yè)獎(jiǎng)金制度千差萬別，桔子會(huì)在獎(jiǎng)金制度這塊研究的比較深入，如果大家有問題有疑問，??可以來聽我們的VIP會(huì)員的課程。
第2項(xiàng)：分銷系統(tǒng)搭建，這個(gè)系統(tǒng)在前面的課程（如何快速搭建超級(jí)分銷商城）我已經(jīng)講過。后面還有分銷產(chǎn)品、培訓(xùn)體系和會(huì)議營銷三項(xiàng)，??大家可以升級(jí)成為VIP會(huì)員學(xué)習(xí)。
在我們設(shè)計(jì)好會(huì)員體系和合伙人體系后，我們的企業(yè)就能做到：
1、循環(huán)式裂變：從單次裂變進(jìn)化多循環(huán)裂變
2、階梯式成交：從單次成交進(jìn)化到階梯式成交
3、全渠道招商：讓一切有客戶資源的人都銷售我的產(chǎn)品
4、全自動(dòng)收錢：讓每個(gè)分銷商都愿意不斷交錢升級(jí)的秘籍
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