錢海玲 黃硯麗
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》針對消費領域出現(xiàn)的新情況新問題，在頒布二十年后進行了第一次重大修改。創(chuàng)新、充實、完善相應的法律制度是修改《消法》的精彩之處，特別是新增加了一系列法律制度，其中遠程購物的無理由退貨制度，，即消費者網(wǎng)絡購物等的后悔權(quán)法律制度的設立，是本次《消法》修訂中比較受關注的亮點之一。
一、消費者后悔權(quán)制度的本質(zhì)內(nèi)涵
消費者后悔權(quán)制度，也被稱為消費者冷靜期制度，是指買賣合同簽訂后或者交易完成后，消費者可以悔約或者反悔的制度。消費者的后悔權(quán)，是指消費者根據(jù)法律規(guī)定的消費方式，購買商品等在合理期限內(nèi)無條件退貨的權(quán)利。
“后悔權(quán)”并非嚴謹?shù)姆筛拍?，而是大眾化的通俗語言。后悔權(quán)制度在國外法上稱為“冷靜期（cool-off period）制度”或者“無因退貨制度”?！昂蠡跈?quán)”最早起源于美國，其主要內(nèi)容是：在三天之內(nèi)，消費者可以退貨，而不受任何補償性罰款，即消費者購買商品，如對消費行為產(chǎn)生后悔想法，可以在法律規(guī)定的合理期限內(nèi)根據(jù)本人意愿將所購商品退回給經(jīng)銷者，無需說明理由，也無需承擔費用。歐盟法律規(guī)定，如消費者訂購一個不了解其性能的貨物，且是遠程購買的并超過40歐元，則消費者擁有14天的試用期。英國法律規(guī)定，消費者在網(wǎng)上或通過電話購買商品后享有“冷靜期”，如在7天之內(nèi)改變主意，可以通知商家退貨。從以上相關國外法律規(guī)定可以看出，后悔權(quán)制度是一個國外舶來制度，該項制度規(guī)定的直接目的就是為了保護消費者的利益。
?。ㄒ唬┫M者后悔權(quán)制度具有單方性。消費者后悔權(quán)顧名思義，應該由消費者單方面享有，經(jīng)營者不能行使。后悔權(quán)是消費者單方享有的權(quán)利。由于網(wǎng)絡等非現(xiàn)場或者稱遠程購物方式，消費者主要通過經(jīng)營者提供的圖片、畫面或者文字等選擇商品，這種非現(xiàn)場購物，可能會出現(xiàn)所購物品不太合適、圖片顯示與現(xiàn)貨產(chǎn)生誤差等問題。因此，消費者很難把握商品的真實信息，與經(jīng)營者相比較，缺少信息的平衡對稱，消費者很容易遭受損失。鑒于消費者與經(jīng)營者之間信息的不對稱，經(jīng)濟地位不平等，經(jīng)營者經(jīng)常利用信息優(yōu)勢、強有力的銷售方式誘導或者迫使消費者不經(jīng)過深思熟慮而訂立合同。因此，法律通過給予消費者購物后一段時間的思考和收集相關信息，以便重新判斷是否真正需要繼續(xù)履行該合同來對消費者進行保護。這體現(xiàn)了法律對弱勢消費者真實意思表示的尊重和保護，體現(xiàn)了法律為消費者的合法權(quán)益提供特別保護。
?。ǘ┫M者后悔權(quán)制度具有法定性。消費者后悔權(quán)在《消法》中作出了明確規(guī)定，具有法律強制力，在消費者按法律規(guī)定行使其后悔權(quán)時，經(jīng)營者必須無條件履行法定義務，否則應承擔法律責任。因此，如果消費者錯選了產(chǎn)品或服務，就可以行使后悔權(quán)退貨，即消費者在法律規(guī)定的消費交易范圍以及一定期限內(nèi)，可以徑自退貨，不需要理由。這一點與現(xiàn)實中經(jīng)營者和消費者進行交易時在合同里約定退貨退款的情形不同，例如有的約定消費者在購買商品后15天內(nèi)可以無條件退貨退款。但是這種約定屬于當事人之間的約定，是意思自治的表現(xiàn)，并非強制性，不是法律賦予消費者的特有權(quán)利。后悔權(quán)不需要當事人之間約定，無論商品或服務有無缺陷，只要消費者在適用的范圍內(nèi)和規(guī)定的期限內(nèi)不愿意接受該商品或服務即可以單方拒絕并退貨退款。
?。ㄈ┫M者后悔權(quán)制度具有有限適用性。后悔權(quán)是消費者享有的一項特殊權(quán)利，由于該項權(quán)利與合同精神有一定的抵觸，決定了后悔權(quán)不可能適用于所有領域，后悔權(quán)制度的適用范圍是有限的?！断ā返?5條規(guī)定：“經(jīng)營者采取網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。”即法律規(guī)定消費者享有的后悔權(quán)是一項特殊權(quán)利，有嚴格限定的范圍，主要適用于上述網(wǎng)絡等遠程購物方式，而消費者直接到商店購買物品，不適用后悔權(quán)的規(guī)定。
?。ㄋ模┫M者后悔權(quán)制度具有無因性，即后悔權(quán)的適用是無條件的?！断ā返?5條規(guī)定，消費者行使后悔權(quán)無需說明理由，即“無因退貨”?！盁o因”是指無需經(jīng)營者有過錯，無需商品質(zhì)量有瑕疵，退貨與否僅取決于消費者的意愿。根據(jù)我國《合同法》規(guī)定，合同撤銷權(quán)的行使是有條件的，當事人只能因合同顯示公平、惡意欺詐或者脅迫、重大誤解才可以單方面撤銷合同，且當事人負有舉證責任。我國實行的“三包”制度也是有條件的，而且“三包”也僅僅在一部分商品中適用。在實踐中，除非買賣雙方有約定或承諾，否則消費者是不可能享受無條件退貨的權(quán)利。而后悔權(quán)所具有的這種無因性，即無理由退貨，使得該項權(quán)利具有普遍適用和強制力效果，最大化地保護了消費者的利益。
?。ㄎ澹┫M者后悔權(quán)制度具有免責性。在《合同法》中，合同一方當事人如果違約在先，需承擔違約責任，除非有不可抗力等特殊事由的發(fā)生。如果消費者與經(jīng)營者之間的合同已經(jīng)履行完畢，消費者在這時無故提出要取消合同，應該承擔違約責任。而消費者后悔權(quán)制度正是賦予消費者一種無需承擔責任的權(quán)利，這樣可以平衡經(jīng)營者和消費者之間的利益，真正做到一種對消費者的傾斜保護。
二、建立消費者后悔權(quán)制度的法理學依據(jù)
（一）建立消費者的后悔權(quán)制度真正實現(xiàn)了合同的意思自治及合同的實質(zhì)正義。在市場經(jīng)濟中，意思自治與合同自由是市場經(jīng)濟和交易秩序的基礎和準則，在不違背這一準則的情況下，人們可以根據(jù)自己的想法意愿自主決定自己的市場行為，處分自己的權(quán)利，不受任何人的約束和強迫。同時，根據(jù)合同精神，買賣雙方一旦作出自己的決定，即視為真實的意思表示，具有了法律效力，要受到合同的約束，簽訂的合同就必須履行，否則就要承擔違約的法律后果。然而，后悔權(quán)制度的設立，在很多人看來會覺得賦予消費者后悔權(quán)是與合同精神相抵觸。從合同精神出發(fā)，消費者后悔權(quán)制度賦予當事人冷靜期，可以行使后悔的權(quán)力，確實在一定程度上違背了民法的合同自由和意思自治原則，但正是后悔權(quán)制度在消費者領域?qū)贤襁M行了一定的限制，才能體現(xiàn)對消費者的傾斜保護，形成健康有序的市場消費環(huán)境?？v觀合同法的發(fā)展過程，可以看出它經(jīng)歷了從合同自由到合同正義，從合同形式正義到實質(zhì)正義的一個發(fā)展演變過程。合同的實質(zhì)正義，就要求對違背當事人真實意思表示或者權(quán)利義務顯失公平的合同要予以否定的評價，保障當事人真實意思表示的實現(xiàn)和合同權(quán)利義務的公平。建立后悔權(quán)制度，保障了消費者在締結(jié)消費合同時真正的意思表示，追求的是合同的實質(zhì)正義。由于傳統(tǒng)的合同自由原則已經(jīng)假定在合同成立階段雙方意思表示是真實和自愿的，所以后悔權(quán)所針對的是消費合同的成立環(huán)節(jié)，但是在某些特定交易的合同締結(jié)中，消費者通常不能表達自己的真實意思。比如一個很明顯的案例：“雙十一”購物節(jié)時，在某大型購物網(wǎng)站上，消費者王某看中一雙高跟鞋隨即下單購買。收到貨后，王某覺得這雙高跟鞋的顏色跟網(wǎng)頁上的圖片相差很大，于是就想退貨。在這個案例中，王某是通過網(wǎng)絡購物的方式與商家訂立的買賣合同，由于這種遠程購物的“非現(xiàn)場性”，導致王某購買的并非是自己的真實意愿的商品。那么如果要讓消費者擺脫不是基于自身真實意思的合同約束，就需要有制度的架構(gòu)。因此，從合同自由到合同正義的演變以及現(xiàn)代合同所追求的實質(zhì)正義過程，就是建立消費者后悔權(quán)制度的法理依據(jù)。所以，雖然從表面看后悔權(quán)制度好像是對合同自由原則的背離，但事實上恰恰是追求合同正義的表現(xiàn)，因此上升至法理層面，后悔權(quán)是正義這一價值理念的具體體現(xiàn)。
（二）建立消費者的后悔權(quán)制度有助于將消費者權(quán)益保護的關口前移。我國合同法規(guī)定了合同的撤銷權(quán)，即在重大誤解、顯失公平以及欺詐、脅迫和乘人之危等情形下訂立的合同，屬于可撤銷合同，當事人可以通過訴訟或者仲裁程序行使撤銷權(quán)。但是，這可能需要花費較多的時間精力，消費者往往在權(quán)衡了訴訟或仲裁的成本和收益后選擇放棄通過傳統(tǒng)民事法律制度保障其權(quán)益的機會。相比之下，后悔權(quán)原則上可由消費者直接向經(jīng)營者主張，即消費者可以單方面行使撤銷權(quán)，這樣，消費者在購買前就無需花費大量的時間、精力和財力進行調(diào)查和咨詢，也不會擔心在買到不滿意商品時退貨問題。因此，后悔權(quán)制度減輕了法院和仲裁機構(gòu)的裁判壓力，將消費者權(quán)益保護的關口前移，同時也會鼓勵消費者大膽消費、放心消費。
三、消費者后悔權(quán)法律制度的規(guī)制
任何權(quán)利都要受到合理的限制，否則會存在濫用的可能，后悔權(quán)制度也不例外。濫用后悔權(quán)可能會引起一些明顯的副作用，不僅會助長不理智的消費行為，而且可能威脅市場交易秩序。后悔權(quán)如果被濫用，可能會出現(xiàn)消費者隨意退貨退款的情況，經(jīng)營者要承擔更多的成本，交易秩序會被打亂。因此，為平衡經(jīng)營者的利益，防止消費者的權(quán)利濫用，《消法》第25條對消費者后悔權(quán)作出了限制。
?。ㄒ唬┮?guī)定了不宜退貨的商品?！跋M者定作的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；交付的報紙、期刊?！?/font>
根據(jù)以上規(guī)定我們可以看出，從是否影響二次銷售以及保護經(jīng)營者的角度，《消法》25條規(guī)定了不適用后悔權(quán)的法定情形。如消費者定制的商品不適用后悔權(quán)，根據(jù)消費者的特殊要求或指定為其量身定做的商品，退貨后會影響經(jīng)營者再次銷售，使經(jīng)營者的利益嚴重受損。再如：圖書報紙雜志不適用后悔權(quán)，如果像圖書這樣的商品，消費者買回去看了三、四天后退貨，則有人會利用后悔權(quán)制度陷入無限循環(huán)退貨的怪圈。鮮活易腐的商品如果允許無理由退貨，那么退回來的商品就會因為腐爛變質(zhì)無法再次銷售，使經(jīng)營者的利益受到損失。
?。ǘ┮?guī)定了可約定不宜退貨的商品。“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨?！奔丛诤贤炗啎r，經(jīng)營者和消費者明確約定不適宜退貨的情形。
?。ㄈ┮?guī)定了消費者行使后悔權(quán)，對商品應盡到合理的保管義務。《消法》25條規(guī)定的“消費者退回的商品應當完好”，即消費者對商品應盡到合理使用與照顧義務，確保其退回的商品不影響再次銷售與使用。
?。ㄋ模┖蠡跈?quán)行使的期限?！断ā?5條規(guī)定，消費者退貨的期限為7日。對消費者后悔權(quán)的期限設置關系到消費者和經(jīng)營者利益的平衡。期限過短，消費者缺乏足夠的時間收集信息，不利于對商品或服務做出正確的評價。期限過長，消費者則有可能怠于行使權(quán)利使交易成本增加，增加經(jīng)營者因合同的不確定性帶來的負擔和損失，讓經(jīng)營者處于不利地位。世界各國對消費者后悔權(quán)的行使期限各不相同，多數(shù)歐洲國家對消費者行使后悔權(quán)以1日為限，從經(jīng)營者書面告知消費者有權(quán)行使解除權(quán)之日起算。如奧地利、比利時、瑞士等國規(guī)定為7天。德國法將撤回權(quán)的期限規(guī)定為兩個星期，最長期限不超過訂立合同的6個月。日本的期限不足7天。希臘則多于7個工作日。美國聯(lián)邦和各州法律對不同的交易類型加以區(qū)分，后悔權(quán)期限從3日到15日不等，但大都是5日和7曰；法國也對不同的交易形式規(guī)定不同，分別規(guī)定為7日、15日、30日。英國《租賃買賣法》以消費者收到正式合同副本之日起算，期限為4日；《消費信用法》延長了期限，為6日。大部分國外立法一般都把消費者后悔權(quán)行使的期限定為7天左右。
鑒于目前我國消費者素質(zhì)還不夠高，整體的消費者保護措施還不到位，權(quán)利期限規(guī)定為7天應該是比較合理的，消費者在這段時間內(nèi)足以收集信息，考慮清楚。至于這7日的時限，筆者認為應該規(guī)定為7個工作日，而不是單純的7天。我國的全國性長假調(diào)休后最長有7天，如果期限截止曰期恰巧是在經(jīng)營者的休息期內(nèi)，消費者就無法行使自己的合法權(quán)利。
四、消費者后悔權(quán)法律制度的完善
消費者后悔權(quán)法律制度首次入《消法》，其中還有很多問題需要進一步完善。筆者談一些自己的看法：
?。ㄒ唬┖蠡跈?quán)適用的范圍需進一步擴大
《消法》第25條規(guī)定：“經(jīng)營者采取網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨?！狈捎昧信e的方式規(guī)定了上述四種情形消費者可以行使后悔權(quán)。就立法完善而言，建議進一步擴大后悔權(quán)制度的適用范圍。
1.上門直銷交易中的后悔權(quán)。上門直銷過程中，銷售員在此之前往往經(jīng)過嚴格的銷售培訓而且擁有完美的心理技巧，他們可以通過利用消費者沒有心理準備的特點，夸大所推銷的商品或服務優(yōu)點，對消費者進行鼓動性宣傳，不斷說服消費者購買自己推銷的商品或服務。消費者在遠程交易中能通過電視廣告或產(chǎn)品圖片等了解商品的大概信息，但上門直銷中消費者根本沒有任何的心理準備，完全聽銷售者的鼓動以及誘導性宣傳，很多時候消費者作出的決定并非是出于自愿。因此，對上門直銷交易確定后悔權(quán)是必要的，這樣有利于確保消費者的知情權(quán)和后悔權(quán)，進而保護消費者的合法權(quán)益。
2.預付式消費的后悔權(quán)。預付費消費中，往往是消費者付費在先，經(jīng)營者提供服務在后，一般以辦理年卡、優(yōu)惠卡的方式預付。此類消費的缺陷在于消費者先預付了金錢對價，其后的服務消費一旦出現(xiàn)質(zhì)量打折或者其他情況，損害的便是消費者的合法權(quán)益?，F(xiàn)在很多服務行業(yè)都存在此類消費，在初次消費中，一般經(jīng)營者會選擇直面高壓的銷售方式，以各種優(yōu)惠的理由引導消費者辦理預付消費。這時消費者處于不理性的狀態(tài)，過后發(fā)現(xiàn)有些消費是根本不需要的。另外，當下商業(yè)預付卡的風險規(guī)制不完善，經(jīng)常出現(xiàn)商家卷款逃跑的情況，消費者的損失顯而易見。消費者擁有后悔權(quán)就可以在冷靜時考慮到底是否真的需要此種消費，也可以回去細細考慮這個商家是否可靠，會不會出現(xiàn)倒閉等情況，從而避免不必要的損失。
3.對大宗消費領域是否適用后悔權(quán)制度。在《消法》起草過程中，對于大宗消費領域如買房、買車這兩個消費額度較大的消費行為是否適用后悔權(quán)制度爭議非常大。贊成者認為買房買車需要付出極大的代價，若最終不滿意會給消費者的生活質(zhì)量帶來巨大影響。而反對者認為車房這類大宗商品如果允許消費者隨意退貨，勢必會縱容消費者不理性消費從而不利于良好消費習慣的培養(yǎng)，也不利于經(jīng)營交易秩序的穩(wěn)定。筆者認為，可以賦予汽車、房屋消費者后悔權(quán)但是必須慎行。就汽車而言，汽車一旦開出門就開始貶值，各零部件開始磨損，如果退回，便成為二手車，并且如果車輛出現(xiàn)刮蹭等現(xiàn)象消費者悄悄修補好再退回，這樣的風險全由銷售者來承擔也不公平。但是如果遇到如下情況：買了車但是還沒提車，車仍在經(jīng)銷商的車庫里，并且其他所有手續(xù)均未辦理，此種情況就應當允許消費者后悔。房屋也是同樣的情況，通常消費者在購買房屋之后先交定金予開發(fā)商，然后再簽合同并付款，最后才是辦理一系列手續(xù)。如果消費者在正式簽訂合同之前經(jīng)過冷靜思考后反悔了，應當予以支持。也就是說，開發(fā)商在與消費者簽訂認購協(xié)議的同時，另簽一份《“后悔權(quán)”約定書》，雙方之間形成履行“后悔權(quán)”的書面約定，有關解除認購協(xié)議的條款就是雙方之間的部分合同內(nèi)容，消費者依據(jù)這些相關條款就可解除認購書、要回已交的定金。因此，對于買車、買房這一類的消費行為，消費者行使后悔權(quán)僅限于繳納定金階段，這不僅協(xié)調(diào)了消費者與經(jīng)營者之間的利益關系，也維護了穩(wěn)定的市場秩序。
?。ǘ┖蠡跈?quán)行使的方式及起算點
1.消費者行使后悔權(quán)的方式，即消費者退貨的意思表示以什么方式作出有效，《消法》中沒有規(guī)定。國外法律對消費者行使后悔權(quán)的方式一般規(guī)定為?用書面形式，如《德國民法典》對消費者行使權(quán)利只要求以書面的形式通知經(jīng)營者即可。書面形式包括傳真、信件、電子郵件、快遞等方式。消費者將解除合同的通知通過書面方式告知經(jīng)營者具有嚴肅性，讓經(jīng)營者不能因為借口未收到消費者的通知而拒絕消費者行使后悔權(quán)，同時也為消費者今后可能遇到的消費糾紛或消費訴訟提供了證據(jù)，避免了證據(jù)收集難的問題。因此，對于我國的消費者后悔權(quán)制度，也應該在《消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定消費者應以書面告知經(jīng)營者的方式行使權(quán)利。具體操作可以出臺一個統(tǒng)一退貨單格式合同模板，當消費者網(wǎng)購時，商家在寄出商品的同時附隨寄出該退貨單，消費者退貨時要填寫退貨單，并把商品和退貨單一并寄回到商家。
2.消費者后悔權(quán)行使期間的起算點也是個非常重要的問題，如果不對其進行規(guī)定，那么混亂不堪的起算點將會最終導致消費者后悔權(quán)制度全面的癱瘓，并引起更為嚴重的消費訴訟。對于界定后悔權(quán)行使期限的起算時間，不妨借鑒馬來西亞和韓國的立法實例。馬來西亞將后悔權(quán)的行使期限稱之為冷靜期，對其規(guī)定的起算點是：自簽訂直銷合同第二天開始。馬來西亞法中有個“冷靜期終止前取消合同權(quán)利通知書”，屬于一個退貨所需要的單據(jù)，是在消費者簽訂合同時直銷商就需要附帶的一種內(nèi)容、規(guī)格都是設定好的專門用于退貨的單據(jù)，另外，如若直銷商沒有按約定提供貨物，那么消費者有權(quán)不付款，在10日內(nèi)一旦消費者產(chǎn)生了后悔的想法，也不用顧慮其所簽訂的合同，直接把用于退貨的單據(jù)郵寄給直銷商就表明自己的退貨意愿。該法律規(guī)定，消費者表明自己退貨意愿的通知單從寄出之時算起72小時內(nèi)生效。直銷商一旦收到退貨通知單，那么就意味著購貨合同隨即失效。韓國對后悔權(quán)的行使期限也稱之為冷靜期，其對起算點計算的方式有兩種，一種為單層次的起算點屬于直銷退貨的起算點，此種計算方式是合同簽訂之日開始到送貨日期之10日內(nèi)；還有一種為多層次的屬于傳銷退貨，此種情況是合同簽訂的20日內(nèi)。由此看來，韓國與馬來西亞對冷靜期起算點的規(guī)定有所不同，自送貨之日就開始計算是韓國的計算方式，而冷靜期的起算點就是簽訂合同之日。如果簽訂的購物合同單上約定過幾天送貨，那么冷靜期的起算點就為送貨的那天。之前我國淘寶、京東等網(wǎng)絡購物平臺對消費者也有七天退貨期間的承諾，“收到商品之日起七日內(nèi)”不明確的規(guī)定會影響消費者后悔權(quán)行使的效果。對于遠程交易的消費，應該從消費者真實接觸到商品時開始計算。筆者認為，后悔權(quán)行使期間起算點應以消費者簽收商品或是網(wǎng)頁上確認收貨后開始計算為宜。
?。ㄈ┟鞔_經(jīng)營者的告知義務
消費者后悔權(quán)屬于強制性法律權(quán)利，經(jīng)營者有告知的義務。消費者要想正確地行使后悔權(quán)，前提是其必須知道權(quán)利的存在，知道其應該怎樣行使權(quán)利，這也是保障消費者知情權(quán)的要求之一。為了避免經(jīng)營者鉆法律的空子，在消費者毫不知情的情況下宣布其行使后悔權(quán)的時限已過，這對消費者極其不公正。德國就明確規(guī)定了經(jīng)營者必須向消費者提供一份有關撤回的說明書，如果未提供，則撤回期間不開始起算。日本、美國的相關立法也明確規(guī)定了銷售者必須按規(guī)定準確地告知消費者享有撤回權(quán)利。馬來西亞法律則要求直銷商在與消費者簽訂合同時，要附帶交給消費者一個被稱為“冷靜期終止前取消合同權(quán)力通知書”。筆者認為，我國立法也應當明確要求經(jīng)營者的告知義務。要求經(jīng)營者制定統(tǒng)一的退貨通知書，在簽訂合同之時或者于發(fā)貨之時連同通知書一并交給消費者，通知書中應寫明消費者有后悔的權(quán)利以及后悔權(quán)的行使方式、行使期限、法律后果等具體事項。如果經(jīng)營者不履行告知義務，則認為消費者的后悔權(quán)一直存在，直到他得到經(jīng)營者的通知為止。
（作者單位：高院民二庭、民三庭）
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