人際關(guān)系能力是指尊重他人、理解他人。
很多人往往把溝通能力等同于人緣好,等同于人際關(guān)系能力,這是不對(duì)的。殼牌公司是這樣闡述人際關(guān)系能力的:人際關(guān)系能力是指尊重他人、理解他人。在與人溝通時(shí),能有效地傾聽,并把自己的意見說(shuō)出來(lái);意見不一致時(shí),能把不同意見綜合,然后得到一個(gè)大家都比較滿意的結(jié)果;能說(shuō)服他人,同時(shí)說(shuō)服自己;在一個(gè)小團(tuán)隊(duì)里面能夠成為管理者,能跨越自己影響他人等。這與溝通協(xié)調(diào)能力是不同的。人際關(guān)系能力更傾向于強(qiáng)調(diào)人的品質(zhì)和魅力,而溝通能力則傾向于人的溝通技巧。衡量前者的標(biāo)準(zhǔn)是他的朋友有多少,而衡量后者的標(biāo)準(zhǔn)則在于他能否清楚、明確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意志。所以,有很多朋友、人際關(guān)系能力強(qiáng)的人,溝通能力不一定強(qiáng),如果在此方面有所欠缺,也應(yīng)該有針對(duì)性地進(jìn)行加強(qiáng)和提高。
安利公司在面試求職人員時(shí),往往會(huì)問(wèn)求職者“最開心的事情是什么”,如果求職者回答“最開心的事就是和朋友聚在一起,做好吃的與朋友一起分享”,那么,這個(gè)人的求職過(guò)程就會(huì)變得簡(jiǎn)單且容易。安利公司認(rèn)為做出這一回答的人,一定具備良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力,而且喜歡和大家一起做事情。
為什么要重視溝通
美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn):智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%,其余75%決定于良好的溝通能力。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年的調(diào)查結(jié)果顯示:在500名被解職的男女中,因溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。因此,溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素。
在工作中,我們需要被他人所理解、得到工作必要的信息并獲得他人的鼎力相助、建立良好的人際關(guān)系等,而這一切的實(shí)現(xiàn)有賴于人與人之間良好的溝通。在溝通過(guò)程中,雙方可以通過(guò)交談來(lái)確定相互間共同的需求,并探討怎樣滿足這一種需求。溝通可以讓相互之間更加了解,讓情緒得到表達(dá)并且變得更真誠(chéng),也能讓彼此的關(guān)系更牢固。
溝通不良,幾乎是每個(gè)企業(yè)都存在的老毛病,企業(yè)的機(jī)構(gòu)越是復(fù)雜,其溝通越是困難?;鶎拥脑S多建設(shè)性意見往往是還沒有反饋到高層決策者,便已被層層扼殺;而高層決策的傳達(dá),常常被不正確的溝通方式所曲解。
“鋼鐵大王”施瓦布說(shuō),他愿意付給有演說(shuō)和表達(dá)能力的人較多的報(bào)酬。能夠有效地溝通,意味著能夠清楚地說(shuō)明一個(gè)構(gòu)想,并說(shuō)服對(duì)方接受或贊成這一構(gòu)想,這是一種杰出的能力。這一能力是做好工作的基礎(chǔ),更是提高自己績(jī)效的保證,因此,企業(yè)十分注重員工的溝通能力。優(yōu)秀的溝通者,永遠(yuǎn)能夠吸引別人的注意力,能夠明確表達(dá)自己的觀點(diǎn),能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)把適當(dāng)?shù)男畔鬟_(dá)給他人,這就是影響力的重要內(nèi)容。
好的員工都具有好的溝通能力。他們不論在語(yǔ)言溝通還是書面報(bào)告中,總能清楚地表達(dá)自己的想法和觀點(diǎn),總能清楚地向下屬傳達(dá)公司的決策。良好的溝通能力保證了團(tuán)隊(duì)擁有明確的行動(dòng)目標(biāo),具備快捷的反應(yīng)能力和靈活性,從而保證了積極的情緒和組織的高績(jī)效。
溝通的基本原則
·講出自己內(nèi)心的感受,哪怕是痛苦和無(wú)奈;
·不批評(píng),不抱怨。批評(píng)和抱怨是溝通的劊子手,只會(huì)使事情惡化;
·尊重他人,尊重自己。即使在對(duì)方不尊重你的時(shí)候,也要適當(dāng)?shù)卣?qǐng)求對(duì)方尊重;
·有情緒的時(shí)候不能下決定;
·適時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起”,這是溝通的軟化劑;
·當(dāng)事情陷入僵局時(shí),要耐心等待轉(zhuǎn)機(jī)。
如何進(jìn)行有效的溝通
企業(yè)的情況雖然千差萬(wàn)別,但導(dǎo)致溝通不良的關(guān)鍵還是在于觀念與體制。當(dāng)企業(yè)開始為溝通不良所苦惱時(shí),就應(yīng)該采取不同于以往的溝通方式進(jìn)行改良。比如,溝通效率過(guò)低,就應(yīng)考慮設(shè)立專司溝通的部門;如溝通欠缺建設(shè)性,就應(yīng)該反省企業(yè)內(nèi)部教育是否滯后不前。很多企業(yè)都相當(dāng)重視對(duì)員工的協(xié)調(diào)、溝通能力的培養(yǎng)。例如,通用電氣公司要求經(jīng)理人參加一門被稱為“有效的表達(dá)能力”的課程;克萊斯勒公司也有專門提供給銷售人員的類似課程。一般來(lái)說(shuō),培養(yǎng)自己的溝通能力應(yīng)從兩個(gè)方面努力:一是提高理解他人的能力;二是提高自我表達(dá)能力。
等距離溝通
高質(zhì)量的溝通,應(yīng)建立在平等的根基之上,如果溝通者之間無(wú)法做到等距離,尤其是主管層對(duì)下屬員工不能保持一視同仁的態(tài)度,期間所進(jìn)行的溝通一定會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)大的副作用:獲得上司寵愛者自是心花怒放、怨言漸少,但與此同時(shí),其余的員工會(huì)產(chǎn)生對(duì)抗、猜疑和放棄溝通的消極情緒,溝通工作就會(huì)遭遇很大的抵抗力。保持同等的工作距離,不要和你的直接上司、下屬產(chǎn)生私人感情,將是溝通平等化、公開化的重要所在。
變單向溝通為雙向溝通
企業(yè)與員工的立場(chǎng)難免有不能共通之處,只有善用溝通的力量,及時(shí)調(diào)整雙方利益,才能夠使雙方更好地發(fā)展,互相推動(dòng)。許多企業(yè),溝通只是單向的,只是領(lǐng)導(dǎo)向下傳達(dá)命令,下屬只是象征地反饋意見,這樣的溝通不僅無(wú)助于決策層的監(jiān)督與管理,時(shí)間一長(zhǎng),必然會(huì)挫傷員工的積極性及歸屬感。雙向溝通中,領(lǐng)導(dǎo)要尊重員工的意見表達(dá),切忌公開批評(píng),即使員工所提的建議不能被采納,也要肯定其主動(dòng)性。如果建議可行,則要公開表?yè)P(yáng),以示鼓勵(lì)。
重視溝通效率
溝通是處理管理不當(dāng)所引起的矛盾的主要工具。提高溝通效率最有效的方式就是明確溝通方向,這關(guān)系到企業(yè)內(nèi)部部門職能的清晰與否,如果企業(yè)職能清晰明確,那么所有內(nèi)部溝通便有相應(yīng)的針對(duì)對(duì)象,而不至于如皮球般被東踢西扔,最終不了了之。為避免在溝通過(guò)程中因?yàn)槔鏇_突而導(dǎo)致的惡性溝通,企業(yè)還有必要設(shè)立一個(gè)獨(dú)立于各職能部門以外的監(jiān)督部門,直屬?zèng)Q策者,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部的溝通工作。只有溝通效率提高了,才能有效地解決企業(yè)的問(wèn)題和員工之間的沖突。
溝通方式因人而異
對(duì)有能力而放任的人:以信任和放權(quán)為溝通的基礎(chǔ),激發(fā)其責(zé)任感,促使其在責(zé)任感的驅(qū)使下改善溝通方式。
對(duì)能力平平而紀(jì)律性很好的人:主動(dòng)指導(dǎo),尤其是針對(duì)其薄弱之處,多鼓勵(lì),適當(dāng)批評(píng),讓其發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)缺點(diǎn)而主動(dòng)溝通。
對(duì)能力平平而紀(jì)律性較差的人:批評(píng)與獎(jiǎng)勵(lì)并重,積極與其進(jìn)行交流、溝通,及時(shí)幫助其化解不良情緒,幫助其樹立對(duì)個(gè)人能力的自信心。
溝通方式因場(chǎng)合而異
不同場(chǎng)合對(duì)溝通的要求不一樣,在聚會(huì)中與在會(huì)議室中同客戶進(jìn)行交流,就應(yīng)采用不同的溝通方式。
第六枚戒指
美國(guó)《讀者文摘》上刊登過(guò)一篇名為《第六枚戒指》的故事,很值得人回味。
那是在美國(guó)經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期,有一位姑娘好不容易才找到了一份在高級(jí)珠寶店當(dāng)售貨員的工作。在圣誕節(jié)的前一天,店里來(lái)了一個(gè)30歲左右的顧客,他穿著破舊,滿臉哀愁,用一種奇怪的目光盯著那些高級(jí)首飾。
姑娘在接電話時(shí),一不小心把一個(gè)碟子碰翻,6枚精美絕倫的戒指落到地上。她慌忙去撿,卻只撿到了5枚,第6枚戒指怎么也找不著。這時(shí),她看到那個(gè)30歲左右的男子正向門口走去,頓時(shí)意識(shí)到戒指被他拿去了。當(dāng)男子的手將要觸及門把手時(shí),她柔聲叫道:“對(duì)不起,先生!”那男子轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái),兩人相視無(wú)言,足有幾十秒?!笆裁词??”男人問(wèn),臉上的肌肉在抽搐。
“先生,這是我頭一份工作,現(xiàn)在找個(gè)工作很難,想必您也深有體會(huì),是不是?”姑娘神色黯然地說(shuō)。男子久久地審視著她,終于一絲微笑浮現(xiàn)在他的臉上,他說(shuō):“是的,確實(shí)如此。但是我能肯定,你在這里會(huì)干得不錯(cuò)。我可以為你祝福嗎?”他向前一步,把手伸給姑娘。姑娘也伸出手,兩只手緊緊地握在一起。
男子轉(zhuǎn)過(guò)身,走向門口。姑娘目送他的背影消失在門外,轉(zhuǎn)身走到柜臺(tái)前,把手中的第6枚戒指放回原處。
從這個(gè)故事中可以看出,溝通方式要根據(jù)不同的對(duì)象、不同的場(chǎng)合而選擇不同的方式。
恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用肢體語(yǔ)言
肢體語(yǔ)言在溝通中具有非常重要的作用。但是,要恰如其分地運(yùn)用肢體語(yǔ)言還是有一定難度的。同樣的肢體語(yǔ)言,如果是由不同性格的人做出的,它的意義很有可能是不一樣的。另外,同樣的肢體語(yǔ)言在不同語(yǔ)境中的意義也是不一樣的。因此,不但要了解肢體語(yǔ)言的意義,而且要培養(yǎng)自己的觀察能力,善于從對(duì)方不自覺的姿勢(shì)、表情或神態(tài)中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的真實(shí)想法,千萬(wàn)不要武斷地下結(jié)論;同時(shí),也要注意自己的肢體語(yǔ)言可能給別人帶來(lái)誤解。在使用肢體語(yǔ)言的時(shí)候,要注意肢體語(yǔ)言使用的情境是否合適,是否與自己的角色相一致,要少做無(wú)意義的動(dòng)作,以免分散對(duì)方的注意力,影響溝通效果。
學(xué)會(huì)傾聽
所有與良好溝通相關(guān)的技巧中,傾聽可能是其中最重要的一種。據(jù)說(shuō),斯多葛學(xué)派哲學(xué)家愛比克泰德曾在《金玉良言》(The Golden Sayings)中說(shuō):“大自然給了人類一張嘴,兩個(gè)耳朵,就是想讓人們多聽少說(shuō)?!贝蠖鄶?shù)人并沒有意識(shí)到他們聽的能力有多差,聽懂別人所說(shuō)的并不容易。員工不僅要聽上級(jí)說(shuō)什么,還要聽出上級(jí)沒說(shuō)什么。
傾聽技巧強(qiáng)調(diào)主動(dòng)傾聽和反應(yīng)性傾聽。主動(dòng)傾聽,是指聆聽信號(hào)的全部意思,不預(yù)加判斷或詮釋,或者想著接下來(lái)我該說(shuō)什么來(lái)響應(yīng)。反應(yīng)性傾聽是建立在移情基礎(chǔ)上的一種溝通工具。它可以幫助我們體驗(yàn)他人的想法和感受;不是為他人承擔(dān)責(zé)任,不是自己說(shuō)而是讓他人說(shuō);不用評(píng)價(jià)、判斷或給出建議,而只是略做表示??梢栽谡勗捊Y(jié)束后,再來(lái)糾正談話者的錯(cuò)誤。
反應(yīng)性傾聽者擅長(zhǎng)“開放式問(wèn)句”,如“你能告訴我更多情況嗎”或“那時(shí)你的感受如何”——應(yīng)避免評(píng)論式、事實(shí)性或否定的問(wèn)句。反應(yīng)性傾聽不是直接告訴,不應(yīng)打斷對(duì)方,而應(yīng)幫助談話者從中去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。經(jīng)驗(yàn)表明,這一技巧的回報(bào)極高。
反應(yīng)性傾聽
張凱是一家大型公關(guān)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)和發(fā)展部經(jīng)理。小艾是一名新雇員,被指派負(fù)責(zé)組織名為“危機(jī)處理”的培訓(xùn)。張凱與小艾進(jìn)行了他被招聘進(jìn)來(lái)兩個(gè)月后的第一次正式談話。
張凱:“小艾,我想知道新的培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)展如何。我本來(lái)打算在你進(jìn)入公司的頭一個(gè)月與你多談幾次,但事情太多了。項(xiàng)目有進(jìn)展嗎?”
小艾:“開始我覺得進(jìn)展挺順利,但現(xiàn)在好像進(jìn)入了死胡同。我覺得很沮喪。”
張凱:“能告訴我為什么感到沮喪嗎?項(xiàng)目有什么不對(duì)嗎?”
小艾:“我想我是因?yàn)檫@一任務(wù)感到沮喪。我收集了大量信息,但當(dāng)我問(wèn)別人哪些可以用于培訓(xùn)時(shí),有人說(shuō)沒必要弄這么多,還有人說(shuō)沒有時(shí)間練習(xí)這些新技巧?!?/p>
張凱:“所以你覺得不同的人給你提供了不同的信息?”
小艾:“是的。還有,我不太清楚這個(gè)培訓(xùn)要多長(zhǎng)時(shí)間。半天?一整天?還是很多天?”
張凱:“根據(jù)你收集的信息多少來(lái)決定。你認(rèn)為培訓(xùn)應(yīng)該用多長(zhǎng)時(shí)間?”
小艾:“我覺得兩天就夠了。但我好像沒有做這樣決定的權(quán)力。這也是使我感到沮喪的原因之一。”
張凱:“我很理解。你的沮喪是不是來(lái)自于你不清楚哪些你可以自主決定、哪些需要取得別人同意?”
小艾:“是的,就是這樣。我不太清楚這里的規(guī)則以及決定是怎樣做出的?!?/p>
反應(yīng)性傾聽不是包治百病的靈丹妙藥。它需要傾聽者對(duì)自己人際能力的自信以及可能聽到對(duì)自身批評(píng)性評(píng)價(jià)的勇氣。還有一種危險(xiǎn)就是,談話者可能會(huì)涉及令傾聽者不舒服的話題,在這種情況下,由專業(yè)的咨詢?nèi)藛T結(jié)合具體情況來(lái)告訴傾聽者可能會(huì)更適合。
評(píng)價(jià)自己是否具有良好的溝通能力
請(qǐng)你就以下問(wèn)題認(rèn)真地問(wèn)問(wèn)自己:
1.你真心相信溝通在組織中的重要性嗎?
2.在日常生活中,你在主動(dòng)尋求溝通的機(jī)會(huì)嗎?
3.當(dāng)你站在演講臺(tái)上時(shí),能很清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)嗎?
4.在會(huì)議中,你善于發(fā)表自己的觀點(diǎn)嗎?
5.你是否經(jīng)常與朋友保持聯(lián)系?
6.在休閑時(shí)間你經(jīng)常閱讀書籍和報(bào)紙嗎?
7.你能自行構(gòu)思寫出一份報(bào)告嗎?
8.對(duì)于一篇文章,你能很快評(píng)價(jià)其優(yōu)劣嗎?
9.在與別人溝通的過(guò)程中,你都能清楚地傳達(dá)自己想要表達(dá)的意思嗎?
10.你覺得自己的每一次溝通都是成功的嗎?
11.你覺得自己的溝通能力對(duì)工作有很大幫助嗎?
12.你喜歡與自己的上級(jí)一起進(jìn)餐嗎?
以上回答,回答“是”得1分,回答“否”不得分,得分在8~12分,說(shuō)明你的溝通能力比較好;得分在1~4分時(shí),說(shuō)明你的溝通能力不太好,需要好好培養(yǎng)。
溝通方式是否合適
你要認(rèn)真問(wèn)自己以下幾個(gè)問(wèn)題:
1.在一般情況下,經(jīng)常是你主動(dòng)與別人溝通,還是別人主動(dòng)與你溝通?
2.在與別人溝通的過(guò)程中,你會(huì)處于主導(dǎo)地位嗎?
3.你覺得別人適應(yīng)你的溝通方式嗎?
在企業(yè)中,管理者要意識(shí)到主動(dòng)溝通與被動(dòng)溝通是完全不一樣的。如果你邁出主動(dòng)溝通的第一步,就非常容易與別人建立廣泛的人際關(guān)系,在與他人的交流、溝通中更能夠處于主導(dǎo)地位。當(dāng)你處于主導(dǎo)地位時(shí),就會(huì)集中注意力,主動(dòng)去了解對(duì)方的心理狀態(tài),并調(diào)節(jié)自己的溝通方式,以便更好地完成溝通過(guò)程。這時(shí)候的溝通方式就是最合適的。
如何與客戶建立融洽關(guān)系
所謂融洽關(guān)系,是指雙方在一起交流和談話時(shí)有一種愉悅的感覺。
中國(guó)有句古話:人以群分,物以類聚。由于各種因素的影響,每個(gè)人都會(huì)有自己的行為模式,并對(duì)其他人的行為模式產(chǎn)生不同的反應(yīng)。同樣一件事,不同人的看法會(huì)有很大的差異。
面對(duì)客戶,我們要善于識(shí)別客戶的性格特征,然后要學(xué)習(xí)如何適應(yīng)客戶的性格特征,從而來(lái)達(dá)到與客戶建立融洽關(guān)系的目的??蛻敉矚g與那些行為方式同自己相近的人打交道,而不同的客戶往往具有不同的行為方式和性格特征。我們?nèi)绾芜m應(yīng)客戶?答案就是盡可能地匹配客戶的性格特征,然后再影響他。舉例來(lái)講,如果你的客戶講話聲音很大,你也要相應(yīng)提高你的音量;如果客戶講話很快,你也要相應(yīng)地加快語(yǔ)速。然后你再慢慢恢復(fù)到你正常的講話方式,并影響客戶也將音量放低或放慢語(yǔ)速。
贊美是溝通中的潤(rùn)滑劑,它可以讓我們更好地與客戶建立融洽關(guān)系。只是由于各種原因,我們大部分人都不太習(xí)慣贊美對(duì)方,即使心中覺得對(duì)方在某些方面值得我們贊美,也不會(huì)輕易表達(dá)。學(xué)會(huì)贊美對(duì)方,我們需要做到:隨時(shí)隨地找到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),并及時(shí)表達(dá)出來(lái)。
如何與憤怒的客戶溝通
面對(duì)憤怒的客戶,我們首先要做的就是:控制自己的情緒,不要被他的不良情緒所影響,然后,按照以下幾種方法幫助他化解情緒。當(dāng)然,這些方法對(duì)于工作中憤怒的同事同樣適用。
細(xì)心聽教:有些客戶的投訴具有攻擊性,令你感到難堪,但他們都能告訴你一些自己不知道的信息,這些資料可能有助于你改進(jìn)公司的產(chǎn)品或服務(wù)。所以,應(yīng)盡量向他們查詢?cè)敿?xì)資料。
認(rèn)清事實(shí):所有投訴都含主觀成分,客戶不會(huì)知道你在工作上付出了多少精力,當(dāng)你進(jìn)行了換位思考后,就可以心平氣和地聽取別人的意見了。
先聽后說(shuō):沒等客戶說(shuō)完就迫不及待為自己辯護(hù),這樣的溝通效果會(huì)很差。所以,應(yīng)讓客戶先說(shuō)完,真正理解對(duì)方的需求后,再行回應(yīng)。
肢體語(yǔ)言:如果你是面對(duì)面處理客戶的投訴,請(qǐng)小心你的肢體語(yǔ)言,注意不要讓自己的肢體語(yǔ)言傳遞出不耐煩等情緒。
正面回應(yīng):聽過(guò)投訴后,要給客戶以正面的回應(yīng),如“多謝你的意見,我們會(huì)作為參考”等。
在對(duì)方憤怒時(shí),盡量不要給他們講道理,讓對(duì)方發(fā)完火,過(guò)些時(shí)間再進(jìn)行解釋。在對(duì)方提出要求時(shí),如果你沒有權(quán)力,也不要為了消除對(duì)方一時(shí)的怒氣而隨便承諾。
溝通中要注意的問(wèn)題
·溝通的前提是互相尊重。只有在雙方互相尊重的基礎(chǔ)上,才有更好的溝通。若對(duì)方不尊重你時(shí),你也要適當(dāng)?shù)卣?qǐng)求對(duì)方的尊重,否則很難溝通。
·溝通中存在著信息失真的可能性。有的時(shí)候,解釋是必要的,寧可多解釋幾句,也不要讓誤會(huì)產(chǎn)生。很多時(shí)候,我們總是主觀地認(rèn)為對(duì)方什么都清楚了,不必要解釋。例如,妻子總認(rèn)為丈夫應(yīng)該知道自己想什么;老板總認(rèn)為員工應(yīng)該理解他的意圖;下屬總認(rèn)為上級(jí)知道自己的需求等。其實(shí),這些都不是必然如此的,我們需要去主動(dòng)溝通,這樣很多問(wèn)題就會(huì)得以解決了。
·承認(rèn)錯(cuò)誤是溝通的潤(rùn)滑劑。主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤可以改善與轉(zhuǎn)化溝通中的問(wèn)題,化解人際交往中的矛盾。很多管理者認(rèn)為,在下級(jí)面前主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤有失面子,將來(lái)不好管理員工。因此,他們一般不承認(rèn)錯(cuò)誤,即使下屬好的建議也不聽。有的領(lǐng)導(dǎo)雖然嘴上不認(rèn)錯(cuò),但是行為上會(huì)悄悄改變,對(duì)這一點(diǎn),作為下級(jí)要理解。主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤、承擔(dān)責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)在下屬心目中更有威信。
·溝通中要換位思考。溝通要充分,要站在對(duì)方的角度進(jìn)行換位思考,而換位的前提就是認(rèn)真傾聽。因此,在溝通中怎么強(qiáng)調(diào)認(rèn)真傾聽都不過(guò)分。
蔡桓公之死
我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期有一位著名的醫(yī)生,他的名字叫扁鵲。有一次,扁鵲謁見蔡桓公,站了一會(huì)兒,他看看蔡桓公的臉色說(shuō):“國(guó)君,你的皮膚有病,不治怕要加重了?!辈袒腹χf(shuō):“我沒有病。”扁鵲告辭走了以后,蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō):“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病,以便夸耀自己有本事?!边^(guò)了十幾天,扁鵲又前往拜見蔡桓公,他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō):“國(guó)君,你的病已到了皮肉之間,不治會(huì)加重的?!被腹娝M說(shuō)些不著邊際的話,氣得沒有理他,扁鵲走后,桓公還是悶悶不樂。
又過(guò)了十幾天,蔡桓公出巡,扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公,轉(zhuǎn)身就走?;腹匾馀扇巳?wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)謁見,扁鵲說(shuō):“皮膚上的病,用藥物敷貼可以治好;在皮肉之間的病,用針灸可以治好;在腸胃之間的病,服用湯藥可以治好;如果病入骨髓,那生命就掌握在司命之神的手里,醫(yī)生是無(wú)辦法可想的了。如今國(guó)君的病已深入骨髓,所以我不能再去謁見了?!辈袒腹€是不相信。五天之后,桓公遍身疼痛,連忙派人去找扁鵲,扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久,蔡桓公便病死了。
扁鵲與蔡桓公之間沒有有效的溝通——扁鵲沒有采取有效的方式讓蔡桓公接受自己的建議,而蔡桓公也沒有認(rèn)真傾聽和詢問(wèn)扁鵲為什么對(duì)他說(shuō)那些話。最后,導(dǎo)致了大家都不想要的結(jié)果。
總的來(lái)說(shuō),我們與同事、客戶、媒體等利益相關(guān)者之間進(jìn)行的溝通涉及到工作的方方面面。我們除了要掌握上述溝通的基本知識(shí)外,還需要在工作實(shí)踐中不斷去運(yùn)用、體會(huì)和思考,才能真正掌握溝涌技巧。
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