1、指南而不是強制要求
可靠性是一門有價值的學(xué)科，它應(yīng)用了很多技術(shù)，我們可以用來解決問題并開發(fā)出可靠的產(chǎn)品。當(dāng)然這一定存在一些指南和成功經(jīng)驗，但是我們必須要根據(jù)企業(yè)的實際情況來進(jìn)行裁剪。其中我們需要關(guān)注的領(lǐng)域有企業(yè)的規(guī)模、企業(yè)文化、過去的經(jīng)驗、教育背景、市場和客戶要求等。
即使這本書已經(jīng)提供了眾多不同的技術(shù)，但是千萬不要認(rèn)為我們需要采用所有的技術(shù)。在這本書的剩余部分所寫可以成為指南或者提示。針對具體的項目，我們需要自己來判斷哪些經(jīng)驗適用，哪些經(jīng)驗不適用。絕對不能夠直接拷貝別人的可靠性大綱，即使是同一個行業(yè)的也不行，當(dāng)然我們也不能夠拷貝之前公司的可靠性大綱。他們可以是我們開始時非常有價值的參考，但是當(dāng)我們試圖直接拷貝一個可靠性大綱時只會給我們帶來災(zāi)難，因為只有切合組織的文化，參與產(chǎn)品項目的人，這個可靠性大綱才會真正起作用。我曾經(jīng)見過兩家企業(yè)生產(chǎn)相同的產(chǎn)品，但是他們的可靠性大綱完全不同，但是這兩家公司的可靠性大綱執(zhí)行的都很好。
我們應(yīng)該注意的比較重要的事情是不管我們起草了什么樣的可靠性大綱，關(guān)鍵是在產(chǎn)品開發(fā)流程給定的時間內(nèi)必須有一個可以測量的指標(biāo)，而這個可靠性大綱應(yīng)該保障產(chǎn)品能夠獲得理想的結(jié)果。
案例：
我曾經(jīng)對一個軍方的供應(yīng)商開展過一次可靠性評估，作為評估的一部分我要求審核一下他們的可靠性大綱。這家客戶對于他們的可靠性大綱非常自豪，這份資料足足有100頁之多。我咨詢他們的可靠性工程師這份可靠性大綱是如何編寫出來的。他回答說他參考了一份非常著名的可靠性專著，把這本書的每一章都涵蓋到可靠性大綱中去。為仔細(xì)查看了這份可靠性大綱并注意到他幾乎一字不漏的完全拷貝了那本書。他認(rèn)為越遵守這本書越能夠獲得成功。但是這不可能成為現(xiàn)實了?？煽啃源缶V必須要有一個很好的基礎(chǔ)不錯，一本可靠性專著可以和其它的資源一樣有價值，但是我們必須根據(jù)實際情況進(jìn)行裁剪，而這份可靠性大綱明顯沒有這么做。幸運的是他們的客戶并沒有那么愚蠢，最終拒絕了這份可靠性大綱。
隨后我和這家客戶基于之前的可靠性大綱進(jìn)行修改來適應(yīng)他們的實際情況。最終他們的客戶接受的新的可靠性大綱。這家客戶按照新的可靠性大綱最終開發(fā)了非?？煽啃缘漠a(chǎn)品。
2、什么是可靠性設(shè)計？
可靠性早已不是由一個團隊來單獨開展的活動。產(chǎn)品可靠性指標(biāo)、風(fēng)險和活動已經(jīng)融入到組織的每個流程和功能當(dāng)中去。高級管理團隊的職責(zé)就是培訓(xùn)團隊清晰的可靠性和質(zhì)量意識。技術(shù)團隊必須平衡項目成本、客戶的產(chǎn)品維修保養(yǎng)成本、質(zhì)量、項目周期、性能和可靠性（有些行業(yè)可能還有其它指標(biāo)）來達(dá)到優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計的目的。我們的組織構(gòu)架必須做到鼓勵每個成員來采用合適的可靠性方法和手段。嘉峪檢測網(wǎng)認(rèn)為，可靠性設(shè)計作為可靠性工程師的一個職責(zé)是來發(fā)現(xiàn)性價比高的零部件和風(fēng)險低的結(jié)構(gòu)設(shè)計并把它展示給團隊中的其它成員。
當(dāng)我1984年開始從事可靠性工作時，可靠性看上去接別人丟過來的東西，當(dāng)設(shè)計工程師完成產(chǎn)品設(shè)計后就完全轉(zhuǎn)給可靠性團隊來負(fù)責(zé)。當(dāng)可靠性團隊拿到產(chǎn)品時幾乎無法影響產(chǎn)品的設(shè)計，所以可靠性工作的重點就是評估產(chǎn)品的可靠性水平。如果產(chǎn)品沒有滿足可靠性指標(biāo)要求，我們可以做什么呢？事實上還是銷售給客戶，然后花費多年時間來跟蹤產(chǎn)品的性能并糾正那些可以改善的問題。當(dāng)然，產(chǎn)品會隨著時間的推移越來越好了。我曾經(jīng)的那家公司通常是利用客戶來建立一個反饋機制。最終結(jié)果就是客戶不滿意，公司在可靠性方面的信譽很差。很不幸的是這樣的做法很常見。
在當(dāng)今全球經(jīng)濟下，很多行業(yè)在比拼可靠性。我們終于意識到“丟過墻”的模式已經(jīng)不行了。可靠性是設(shè)計出來的。沒有什么比讓設(shè)計工程師對他們產(chǎn)品設(shè)計的可靠性負(fù)責(zé)更好的方式了。這種模式現(xiàn)在執(zhí)行的很好，當(dāng)我開展可靠性設(shè)計演講時，參加的人員大部分是設(shè)計工程師而不是可靠性工程師?？煽啃怨こ處煹穆氊?zé)轉(zhuǎn)變?yōu)轭檰枴？煽啃怨こ贪l(fā)現(xiàn)最合適的技術(shù)并給設(shè)計工程師培訓(xùn)如何使用?？煽啃怨こ處熯€輔助撰寫可靠性大綱，而設(shè)計工程師則負(fù)責(zé)執(zhí)行可靠性大綱。
可靠性設(shè)計就是如何讓設(shè)計工程師承擔(dān)產(chǎn)品可靠性的職責(zé)。可靠性部門開始成為指導(dǎo)委員會，幫助制定規(guī)章制度，提供方向指導(dǎo)和培訓(xùn)。我把這比作劃船比賽?？煽啃怨こ處熓谴L（劃船隊的船長通常坐在船頭面對船尾，指揮整個船隊并協(xié)調(diào)大家的每個船員的力量和節(jié)奏）。設(shè)計工程師就是船員。當(dāng)兩者協(xié)同工作，整條船就能夠在水面上更平穩(wěn)省力的滑行。
誰應(yīng)該參加可靠性設(shè)計的課程？
每次當(dāng)我提供可靠性設(shè)計培訓(xùn)時，我的客戶總是問誰應(yīng)該參加。當(dāng)然設(shè)計工程師必須參加。那么市場人員需要參加嗎？當(dāng)然，他們需要參加。我們必須讓銷售、客戶服務(wù)、和工廠都應(yīng)該有相應(yīng)的代表參加。同事可靠性團隊也需要參加。任何人與產(chǎn)品可靠性相關(guān)的都必須參加。然而，設(shè)計工程師是流程中的關(guān)鍵。他們?nèi)粘Ｖ嘘牣a(chǎn)品設(shè)計所做的決定會極大的影響產(chǎn)品的可靠性。那么可靠性團隊的職責(zé)又是什么呢？這個團隊需要可靠性工作的領(lǐng)導(dǎo)者和培訓(xùn)者，同時還需要協(xié)助制定可靠性指標(biāo)和撰寫可靠性大綱。而日常的可靠性工作則由設(shè)計工程師來完成（在可靠性團隊的指導(dǎo)下）。
案例：
一個通信企業(yè)被產(chǎn)品糟糕的可靠性水平所困擾。每次他們在產(chǎn)品測試或者工程發(fā)現(xiàn)問題時，測試工程師和工程的工程師都無法獲得設(shè)計工程師的幫助來解決問題，因為設(shè)計工程師都在忙著開發(fā)新產(chǎn)品沒有時間。你看，他們只關(guān)心多快可以把產(chǎn)品推向市場，但是產(chǎn)品是否可靠性不重要。這家企業(yè)做了一個很聰明的決定，首席執(zhí)行官做了個決定，他告訴所有的設(shè)計工程師，從現(xiàn)在開發(fā)解決問題是他們的職責(zé)。你知道發(fā)生了什么嗎？突然設(shè)計工程師開始愿意傾聽可靠性團隊的聲音，于是一個可靠性設(shè)計的項目開始在企業(yè)內(nèi)誕生。絕大多數(shù)設(shè)計工程師喜歡從事新產(chǎn)品設(shè)計工作，不喜歡對問題進(jìn)行改善。不久他們開始從事新項目，他們也有了更好的認(rèn)識。他們試圖成功解決之前項目的問題，這時候他們才真正認(rèn)同可靠性并為產(chǎn)品可靠性設(shè)計而做出努力。
3、只有把可靠性整合進(jìn)產(chǎn)品開發(fā)才完整
整合可靠性就是把可靠性技術(shù)集成到產(chǎn)品開發(fā)流程中來提高產(chǎn)品可靠性水平并降低成本。這意味著我們必須把一些列的技術(shù)作為一個項目來考慮，而不只是一堆獨立的活動。
如果我們要建造一個系統(tǒng)，而一些是有不同的零部件或者零組件組成，產(chǎn)品的組成包含了不同的領(lǐng)域（其中主要的有電子、機械、軟件、固件、光學(xué)和化學(xué)等）。所有的這些獨立的個體組成了一個系統(tǒng)，當(dāng)然我們也不能夠忽視它們之間的交互關(guān)系，并且需要保證我們從系統(tǒng)的角度來考慮可靠性項目。下圖中我介紹了三種類型組成的系統(tǒng)，電子、機械和軟件。
對于軟件和硬件這尤其合理。絕大多數(shù)的公司把軟件可靠性和硬件可靠性分離開來而不是當(dāng)作一個整理看待。當(dāng)失效發(fā)生時，這就會導(dǎo)致大家互相指責(zé)而不是合作。
對于電子和機械這兩個領(lǐng)域也同樣正確。相比于軟件和硬件我們能夠看到這兩個領(lǐng)域較多的合作。但是在初始時，他們很少會在一起討論常規(guī)的可靠性目標(biāo)和如何計劃對系統(tǒng)的關(guān)鍵部分進(jìn)行分解。
產(chǎn)品開發(fā)團隊只是在機械、電子和軟件不同領(lǐng)域的獨立的看待可靠性問題。但是客戶只會從系統(tǒng)的交代看到可靠性問題，而他們只會把很小的關(guān)注放在機械、電子和軟件問題上?？蛻粝Ｍa(chǎn)品的所有部件可以完美的工作在一起。由于可靠性的度量主要是客戶來執(zhí)行，工程團隊必須在系統(tǒng)和子系統(tǒng)上取得平衡來開發(fā)可靠的產(chǎn)品。
可靠性與成本
可靠性的重點就是在最小增加開發(fā)和制造成本的條件下達(dá)成保修和服務(wù)成本的降低。在生命周期的特定階段使用合適的技術(shù)會幫助我們來最小化全壽命周期成本。
為了最小化全壽命周期成本，單位必須做如下兩件事情：
1、從可用的技術(shù)中選擇最合適的技術(shù)并應(yīng)用到產(chǎn)品壽命周期的合適的階段
2、基于具體的信息把這些技術(shù)合理的集成到產(chǎn)品壽命周期的不同階段
1、項目成本會隨著可靠性的提高而增加。當(dāng)?shù)竭_(dá)某個點后，我們不會從可靠性的投資中獲取回報，因為當(dāng)可靠性達(dá)到某個點后就會變的很難再提高。這也是為什么我們需要知道目標(biāo)在哪，這也就決定了我們公司生產(chǎn)的產(chǎn)品是太可靠了還是不太可靠。嘉峪檢測網(wǎng)認(rèn)為，當(dāng)產(chǎn)品太可靠了，通常會帶來成本的增加，而客戶也許并不需要這么高可靠性的產(chǎn)品，他們會考慮更低價格的產(chǎn)品。我們上次購買200美元的攪拌機和烤面包機是什么時候？
2、當(dāng)可靠性降低時，維保成本會增加。
3、軟件和制造成本沒有關(guān)系（也許光盤、說明書和產(chǎn)品生產(chǎn)功能測試成本除外），所以維保費用絕大多數(shù)時候分配給硬件。如果軟件可靠性并不能夠降低成本，為什么還要管它呢，硬度更多的關(guān)注硬件可靠性改善來降低成本。我們當(dāng)然不能夠這么做了，主要是以下兩個原因：
A、根據(jù)我們的經(jīng)驗，典型系統(tǒng)的軟件失效和硬件失效的比值為10:1?？蛻糁粫徺I整個系統(tǒng)而不只是硬件。
B、軟可靠性項目并不會直接產(chǎn)生成本降低。相反的，他們會對下面的領(lǐng)域有幫助：
提高軟件和固件可用性會降低維修導(dǎo)致的停機
提高客戶滿意度
每次當(dāng)我提供可靠性設(shè)計培訓(xùn)時，我的客戶總是問誰應(yīng)該參加。當(dāng)然設(shè)計工程師必須參加。那么市場人員需要參加嗎？當(dāng)然，他們需要參加。我們必須讓銷售、客戶服
務(wù)、和工廠都應(yīng)該有相應(yīng)的代表參加。同事可靠性團隊也需要參加。任何人與產(chǎn)品可靠性相關(guān)的都必須參加。然而，設(shè)計工程師是流程中的關(guān)鍵。他們?nèi)粘Ｖ嘘牣a(chǎn)品
設(shè)計所做的決定會極大的影響產(chǎn)品的可靠性。那么可靠性團隊的職責(zé)又是什么呢？這個團隊需要可靠性工作的領(lǐng)導(dǎo)者和培訓(xùn)者，同時還需要協(xié)助制定可靠性指標(biāo)和撰
寫可靠性大綱。而日常的可靠性工作則由設(shè)計工程師來完成（在可靠性團隊的指導(dǎo)下）。
案例：把電子、機械和軟件可靠性聯(lián)系在一起
我曾經(jīng)在一個半導(dǎo)體設(shè)備公司工作來幫助改善下一代產(chǎn)的可靠性。首先我為三個領(lǐng)域（電子、機械和軟件）的團隊提供了可靠性設(shè)計的培訓(xùn)。然后我們和電子、機械和軟件團隊的負(fù)責(zé)人討論并制定可靠性目標(biāo)。我們從系統(tǒng)的頂層指標(biāo)開始并逐步分解到子系統(tǒng)（電子、機械和軟件）。每個團隊負(fù)責(zé)他們子系統(tǒng)的可靠性目標(biāo)并繼續(xù)分解到更小的單元。我和每個團隊負(fù)責(zé)人一起制定可靠性大綱來保證他們的子系統(tǒng)可以滿足既定指標(biāo)。我們針對每個不同的子系統(tǒng)發(fā)布不同的大綱并最終整合到產(chǎn)品的可靠性大綱中去。我和每個團隊負(fù)責(zé)人合作來確保他們在整個產(chǎn)品開發(fā)流程中持續(xù)跟蹤子系統(tǒng)目標(biāo)。最終每個子系統(tǒng)成功達(dá)成目標(biāo)，從而保證整個產(chǎn)品達(dá)成目標(biāo)。
4、平衡內(nèi)部和外部資源
當(dāng)我們計劃一個可靠性項目時，我們必須決定是招聘全職人員來完成、尋求外部資源的協(xié)助，或者兩者都是。大多數(shù)企業(yè)同時選擇兩者。他們讓自己的員工負(fù)責(zé)日常工作，例如開會以及和設(shè)計團隊共同協(xié)作，而當(dāng)他們不具備相應(yīng)的能力或者人力不足時則借助外部資源來執(zhí)行相應(yīng)的工作。下面是尋求外部資源協(xié)助的前十大理由（排名不分先后）供大家參考：
1、可靠性專家
2、可靠性評估
3、技術(shù)風(fēng)險評估
4、特殊技能
5、為工程師提供培訓(xùn)
6、在起步階段
7、企業(yè)裁員
8、引導(dǎo)
9、在特定地區(qū)提供幫助
10、專家建議
4.1可靠性專家
企業(yè)需要一個強力的可靠性專家來制定可靠性項目的方向，建立企業(yè)的指標(biāo)并決定選擇安排不同類型的人到不同的崗位來保證項目的成功。在第2章我們討論了可靠性設(shè)計的專題，但是只有設(shè)計工程師覺得在可靠性專家的領(lǐng)導(dǎo)下才會真正起作用。如果企業(yè)缺少這樣的可靠性領(lǐng)導(dǎo)者，那么就是時候來引入外部咨詢專家來領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的團隊并提供培訓(xùn)。如果企業(yè)已經(jīng)有了自己的可靠性工程師，企業(yè)可以考慮讓顧問來培訓(xùn)可靠性團隊，后期指定可靠性團隊的其中一個成員成為企業(yè)可靠性負(fù)責(zé)人來負(fù)責(zé)整個企業(yè)的可靠性工作。
4.2可靠性評估
當(dāng)我們回顧過去發(fā)布的產(chǎn)品時會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的可靠性水平需要提高。這并不是一個明確的問題，而是很多小的問題所累積而導(dǎo)致客戶的不滿。企業(yè)需要對可靠性進(jìn)行更好的預(yù)計。如此一來外部機構(gòu)可以幫助評估企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)。我們把這稱為可靠性評估。
4.3技術(shù)風(fēng)險評估
如果企業(yè)正在進(jìn)入一個全新的市場或者采用全新的技術(shù)，則企業(yè)需要保證能夠達(dá)到規(guī)定的可靠性水平。一個很好的例子是決定采用固態(tài)硬盤還是傳統(tǒng)的機械硬盤。在技術(shù)背后所隱藏的可靠性代表著什么？固態(tài)硬盤會比傳統(tǒng)硬盤更好還是更壞？企業(yè)需要一個專家來進(jìn)行技術(shù)風(fēng)險評估來評估企業(yè)所開發(fā)的產(chǎn)品可能的可靠性水平。
4.4特殊技能
如果客戶要求指定的技術(shù)（或者內(nèi)部決定采用指定的技術(shù)），但是企業(yè)并不知道如何做，這也是一個合適的理由來引入外部專家。當(dāng)引入外部專家時采用試驗設(shè)計技術(shù)是很好的一個選擇。大多數(shù)公司很少開展試驗設(shè)計，所以基本對試驗設(shè)計不熟悉，相應(yīng)的對于如何開展試驗設(shè)計比較生疏。嘉峪檢測網(wǎng)認(rèn)為，外部專家可以提供手把手的培訓(xùn)課程通過專題研討會來給大家做培訓(xùn)并進(jìn)行實踐。可靠性領(lǐng)域很寬，很少有人會涉獵所有的領(lǐng)域。即使很優(yōu)秀的可靠性工程師出現(xiàn)有些問題超出他的能力范圍也是很正常的，這時候可以考慮引入外部的專家來進(jìn)行協(xié)助。
4.5為工程師提供培訓(xùn)
外部專家不僅可以為企業(yè)提供培訓(xùn)課程還可以為企業(yè)建立課程培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)該能夠彌補工程師的培訓(xùn)需求的缺口并幫助剛?cè)肼毜膯T工快速進(jìn)入狀態(tài)。培訓(xùn)計劃還必須包含培訓(xùn)培訓(xùn)講師的環(huán)境，從而使得企業(yè)從現(xiàn)在就可以為未來的內(nèi)部培訓(xùn)培養(yǎng)人才。
4.6在起步階段
當(dāng)一個企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身需要在產(chǎn)品設(shè)計領(lǐng)域快速提高時又無法快速招聘或者不太確定需求是短期的還是長期的，這是最好的選擇就是聘請外部專家來填補人力缺口。相比于員工招聘，聘請外部專家更加容易（通常我們可以在確定專家候選人后要求對方幾天內(nèi)到位，而他們在到位后可以立即開展工作）。同樣如果與外部專家解約也非常簡單（在加利福利亞解雇一個全職員工非常困難，法律風(fēng)險很大，而和顧問解約的風(fēng)險可以得到極大的降低）。
4.7企業(yè)裁員
在企業(yè)裁員后利用外部顧問可以更高效，而企業(yè)也需要持續(xù)開發(fā)新產(chǎn)品，工作必須有人去執(zhí)行。由于不需要雇傭全職人員，外部顧問只是在需要的時候才會聘用，進(jìn)而可以幫助企業(yè)降低總體人力成本
4.8引導(dǎo)
經(jīng)常會出現(xiàn)一個人技術(shù)都具備但是對于團隊的現(xiàn)場引導(dǎo)能力不足。一個很好的例子是失效模式影響分析。大部分工程師都熟悉基本的技術(shù)并能夠指出產(chǎn)品可能存在的失效來決定如何解決潛在的失效。問題是每個工程師所掌握的技術(shù)有所差異，當(dāng)我們把一個不同職能的工程師團隊集中在一個房間就會變的很混亂。這時候我所需要的就是一個強力的領(lǐng)導(dǎo)者來指引大家通過流程來確保每個人的想法被傾聽而不是由某個人來主導(dǎo)討論。我們會在第17章討論更多的內(nèi)容。
4.9在特定地區(qū)提供幫助
當(dāng)企業(yè)某個辦事處或者供應(yīng)商處偶爾需要某個專業(yè)技能，這時候聘請當(dāng)?shù)氐念檰栆苍S比派遣一個工程師飛過半個地區(qū)去更合理。
A. 聘請當(dāng)?shù)氐念檰栙M用更低，不僅可以節(jié)省出差費用，而且經(jīng)常會出現(xiàn)當(dāng)?shù)氐霓k事處或者供應(yīng)商區(qū)域的薪資水平更低，從而我們從費用更低的當(dāng)?shù)仡檰柅@益。
B. 本地的顧問在語言和與當(dāng)?shù)乜蛻舻慕涣魃细恿鲿?。某些可靠性顧問機構(gòu)在全球都有辦事處也許在特定區(qū)域擁有本地的專家團隊。
4.10專家建議
如果客戶需要一個專家提供其它觀點，聘請一個顧問公司是一個高效的解決方法。在大多數(shù)時候，企業(yè)的工程師對于他們的方法、計劃或者報告都不存在問題，他們只是需要一點點點撥。我就看到一個顧問提了和企業(yè)內(nèi)部工程師同樣的建議，但是只是因為他是顧問，而企業(yè)或者客戶會更認(rèn)可顧問說法。
可靠性整合：引入外部資源來幫助企業(yè)內(nèi)部工程團隊
有些企業(yè)對于如何外部不需要很多內(nèi)部工程師資源來管理外部資源的特定活動依然有一定的顧慮。對于這個問題，非常重要的是在項目開始時就定義好合作內(nèi)容（內(nèi)部工程師和外部專家各自的工作內(nèi)容和職責(zé)），如何進(jìn)行審查，多長時間審查一次。如果這些做好了，那么外部資源會成為企業(yè)巨大的財富；如果沒有做好，那么管理外部資源將成為企業(yè)巨大的累贅。
案例：可靠性專家審查服務(wù)
亞洲的咨詢市場和美國的有很大區(qū)別。我從2006年開始在新加坡提供咨詢服務(wù)，和美國一樣沒有聘請任何的顧問。亞洲的企業(yè)傾向于自己開展工作，通常只是在需要培訓(xùn)或者某種特殊技能時才聘請顧問。很少會因為人手不夠而聘請顧問的情況。現(xiàn)在亞洲人力重組，缺少工程師很少發(fā)生。于是我針對亞洲市場創(chuàng)新了可靠性專家審查服務(wù)。企業(yè)的工程師執(zhí)行，我來審查他們的工作，在需要的時候進(jìn)行一些修正并最終為工程師的工作簽字。這給予了企業(yè)以前所沒有的某種程度上的信心，同時審查服務(wù)的費用也是他們可以承受的。
5、可靠性能力評估
在為產(chǎn)品推薦可靠性方案前必須首先評估組織的可靠性能力水平，我們把這稱為可靠性能力評估。
5.1、什么是可靠性能力評估？
可靠性能力評估師一個對整個組織進(jìn)行詳細(xì)評估的方法并且涵蓋所有產(chǎn)品開發(fā)部門。對組織當(dāng)前的情況進(jìn)行評估后制定可執(zhí)行的可靠性大綱。
可靠性能力評估并不需要再每個項目開始前完成，但是符合下列條件時需要開展：
A、 成熟企業(yè)由于內(nèi)部或者現(xiàn)場大量失效而必須極大改善產(chǎn)品可靠性
B、 成熟企業(yè)產(chǎn)品保修成本太高而需要尋找方法來降低
C、 成熟企業(yè)不知道自己產(chǎn)品的可靠性水平或者不知道產(chǎn)品由于何種原因而被退回
D、 成熟企業(yè)試圖進(jìn)去新的市場
E、 新成立企業(yè)開發(fā)第一款產(chǎn)品
F、 成熟企業(yè)或者新成立企業(yè)從未有過可靠性計劃
5.2開展可靠性評估的動機
可靠性能力評估可以識別對可靠性有影響的系統(tǒng)變更。它和企業(yè)的文化和產(chǎn)品緊密相關(guān)。它同時會提供達(dá)成目標(biāo)的一個路線圖任務(wù)清單。而組織能力和期望可以取得一致。
打個形象的比喻，當(dāng)人生命時需要去看醫(yī)生。在醫(yī)生沒有進(jìn)行初步診斷前他們無法知道應(yīng)該如何開藥方？對于可靠性項目也一樣。除非我們知道哪出了問題和為什么出問題，否則我們無法知道如何解決問題?？床r，醫(yī)生開的藥方取決于病人的癥狀，當(dāng)然也包括病人的身體條件。有些病人對于某些藥有耐藥性，而無法獲得比較好的療效。這對于可靠性項目同樣適用。嘉峪檢測網(wǎng)認(rèn)為，有些企業(yè)的文化接受某種技術(shù)或者某個變更，而有些企業(yè)則不。例如，有些企業(yè)在統(tǒng)計領(lǐng)域很擅長，可以通過統(tǒng)計理論來很好的解決問題。對于這些企業(yè)，加入其它技術(shù)例如Weibull分析來解決產(chǎn)品失效時間的問題就和企業(yè)的文化非常吻合。然而，如果工程師沒有統(tǒng)計的背景，介紹這類的統(tǒng)計技術(shù)可能會不被流程所接受。
5.3、可靠性能力評估步驟
可靠性能力評估包含如下步驟：
A、 確定被調(diào)查人
B、 確定調(diào)查主題
C、 制定評分系統(tǒng)
D、 分析數(shù)據(jù)
E、 一起審核結(jié)果（檢查步驟）
F、 結(jié)果總結(jié)
G、 方案建議
H、 對特定領(lǐng)域進(jìn)行深入分析
5.3.1、確定被調(diào)查人
首先確定誰是合適的被調(diào)查人。這很大程度上取決于評估目標(biāo)。調(diào)查就是一個發(fā)現(xiàn)問題的過程。評估者的工作就是從被調(diào)查者獲得最多的信息。推薦把下列人選列入被調(diào)查人員名單：
設(shè)計工程師（電子、機械、光學(xué)、化學(xué)、軟件、固件等）
技術(shù)經(jīng)理
系統(tǒng)工程師
生產(chǎn)工程師
測試工程師（硬件和軟件）
質(zhì)量和可靠性工程師
公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人
采購
項目經(jīng)理
技術(shù)支持/現(xiàn)場服務(wù)
核心供應(yīng)商
合同制造商或者原始設(shè)計生產(chǎn)商
注：這個名單可能會由于公司的崗位和職責(zé)定義不同而不同
5.3.2、確定調(diào)查主題
我們必須準(zhǔn)備至少20-30個問題來覆蓋組織的可靠性不同領(lǐng)域，其中包括管理、設(shè)計和制造。下面是幾個問題的示例：
管理：可靠性的目標(biāo)是如何制定的（可以是年失效率或者保修期內(nèi)失效率）？
設(shè)計：“失效模式影響分析是如何應(yīng)用的？
制造：“面向可制造性的設(shè)計是如何開展的？
注：同一個問題獲得團隊中不同崗位的反饋非常重要。因為很有可能參與調(diào)查的某個人對于實際情況了解不夠。例如，如果我們咨詢管理層如何設(shè)定目標(biāo)，他們也許回答在每個項目開始時都會執(zhí)行，具體要求由市場提出并給予工程團隊。當(dāng)我們再咨詢工程師時，我們可能會發(fā)現(xiàn)其實這樣的情況并沒有發(fā)生。如果某人的反饋和公司情況相左，他們只是想通過調(diào)查來表達(dá)他們的不滿，這時候我們就需要對調(diào)查的反饋進(jìn)行過濾。
5.3.3、制定評分系統(tǒng)
我們必須為評估建立評分系統(tǒng)。為了達(dá)成此目的就必須為每個反饋進(jìn)行評分。下面是評分標(biāo)準(zhǔn)的建議。
5 = 非常有效
4 = 很有效
3 = 有效
2 = 效果較差
1 = 無效
0 = 未執(zhí)行或者執(zhí)行中斷
- = 無信息、無法評價
具體的評分和技術(shù)的效果直接相關(guān)。效果通過技術(shù)的執(zhí)行結(jié)果和使用頻率進(jìn)行評估。如果團隊某種技術(shù)開展的非常好，但是他們很少采用這種技術(shù)，那么這種技術(shù)仍然不是一個有效的技術(shù)。必須注意的是，如果被調(diào)查者在流程中并未介入，應(yīng)該允許他們跳過某問題或者不進(jìn)行評分，而不是填寫評分結(jié)果為零，這樣就不會對最終的結(jié)果產(chǎn)生影響。為了獲得綜合結(jié)果，每個問題必須綜合多人的評分結(jié)果。
在某次評估中，我曾經(jīng)問過一個團隊關(guān)于“失效模式影響分析有多重要？”的問題，生產(chǎn)工程師反饋失效模式影響分析只是一個分析問題的技術(shù)，所以他對于這個問題的評分是2。設(shè)計工程師的反饋則認(rèn)為失效模式影響分析只在對關(guān)鍵設(shè)計進(jìn)行評估是才比較重要，所以他們的評分是3。嘉峪檢測網(wǎng)認(rèn)為，可靠性工程師的反饋則認(rèn)為失效模式影響分析是一個重要的設(shè)計技術(shù)并且可以應(yīng)用到所有的設(shè)計領(lǐng)域中，所以他們的評分是4。通過對這三個崗位的評分進(jìn)行平均，最終的評分為3。然而，除了評分以外，我們看到其中存在的問題。如果可靠性工程師認(rèn)為失效模式影響分析師一個重要的設(shè)計技術(shù)，為什么設(shè)計工程師不經(jīng)常使用這個技術(shù)。如果失效模式影響分析師如此關(guān)鍵的設(shè)計技術(shù)，他們必然會參與到其中。也許這個技術(shù)并不如可靠性工程師所想的那樣有效，如果這確實是開發(fā)流程中的重要技術(shù)，那么我們必須要解決流程中所存在的問題。
5.3.4、分析數(shù)據(jù)
在調(diào)查完成后，我們必須對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行審核并計算每個問題的平均值。當(dāng)然除了計算平均值外也可以設(shè)定相應(yīng)的權(quán)重再進(jìn)行計算。一旦完成對所有調(diào)查結(jié)果的計算后需要對每個大類的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。
5.3.5、一起審核結(jié)果（檢查步驟）
和團隊一起審查分析結(jié)果是非常重要的，因為這為他們提供一個額外的機會來進(jìn)行反饋。這個過程也被大家稱為“我們是否是對的？”。這樣做的目的是希望保證結(jié)果盡可能正確。如果在調(diào)查過程中出現(xiàn)疏漏，我們需要正視并給予反饋者額外的機會來進(jìn)行修正。請注意，如果我們不能夠有效的開展評估流程就無法發(fā)現(xiàn)組織的真實情況，我們就無法為組織設(shè)定正確的方向。
5.3.6、結(jié)果總計
對每個問題的回復(fù)進(jìn)行總結(jié)并給予參加調(diào)查的每個人提供反饋。我們必須整理所反饋的每一個評分結(jié)果。下面的表格是可靠性成熟度矩陣的總結(jié)工具。
5.3.6.1、可靠性成熟度矩陣
可靠性成熟度矩陣是一個對問題進(jìn)行歸類和總結(jié)的方法，同時我們可以用它來和同行業(yè)的其它企業(yè)進(jìn)行對比。表格5.1a和5.1b展示了可靠性成熟度矩陣的流程。我們基于Crosby20實際70年代提出的質(zhì)量矩陣方法來建立了可靠性成熟度矩陣。歡迎使用此矩陣，當(dāng)然需要根據(jù)具體的行業(yè)來對矩陣進(jìn)行修改。
我們把可靠性成熟度矩陣分成了5個不同的階段和7個不同的分類來對成熟度進(jìn)行評估。請仔細(xì)閱讀每一行的來選擇最適合企業(yè)的描述。每個階段的平均值就是企業(yè)的總體的成熟度水平。通常，不同的分量成熟度水平評估結(jié)果會有所差異，但是同一個企業(yè)一個分類的評估結(jié)果相差超過2個水平是不正常的。幾乎沒有企業(yè)屬于第一階段的水平。當(dāng)我們建議企業(yè)開展可靠性能力評估，他們都會說“為什么需要這么麻煩，我們早就知道我們可靠性方面什么都沒有做了?！?。絕大多數(shù)企業(yè)有可靠性項目的模板，但是通常不會記錄那些經(jīng)驗教訓(xùn)。企業(yè)都喜歡那些能夠引人注目的成功經(jīng)驗。嘉峪檢測網(wǎng)認(rèn)為，通常我們也很少發(fā)現(xiàn)企業(yè)處于第5階段的，而第5階段是預(yù)留給那些世界上最優(yōu)秀的企業(yè)，相信這樣的企業(yè)不會很多（我知道有一家公司處于第5階段，但是處于競爭優(yōu)勢的考慮不能夠和大家分享他們的技術(shù)）。第5階段的企業(yè)有他們自己的流程并能夠很好的執(zhí)行，他們不需要通過評估來告訴他們處于哪個階段，通常也不會邀請外部顧問來對他們進(jìn)行評估，他們明確了解自己處于什么位置。
5.3.7、方案建議
在獲得反饋并且確信已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了組織的本質(zhì)后就可以就評估結(jié)果進(jìn)行提供建議了。這也許是評估中最難的部分。這也是經(jīng)驗真正起作用的地方，我們必須對于行業(yè)中的優(yōu)秀案例有很好的理解，并且能夠從不同的案例中進(jìn)行提煉。如果之前沒有任何的評估經(jīng)驗，建議在進(jìn)行第一次評估時邀請一位專家來確保執(zhí)行流程和最終結(jié)論的的正確性。對于評估，需要重點注意的有趨勢、流程缺陷、能力不匹配、過度分析和欠分析。從多個方面對組織進(jìn)行評估，例如優(yōu)勢項目、好的結(jié)果和需要努力的地方。沒有一個方法或者一套方法能夠成就一個可靠性項目。具體的方法需要和產(chǎn)品和組織的文化相匹配。很多公司在我們評估下只是出于第2或者第3階段，但是他們想了解如何達(dá)到低5階段。首先要說明的是達(dá)到第5階段的組織非常少。第二，在一個產(chǎn)品上提高超過一個階段也是很難做到的。我們需要設(shè)定一個合理的期望，并且在變革中有足夠的耐心。
5.3.8、對特定領(lǐng)域進(jìn)行深入分析
在評估過程中嗎，某些領(lǐng)域需要進(jìn)行深入分析。只是一個調(diào)查問卷并不能夠很好的對企業(yè)進(jìn)行評估并給出建議。我們建議對下列領(lǐng)域進(jìn)行詳細(xì)分析。其中部分領(lǐng)域如下：
審查現(xiàn)場結(jié)果
審查工程良率
評估關(guān)鍵供應(yīng)商
審查設(shè)計控制流程
這些領(lǐng)域的深入分析結(jié)果可以加入到評估建議中。
5.4、100個評估中的發(fā)現(xiàn)
我們已經(jīng)為超過100個不同的客戶開展可靠性能力評估。基于我們評估，我們發(fā)現(xiàn)沒有兩個客戶是一樣的。即使同一客戶的兩個不同部門也有很大的差異。當(dāng)然，如果要對自己的企業(yè)進(jìn)行評估，我們建議對每個部門進(jìn)行單獨評估，而不是假設(shè)一個部門可以代表整個企業(yè)?；谒胁块T的評估結(jié)果來決定企業(yè)最好和最差的領(lǐng)域。下面兩個章節(jié)列出了部分結(jié)果。在本書的后續(xù)章節(jié)會進(jìn)行反復(fù)強調(diào)，某些甚至?xí)蔀橐粋€獨立的章節(jié)或者某個章節(jié)重要的主題的。請參考目錄來了解更多信息來選擇大家所感興趣的章節(jié)。
5.4.1、企業(yè)做的好的地方
可靠性預(yù)計
高加速壽命試驗
快速解決問題
設(shè)計準(zhǔn)則
軟件問題數(shù)據(jù)庫的跟蹤
軟件系統(tǒng)測試
5.4.2、企業(yè)做的不好的地方/需要改善的地方
目標(biāo)制定
可靠性計劃
維修和保修信息缺失
經(jīng)驗總結(jié)流程
產(chǎn)品可靠性專人負(fù)責(zé)制
多個問題追蹤系統(tǒng)
好的可靠性設(shè)計方法
應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)
軟件和硬件的互動
可靠性整合：明確可靠性項目的目標(biāo)
可靠性能力評估推動可靠性項目來引入更多的活動。評估建議可以知道企業(yè)未來的可靠性項目方向。在項目的某個合適節(jié)點，再次進(jìn)行可靠性能力評估來了解企業(yè)的和目標(biāo)的距離也是合理的。
案例：評估建議客戶遠(yuǎn)離某個市場
我們一個客戶生產(chǎn)試驗室的環(huán)境測試設(shè)備，他們希望使用類似的設(shè)備來生產(chǎn)控制設(shè)備以進(jìn)入一個新的市場。實驗室設(shè)備的可靠性要求低于控制系統(tǒng)。通過評估后，我們給客戶展示了他們還未準(zhǔn)備好來生產(chǎn)新的產(chǎn)品類別。而新的設(shè)備要求客戶在產(chǎn)品發(fā)布前可靠性成熟度上至少提高2-3個階段，這意味著需要對組織進(jìn)行完全重組（他們并沒有準(zhǔn)備好為此進(jìn)行重組）?；谠u估建議，他們決定不進(jìn)入這個新的市場?？傮w而言，他們節(jié)省了巨大的資金并且保護(hù)他們的聲譽。
