近日，廣東省高州市“中風(fēng)老人猝死銀行”的事件引發(fā)社會高度關(guān)注。19日，高州市公布“老人猝死”錄像視頻細(xì)節(jié)以及調(diào)查結(jié)果。官方承認(rèn)，銀行未做好人性化服務(wù)，將嚴(yán)肅處理。目前，3名相關(guān)負(fù)責(zé)人被停職、停崗調(diào)查。
通告稱，初步調(diào)查認(rèn)為，銀行工作人員嚴(yán)格執(zhí)行了支取存款有關(guān)規(guī)定，但與客戶溝通不夠，未能及時發(fā)現(xiàn)客戶實(shí)際困難，未能有效為特殊客戶做好人性化服務(wù)。
根據(jù)視頻，取款后，家屬并沒有帶老人離開，也沒有對其采取搶救措施。醫(yī)務(wù)人員趕到現(xiàn)場時，老人家屬用自行車、摩托車攔路不讓救護(hù)車進(jìn)入，醫(yī)務(wù)人員步行前往也遭到家屬的阻撓，民警現(xiàn)場勸說均無效。
事件回放
銀行開門到老人死亡前后4小時
69歲的鄧某芳是高州市新垌鎮(zhèn)新德村人，事發(fā)前老人中風(fēng)，既不會動也難說話。今年9月27日，鄧某方的兒子鄧某林帶著父親的存折和證件來到信用社，打算將老人存折里的2萬多元錢取出，為老人家治病。但因銀行“依法辦事”，一波四折取到錢后，已經(jīng)來不及了，老人不幸死于銀行營業(yè)廳。
據(jù)老人的大兒子介紹，當(dāng)天一早，弟弟鄧某林就拿著老人的戶口簿和一、二代身份證去農(nóng)信社營業(yè)廳取款，工作人員發(fā)現(xiàn)老人兩代身份證名字不同，于是要求去村委會開證明?；呕艔垙堥_完證明送到營業(yè)廳，卻又被告知需要當(dāng)?shù)嘏沙鏊w章，否則還是拿不出錢。第三次拿著蓋了派出所公章的村委會證明后，工作人員卻說，必須本人親自到場，讓攝像頭拍攝下來。
去世老人一代身份證和二代身份證（10月18日攝）。
鄧某林說，他父親因病重在家打針，無法前來，希望能通融一下。但對方不答應(yīng)，并說“打針你就拔了針頭讓他過來”。
無奈之下，兄弟倆只好用手推板車將老人從家中推到3公里外的營業(yè)廳?！暗y行的領(lǐng)導(dǎo)阿強(qiáng)到門口說不能拉我父親進(jìn)去?！编嚹沉终f。最后，在銀行和老人家屬的交涉過程中，老人不幸死亡。從銀行開門到老人死亡，前后大概4個小時的時間。
事發(fā)后，高州市委、市政府迅速組成聯(lián)合調(diào)查組展開調(diào)查。昨日，高州市公布“老人猝死”錄像細(xì)節(jié)以及調(diào)查結(jié)果。官方通報，據(jù)完整錄像顯示，家人屢次被拒后，將老人帶到銀行后成功取錢。在老人現(xiàn)危及情況下，雙方爭執(zhí)間猝死。
身份證號碼不一致，取錢遭拒
新垌信用社大路坡分社監(jiān)控視頻顯示，9月27日8時46分，高州新垌鎮(zhèn)新德村村民鄧某林帶著其父鄧某芳的存折，和一中年女性來到新垌信用社大路坡分社，要取款2.55萬元。分社主任張某寧見該存折支取方式為憑單折支取，帶來的新、舊兩張身份證號碼不同，且非本人前往取款，拒絕為兩人取款，要求其到派出所開具相關(guān)證明。
9時33分的監(jiān)控錄像顯示，分社柜員吳某接過鄧某林遞過來的存折、身份證、相關(guān)證明材料后，打印出業(yè)務(wù)憑證，并交給客戶簽名。此時，大堂經(jīng)理鄧某強(qiáng)再次要求鄧某芳本人親自到分社辦理。
通報稱，多次查看監(jiān)控錄像，并沒有找到分社工作人員“打針你就拔了針頭讓他過來”一句這樣的話。
老人銀行取錢猝死視頻細(xì)節(jié)曝光：取錢遭拒
發(fā)生爭執(zhí)，家屬阻撓醫(yī)務(wù)人員急救
10時58分的監(jiān)控錄像顯示，鄧某芳被家人用人力雙輪車推著，來到分社營業(yè)廳。當(dāng)時，鄧某芳的大兒子及其他家屬情緒激動，推搡大堂經(jīng)理，拍打柜臺和防彈玻璃。分社柜員吳某確認(rèn)鄧某芳身份后，于11時4分為其辦妥取款手續(xù)。該段時間內(nèi)，老人出現(xiàn)病危跡象。
取款后，家屬并沒有帶鄧某芳離開，也沒有對其采取搶救措施。監(jiān)控視頻顯示，被推入分社營業(yè)廳后，鄧某芳用被子蓋著，偶爾可見頭腳抽搐，無翻身及坐起等動作。
12時許，新垌信用社請求衛(wèi)生部門派出救護(hù)車到現(xiàn)場急救。醫(yī)務(wù)人員趕到現(xiàn)場時，鄧某芳家屬用自行車、摩托車攔路不讓救護(hù)車進(jìn)入，醫(yī)務(wù)人員步行前往也遭到家屬的阻撓，民警現(xiàn)場勸說均無效。
12時51分，醫(yī)務(wù)人員對鄧某芳進(jìn)行檢查，確認(rèn)其死亡。
老人銀行取錢猝死視頻細(xì)節(jié)曝光：老人病危
事態(tài)惡化，農(nóng)信社賠償13萬
通報稱，中午12時許，鄧某芳家屬提出，農(nóng)信社支付他們1萬元誤工費(fèi)，雙方協(xié)商未果。鄧某芳猝死后，家屬要求農(nóng)信社賠償40萬元。隨后，家屬集聚20多人來到營業(yè)廳門口，并搬來一個煤氣瓶及一些器械，現(xiàn)場十分混亂。
通報稱，經(jīng)反復(fù)協(xié)商，當(dāng)晚8時左右，農(nóng)信社接受家屬提出的13萬元慰問金的要求，并當(dāng)即支付，家屬允許殯儀館人員搬走尸體。次日，大路坡分社正常營運(yùn)。
老人銀行取錢猝死視頻細(xì)節(jié)曝光：達(dá)成協(xié)議
農(nóng)信社回應(yīng)
員工態(tài)度粗暴不熟悉業(yè)務(wù)
10月16日上午，高州農(nóng)村信用社辦公室陸主任告訴記者，“他的情況屬于無密碼存折取款，必須本人親自取，這是我們的制度，也是為了保護(hù)客戶資金的安全。”經(jīng)過調(diào)查，農(nóng)信社未發(fā)現(xiàn)工作人員有違規(guī)行為，但信用社工作人員態(tài)度粗暴，“說 拔了針頭讓他過來 這樣的話，肯定會令客戶難受。”
陸主任說：“如果確實(shí)是病重，可派員到現(xiàn)場核實(shí)。”陸主任認(rèn)為，高州農(nóng)信社處理過這樣的案例，大路坡分社工作人員對業(yè)務(wù)不熟悉也是一個重要的原因。鄧漢林給工作人員傳遞錯誤信息，也導(dǎo)致了信用社沒有按照這一規(guī)定來辦。
陸主任表示，國慶收假回來，事情比較多，暫時還沒有對相關(guān)人員進(jìn)行處分，但會在規(guī)定的期限內(nèi)對涉事員工進(jìn)行內(nèi)部處分，“這不是整個信用社系統(tǒng)的問題，是個人的問題?！?div style="height:15px;">
老人銀行取錢猝死視頻細(xì)節(jié)曝光：發(fā)生爭執(zhí)
否認(rèn)對鄧家賠償13萬元
陸主任提供了當(dāng)天柜臺監(jiān)控錄像，來證明鄧漢林給工作人員傳遞錯誤信息。監(jiān)控錄像顯示“大路坡分社，柜臺2，2013年9月27日”，畫面是鄧漢林當(dāng)天取錢的情景，雙方用方言交流。
在9點(diǎn)39分54秒處，陸主任進(jìn)行翻譯。柜員問：什么?。苦嚌h林回答：腳痛。另一位柜員說：腳痛，你搭他過來取錢不就行了，我這里又不是沒有錢。鄧漢林沒有出聲。針對上述細(xì)節(jié)，鄧漢林稱：“我沒有說過這樣的話。”
陸主任承認(rèn)給鄧家錢，但否認(rèn)有13萬，“三四萬吧”。
鄧某林說，鄧某芳死后，雙方一直僵持到當(dāng)晚9點(diǎn)多，最后以信用社賠償13萬而告終。
官方處理
農(nóng)信社三人被停職停崗
“讓兒代取錢屢遭拒，高州六旬中風(fēng)老翁猝死農(nóng)信社”事件發(fā)生后，高州市委、市政府高度重視，昨天已成立了由公安、監(jiān)察、衛(wèi)生等部門和新垌鎮(zhèn)黨委政府組成的聯(lián)合調(diào)查組，對該事件進(jìn)行全面、深入的調(diào)查，力爭盡快查清事情真相，及時向媒體通報，并依法依規(guī)對相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
同日，高州市農(nóng)村信用合作聯(lián)社作出決定，對新垌信用社大路坡分社主任、大堂經(jīng)理等2人進(jìn)行停職調(diào)查，對當(dāng)班柜員一人進(jìn)行停崗調(diào)查。
目前，高州市調(diào)查處置新垌信用社“9·27”事件工作組仍在加緊調(diào)查。針對老人猝死農(nóng)信社事件，高州市要求：全市各窗口單位認(rèn)真組織開展業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，防止類似事件再度發(fā)生。
最新進(jìn)展
從今以后親屬可憑醫(yī)院證明取款
通報稱，經(jīng)初步調(diào)查認(rèn)為，信用社工作人員嚴(yán)格執(zhí)行了“憑單折支取”須“本人憑有效證件支取”的規(guī)定，但與客戶溝通不夠，未能及時發(fā)現(xiàn)客戶實(shí)際困難，未能有效為特殊客戶做好人性化服務(wù)，將要求農(nóng)信社依法依規(guī)對相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
據(jù)悉，老人在營業(yè)廳死亡事件后，高州農(nóng)信社也及時整改，出臺了老弱病殘等特殊服務(wù)的詳細(xì)操作規(guī)定，存款人神志不清的，用于救治病危不能提供密碼的，親屬可以憑鎮(zhèn)以上醫(yī)院證明，代辦取款。
老人被逼親自取錢猝死銀行，現(xiàn)場監(jiān)控曝光：家屬曾阻撓施救
