價(jià)格，是決定顧客購(gòu)買(mǎi)的一個(gè)因素，但很關(guān)鍵的因素。如何處理好價(jià)格異議，讓顧客錢(qián)包主動(dòng)打開(kāi)，涉及到很多的技巧與方法。
本文為真實(shí)砍價(jià)案例，相信讀完本文，導(dǎo)購(gòu)會(huì)掌握一定的價(jià)格異議處理技巧。
背景：
調(diào)研時(shí)間：2010年6月10日
調(diào)研地點(diǎn)：成都錦陽(yáng)龍翔店
應(yīng)邀為某手機(jī)開(kāi)發(fā)終端銷(xiāo)售技巧、產(chǎn)品話(huà)術(shù)培訓(xùn)課件，按照以往工作習(xí)慣，首先要做30天市場(chǎng)調(diào)研。根據(jù)該手機(jī)提供的樣板市場(chǎng)，首站市場(chǎng)調(diào)研選在了成都。
我08年開(kāi)始做手機(jī)終端銷(xiāo)售培訓(xùn)，當(dāng)年的第一站市場(chǎng)調(diào)研也是選在成都的太升南路手機(jī)一條街。但兩年后再來(lái)太升南路，用兩個(gè)字形容最為準(zhǔn)確——“震驚”。僅兩年時(shí)間，成都的手機(jī)導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售水平有了質(zhì)的提升，在我以往培訓(xùn)課程中所提煉的手機(jī)銷(xiāo)售技巧均在這里有印證，不管是終端攔截、高效接待、挖掘需求等各個(gè)銷(xiāo)售流程，均有鮮活的案例。
成都的經(jīng)銷(xiāo)商為我提供了優(yōu)秀門(mén)店、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員及競(jìng)品優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，根據(jù)客戶(hù)提供的路線圖，開(kāi)始了1周的太升南路暗訪、明訪調(diào)研。
根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商提供的信息，錦陽(yáng)總店的OPPO、萬(wàn)利達(dá)導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技能較高，是重點(diǎn)調(diào)研對(duì)象。
進(jìn)店：
進(jìn)了錦陽(yáng)龍翔店，我首先采取迂回的戰(zhàn)術(shù)從MOTO那邊進(jìn)去。先假看MOTO再到OPPO的體驗(yàn)柜臺(tái)，看到一個(gè)OPPO的導(dǎo)購(gòu)員，開(kāi)始以為這個(gè)是調(diào)研目標(biāo)。一接觸就發(fā)現(xiàn)其不夠?qū)I(yè)，準(zhǔn)備離開(kāi)之際，又來(lái)了一個(gè)導(dǎo)購(gòu)，問(wèn)我要一個(gè)什么樣的機(jī)器，我說(shuō)我的滑蓋壞了，她看到我的滑蓋不好用就拿了直板的給我介紹。但是竟然拿了個(gè)A105K的粉色的給我（最大的錯(cuò)誤，我可是男性，且穿著也沒(méi)那么前衛(wèi)）。我說(shuō)我不喜歡粉色。她說(shuō)沒(méi)事，顏色沒(méi)關(guān)系，粉色和黑色一樣的。接著又犯了第二個(gè)錯(cuò)誤：機(jī)器都不會(huì)開(kāi)，所以我斷定這個(gè)人不是我的調(diào)研目標(biāo)，撤退。
我要走的時(shí)候萬(wàn)利達(dá)的導(dǎo)購(gòu)員馬上就拿著兩個(gè)機(jī)器叫住了我：“先生，這里也有兩款機(jī)器非常適合你的機(jī)器”。當(dāng)時(shí)我看到她和我的距離3米左右，非常的主動(dòng)，左手拿的型號(hào)是629，右手拿的型號(hào)K17。（她在我看OPPO的時(shí)候就注意到我要看的型號(hào)，所以直接鎖定了我要的機(jī)型）。629和K17跟A105K非常的有針對(duì)性，K17和它差不多功能，要便宜的有629，萬(wàn)利達(dá)的促銷(xiāo)員打的是組合拳，她不會(huì)主推哪一個(gè)，而是組合兩個(gè)，有便宜的，有功能多的，看來(lái)這個(gè)是我的調(diào)研目標(biāo)。
找準(zhǔn)了目標(biāo)，具體怎么講產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，在此不再贅述，和大家分享其經(jīng)典的十輪砍價(jià)。
十輪砍價(jià)：
機(jī)型：K17
零售標(biāo)價(jià)：1099
零售底價(jià)：900
第一輪砍價(jià)：
我：價(jià)格能不能少點(diǎn)？
導(dǎo)購(gòu)：您真心喜歡這個(gè)機(jī)器嗎？您是今天要買(mǎi)這個(gè)機(jī)器嗎？
我：太貴了?。ú换卮鹉愕膯?wèn)題，不上你的道?。?p>導(dǎo)購(gòu)：你今天是不是誠(chéng)心要買(mǎi)，要買(mǎi)的話(huà)我現(xiàn)在去給你問(wèn)下。不過(guò)空間不大，就幾十塊錢(qián)。（她又拿出了629，說(shuō)，你要是想買(mǎi)便宜的話(huà)就拿這個(gè)629才799，直接拿629和K17對(duì)比，有價(jià)位低的）。
井越分析：
1、曲線應(yīng)對(duì)，鎖定產(chǎn)品
面對(duì)先期砍價(jià)，一定要避免有直線思維。有些產(chǎn)品沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)，顧客問(wèn)價(jià)后，不能直接報(bào)價(jià)，因?yàn)椴还苣銏?bào)的價(jià)格高低，顧客都會(huì)回應(yīng)一句話(huà)：太貴了！所謂的曲線思維，就是把“太貴了”這句話(huà)給憋回去，爛在顧客的肚子里。在給新日電動(dòng)車(chē)專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)時(shí)，我一直要訓(xùn)練的一套話(huà)術(shù)：
顧客：“這輛車(chē)多少錢(qián)？”
導(dǎo)購(gòu)：“這輛車(chē)有點(diǎn)不一樣？”
顧客：“咋不一樣了？”
導(dǎo)購(gòu)：“這輛車(chē)50塊錢(qián)一公斤，這輛車(chē)50多公斤！”
顧客：“…….”(吃驚？意外？疑惑？不解？要的就是這效果，把太貴了這句話(huà)給憋回去了吧？)
導(dǎo)購(gòu)：“我們的車(chē)架采用的是……”
新日的例子指的是沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)的產(chǎn)品，對(duì)于已經(jīng)有價(jià)簽標(biāo)價(jià)的產(chǎn)品，這個(gè)萬(wàn)利達(dá)導(dǎo)購(gòu)的應(yīng)對(duì)策略堪稱(chēng)模板。
手機(jī)價(jià)格都是明確標(biāo)示，顧客看完價(jià)簽后，顧客都會(huì)有這樣的“條件反射”：
“價(jià)格太貴了，能不能少點(diǎn)？”
“價(jià)格這么貴，今天有什么活動(dòng)？”
“價(jià)格不便宜啊，今天能打幾折？”
面對(duì)顧客的以上反應(yīng)，一般導(dǎo)購(gòu)大多是直線思維：要么是不好意思，我們的價(jià)格不能少，全市都是這個(gè)價(jià)；要么是您今天來(lái)的真巧，我們有活動(dòng)……
而這個(gè)導(dǎo)購(gòu)沒(méi)用傳統(tǒng)套路，而是變成曲線思維，先鎖定顧客有沒(méi)有看好產(chǎn)品，對(duì)于這款手機(jī)還有沒(méi)有其它問(wèn)題？潛臺(tái)詞就是對(duì)于這款手機(jī)，顧客現(xiàn)在存在的唯一問(wèn)題就是價(jià)格問(wèn)題。所以有個(gè)鎖定的過(guò)程，是看好產(chǎn)品才和你說(shuō)價(jià)格，不會(huì)直接說(shuō)價(jià)格，就是技巧了。
2、先打預(yù)防針，價(jià)格余地小
我知道這款手機(jī)有199元的價(jià)格余地，但她先給鎖定：不過(guò)空間不大，就幾十塊錢(qián)。而且是自己做不了主，還要問(wèn)一下。
她這個(gè)預(yù)防針已經(jīng)明確告知了你討價(jià)還價(jià)的界限，她努力的余地很小，不要有什么非分之想。面對(duì)這句話(huà)，如果顧客沒(méi)有其它反應(yīng)，說(shuō)明顧客心理已經(jīng)默認(rèn)了：便宜幾十塊錢(qián)也行。
3、心理暗示，還有便宜機(jī)型可選
（她又拿出了629，說(shuō)，你要是想買(mǎi)便宜的話(huà)就拿這個(gè)629才799，直接拿629和K17對(duì)比，有價(jià)位低的）。
這個(gè)產(chǎn)品對(duì)比，其實(shí)是對(duì)顧客的全方位測(cè)探：
a)顧客是否堅(jiān)定對(duì)K17的喜歡？
b)顧客的購(gòu)買(mǎi)預(yù)算范圍？
c)K17的價(jià)格只能便宜一點(diǎn)，如果你想要更便宜的只能選擇其它機(jī)器。暗示K17價(jià)格的堅(jiān)定，你能否接受。
第二輪砍價(jià)：
我：就這個(gè)（K17），最低多少錢(qián)賣(mài)？
導(dǎo)購(gòu)：你是不是喜歡這個(gè)機(jī)器，少的話(huà)不過(guò)空間不大，你要是真心要買(mǎi)的話(huà)我可以送你個(gè)價(jià)值100元的按摩器，少這幾十塊錢(qián)對(duì)你沒(méi)用。
井越分析：
1、再次鎖定產(chǎn)品：
第一輪砍價(jià)中，已經(jīng)鎖定過(guò)機(jī)型，但第二輪中依然進(jìn)行再次確認(rèn)，這為顧客后期的“叛逃”設(shè)定了“枷鎖”，同時(shí)導(dǎo)購(gòu)也會(huì)將精力集中于K17的價(jià)格處理上。
2、再次暗示價(jià)格底線：
第一輪砍價(jià)中，已經(jīng)暗示過(guò)價(jià)格不會(huì)便宜太多，不要有非分之想，在這里再次暗示，同時(shí)也為接下來(lái)的設(shè)套埋下了伏筆。
3、設(shè)套：
注意，這款手機(jī)的標(biāo)價(jià)是1099元，成交底價(jià)是900元，她把自己提出的向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)價(jià)格這件事按下去不表，而是下了個(gè)套：如果向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)價(jià)格，也就是便宜幾十塊錢(qián)；但我自己可以做主送你一個(gè)價(jià)值100元的贈(zèng)品。這么一算，還是要贈(zèng)品或贈(zèng)品折現(xiàn)比較劃算。一般人的反應(yīng)就是：如果我不要贈(zèng)品，你能不能折現(xiàn)100元。如果顧客這么一問(wèn)，那就是中套了，999立即成交賣(mài)給你！
在第一輪、第二輪中兩次強(qiáng)調(diào)只能便宜幾十塊錢(qián)，都是在為下套做鋪墊。
第三輪砍價(jià)：
我：我不要贈(zèng)品，我就問(wèn)價(jià)格最低多少錢(qián)？
導(dǎo)購(gòu)：如果你今天決定買(mǎi)我就去問(wèn)下價(jià)格。
我：……（沉默）
導(dǎo)購(gòu)：你是不是確定就這款？
我：……（繼續(xù)沉默）
然后直接去了服務(wù)臺(tái)一趟。
導(dǎo)購(gòu)：向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)過(guò)，最低價(jià)1020！
井越分析：
1、鎖定購(gòu)買(mǎi)時(shí)間：
很多顧客不購(gòu)買(mǎi)，離開(kāi)的時(shí)候會(huì)說(shuō)：我今天隨便看看，先不買(mǎi)。對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員，一定不能讓顧客把這句話(huà)說(shuō)出來(lái)。
很多人在研究顧客異議如何有效處理，其實(shí)顧客異議的最高境界就是不讓顧客產(chǎn)生異議，讓異議扼殺在萌芽狀態(tài)。（顧客異議處理詳見(jiàn)《手機(jī)異議處理（產(chǎn)品篇）的四種必殺技》）
鎖定顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，一是把顧客離開(kāi)的一種理由扼殺了，同時(shí)也探明了顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，一石二鳥(niǎo)！
2、又次鎖定產(chǎn)品：
三輪砍價(jià)，三輪均要顧客確認(rèn)產(chǎn)品型號(hào)，把顧客牢牢套牢！
3、受到誘惑，借“口”讓價(jià):
顧客已經(jīng)明確表達(dá)出今天要買(mǎi)，而且喜歡K17,導(dǎo)購(gòu)暗示很受誘惑，但自己無(wú)權(quán)讓價(jià)，去向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)價(jià)格。
前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)，這個(gè)導(dǎo)購(gòu)是有權(quán)利讓價(jià)到900元。很多導(dǎo)購(gòu)員手里有權(quán)限的時(shí)候，一次性就把權(quán)利用足、用盡，這是很大的失誤。與顧客砍價(jià)，這是一個(gè)心理拉鋸戰(zhàn)，顧客不知道導(dǎo)購(gòu)的底，導(dǎo)購(gòu)不知道顧客的底，誰(shuí)都想捂住自己的底牌不讓對(duì)方看。但顧客與導(dǎo)購(gòu)還有一點(diǎn)心理的不同：顧客在一輪又一輪的砍價(jià)過(guò)程中，價(jià)格逐漸放低，會(huì)找到成就感、滿(mǎn)足感。所以在砍價(jià)過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)要注意顧客這種需求的滿(mǎn)足。
自己有權(quán)利讓價(jià)而不讓?zhuān)憩F(xiàn)出自己很想賣(mài)，但又無(wú)權(quán)利讓價(jià)的尷尬，只能請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，這就預(yù)防了顧客下步的死纏爛打、得寸進(jìn)尺！所以，當(dāng)顧客討價(jià)還價(jià)的時(shí)候，如果有還價(jià)的余地，一定不要張口就說(shuō)，要借別人的“口”說(shuō)出價(jià)格。在第一輪的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)就提出向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)價(jià)格，但在第三輪的時(shí)候才真的去請(qǐng)示。一而再再而三的過(guò)程，也向顧客傳遞出一種信息：領(lǐng)導(dǎo)是不能隨意請(qǐng)示的！
唯一不足：在此處，少說(shuō)了一句話(huà)：我看您很有誠(chéng)意買(mǎi)，我現(xiàn)在去找領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)價(jià)格。
4、小幅度讓價(jià)
能讓價(jià)199元，但導(dǎo)購(gòu)確小幅讓價(jià)，盡讓79元。一點(diǎn)一點(diǎn)讓?zhuān)@是相互博弈的過(guò)程。
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