在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，以網(wǎng)絡(luò)銀行、網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)絡(luò)借貸等為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)態(tài)在改變大眾生活方式的同時(shí)，也在推動(dòng)商業(yè)銀行等傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型變革。然而，由于長(zhǎng)期立法保護(hù)滯后、糾紛解決機(jī)制不通暢、征信體系不健全等原因，互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的事件也屢屢發(fā)生，亟需在理論體系、制度安排與實(shí)踐操作方面予以加強(qiáng)。
一、調(diào)整定位 將互聯(lián)網(wǎng)思維融入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作
互聯(lián)網(wǎng)的核心思維就是“開放、平等、協(xié)作、去中心化”，而這與傳統(tǒng)銀行追求“高大上”的經(jīng)營(yíng)理念是相悖的。作為傳統(tǒng)金融業(yè)機(jī)構(gòu)的重要組成部分，銀行應(yīng)率先以互聯(lián)網(wǎng)化思維推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，唯有這樣才能更好地?fù)肀Щヂ?lián)網(wǎng)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的“彎道超車”和客戶服務(wù)的“普惠金融”。
一是以開放的心態(tài)，將互聯(lián)網(wǎng)長(zhǎng)尾消費(fèi)者納入銀行的核心利益相關(guān)者。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，金融服務(wù)尤其是小微金融產(chǎn)品不再為銀行所壟斷，商業(yè)銀行必須打破固有的“二八法則”思維與“金融壓抑”格局，要像對(duì)待傳統(tǒng)VIP客戶一樣，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者的主體——長(zhǎng)尾客戶給予充分的關(guān)切，充分理解、迎合、服務(wù)此類客戶的金融訴求與核心權(quán)益，并將他們真正納入到銀行的核心利益相關(guān)者范疇。
二是以平等的原則，重塑消費(fèi)者與銀行之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系與業(yè)務(wù)模式?；ヂ?lián)網(wǎng)的世界強(qiáng)調(diào)眾生平等，銀行在創(chuàng)造金融服務(wù)的過程中不再是核心主導(dǎo)者，原先客戶只能被動(dòng)接受產(chǎn)品的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了，因此對(duì)于不能以平等心態(tài)重新定位的銀行終將在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中淹沒。銀行要超越傳統(tǒng)的利潤(rùn)創(chuàng)造思維，變利潤(rùn)創(chuàng)造為價(jià)值創(chuàng)造，實(shí)現(xiàn)銀行在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的正外部性。
三是以去中心化的思維，實(shí)現(xiàn)銀行與其他互聯(lián)網(wǎng)金融參與者對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的協(xié)同保護(hù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”開放的環(huán)境下，傳統(tǒng)意義上金融產(chǎn)品供給與需求的鏈?zhǔn)剿季S逐步將被網(wǎng)狀思維所代替，銀行不在是產(chǎn)品服務(wù)鏈條的中心，而是整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。一旦金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上某個(gè)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)短板，這一短板就會(huì)被越來越多的人利用，負(fù)面影響急速擴(kuò)大，而這種“木桶效應(yīng)”最終將致使消費(fèi)者權(quán)益受損。因此，銀行要以“去中心化”的思維理順與第三方機(jī)構(gòu)的關(guān)系，明確銀行與這些第三方機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作上的角色定位與職責(zé)義務(wù)，形成協(xié)同保護(hù)的機(jī)制，做好整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上各節(jié)點(diǎn)的“權(quán)益加固”。
二、模式創(chuàng)新 實(shí)現(xiàn)權(quán)益保護(hù)的一體化
鑒于互聯(lián)網(wǎng)金融活動(dòng)的特殊性，為做好互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，商業(yè)銀行必須要摒棄傳統(tǒng)銀行條塊化的客戶服務(wù)思維，及時(shí)確立上述“開放、平等、去中心化”的定位，在制度與技術(shù)兩個(gè)層面做好創(chuàng)新工作，重構(gòu)基于互聯(lián)網(wǎng)思維的一體化客戶權(quán)益保護(hù)工作模式。
制度創(chuàng)新是指銀行要從組織架構(gòu)、管理體系、內(nèi)部制度上為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作做出恰當(dāng)?shù)淖兏镎{(diào)整，例如：設(shè)立常態(tài)化的客戶權(quán)益保護(hù)委員會(huì)機(jī)構(gòu)，引入獨(dú)立的消費(fèi)者滿意度第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，將客戶投訴處理納入考核體系等等，這些調(diào)整都是為了將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作固化到銀行核心經(jīng)營(yíng)流程中，以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的事前、事中、事后的一體化，提高銀行在應(yīng)對(duì)侵權(quán)現(xiàn)象的響應(yīng)質(zhì)效。
技術(shù)創(chuàng)新是指銀行要建立健全大數(shù)據(jù)平臺(tái)，打破各條線、各部門、各分行之間的數(shù)據(jù)壁壘，充分挖掘內(nèi)部數(shù)據(jù)價(jià)值，有條件地利用外部數(shù)據(jù)資源，為全體客戶建立金融消費(fèi)、投資行為的數(shù)據(jù)檔案，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的角度為每個(gè)客戶描繪一個(gè)360度的全息畫像，進(jìn)而為權(quán)益保護(hù)的精準(zhǔn)化創(chuàng)造技術(shù)基礎(chǔ)。
三、重點(diǎn)突破 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的提升抓手
結(jié)合我國(guó)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的突出問題，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作推進(jìn)應(yīng)重點(diǎn)著力于以下四個(gè)領(lǐng)域：
（一）智能與定制化
近年來，“智慧銀行”的概念逐步受到各大銀行的廣泛關(guān)注。建立在“智慧銀行”基礎(chǔ)上的定制化營(yíng)銷，能幫助銀行擺脫客戶營(yíng)銷與管理的粗放格局，有利于實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，具體應(yīng)包括三個(gè)方面：
1、真實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)偏好分析
根據(jù)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在購買銀行理財(cái)及代銷的基金、保險(xiǎn)等產(chǎn)品時(shí)，必須要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)。各銀行的風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)形式大同小異，基本為單項(xiàng)選擇題，且客戶在選擇作答時(shí)容易因外界因素干擾、心理暗示等因素導(dǎo)致結(jié)果失真。因此，要充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，從客戶的交易行為習(xí)慣中提煉出客戶“真實(shí)”的風(fēng)險(xiǎn)偏好水平。例如：通過分析某類客戶在手機(jī)銀行上轉(zhuǎn)賬單筆金額大小、日累計(jì)限額大小、交易頻度、投資類金融產(chǎn)品交易歷史等數(shù)據(jù)，可分析出該客戶相對(duì)真實(shí)客觀的風(fēng)險(xiǎn)偏好水平。
2、理性的消費(fèi)者決策
傳統(tǒng)模式下，銀行很難掌握客戶的真實(shí)背景與業(yè)務(wù)需求，客戶面對(duì)眾多產(chǎn)品時(shí)也很難在短時(shí)間內(nèi)做出恰當(dāng)?shù)倪x擇，雙方都相互產(chǎn)生信息不對(duì)稱的問題，并引發(fā)產(chǎn)品需求與產(chǎn)品供給的“錯(cuò)配”，進(jìn)而為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作埋下隱患。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行應(yīng)該運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的思維，通過對(duì)各渠道客戶信息數(shù)據(jù)的整合，建立客戶的360全息畫像，這個(gè)全息畫像不僅要包括客戶姓名、年齡、工作單位等基本屬性，還應(yīng)包含其在銀行內(nèi)的資產(chǎn)、負(fù)債情況以及外部數(shù)據(jù)，以便全面掌握客戶的金融消費(fèi)需求、交易習(xí)慣、風(fēng)險(xiǎn)偏好等信息，從而為定制化營(yíng)銷打下基礎(chǔ)。
圖1是以銀行投資理財(cái)類產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)銷售為例，銀行可以按照風(fēng)險(xiǎn)偏好和資金實(shí)力將客戶劃分成四個(gè)類別，并對(duì)其進(jìn)行定向的產(chǎn)品服務(wù)推薦。這種定制化模式改變了傳統(tǒng)“千人一面”的格局，不同類型的客戶所獲得產(chǎn)品信息也因人而異，每個(gè)客戶面對(duì)的是經(jīng)過量身定制的產(chǎn)品菜單，客戶僅需要在相對(duì)有限的產(chǎn)品中做出理性的決策。
圖1 利用360全息畫像對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好與資金實(shí)力的二維分類
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