在成熟發(fā)展的酒店行業(yè)中，會員水平?jīng)Q定著一家酒店的專業(yè)水平，也引導(dǎo)著酒店未來穩(wěn)定高效的發(fā)展；毫無疑問，會員是酒店最忠誠的客源，賦予酒店穩(wěn)定的營收及出租率。不論單體也好，連鎖也好，每家酒店都多少會存在“沉睡中的會員”。
什么是“沉睡會員？
絕大多數(shù)酒店的會員比例在客源體系中大約能占百分之三十到四十，最高的甚至突破六十，但在龐大數(shù)量的會員中，有多少是真正的忠誠客戶？有多少會員能夠帶來客源？又有多少會員能夠無條件信任該酒店？真正考慮到這些時(shí)，問題就出來了……會員卡推銷出去但是客人回頭率不高,甚至有的酒店還不到百分之十。
導(dǎo)致會員睡著有哪些原因？
我們通過邏輯樹分析大概有以下幾點(diǎn)：
1.服務(wù)因素：服務(wù)環(huán)境差；態(tài)度不好；效率低，價(jià)位高。
2.客人因素：期望值高導(dǎo)致感覺差，有落差；心里不平衡，情緒不滿；顧客消費(fèi)群體多樣化，多層次化，復(fù)雜多變和非理性化；他們有自己選擇酒店的權(quán)利和想法；另外就是客人的工作和生活地點(diǎn)變動帶來的流失等。
3.競爭因素：同行業(yè)競爭對手通過正當(dāng)手段或非正當(dāng)手段擁有了吸引客人的競爭優(yōu)勢，以此轉(zhuǎn)化本酒店的顧客。
流失顧客進(jìn)行喚醒的很重要。
挽回顧客是一門藝術(shù),也是一門學(xué)問，我們要做的不僅是花費(fèi)精力來爭取新客戶，也應(yīng)該把注意力集中在另外一個(gè)群體上,那就是流失的顧客身上。人們常講開源節(jié)流，有時(shí)候節(jié)流要比開源更容易，因?yàn)榫S持關(guān)系比建立關(guān)系更容易?；ㄙM(fèi)同樣的精力,也許只有5%的可能爭取到新顧客,但卻有40%的可能重新挽回老顧客,而最艱難的是用新產(chǎn)品去征服新客戶.但確保老顧客的回頭率相對比較容易一些，并且可節(jié)省時(shí)間和金錢成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每100個(gè)滿意的顧客會帶來25個(gè)新顧客;每收到一個(gè)顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客。獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客成本的5倍，爭取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多6-10倍的工作量，客戶水平提高2成，營業(yè)額將提升40%。
那么如何喚醒沉睡會員？
首先把沉睡會員分等級：分出喚醒會員的等級，那些價(jià)值最大，最容易喚醒，那些價(jià)值最小，投入精力可以最少去喚醒)
1.一個(gè)月內(nèi)未上門消費(fèi)的
2.一個(gè)月以上三個(gè)月內(nèi)未到本店消費(fèi)的
3.之前一直光臨酒店，連續(xù)三個(gè)月以上未到本店消費(fèi)的
4.在辦卡后從未到本店消費(fèi)的
分完等級，我們接下來需要做的就是分析流失原因。
可以通過會員管理系統(tǒng)中的客史資料調(diào)出會員的聯(lián)系方式，根據(jù)等級，逐一打電話回訪，了解會員流失最準(zhǔn)確的原因，這一步必須做好。
找到原因后，就該想辦法將流失的客人與本店重新建立信任，繼續(xù)成為我們忠實(shí)的客戶。
我們必須提供有吸引眼球的營銷工具，例如小禮物，代金券，讓客人再次嘗試一遍酒店的特色服務(wù)。也就是懇請客人再次給我們服務(wù)的機(jī)會，但是在完成這些工作的同時(shí)，必須對當(dāng)前員工的狀態(tài)也做出改變，例如：衛(wèi)生，服務(wù)和環(huán)境，給重新回來的客人煥然一新的感覺。具體喚醒有電話喚醒、短信喚醒、微信喚醒等方法。
電話喚醒：
提前想好電話喚醒的話術(shù)，做好各種情況的應(yīng)對，在電話回訪的時(shí)候，總結(jié)好酒店近期的改變，如服務(wù)、衛(wèi)生、新增項(xiàng)目等。并且記錄客人反饋的問題，第一時(shí)間整改，整改后可再次致電客人，邀請入住體驗(yàn)，其次，做好電話喚醒的選擇，比如手機(jī)號相對較好的炸彈號，連號等，每天設(shè)定好喚醒個(gè)數(shù)，不要集中一天撥打。
相信我們大部分人都收到過手機(jī)短信廣告，甚至推銷廣告等等，對于沒有這方面需求的人，特別是在工作期間，當(dāng)你突然收到這些電話之后，如果心情好的話，或者聽到了好聽的聲音時(shí)，還會和推銷人員聊聊天……但如果心情不佳或剛開完會被老板教訓(xùn)了，突然收到這樣的電話，稍微脾氣好的就直接掛機(jī)，脾氣不好的就開罵了……
電話喚醒會員有千般不好，萬般不該，但這種手段是最直接有效，最能夠和目標(biāo)消費(fèi)者有一個(gè)親密接觸的“橋梁”，所以我們可以考慮應(yīng)該如何讓信息到達(dá)沉睡客戶手里，而又不會讓他們反感。
短信喚醒：
短信喚醒相信不少人非常清楚，同樣設(shè)定好短息喚醒的模板，信息內(nèi)容應(yīng)該突出酒店的優(yōu)惠，如果酒店有條件，可以在使用群發(fā)短信的軟件，在節(jié)假日向全會員發(fā)送節(jié)日短信，并且附上酒店優(yōu)惠活動，喚醒加營銷，一舉兩得。
微信喚醒：
運(yùn)營會員群和公眾號，會員群不是每天都推銷酒店房間，可以多聽聽顧客的建議和想法，并有專業(yè)的酒店經(jīng)理人跟進(jìn)和處理，收集顧客的定見實(shí)時(shí)反饋，并不定期在群里做些活動(如搶樓活動搶代金券等)，然后就是就是“朋友圈”和“公眾號”，做一些非常精彩的廣告文案，然后通過“朋友圈”或者“公眾號”發(fā)出來，優(yōu)秀的內(nèi)容引發(fā)大量轉(zhuǎn)發(fā)來喚醒沉睡的客戶。
以下是三種常用的喚醒+營銷活動方法：
以老帶新
會員本人的朋友在入住酒店時(shí)只需報(bào)出客人的會員卡號及姓名就可享受同等優(yōu)惠和福利，既能喚醒老顧客，又能發(fā)展新客源。
會員日
每周，或者每月根據(jù)房態(tài)及出租率，設(shè)立單獨(dú)的會員特享優(yōu)惠價(jià)，更或者在會員日入住獲贈小禮物，禮輕情意重。
會員生日特享優(yōu)惠
在客人生日前夕，通過電話，短信，微信等平臺通知客人，送上祝福，并告知客人，在生日當(dāng)天可享受巨大優(yōu)惠，或者免費(fèi)房一間。
綜合以上方法，必須保證會員的最大權(quán)益，讓沉睡的會員看到給他們的是實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，實(shí)實(shí)在在的吸引。
酒店后續(xù)對這些已經(jīng)被喚醒的會員做定期維護(hù)，可以將這些顧客最終轉(zhuǎn)化成企業(yè)的忠誠顧客，給顧客帶去驚喜，這樣才能保持顧客持續(xù)不斷的新鮮感和消費(fèi)欲，提高會員的消費(fèi)頻次，為酒店帶來更高的利潤。
聯(lián)系客服
