TRIZ創(chuàng)新法系列（六）
導(dǎo)讀：在技術(shù)創(chuàng)新中，大量的解決方案產(chǎn)生于子系統(tǒng)、系統(tǒng)或超系統(tǒng)的過去、當(dāng)前和未來之中，商業(yè)價(jià)值創(chuàng)新亦是如此。
TRIZ創(chuàng)新算法中的九屏幕系統(tǒng)法是一種克服思維慣性的獨(dú)特創(chuàng)新思維方法。該方法要求技術(shù)創(chuàng)新人員從系統(tǒng)、時(shí)間和空間三個(gè)維度對(duì)技術(shù)問題作系統(tǒng)分析，并從中發(fā)現(xiàn)克服系統(tǒng)缺陷所需且可利用的各種資源。系統(tǒng)九屏幕法對(duì)商業(yè)價(jià)值創(chuàng)新同樣具有重大的啟示。
一、子系統(tǒng)、系統(tǒng)與超系統(tǒng)
九屏幕法基本框架如圖1所示。任何一個(gè)具體問題都是系統(tǒng)的當(dāng)前狀態(tài)，往后看是系統(tǒng)的過去，往前看是系統(tǒng)的未來，往下看是子系統(tǒng)的當(dāng)前，子系統(tǒng)當(dāng)前的前后，分別是子系統(tǒng)的未來和子系統(tǒng)的過去，往上看則是超系統(tǒng)的當(dāng)前，超系統(tǒng)當(dāng)前的前后分別是超系統(tǒng)的未來和超系統(tǒng)的過去。九屏幕也可以做成九宮格的形式。
圖2中以解決太空筆問題為例，做了一個(gè)簡要應(yīng)用。
問題背景：當(dāng)宇航員將普通鋼筆帶到宇宙空間（站）去使用時(shí)，由于外太空處于失重狀態(tài)，導(dǎo)致普通鋼筆無法正常書寫。為了解決這個(gè)問題，列出如圖2所示的九屏幕圖。問題最后的解決方案是，往后看用鉛筆代替鋼筆，在太空使用時(shí)就不存在寫不出的問題。
在技術(shù)創(chuàng)新中，大量的解決方案產(chǎn)生于子系統(tǒng)、系統(tǒng)或超系統(tǒng)的過去、當(dāng)前和未來之中，商業(yè)價(jià)值創(chuàng)新亦是如此。
二、商業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的九條路徑
不管是子系統(tǒng)、系統(tǒng)還是超系統(tǒng)，從解決問題的角度來說，都是為了縮小思維的盲區(qū)，擴(kuò)大思考的方向；從服務(wù)顧客的角度來說，就是為了不斷拓展顧客群體，把原先“非目標(biāo)客戶”納入目標(biāo)客戶群體中來的思維方向。
因此，為了更好地挖掘現(xiàn)有目標(biāo)顧客價(jià)值，尋找、發(fā)現(xiàn)、匹配、提升和實(shí)現(xiàn)“非目標(biāo)客戶”的需求和價(jià)值，利用九屏幕系統(tǒng)思考法，有如下九條路徑。
1. 當(dāng)前
（1）系統(tǒng)的當(dāng)前——功能-情感導(dǎo)向
在同一產(chǎn)業(yè)或戰(zhàn)略集團(tuán)中競爭的企業(yè)，不僅在競爭范圍認(rèn)定上趨同，而且在顧客吸引力的假設(shè)上持一致意見。一些企業(yè)或戰(zhàn)略集團(tuán)主要專注在價(jià)格和功能上，還有一些企業(yè)則側(cè)重在營造各種積極的體驗(yàn)，即情感塑造上。像Zara這樣的時(shí)裝企業(yè)側(cè)重情感導(dǎo)向，而法律行業(yè)、超市等則側(cè)重功能導(dǎo)向。
但是反過來思考，也可以有具備很好功能的時(shí)裝；或是法律產(chǎn)品或服務(wù)令人感覺愜意、簡單明了，價(jià)格又是基于其所交付的價(jià)值，而不是按花掉多少分鐘計(jì)價(jià)；又或是去超市像趣味出游一樣，既時(shí)尚又快速……這將會(huì)拓展創(chuàng)新空間。
（2）子系統(tǒng)的當(dāng)前——關(guān)注買方群體
購買決策通常直接或間接地涉及一條買方鏈：產(chǎn)品的使用者、付款的購買者、在某些情況下還有影響者。如小女孩的女裝購買者或付款方通常是家長，使用者是小孩，而關(guān)鍵的影響方群體則是流行歌星、影星、偶像等。這三者通常是不同的群體，因此，盡管產(chǎn)品或服務(wù)的買方群體是一個(gè)子系統(tǒng)，但該子系統(tǒng)內(nèi)部還有更細(xì)微的差異。
飛利浦環(huán)保燈泡單價(jià)高，利潤也高，顧客還趨之若鶩。原因是飛利浦從影響采購決策的財(cái)務(wù)總監(jiān)身上找到了產(chǎn)品創(chuàng)新的方向——企業(yè)處置含有汞的日光燈泡成本占了總成本很大的比例，而這個(gè)信息只有財(cái)務(wù)總監(jiān)知道。
據(jù)此，飛利浦發(fā)明了一種環(huán)保燈泡，用后可以直接扔進(jìn)垃圾桶，而不必運(yùn)到專門的垃圾場去處理，百分百剔除了處置成本。找到買方鏈群體的不同利益訴求點(diǎn)，是開創(chuàng)新價(jià)值的一個(gè)方向。
（3）超系統(tǒng)的當(dāng)前——跨越戰(zhàn)略集團(tuán)
很多企業(yè)集中全力戰(zhàn)勝對(duì)手，以提升它們自己在戰(zhàn)略集團(tuán)或細(xì)分市場中的地位。如三星級(jí)酒店往往是全力以赴去超越其他三星級(jí)酒店對(duì)手，而五星級(jí)酒店則全力去打敗其他五星級(jí)酒店，以此類推。
這種競爭思維導(dǎo)致的是大量同質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)慘烈競爭的格局。跳出細(xì)分市場，從跨戰(zhàn)略集團(tuán)的超系統(tǒng)視角去看問題，企業(yè)的對(duì)手與優(yōu)勢能力將會(huì)截然不同。如citizenM酒店吸收了五星級(jí)酒店的黃金位置、超舒服睡眠的優(yōu)點(diǎn)，并對(duì)三星級(jí)酒店競爭元素進(jìn)行了改造。2008年，citizenM第一家酒店在阿姆斯特丹史基浦機(jī)場附近開張，以其針對(duì)常旅者的輕奢酒店概念，獲得了市場的青睞。
2. 過去
（1）系統(tǒng)的過去——跨界共享連接協(xié)作
問題系統(tǒng)的過去已悄然改變，系統(tǒng)從獨(dú)立封閉走向了跨界、共享、連接、協(xié)作的新階段。組織在共享彈性空間，連接協(xié)作，跨界共創(chuàng)中實(shí)現(xiàn)了商業(yè)價(jià)值的飛躍。優(yōu)客工場、一條、喜馬拉雅FM等，這些企業(yè)在系統(tǒng)的過去中深挖了顧客價(jià)值，開創(chuàng)了一片藍(lán)海。
（2）子系統(tǒng)的過去——大數(shù)據(jù)中挖掘顧客偏好
顧客或買方作為最重要的一個(gè)子系統(tǒng)，它的所有購買痕跡都應(yīng)該留在大數(shù)據(jù)中。通過在大數(shù)據(jù)中挖掘顧客行為記錄，總結(jié)顧客行為模式，并準(zhǔn)確提供基于大數(shù)據(jù)分析的產(chǎn)品或服務(wù)，這是子系統(tǒng)的過去對(duì)商業(yè)價(jià)值創(chuàng)造最大的貢獻(xiàn)。
沃爾瑪啤酒與紙尿褲的捆綁銷售，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜的自動(dòng)推薦，哈羅出行利用超級(jí)ID賬戶進(jìn)行行為預(yù)判等，都是基于大數(shù)據(jù)顧客行為分析的精準(zhǔn)營銷。
（3）超系統(tǒng)的過去——把計(jì)算力應(yīng)用在業(yè)務(wù)上
經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)浪潮的洗禮，消費(fèi)領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)熱潮已經(jīng)轉(zhuǎn)向工業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域，人工智能在消費(fèi)領(lǐng)域的應(yīng)用已然成為主角。人類經(jīng)過體力、腦力、電腦力，到了計(jì)算力的階段。超系統(tǒng)的過去，實(shí)際上是系統(tǒng)的當(dāng)前雛形，是把計(jì)算力直接應(yīng)用在業(yè)務(wù)上讓大眾受益的時(shí)代。從最早的網(wǎng)上性格、畫像測算，到今天的人工機(jī)器靠算法設(shè)計(jì)Logo、圖案等，這既是超系統(tǒng)的過去，也是系統(tǒng)在當(dāng)前的延續(xù)。
3. 未來
（1）系統(tǒng)的未來——關(guān)注他擇性產(chǎn)業(yè)
企業(yè)競爭中，關(guān)注焦點(diǎn)不應(yīng)是產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的其他選擇，比如人們?yōu)槭裁催x擇這家航空公司而不選那家，而是要關(guān)注與你的產(chǎn)業(yè)形式不同卻滿足同樣功能或解決同樣問題的其他產(chǎn)業(yè)。雖然備選產(chǎn)業(yè)中的競爭元素繁復(fù)多樣，通常卻只有一到兩個(gè)因素決定了人們是否光顧一個(gè)產(chǎn)業(yè)。把這些決定因素記錄下來，這些都可能是系統(tǒng)未來的創(chuàng)新元素。
（2）子系統(tǒng)的未來——吸納互補(bǔ)性產(chǎn)品或服務(wù)
多數(shù)情況下，產(chǎn)品或服務(wù)不會(huì)孤立地被使用，其他產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)影響它們的價(jià)值。因此，作為開拓視野的子系統(tǒng)的未來，首先應(yīng)該界定買方在選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所尋求的整套解決方案，然后在這一方案中消除買方所有的痛點(diǎn)和令他們望而卻步的因素。
只要想想買方在使用產(chǎn)品或服務(wù)之前、之中和之后會(huì)發(fā)生什么，就能快速找到價(jià)值創(chuàng)造的切入點(diǎn)。例如，飛利浦電熱壺憑借可更換木炭過濾器這一小小的改進(jìn)，解決了水燒開后人們必須用茶匙去撈出漂浮在水面上的浮沫的問題。
（3）超系統(tǒng)的未來——洞察外部潮流
隨著時(shí)間的推移，外部潮流會(huì)無一例外地影響到每一個(gè)產(chǎn)業(yè)和企業(yè)。對(duì)很多企業(yè)來說，預(yù)測潮流很少能為其開拓新業(yè)務(wù)提供啟發(fā)。但是通過觀察一個(gè)潮流將如何改變顧客看重的東西，隨著時(shí)間的推移將如何影響企業(yè)的商業(yè)模式，卻能獲得新的洞察。
因此，除了明確地意識(shí)到大數(shù)據(jù)、AI、AR、VR、3D打印等大潮流外，更重要的是要考慮社交媒體興起、日益嚴(yán)重的肥胖問題、全球環(huán)保運(yùn)動(dòng)、人口老齡化問題等這些趨勢。通過了解顧客真正看重什么，就能找到如何利用潮流性技術(shù)，解決顧客趨勢性需求。
三、四步動(dòng)作定方案
與TRIZ創(chuàng)新算法中九屏幕法應(yīng)用不同的是，本文九屏幕法還增加了一個(gè)四步動(dòng)作，目的是為了在眾多路徑揭示的啟示中尋求價(jià)值最大的創(chuàng)意，并同時(shí)實(shí)現(xiàn)成本最低。
1. 提取路徑所揭示的關(guān)鍵啟示
通過以上九個(gè)路徑的子系統(tǒng)、系統(tǒng)、超系統(tǒng)視角的探索，企業(yè)需要提煉出吸引“目標(biāo)客戶”或“非目標(biāo)顧客”的關(guān)鍵因素或啟示。
如在citizenM案例中，涉及客房質(zhì)量時(shí)，經(jīng)常外出旅行的人最常提到的因素是睡眠環(huán)境，這個(gè)關(guān)鍵因素具體涵蓋的內(nèi)容則包括了“床的大小、床上用品和毛巾的質(zhì)量、是否安靜（或隔音效果是否好），以及淋浴水壓強(qiáng)不強(qiáng)”等。
只有在每個(gè)路徑上提煉出關(guān)鍵啟示，才有利于企業(yè)決定具體怎么做。
2. 確定哪些元素需要剔除、減少、增加、創(chuàng)造
下一步要確定在企業(yè)列出的所有關(guān)鍵啟示中，哪些需要剔除，哪些需要減少，哪些需要增加，哪些需要?jiǎng)?chuàng)造。
回到citizenM酒店的例子，前臺(tái)幾乎不提供太大價(jià)值因此可以剔除，但需要?jiǎng)?chuàng)造自助登記亭；地理位置優(yōu)越和睡眠環(huán)境更奢華是決定性因素，必須增加對(duì)這兩個(gè)元素的投入，將其水平推至新高；而客房類型、價(jià)格水平最好能維持在三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，因此這些元素需要減少。
具體操作中，很重要的一點(diǎn)是要對(duì)期望的結(jié)果與具體措施之間做一個(gè)明確的區(qū)分。
3. 核查是否同時(shí)實(shí)現(xiàn)差異化和低成本
九屏幕法要同時(shí)實(shí)現(xiàn)差異化和低成本的新商業(yè)模式。再次檢查剔除、減少與增加、創(chuàng)造的項(xiàng)目，并確保它們齊頭并進(jìn)。核查是否同時(shí)實(shí)現(xiàn)差異化和低成本最好的方式就是提煉出重點(diǎn)突出且令人信服的主題句，例如citizenM的“大眾能住得起的輕奢酒店”。
4. 優(yōu)化組織經(jīng)濟(jì)效益
實(shí)現(xiàn)具有挑戰(zhàn)性的成本目標(biāo)是新的商業(yè)模式能否盈利的關(guān)鍵。除了通過剔除和減少某些元素來降低新商業(yè)模式的成本外，還可以通過思考“與誰合作？如何精簡和創(chuàng)新運(yùn)營？如何讓員工充滿能量加倍努力，從而多作貢獻(xiàn)？”這些問題來實(shí)現(xiàn)。
citizenM酒店取消了餐廳和客房服務(wù)，塑造了全新的公共空間專門提供健康、新鮮的小吃，而這些小吃是通過與酒店附近街區(qū)的當(dāng)?shù)鼐凡惋嬈髽I(yè)合作外包獲得的。citizenM還通過在工廠模塊化預(yù)制客房，減少了35%的建造成本；通過將服務(wù)員的稱呼改為“大使”，讓員工幫助旅客把一天過得更好，大大提高了工作效率與質(zhì)量。
作者單位 | 上海海事大學(xué)
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