傳統(tǒng)的人力資源管理部通常都以招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬等職能模塊作為崗位分工，各崗位人員僅針對所管轄范圍內(nèi)的職能模塊開展工作。這樣，HR容易陷入瑣碎的日常事務(wù)而無法自拔，對所服務(wù)客戶的關(guān)注度較低，對企業(yè)戰(zhàn)略以及業(yè)務(wù)發(fā)展缺少支持，導(dǎo)致人力資源管理部對企業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)度較低，企業(yè)內(nèi)部對人力資源管理工作的滿意度不高，人力資源管理能創(chuàng)造的潛在價值無法體現(xiàn)，難以適應(yīng)我國金融企業(yè)快速發(fā)展的相關(guān)要求。

本文以知識經(jīng)濟時代下的大型金融企業(yè)人力資源管理部為背景，以新角色定位下的人力資源管理為出發(fā)點，以如何提升人力資源管理工作的滿意度，如何幫助企業(yè)提升績效，通過人力資源開發(fā)與管理最大限度地提升人力資本的回報和組織的核心競爭力為目標(biāo)，系統(tǒng)性地提出了“四、三、二、一”的服務(wù)體系。

“四、三、二、一”的服務(wù)體系包括了關(guān)注四類服務(wù)對象、改善三個服務(wù)界面、優(yōu)化內(nèi)外兩類服務(wù)流程以及最終實現(xiàn)一個目標(biāo)，如圖1所示。通過對這四個維度的識別，可在結(jié)構(gòu)體系上改進(jìn)人力資源管理工作模式，形成人力資源管理的新角色定位，找到企業(yè)提升人力資源管理工作價值的核心要素，通過優(yōu)化服務(wù)體系、轉(zhuǎn)變工作方式、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升人力資源管理工作的效果和效率，提升內(nèi)外部服務(wù)滿意度，提高企業(yè)績效，最終實現(xiàn)人力資源管理工作的潛在價值。

一、關(guān)注四類服務(wù)對象，針對性地開展HR工作

人力資源管理部作為咨詢型的服務(wù)部門，內(nèi)部員工和外部各類人才都是我們服務(wù)的對象和客戶，這些客戶也是人力資源管理工作賴以存在的價值所在。

針對不同的服務(wù)對象，需分析其特定的需求，進(jìn)而才能更有針對性、更到位、更及時地開展工作，以精確實現(xiàn)人力資管理的新角色。人力資源管理部的服務(wù)對象可以概括分為四類:公司管理決策層領(lǐng)導(dǎo)、公司各部門管理人員、公司普通員工以及外部人才。

在戰(zhàn)略支持層面，滿足公司決策層領(lǐng)導(dǎo)的需求，發(fā)揮好“專家”、“決策參謀”以及“變革推動者”的角色作用；在人力資源管理專業(yè)指導(dǎo)層面，滿足各部門管理人員的需求，幫助他們“一站式”解決各類人力資源管理問題，實現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展的各項人才需求，幫助提升業(yè)績，實現(xiàn)“業(yè)務(wù)伙伴”的角色作用；在人力資源管理常規(guī)化工作執(zhí)行層面，滿足內(nèi)部員工的需求，幫助員工第一時間解決問題，提供熱情、周道的服務(wù)，實現(xiàn)“服務(wù)中心”的角色作用；在對外形象塑造與宣傳層面，滿足外部人才的需求，起到“對外窗口”的角色作用。

二、優(yōu)化三個服務(wù)界面，提升客戶體驗

在新的角色定位下，人力資源管理工作仍需要依托一定界面與內(nèi)外客戶接觸，服務(wù)界面是與客戶互動交流的重要平臺，可分為三類：制度與流程界面、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持界面以及物理界面。

制度與流程界面是內(nèi)外部客戶辦事的依據(jù)和基礎(chǔ)，清晰的制度、便捷的流程是提高服務(wù)效率和質(zhì)量的保障；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持界面是充分運用信息化手段，輔助開展人力資源管理各項工作的重要IT界面；物理界面則為員工職業(yè)形象及辦公場所界面，包括了員工精神面貌、儀容儀表、辦事態(tài)度、處理方式、內(nèi)部辦公環(huán)境等等。

在這個交互式的重要平臺中，界面的友好性、便捷性是非常重要的，這樣才能方便內(nèi)外部客戶使用，提高工作效率，提升服務(wù)體驗。

三、改進(jìn)內(nèi)外兩類工作流程，提升服務(wù)效率

工作流程是組織得以高效運作的關(guān)鍵因素，通過流程的優(yōu)化，使得其在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，最終能最大限度地適應(yīng)以客戶、競爭、變化為特征的新時代經(jīng)營環(huán)境。

在人力資源管理部提供服務(wù)的過程中，被分割的、復(fù)雜的流程是最容易讓客戶感到不滿，這就要從客戶提出服務(wù)需求到提供合適服務(wù)中做研究，進(jìn)行流程再造，改進(jìn)內(nèi)外流程，縮短等待時間，提高服務(wù)效率。新角色下的人力資源管理工作流程包括兩類，一是內(nèi)部工作流程，這是在人力資源管理部內(nèi)部建立的便于內(nèi)部工作銜接的流程；二是對外服務(wù)流程，這是跨越部門甚至跨越公司的對外工作流程。

在優(yōu)化內(nèi)外兩個流程時，要對流程進(jìn)行再造，人力資源管理工作流程再造的目的是通過流程改進(jìn)、運用信息技術(shù)等手段來處理常規(guī)的事務(wù)，提高相關(guān)決策的速度和精度，給員工提供及時、一致、高質(zhì)量的人力資源服務(wù)，這是做好“服務(wù)中心”和“對外窗口”角色的保障；同時，可以讓人力資源管理工作者從繁瑣的日常事務(wù)中解放出來，集中精力于一些高附加值的工作，以幫助實現(xiàn)“專家及變革推動者”、“業(yè)務(wù)伙伴”的戰(zhàn)略型新角色。

四、圍繞并實現(xiàn)一個目標(biāo)

在新角色下的人力資源管理工作中，通過關(guān)注四類服務(wù)對象，優(yōu)化三個服務(wù)界面，改進(jìn)兩個工作流程，最終需要達(dá)到的核心目標(biāo)是：改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率，關(guān)提升內(nèi)外客戶的服務(wù)滿意度，最終幫助提升企業(yè)績效，通過人力資源開發(fā)與管理最大限度地提升人力資本的回報和組織的核心競爭力。

本文提出的基于提升客戶滿意度的人力資源管理“四、三、二、一”服務(wù)體系，為知識經(jīng)濟時代下的金融企業(yè)做好人力資源管理工作提出了新的思維框架和工作模式，在角色定位、結(jié)構(gòu)體系及流程方面改進(jìn)了傳統(tǒng)人力資源管理的工作方式，幫助提升人力資源管理工作的效果和效率，提升工作滿意度，提高企業(yè)績效，最終實現(xiàn)人力資源管理工作的潛在價值。