如何用6W2H思維接聽“有備而來”的電話
01
工作中我們經(jīng)常會(huì)接到電話，有客戶、老板、同事及陌生人的，內(nèi)容多為一般事項(xiàng)的溝通、個(gè)人交流，即傳遞特定信息。但往往我們?cè)诮与娫挼臅r(shí)候都可能正在忙別的工作，電話鈴聲響了后，我們是以“毫無準(zhǔn)備”來迎接對(duì)方的“有備而來”。因此，如果沒有結(jié)構(gòu)化的思維，總會(huì)很容易漏掉重要事項(xiàng)。
小夢(mèng)正在一家公司實(shí)習(xí)，有一天接到客戶的電話，要召開一個(gè)溝通會(huì)，希望雙方的領(lǐng)導(dǎo)能參加。電話來的時(shí)候小夢(mèng)正在參加一個(gè)會(huì)議，匆忙溝通了5分鐘，小夢(mèng)就掛掉電話繼續(xù)開會(huì)。而當(dāng)會(huì)議結(jié)束，向主管匯報(bào)時(shí)，小夢(mèng)就支支吾吾說不出來具體細(xì)節(jié)。只是依稀記得對(duì)方希望“他們公司領(lǐng)導(dǎo)”能夠參加，時(shí)間是“兩周內(nèi)”、地點(diǎn)是“客戶公司所在地”。最終，主管對(duì)小夢(mèng)的工作評(píng)價(jià)肯定會(huì)大大降低。
02
為什么小夢(mèng)做不好接聽電話這件事呢？主要有三個(gè)原因：
（1）出去接電話時(shí)沒有帶紙和筆，沒有當(dāng)場(chǎng)記錄，僅僅依靠記憶。
（2）與客戶溝通的時(shí)候，完全是客戶說什么就聽什么，自己沒有主動(dòng)提問。
（3）電話結(jié)束后沒有馬上記錄信息，再與其他事情摻雜在一起，造成信息混亂。
其實(shí)這時(shí)，需要調(diào)用自己的“邏輯思維”本能，列一個(gè)類似清單的電話確認(rèn)事項(xiàng)或提示要點(diǎn)，按照現(xiàn)成的“接電話思維模板”，直接套用就可以了。而6W2H的分析法是一種非常通用邏輯思維方式，非常適合在接電話的時(shí)候調(diào)用。
6W2H方法也叫八何分析法、6W2H標(biāo)準(zhǔn)化決策，常常被運(yùn)用到企業(yè)戰(zhàn)略的決策和制定計(jì)劃以及對(duì)工作的規(guī)劃與分析，它能幫我們提高效率，使工作有效地執(zhí)行，6W2H的含義主要是：
What：工作的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo)；
Why：做這項(xiàng)工作的原因；
Who：參加這項(xiàng)工作的具體人員，以及負(fù)責(zé)人；
When：在什么時(shí)間、什么時(shí)間段進(jìn)行工作；
Where：工作發(fā)生的地點(diǎn) ；
Which：哪一種方法或途徑；
How：用什么方法進(jìn)行；
How much：需要多少成本？
03
雖然6W2H分析法的定義較為抽象，但6W2H分析法并不是僵化的邏輯思維方式，在實(shí)際應(yīng)用中我們需要結(jié)合自己的情況進(jìn)行適當(dāng)改造， 衍生出很多不同的“模板”。以接電話為例，小夢(mèng)就可以直接套用一下兩個(gè)思維模板。
6W2H邏輯思維模板一：
您是哪位？who；
您找誰？which；
為什么找他？why；
我能幫您做什么？what；
什么時(shí)間可以給您回電話？when；
具體在什么地點(diǎn)接聽電話？where
掛了電話2h：針對(duì)這通電話怎么做？how；
要達(dá)到什么效果？how much。
6W2H邏輯思維模板二：
誰打的電話？who；
對(duì)方明確提到了哪個(gè)人或事？which；
對(duì)方打電話的原因？為什么提到這個(gè)人或事？why；
對(duì)方希望自己做什么？自己需要做什么？what；
什么時(shí)間做這件事？when；
什么地點(diǎn)做這件事？where；
對(duì)方提出該怎么做？自己認(rèn)為該怎么做how；
對(duì)方要達(dá)到什么效果？自己認(rèn)為該達(dá)到什么效果？how much；
6W2H內(nèi)容非常簡(jiǎn)單、清晰，用起來也上手很快，只要碰到事情，按這個(gè)套路去思考，不能說做的特別好，但至少不會(huì)出現(xiàn)很大紕漏。但也切記，6W2H是一種分析的結(jié)構(gòu)性思維方式，不要死搬硬套，比如接電話，如果沒有地點(diǎn)、方位相關(guān)的因素where，就可以不要，靈活運(yùn)用，方得始終。當(dāng)下次接聽電話或與人溝通特定事情的時(shí)候，就快用起來吧。
工作中我們經(jīng)常會(huì)接到電話，有客戶的、有老板的、有同事的、也有陌生人的，甚至還有騷擾電話。雖然接聽的電話事情各異，但一般是溝通、交流，即傳遞特定信息。而且接電話一般都是預(yù)料之外的事，我們可能正在忙別的工作，電話突然響了起來，我們是以“毫無準(zhǔn)備”來迎接對(duì)方的“有備而來”，為此，如果沒有結(jié)構(gòu)化的思維，總會(huì)很容易漏掉重要事項(xiàng)。
小夢(mèng)正在一家公司實(shí)習(xí)，有一天接聽到客戶打來的電話，說項(xiàng)目進(jìn)展到一半了，所以打算開一個(gè)溝通會(huì)，希望雙方的領(lǐng)導(dǎo)能參加。
電話來的時(shí)候小夢(mèng)正在參加一個(gè)會(huì)議，匆忙之間就從會(huì)議室走出去接電話。雙方大概溝通了5-10分鐘，小夢(mèng)掛掉電話回到會(huì)議室繼續(xù)開會(huì)。
而等結(jié)束完會(huì)議，再去處理這件事的時(shí)候，大部分內(nèi)容已經(jīng)被忘得差不多了，小夢(mèng)使勁兒想，依稀只記得對(duì)方希望“他們公司領(lǐng)導(dǎo)”能夠參加，時(shí)間是“兩周內(nèi)”、地點(diǎn)是“客戶公司所在地”。當(dāng)她向主管匯報(bào)時(shí)，就支支吾吾說不出來具體細(xì)節(jié)。
主管：客戶說是想讓哪位領(lǐng)導(dǎo)參加？
小夢(mèng)：額，客戶……好像……提到了希望公司李總?cè)ィ?/p>
主管：你確定嗎？這可不能是好像，領(lǐng)導(dǎo)也不是都有時(shí)間，也要提前約。
小夢(mèng)：也好像提到的是林總，當(dāng)時(shí)李和林，兩個(gè)字發(fā)音，我沒聽清。
主管：那應(yīng)該要確認(rèn)清楚才行啊。
小夢(mèng)：當(dāng)時(shí)在開會(huì)，電話是臨時(shí)進(jìn)來的，腦子還沒轉(zhuǎn)過來，所以沒記錄清楚信息。要不我和客戶再給個(gè)電話確認(rèn)下吧。
……
小夢(mèng)能隱約感覺到主管對(duì)她工作方式的不滿。中午吃飯的時(shí)候就悶悶不樂，不知道該如何解決。
正好，同行的張姐看出了小夢(mèng)的焦慮，就詢問了一下，然后說道：小夢(mèng)，你知道自己為什么忘得這么快嗎？
小夢(mèng)：可能我記性不好吧，老是忘事。
張姐：呵呵，其實(shí)主要有三個(gè)原因，一是你出去接電話的時(shí)候沒有帶紙和筆，沒有當(dāng)場(chǎng)記錄，僅僅依靠記憶去記事情。二是在與客戶溝通的時(shí)候，交流的問題非常零散，完全是客戶說什么，自己聽什么，你自己也沒有提出問題。三是電話結(jié)束后沒有馬上記錄信息，與其他事情混在一起，所以后期就很難想起來。
小夢(mèng)如夢(mèng)方醒：啊，張姐，你說的太對(duì)了，我怎么就想明白這些東西呢。我也想讓自己記得更清楚，可是就是記不住，總是忘，你說該怎么辦啊。
張姐：其實(shí)，在現(xiàn)實(shí)中，我們經(jīng)常碰到突然來電話的情況，這畢竟是意料之外的事，我們是以“毫無準(zhǔn)備”，接聽對(duì)方的“有備而來” ，當(dāng)然會(huì)出現(xiàn)最后一問三不知的情況。這個(gè)時(shí)候，就需要調(diào)用你自己的“邏輯思維本能”，如果你有現(xiàn)成的“接電話模板”，直接套用就好了。
小夢(mèng)：那有什么“思維模板”能套用呢？
張姐：看你這么頭疼，我就給你說一個(gè)吧，6W2H的邏輯思維方法就非常適合在接電話的時(shí)候使用，不管是工作電話、生活電話，都非常適合。
6W2H方法也叫八何分析法、6W2H標(biāo)準(zhǔn)化決策，常常被運(yùn)用到企業(yè)戰(zhàn)略的決策和制定計(jì)劃以及對(duì)工作的規(guī)劃與分析，它能幫我們提高效率，使工作有效地執(zhí)行，6W2H的含義主要是：
What：工作的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo)；
Why：做這項(xiàng)工作的原因；
Who：參加這項(xiàng)工作的具體人員，以及負(fù)責(zé)人；
When：在什么時(shí)間、什么時(shí)間段進(jìn)行工作；
Where：工作發(fā)生的地點(diǎn) ；
Which：哪一種方法或途徑；
How：用什么方法進(jìn)行；
How much：需要多少成本？
小夢(mèng)：感覺……好高深啊，什么戰(zhàn)略決策啊，什么制定規(guī)劃啊，好難懂，看來我不是學(xué)習(xí)高段位邏輯思維的料了。
張姐：一看你就上學(xué)的時(shí)候只知道死記硬背，沒有做深入思考、結(jié)合自己的情況，其實(shí)這些邏輯思維給出的都是非常抽象通用的定義，我們需要結(jié)合自己的工作進(jìn)行適當(dāng)改造。這個(gè)6W2H分析法也不是僵化的邏輯思維方式，它可以衍生出很多不同的“模板”，我就給你說我常用的接電話的模板，你可以直接套用吧。
6W2H邏輯思維--模板一：
您是哪位？who；
您找誰？which；
為什么找他？why；
我能幫您做什么？what；
什么時(shí)間可以給您回電話？when；
具體在什么地點(diǎn)接聽電話？where
掛了電話2h：針對(duì)這通電話怎么做？how；
要達(dá)到什么效果？how much。
6W2H邏輯思維--模板二：
誰打的電話？who；
對(duì)方明確提到了哪個(gè)人或事？which；
對(duì)方打電話的原因？為什么提到這個(gè)人或事？why；
對(duì)方希望自己做什么？自己需要做什么？what；
什么時(shí)間做這件事？when；
什么地點(diǎn)做這件事？where；
對(duì)方提出該怎么做？自己認(rèn)為該怎么做how；
對(duì)方要達(dá)到什么效果？自己認(rèn)為該達(dá)到什么效果？how much；
小夢(mèng)：哇，這兩個(gè)模板真的是一目了然、一下子就清晰了，感覺平時(shí)接打電話，翻來覆去就是這些信息，有時(shí)候說半個(gè)小時(shí)，好像最后都?xì)w結(jié)到這幾各方面。謝謝張姐，真是太實(shí)用了。
張姐：6W2H內(nèi)容非常簡(jiǎn)單、清晰，用起來也上手很快，只要碰到事情，按這個(gè)套路去思考，不能說做的特別好，但至少不會(huì)出現(xiàn)很大紕漏。
小夢(mèng)：好噠，以后我就按照這個(gè)邏輯思維方式接電話、做工作。
張姐：哈，這回不愁了，哈哈，快吃飯吧。
小結(jié)：6W2H方法是一種非常通用的邏輯思維模型。但也切記，6W2H是一個(gè)分析的結(jié)構(gòu)性思維方式，不要死搬硬套，比如接電話，如果沒有地點(diǎn)、方位相關(guān)的因素where，就可以不要，靈活運(yùn)用，方得始終。當(dāng)下次接聽電話或與人溝通特定事情的時(shí)候，就快用起來吧。
如何應(yīng)用6w2h思維分析“早起”這件小事兒？
01
小夢(mèng)每天都是12點(diǎn)后再上床，躺著還要刷半天朋友圈，直到再也沒有人發(fā)動(dòng)態(tài)、聊天或眼皮打架，才開始睡覺。在周內(nèi)，除非到了不得不起的地步，否則一定不會(huì)起床；到了周末，更是睡到中午時(shí)分。
直到有一天，小夢(mèng)在朋友圈里看到她的朋友沐子每天早上5點(diǎn)就起床，各種讀書、寫作、跑步、做早餐等自律到人生開掛的節(jié)奏，羨慕之余，也下定決心第二天開始早起。可是，當(dāng)?shù)诙?點(diǎn)的鬧鐘響起時(shí)，卻被小夢(mèng)果斷的關(guān)掉了，一次次周而復(fù)始，然后，就沒有然后了。
02
如果連早起都不能控制，那還有什么資格談夢(mèng)想呢。其實(shí)早起并不是單純的在早上5點(diǎn)或6點(diǎn)起床這么一件事，而是包含早起的目的、早起的原因、起床后做什么等方面。假如早起之后無所事事，肯定會(huì)選擇繼續(xù)睡覺。我們可以用6W2H的邏輯思維方法系統(tǒng)性的幫助小夢(mèng)分析“早起”這件事，讓小夢(mèng)一次性早起成功，不用再重起。
What：早起做什么；
Why：為什么早起；
Who：誰來早起；
When：什么時(shí)間早起；
Where：在哪里早起 ；
Which：選擇哪種方式早起；
How：怎么早起；
How much：早起的價(jià)值是什么。
溫馨提示：邏輯思維模型并不是僵化的，是可以、并也需要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整的。對(duì)于早起，who和where的重要性并不明顯，必然是小夢(mèng)本人早起、在家中早起（通常情況）。所以可以將其修改為：
Why：是什么原因讓我決定早起？
What：早起后我應(yīng)該做什么？
When：應(yīng)該在什么時(shí)間早起？
How：怎么樣才能做到早起？
How much：早起的價(jià)值是什么？
03
當(dāng)應(yīng)用6W2H的邏輯思維，簡(jiǎn)單的列出這個(gè)幾個(gè)問題，思路就已經(jīng)清晰了，如果把這幾個(gè)問題回答就出來并一步步實(shí)行，必然就能早起成功。我們幫助小夢(mèng)繼續(xù)進(jìn)行自我剖析吧。
Why：是什么原因讓我決定早起？
再也不要做睡美人，我要做晨型人，我也要每天看到朝陽升起，每天感受清新空氣，再也不用被時(shí)間推著走，我還可以每天發(fā)朋友圈，獲得心理滿足感：看，我每天5點(diǎn)早起，厲害吧（快給我點(diǎn)贊）。
What：早起后我應(yīng)該做什么？
讀書《平凡的世界》100頁、跑步30分鐘、做早餐2份、學(xué)習(xí)1個(gè)小時(shí)、聽課30分鐘、畫3幅手繪、寫作2000字文章、進(jìn)行專注的思考與創(chuàng)作30分鐘、及任何我白天想做卻一直沒時(shí)間做的事……
溫馨提示：此時(shí)一定要用數(shù)字進(jìn)行量化，不要只寫“讀書、學(xué)習(xí)、寫作……”，這樣的事情無法讓我們著手去做，無法發(fā)揮目標(biāo)的激勵(lì)作用。
When：應(yīng)該在什么時(shí)間早起？
前30天先調(diào)整到6點(diǎn)30起床，然后每半個(gè)月提前15分鐘，直到5點(diǎn)早起。
How：應(yīng)該怎么樣做到早起？
第一，早起倒逼機(jī)制。很多時(shí)候做不到早起就是因?yàn)樗卟蛔悖砩细杏X什么都沒做就12點(diǎn)、甚至2點(diǎn)了，如果這種情況還要5點(diǎn)起床簡(jiǎn)直就是反人類的存在，所以，保證充足的睡眠是非常必要的。
第二，監(jiān)督機(jī)制。一個(gè)人早起比較難以堅(jiān)持，但加入一個(gè)早起社團(tuán)，一群人早起就容易的多。很多時(shí)候不要太信任自己的意志力，需要利用一些外部的壓力來督促自己，提醒自己。
第三，雙鬧鐘法。第一個(gè)鬧鐘將用輕一點(diǎn)的音樂，將自己從深度睡眠帶入淺度睡眠；第二個(gè)鬧鐘請(qǐng)大膽使用噪音強(qiáng)的音樂，將自己從淺度睡眠中喚醒，兩個(gè)鬧鐘之間相差10分鐘即可。
第四，建立儀式感。就是開始一項(xiàng)事情之前的簡(jiǎn)單儀式，比如打開一個(gè)25分鐘的番茄鐘，撥動(dòng)轉(zhuǎn)盤設(shè)置時(shí)間就是一個(gè)儀式。所以起床后，可以建立快速用涼水洗臉、清醒后洗漱、喝杯溫水、做7分鐘晨間早操的儀式，讓自己徹底成為晨型人。
How much：早到能帶來什么價(jià)值？
第一，比別人更健康，一般不會(huì)有熬夜的壞習(xí)慣，這在很大程度上避免了諸多因熬夜引起的疾病。
第二，比別人顏值高，一定沒有黑眼圈，皮膚也會(huì)比別人有光澤和彈性，瞬間拉高你的顏值水平。
第三，大腦更好使，早起的人壽命和活力都更強(qiáng)，有更好的覺醒和應(yīng)激反射能力，更加靈活聰明。
第四，對(duì)生活更有激情，時(shí)間更加充裕，生活更加充實(shí)，也因此會(huì)對(duì)生活擁有更多夢(mèng)想并有更多時(shí)間去努力。
……
當(dāng)按照6W2H的思維方法，幫助小夢(mèng)分析完“早起”這件事后，也能發(fā)現(xiàn)，其實(shí)早起并沒有那么難，只要理清楚早起前后的邏輯、把要做的事情具體化，然后按部就班的照著做，就一定能夠早起成功。
快來試著用6W2H分析你的早起行動(dòng)計(jì)劃吧
用6W2H方法分析學(xué)習(xí)“邏輯思維”這件事
What：什么是邏輯思維模型？
邏輯思維模型是一個(gè)將概念、判斷、推理等思維形式可視化的過程，它是一種高級(jí)的知識(shí)，并不是信息。邏輯思維模型類似于成甲《好好學(xué)習(xí)》書中提到的底層規(guī)律，揭示的都是事物背后的規(guī)律。
Why：為什么要學(xué)習(xí)思維模型？
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每個(gè)人每天接收大量信息，但我們并不知道這些信息真實(shí)與否、合理與否、與真實(shí)情況偏差多少、為什么會(huì)發(fā)生。而邏輯思維模型，就是為了透過這些表象去看到事物的本質(zhì)，它可以將不同的信息、知識(shí)、事件有條理的納入到系統(tǒng)卡的邏輯思維模型中，讓我們?cè)谔幚韱栴}時(shí)可以快速調(diào)用已有的思考方案。
Which：學(xué)習(xí)哪個(gè)或哪些邏輯思維模型？
假設(shè)現(xiàn)在你是個(gè)建筑工人，正在建設(shè)自己的知識(shí)大樓（知識(shí)體系）。而你手里只有一把錘頭，所以走到哪里、看到任何東西都想去敲一下，而且也只能敲一下。這就是學(xué)習(xí)并應(yīng)用一種邏輯思維模型去解決面臨的所有問題。
而假如你現(xiàn)在手里除了錘頭，還有鉗子、扳手、砍刀等，不僅可以解決不同的問題，還可以搭配出不同的組合，解決更復(fù)雜的問題。這就是應(yīng)用多個(gè)邏輯思維模型去解決問題。因此，需要學(xué)習(xí)更多的邏輯思維模型（飯團(tuán)提供48個(gè)經(jīng)典思維模型），使得自己具備高段位的邏輯思維，打造個(gè)人高階競(jìng)爭(zhēng)力。
Where：到哪里學(xué)習(xí)邏輯思維模型？
第一，從邏輯思維的主題書籍而來，如《學(xué)會(huì)提問》、《批判思維工具》、《金字塔原理》、《六頂思考帽子》等等（飯團(tuán)會(huì)不定期提供書單和拆書）。
第二，在實(shí)際應(yīng)用中進(jìn)行學(xué)習(xí)，如前兩天發(fā)布的文章中，將6w2h邏輯思維模型應(yīng)用在解決早起、接打電話等實(shí)際中，一方面是應(yīng)用，一方面也在應(yīng)用中深化學(xué)習(xí)。
第三，參加邏輯思維的線上、線下學(xué)習(xí)組織、學(xué)習(xí)社群，但一定要保持長(zhǎng)期性，邏輯思維并不是一蹴而就可以學(xué)會(huì)，而是要經(jīng)過長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)鞏固，讓它固化為我們的“慣性思維”或者“本能”。（咱們的飯團(tuán)就是此類）
How：如何學(xué)習(xí)并運(yùn)用這些思維模型呢？
很多邏輯思維模型我們都聽說過，但僅僅是知道，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們必須知道這些思維模型的具體含義、在什么情況下可以被應(yīng)用、有哪些以往的案例被證實(shí)是非常有效的 、能解決什么問題、應(yīng)用前后有什么差距、對(duì)我們自己能產(chǎn)生什么效果。
最高效的方法就是在弄清楚各個(gè)模型的知識(shí)后，碰到問題就從自己的“邏輯思維模型庫”中去挑選最匹配去解決這個(gè)問題的模型，或者組合出幾個(gè)模型，以解決更加復(fù)雜的問題。（本飯團(tuán)會(huì)提供不同的邏輯模型的應(yīng)用案例）
How Much：學(xué)習(xí)邏輯思維模型的價(jià)值是什么？
查理芒格曾說：你可能也早已發(fā)現(xiàn)，那些想要背下所有內(nèi)容的學(xué)生最終都會(huì)把這些東西全都忘掉。他們?cè)趯W(xué)校里不會(huì)成功，在人生中也一樣。你必須要合理地處理腦子里的那些思維模型，建立起一個(gè)框架。
尤其是當(dāng)幾個(gè)邏輯思維模型聯(lián)合起來，你就能得到巨大的能量效應(yīng)；這兩種、三種或四種力量共同作用于同一個(gè)方向，你得到的通常不僅僅是幾種力量之和，就像物理學(xué)里面的臨界質(zhì)量，當(dāng)達(dá)到一定程度的質(zhì)量，就能引發(fā)核爆炸。
所以，每個(gè)人都應(yīng)該有屬于自己的邏輯思維體系，這雖然可能不會(huì)讓你變得像非常聰明，但至少會(huì)讓你變得比過去的自己更加聰明。
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