“最帥廚師”謝霆鋒主持的《十二道鋒味》最近搞了一出大新聞……謝大廚居然要求節(jié)目嘉賓素食女王Daphne Cheng做肉類料理，被后者堅(jiān)決拒絕，不得不棄權(quán)退出比賽。
讓“16年沒做過肉”的素食主義者“開葷”，節(jié)目組是怎么想的？
當(dāng)素質(zhì)主義者碰到“做肉”的要求，可以說是很強(qiáng)人所難了。那么餐廳作為提供餐飲服務(wù)的主體，自然要讓顧客滿意才行。當(dāng)碰上顧客五花八門的各種要求，餐廳又該怎么應(yīng)對(duì)呢？
今天，幸福君就給大家聊聊，如何應(yīng)對(duì)顧客的不同需求~
絕不要說“不行”
客戶不愿聽到“不行”的字眼。當(dāng)要求不能被滿足時(shí)，他希望餐廳能為他做出一些特殊安排，從而滿足他的需求。
很多時(shí)候，當(dāng)餐廳用“規(guī)定”來拒絕客人時(shí)，只是怕麻煩。殊不知，一個(gè)客人可能就此失去，他完全可以去找能夠滿足他要求的餐廳。而如果餐廳為他滿足了看似不可能的要求，他的被尊重感往往影響到親朋好友那里，好名聲便口碑相傳。即使最后結(jié)果并沒有如他所愿，只要他看到了餐廳的努力，餐廳就得到了他長期的信任。
P.G.加拿大一家著名烤肉店奧克維爾市分店的?？停嗄陙砻總€(gè)星期都去這里用餐。他患有創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙，強(qiáng)迫癥和潔癖的他有一些特殊但并不復(fù)雜的要求——比如水里不加檸檬片，不放吸管，刀叉放在盤子上端過來……以前服務(wù)員都會(huì)一一滿足，但自從換了經(jīng)營主以后，餐館便不再滿足P.G.的特殊要求，他甚至還遭到餐廳經(jīng)理的言語攻擊，尊嚴(yán)，感情和自尊心都受到了傷害。最終，在P.G.的投訴下，該分店被處罰1.2萬加元，并在不久后破產(chǎn)關(guān)門。
一次性解決顧客的問題
當(dāng)顧客遇到難題時(shí)，總是希望能在一個(gè)地方一次性解決問題，而不是被各個(gè)責(zé)任人推來推去；即使問題超出了餐廳的能力范圍，他也希望能為他出謀劃策。能否做到這一點(diǎn)，要看餐廳是不是真的以顧客為中心，把他的需求擺到了第一位。
遇到問題真誠的補(bǔ)救
顧客希望服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤能盡快得到有效的彌補(bǔ)和改正，這讓他感覺自己受到了足夠的重視。一旦真犯了錯(cuò)，餐廳應(yīng)當(dāng)立即采取措施讓顧客知道餐廳已發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，并作了種種努力來補(bǔ)救。當(dāng)顧客對(duì)你的措施滿意時(shí)，他甚至?xí)纫郧案艺\于餐廳。大部分顧客衡量一家餐廳服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣，恰恰是它對(duì)于錯(cuò)誤的補(bǔ)救是否及時(shí)而有效。
投訴快車道
也許餐廳并不能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤而快速采取補(bǔ)救措施，所以餐廳應(yīng)設(shè)置顧客投訴快車道。配備的客訴經(jīng)理人員能真正專注傾聽顧客的投訴，并能從他們的語音語調(diào)中聽出情感線索，作出快速的反應(yīng)，第一時(shí)間平息憤怒的顧客，隨后由配備的經(jīng)理人員統(tǒng)一在餐廳內(nèi)溝通協(xié)調(diào)，一次性解決顧客投訴的問題。
保持定期溝通
與現(xiàn)有顧客保持定期溝通非常重要，一方面可以檢查顧客是否對(duì)提供的餐廳產(chǎn)品和服務(wù)一直感到滿意；是否了解餐廳產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài)，最主要的是餐廳還可以利用每次溝通的機(jī)會(huì)問顧客：“我們還可以為您做什么?”
服務(wù)不足，是怠慢；殷勤過頭，變成打擾。餐廳要在對(duì)的時(shí)機(jī)，以對(duì)的方式滿足客人需求，做到有溫度的服務(wù)。恰到好處的溫度，是怎么做到的呢？
第一步：提高觀察力
主動(dòng)為孕婦送上溫開水，就是鼎泰豐通過現(xiàn)場(chǎng)觀察，總結(jié)出來的服務(wù)法則。他們發(fā)現(xiàn)孕婦不宜喝過多含咖啡因的飲料，會(huì)跟服務(wù)員要溫開水。鼎泰豐的服務(wù)人員會(huì)不斷的為客人添加熱茶，為了避免孕婦不自覺喝下太多熱茶，所以就換成了溫開水。
第二步，學(xué)會(huì)換位思考法則
比如有的兒童椅對(duì)于有些孩子來說太大了，服務(wù)員就會(huì)站在 “小客人” 的角度上去想，主動(dòng)拿一塊大毛巾，幫忙墊在背后，讓 “小客人” 做的舒服。
第三步，采取行動(dòng)
有了觀察力和換位思考之后，就要用讀心術(shù)和順風(fēng)耳挖掘顧客想要被滿足的心理需求了。比如轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)了一圈，客人沒有拿任何調(diào)味品，應(yīng)該是吃辣的客人，推測(cè)他需要辣椒；喂孩子的媽媽桌上全是使用過的紙巾，猜想她等會(huì)兒會(huì)需要新的紙巾；一般人從包包里拿出藥盒，下一個(gè)動(dòng)作應(yīng)該是想要一杯溫水，方便吃藥等。
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