旅游合同中的“霸王條款”
1. “在不減少景點(diǎn)的前提下,甲方(經(jīng)營(yíng)者)保留對(duì)行程進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利。”或“此行程僅供參考，最后行程以《出團(tuán)通知單》為準(zhǔn)。”
【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《合同法》第三條“合同當(dāng)事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強(qiáng)加給另一方”、第六十條“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)”和第七十七條“當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同”等相關(guān)規(guī)定，合同生效后，如需變更或解除，除法律法規(guī)規(guī)定的特殊情況外，均應(yīng)經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商一致。如單方面變更或解除合同，就構(gòu)成了合同違約?！逗贤ā返谝话倭闫邨l規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”
旅游的具體行程安排，是旅游合同中的一項(xiàng)主要內(nèi)容，也是關(guān)系到旅游質(zhì)量的重要因素。如果旅行社不能按照合同約定的行程提供旅游服務(wù)，那就是違約行為，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。但此條款意味著經(jīng)營(yíng)者可以在不與消費(fèi)者協(xié)商的情形下，任意以任何理由變更合同中行程的主要內(nèi)容而不需承擔(dān)違約責(zé)任。
此條款屬于《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條第（四）項(xiàng)所指的經(jīng)營(yíng)者在格式條款中免除自己“因違約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任”的霸王條款。
2. “乙方(消費(fèi)者)如遇意外事故造成乙方傷害的,甲方負(fù)責(zé)通知保險(xiǎn)公司立案,同時(shí)協(xié)助保險(xiǎn)公司調(diào)查核實(shí),以保險(xiǎn)公司賠償金額為限,甲方不承擔(dān)任何保險(xiǎn)公司賠償金額以外的費(fèi)用。”
【點(diǎn)評(píng)】旅游者與旅行社建立了旅游合同關(guān)系，在合同履行期間，旅行社負(fù)有保障游客安全的義務(wù)?！逗贤ā返谝话僖皇龡l規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過(guò)違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見(jiàn)到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違反合同可能造成的損失。”
旅行社將自己的賠償金額限定在保險(xiǎn)公司的賠付金額內(nèi)，如旅游者損失超出保險(xiǎn)最高賠付金，超出部分將得不到賠償。保險(xiǎn)是一種風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的方式，但旅行社不能把所有責(zé)任都轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司，旅行社不能免除自己因侵權(quán)或者違約要承擔(dān)的其他民事責(zé)任。
此條款屬于《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條第（一）項(xiàng)所指的經(jīng)營(yíng)者在格式條款中免除自己“造成消費(fèi)者人身傷害的責(zé)任”的霸王條款。
3. “因交通運(yùn)輸、酒店等非旅行社自身原因所致的質(zhì)量問(wèn)題，并已積極協(xié)助旅游消費(fèi)者追究有關(guān)經(jīng)營(yíng)者，免除旅行社責(zé)任。”
【點(diǎn)評(píng)】《合同法》第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”第一百一十二條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，在履行義務(wù)或者采取補(bǔ)救措施后，對(duì)方還有其他損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。”
旅行社為旅游消費(fèi)者提供服務(wù)的過(guò)程中對(duì)自己指定的交通運(yùn)輸、酒店、購(gòu)物點(diǎn)等有審查注意義務(wù)。如果旅行社指定的服務(wù)存在問(wèn)題，即表明旅行社未盡到審查注意義務(wù)而存在過(guò)錯(cuò)。質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生后,如果旅行社在及時(shí)采取了善后處理措施后仍不足以彌補(bǔ)消費(fèi)者損失的,旅行社還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
此條款“及時(shí)善后不賠償”的規(guī)定屬于《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條第（四）項(xiàng)所指的經(jīng)營(yíng)者在格式條款中免除自己“因違約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任”的霸王條款。
4.“甲方(經(jīng)營(yíng)者)在下列情況下須承擔(dān)責(zé)任：因故意或過(guò)失未達(dá)到與乙方(消費(fèi)者)合同規(guī)定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),而造成乙方直接經(jīng)濟(jì)損失的”。
【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《合同法》第一百零七條“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”之規(guī)定，只要當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，就要承擔(dān)違約責(zé)任，而并不僅僅限于只有給另一方造成直接經(jīng)濟(jì)損失時(shí)才承擔(dān)責(zé)任。
此條款規(guī)定只在給消費(fèi)者造成直接經(jīng)濟(jì)損失時(shí)才承擔(dān)賠償責(zé)任，免除了經(jīng)營(yíng)者在沒(méi)有給消費(fèi)者造成直接經(jīng)濟(jì)損失的情形下需要承擔(dān)的違約責(zé)任，屬于《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條第（四）項(xiàng)所指的經(jīng)營(yíng)者在格式條款中免除自己“因違約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任”的霸王條款。
5. “旅行社如果取消團(tuán)隊(duì)計(jì)劃(因不可抗拒之因素或不夠成團(tuán)人數(shù)時(shí)),應(yīng)全額退還所收預(yù)付款或團(tuán)款。”
【點(diǎn)評(píng)】《合同法》第一百一十七條規(guī)定：“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。本法所稱不可抗力，是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況。” “不夠成團(tuán)人數(shù)”顯然不屬于“不可抗力”等不可歸責(zé)于旅行社的客觀原因，如果旅行社因此而延期或取消行程，旅行社在全額退還所收預(yù)付款或團(tuán)款的同時(shí)，還應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。
此條款“只退費(fèi)不賠償”的規(guī)定屬于《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條第（四）項(xiàng)所指的經(jīng)營(yíng)者在格式條款中免除自己“因違約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任”的霸王條款。
6.“甲方(經(jīng)營(yíng)者)收取乙方(消費(fèi)者)的全部費(fèi)用后,因甲方的原因不能成行,應(yīng)提前3天通知乙方,否則應(yīng)付乙方已交團(tuán)款的10%作為違約金。”
【點(diǎn)評(píng)】此條款的言外之意是，如果經(jīng)營(yíng)者提前3天通知了消費(fèi)者，則不必支付已交團(tuán)款10%的違約金。根據(jù)《合同法》第六十條“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)”和第七十七條“當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同”等相關(guān)規(guī)定，合同生效后，如需變更或解除，除法律法規(guī)規(guī)定的特殊情況外，均應(yīng)經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商一致。如單方面變更或解除合同，就構(gòu)成了合同違約。根據(jù)《合同法》第一百零七條“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”之規(guī)定，因經(jīng)營(yíng)者方面的原因不能成團(tuán)，說(shuō)明經(jīng)營(yíng)者已構(gòu)成違約，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。
此條款“不能成行及時(shí)通知就不賠”的規(guī)定屬于《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條第（四）項(xiàng)所指的經(jīng)營(yíng)者在格式條款中免除自己“因違約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任”的霸王條款。
7. “如出現(xiàn)單男或單女請(qǐng)補(bǔ)交房差或由地接社安排三人間或雙標(biāo)間加床（加床為鋼絲床）或拼住。”或“往返火車票均按行程中標(biāo)注的價(jià)格核算，如出現(xiàn)火車軟臥等特殊情況，請(qǐng)旅客按照票面補(bǔ)齊火車票差價(jià)。”
【點(diǎn)評(píng)】旅行社是旅游團(tuán)的組織者,自然單間或火車軟臥情況的出現(xiàn),并非消費(fèi)者過(guò)錯(cuò),屬于旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)范疇。出現(xiàn)自然單間或火車軟臥情況,應(yīng)由旅行社與相關(guān)方面協(xié)商解決,不應(yīng)強(qiáng)迫由消費(fèi)者補(bǔ)交房差或票差。
在消費(fèi)者同意的前提下, 以低于出團(tuán)前約定的住房標(biāo)準(zhǔn)條件安排住宿的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)退還房間差價(jià)。
此條款旅行社將本應(yīng)由自己承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，屬于《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條第（二）項(xiàng)所指的經(jīng)營(yíng)者在格式條款中加重消費(fèi)者責(zé)任“承擔(dān)應(yīng)由格式條款提供方承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任”的霸王條款。
8. “因人力不可抗力因素造成的行程變更、延誤所產(chǎn)生的費(fèi)用由客人自理。”
【點(diǎn)評(píng)】合同簽訂后,旅行社和游客是完全平等的民事主體,二者的權(quán)利義務(wù)應(yīng)當(dāng)對(duì)等。遇到不可抗力因素造成行程變更、延誤時(shí),只規(guī)定游客一方需要承擔(dān)損失, 而免除了旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，顯失公平。
根據(jù)《合同法》第五條“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)”和《民法通則》第一百三十二條“當(dāng)事人對(duì)造成損害都沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的，可以根據(jù)實(shí)際情況，由當(dāng)事人分擔(dān)民事責(zé)任”之規(guī)定，因不可抗力因素造成的行程變更、延誤所產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)由雙方協(xié)商合理分擔(dān)。
此條款“不可抗力費(fèi)用旅客付”的規(guī)定，屬于《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條第（五）項(xiàng)所指的經(jīng)營(yíng)者在格式條款中免除自己“依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任”的霸王條款。
9. “甲方(消費(fèi)者)因故申請(qǐng)取消原訂旅游計(jì)劃,乙方(經(jīng)營(yíng)者)可按下列情況處理：……48小時(shí)內(nèi)至24小時(shí)之前,收取全款30%的損失費(fèi)；……乙方(經(jīng)營(yíng)者)因故取消原訂旅游計(jì)劃,……48小時(shí)內(nèi)至24小時(shí)之前取消的應(yīng)按全款10%賠償甲方(消費(fèi)者)。”
【點(diǎn)評(píng)】《合同法》第五條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)。”第三十九條規(guī)定：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。”第四十條規(guī)定：“格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效。”
此條款在違約責(zé)任的承擔(dān)上顯失公平：48小時(shí)至24小時(shí)之內(nèi)取消旅游計(jì)劃,如果是經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任則按總款項(xiàng)的10%賠償消費(fèi)者；反過(guò)來(lái),如果消費(fèi)者在上述時(shí)間內(nèi)退團(tuán),卻要按總款項(xiàng)的30%向經(jīng)營(yíng)者支付違約金。
此條款加重了消費(fèi)者的責(zé)任，減輕了經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，違反了《合同法》的公平原則，屬于《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條第（一）項(xiàng)所指的經(jīng)營(yíng)者在格式條款中加重消費(fèi)者責(zé)任“違約金或者損害賠償金超過(guò)法定數(shù)額或者合理數(shù)額”的霸王條款。
10. “教師和60歲以上老人、18周歲以下孩子參團(tuán)須多繳團(tuán)費(fèi)200元。”
【點(diǎn)評(píng)】《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第三十三條第二款規(guī)定：“同一旅游團(tuán)隊(duì)中，旅行社不得由于下列因素，提出與其他旅游者不同的合同事項(xiàng)：……（二）旅游者存在的年齡或者職業(yè)上的差異。但旅行社提供了與其他旅游者相比更多的服務(wù)，或者旅游者主動(dòng)要求的除外。” 最高人民法院《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第二十三條規(guī)定：“旅游者要求旅游經(jīng)營(yíng)者返還下列費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持：……(二)在同一旅游行程中，旅游經(jīng)營(yíng)者提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異而增收的費(fèi)用。”可見(jiàn)，因年齡、職業(yè)差異而增收費(fèi)用并不被我國(guó)法律所許可?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。” 旅行社以老人、教師在旅游中購(gòu)物能力差等為由，增加其團(tuán)費(fèi)，將其與普通游客區(qū)別對(duì)待，侵犯了老人和教師的公平交易權(quán)。
此條款屬于《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第（六）項(xiàng)所指的經(jīng)營(yíng)者在格式條款中排除“消費(fèi)者依法應(yīng)當(dāng)享有的其他權(quán)利”的霸王條款。
11.例如,一些旅行社與游客簽訂旅游服務(wù)合同約定如下條款：“旅游人由于自身原因不能隨團(tuán)出游的，旅游團(tuán)費(fèi)概不退還”。
12.未提示風(fēng)險(xiǎn)旅行社擔(dān)責(zé) ：“客人因自身原因被當(dāng)?shù)芈糜文康牡貒?guó)家海關(guān)邊防拒絕入境，由此產(chǎn)生的所有損失由客人承擔(dān)”。
15年 3月31日，江蘇省旅游局質(zhì)量管理處工作人員卞大亮向記者表示，游客簽證被拒簽屬于不可抗力因素，責(zé)任不在雙方。在流程上，沒(méi)有有關(guān)辦理簽證與支付其他費(fèi)用誰(shuí)先誰(shuí)后的硬性規(guī)定。船票不是辦理新加坡簽證的必要條件。旅行社事先未告知消費(fèi)者真實(shí)情況，即簽證拒簽后可能造成較大損失，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。
同程國(guó)際旅行社與消費(fèi)者簽訂的團(tuán)隊(duì)出境旅游合同中補(bǔ)充條款第三條規(guī)定，“客人因自身原因被當(dāng)?shù)芈糜文康牡貒?guó)家海關(guān)邊防拒絕入境，由此產(chǎn)生的所有損失由客人承擔(dān)”，此條款屬于不公平合同格式條款。旅行社存在免除自身責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任的行為，在未知游客簽證是否通過(guò)的情況下，先將船票等其他費(fèi)用支出，將所有風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，致使拒簽后，消費(fèi)者損失巨大。旅行社作為專業(yè)從事旅游的企業(yè)，應(yīng)該是對(duì)辦理簽證各項(xiàng)規(guī)定明確知曉的，在此情況下，仍以“船票是辦理簽證的必要條件”來(lái)解釋損失原因，存在主觀上的故意。因此，旅行社應(yīng)對(duì)造成的損失承擔(dān)責(zé)任。
13.“旅游者因病發(fā)生的費(fèi)用自理。如遇意外事故造成旅游者傷害的，旅游公司負(fù)責(zé)通知保險(xiǎn)公司立案，旅游公司不承擔(dān)任何保險(xiǎn)公司賠償?shù)谋ｋU(xiǎn)金額以外的費(fèi)用”。
點(diǎn)評(píng)：此條屬于霸王條款。在旅游合同履行期間，旅游公司負(fù)有保障游客安全的義務(wù)，如非游客自身身體原因造成的傷害，旅游公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
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