文/劉京成（個人公眾號：liujingchenglaw）
本文由作者向無訟閱讀投稿
應對當事人的咨詢是律師承辦案件的開端，也是與當事人建立起聯系的伊始。如何應對當事人的咨詢？這是一個可以寫得很深的問題，也是一個可以發(fā)散得很廣的問題，作為一個每天要接待10個以上咨詢的實習律師，分享一下我微小的經驗與感悟。
一、咨詢的范圍與種類？
范圍：首先要明晰一個常識，當事人不具備專業(yè)素養(yǎng)，是很難分清自己的問題是否屬于法律范疇的，所以律師要做的，首先是判斷這些咨詢是否屬于法律范圍，然后是否屬于自己的法律服務范圍。
種類：不同角度可以劃分為不同種類，隨便幾個角度切入都能倚馬萬言，比如“萬金油or專業(yè)化”、“電話or來訪”、“付費or免費”、“線上or線下”、“本地or外地”、“訴訟or非訴”、“熟人介紹（轉介紹）or陌生客戶”、“咨詢對象內行or外行”·····
二、提供咨詢的目的有哪些？
根據馬斯洛需求層次理論，提供咨詢同樣也能滿足相應需求。
生理需求+安全需求：通過咨詢接受當事人委托，承辦案件，賺取律師費，滿足基本的物質需求。（直接案源）
社交需求：通過咨詢，為當事人樹立起專業(yè)、嚴謹、高效的形象，建立起個人品牌，為日后的聯系與合作打下基礎。（潛在案源）
尊重需求+自我需求：解決當事人的問題，贏得他人尊重，實現自我價值。（潛在案源）
三、如何回應當事人的咨詢？
法律服務產品不同，導致案源渠道各有差異，案源渠道的異同決定了咨詢內容的范圍大小，而咨詢內容的范圍的大小又決定了回應咨詢方式的異同。
以“萬金油or專業(yè)化”為例，如果你選擇走專業(yè)化道路，相對萬金油，你的知識儲備范圍是準確、可預測、有限的，回應咨詢的難度較低，但同時也要面對咨詢數量較少的現狀，因此主要難點是拓展咨詢的渠道，間接的提高成案率。反之，如果你選擇走萬金油道路，就要把有限的知識儲備投入到應對無限的法律咨詢之中，因此主要難點是提高回應的準確性，間接的提高成案率。
現階段，我給自己的定位是萬金油律師，日常接待的咨詢也是偏廣而雜的，所以分享的技巧如下：
1.耐心傾聽當事人陳述，充分理解當事人的意圖，判斷咨詢是否屬于法律范疇，通過提問了解細節(jié)，面對存疑部分，要求拿出相應證據材料，證明與補全法律事實。
2.如果屬于法律范疇，判斷案件應該歸納到哪個部門法？被何種法律關系約束？相應的法規(guī)為何？解決問題的方案有幾種？各個方案的優(yōu)劣有哪些？
3.如果不屬于法律范疇，明確當事人的真正需求為何？能否為其指明方向找出其他方案？怎樣去拒絕與安撫當事人？
4.最重要的是，如果屬于法律范疇，自己卻無力立刻回答，怎么處理？前三個問題，是以專業(yè)知識與生活常識為基礎的，基本沒有捷徑可走，只能通過腳踏實地的鍛煉去提升，而這個問題，則是存在一定方法與技巧的。
首先，即便給不了指導，也不要誤導當事人，與此同時，還要給當事人樹立起專業(yè)、嚴謹、靠譜的形象，這是兩條最基本的紅線。
其次，自己通過法律檢索與研究能解決的問題，只是需要時間，不妨坦言告之或婉轉爭取認同。譬如“您的這個問題涉及到的相關法規(guī)較為廣泛，其中的法律關系相當復雜，需要查閱一定的資料與調研才能給予回復，請耐心等候。”
爾后，對于自己從未涉及與無法迅速理解的領域，可轉交給其他對這個領域有所鉆研與建樹的律師進行回復。譬如“您的這個問題涉及的領域并非我的專業(yè)方向，但是我們所X律師對這個領域研究的非常透徹，我可以把您介紹給他?！比缓缶湍軞g脫的把鍋耍給其他律師了？非也，萬一別人也摸不著頭腦豈不非常尷尬？所以，事前對自己有哪些補救渠道要非常明了。
最后，對日常咨詢的范圍、頻率、難點要有針對的進行歸納與總結，找出其中的規(guī)律做好事前預防。以萬金油為例，搞清楚婚姻家庭、交通肇事、勞動爭議、房屋買賣、合同糾紛等幾個主流業(yè)務整個流程的細枝末節(jié)，基本上就能應對百分之九十的問題了。其他更為專業(yè)與小眾的領域，可以觀察客戶群較為重合的法律咨詢類網站里面，對于這些領域出現較多的部分及解答，進行解構與學習。既要抓住主要矛盾，也要抓住次要矛盾里面的主要矛盾。
四、免費咨詢對于律師的意義？
律師提供法律服務，理應收取報酬，法律咨詢作為法律服務中的一環(huán)，收費并無不妥，但實際生活中，能收上費的，不多。不同律師對于“免費咨詢”的看法也各有不同，有人認為收費可以篩選掉那些不愿付律師費的當事人，降低自己的時間成本，建立起服務門檻與服務品牌，也有人認為通過免費的咨詢可以提高成案的基數，稍稍用點話術就能接受更多的委托，這是一個見仁見智的問題。
但是在我看來，僅僅以狹義的“免費”與否來進行劃分，這樣的標準是片面的，廣義的免費可分為“對咨詢對象的免費”、“對咨詢范圍的免費”、“對咨詢內容的免費”、“對咨詢進程的免費?！?/p>
1.對咨詢對象的免費。律師每一次提供法律服務，其實都是在開拓一條案源渠道，質量達標，接受幫助的當事人認可了，至少會給予口碑上的回饋，但實際上，這個回饋是可預測的，普通人一輩子攤上兩次官司的可能性不會太高，能介紹過來的當事人也存在同質化現象，他們帶來的渠道是線形的，因此，在茫茫咨詢中尋找多線形或網狀節(jié)點的當事人尤為重要，譬如商會的組織者、老鄉(xiāng)群的管理者、初創(chuàng)公司的合伙人、工會的負責人甚至居委會的大媽等等等等。根據自己的定位，有意識的選擇重點為哪類人提供免費的法律服務，帶來的后續(xù)價值也就不同。
2.對咨詢范圍的免費。我在前文中提到“搞清楚婚姻家庭、交通肇事、勞動爭議、房屋買賣、合同糾紛等幾個主流業(yè)務整個流程的細枝末節(jié)，基本上就能應對百分之九十的問題了?！狈煞帐袌霈F狀如此，供求關系導致了這幾個領域內能提供免費咨詢的律師不勝其數，如果無法做到“人無我有，人有我優(yōu)”，怎么能從中脫穎而出呢？對咨詢內容不加區(qū)分的收費容易給當事人留下“獅子大開口”的負面印象，何況現在網絡咨訊如此發(fā)達，當事人靠自己找到相應的解答也是可能的，通過簡單的信息不對稱很難在法律服務市場占領一席之地。在某種意義上來說，選擇免費咨詢的范圍，是信息越來越透明的法律服務市場下的要求，順之昌，逆之淘汰。
3.對于咨詢內容的免費。經常聽到有律師抱怨當事人聊著聊著就開始問起訴狀怎么去寫了，完全就是來騙咨詢的，這說明了一個問題，律師沒有獲得當事人認可，專業(yè)性沒有體現出來，認為是能夠輕松被替代的，但同時這也說明了另外一個問題，當事人的訴訟需求至少是真實、必須的。起訴狀的格式，網上的模板隨處可見，只是形式上的要求，而具體到訴訟請求上的選擇與取舍，則是技術性的體現，哪些通過現有的證據是能夠去支撐的？哪些是符合法律規(guī)定的？哪些是能夠實現的？哪些即便不能實現寫上去也是有意義的？如果只根據當事人的咨詢內容來泛泛而談，容易陷入被動局面，咨詢的內容本質上是由律師去引導去掌控節(jié)奏的。當你被當事人真正需要的時候，即便自己說可以免費，當事人都不會同意。
4.對于咨詢進程的免費。不同的階段有不同的問題需要解決，總有一些是當事人在訴訟中可能碰到卻又無法在訴訟前提出的問題，向其告知之中的訴訟風險是有必要的。以常見的借貸糾紛為例，咨詢時律師一般會根據案件情形建議當事人起訴之前去申請財產保全，但是財產保全所需要的擔保問題如何解決？同理，執(zhí)行階段需要提供被執(zhí)行人的部分財產線索，對方公司資產幾何？股權是否質押？房產車輛有無？如何發(fā)揮律師的作用去調取這些信息？此外，對方常見的抗辯理由有哪些？譬如以合伙對抗借貸等訴訟中常見的方式，出現了怎樣去應對等等。在我看來，這些能夠形成專業(yè)壁壘的信息，依然可以在咨詢階段就與當事人聊聊，從而贏得他們的信賴與委托。法條是免費的，如何賦予法條可操作性，才是有價值，值得當事人付費的。
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