顧客說“這個(gè)品牌我從沒聽過”時(shí)，你該如何應(yīng)對(duì)？
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“我們這么有名的品牌，居然還有這么多人不知道?！庇行?dǎo)購經(jīng)常會(huì)發(fā)這樣的牢騷，發(fā)牢騷是因?yàn)轭櫩蛠黹T店時(shí)常會(huì)說一句“這個(gè)品牌，我從沒聽說過啊!”當(dāng)遇到顧客針對(duì)你的門店或者面對(duì)你店里某一產(chǎn)品提出這樣的問題時(shí)，該如何應(yīng)對(duì)呢?
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)與分析
常見應(yīng)答一：“不可能，我們產(chǎn)品電視上有做廣告的。”
分析：導(dǎo)購這樣說，就等于在說顧客不關(guān)注媒體，不關(guān)注電視廣告，這樣在顧客聽來，就會(huì)覺得導(dǎo)購在暗示他無知。
常見應(yīng)答二：“我們門店全國連鎖，哪里都能看得見的?！?div style="height:15px;">
分析：這句話外強(qiáng)中干，恐怕導(dǎo)購說這句話時(shí)自己也未必有充足的根據(jù)。
常見應(yīng)答三：“我們是新產(chǎn)品，您不知道可以理解。”
分析：這種說法是在承認(rèn)品牌影響力不大，沒什么知名度，這樣也會(huì)致使顧客不敢信任產(chǎn)品，也無心購買。
難點(diǎn)透析
導(dǎo)購遇到這種情況，切記不要去和顧客去糾纏品牌的事，而是要勇于承認(rèn)是品牌宣傳力度不夠，導(dǎo)致顧客不認(rèn)識(shí)品牌，在認(rèn)同顧客的基礎(chǔ)上，再去跟顧客介紹產(chǎn)品。
正確應(yīng)對(duì)
如果顧客說：“你們的產(chǎn)品不太有名吧，我都沒聽說過?！辈灰c顧客一味地爭辯，說話的態(tài)度要謙虛，要能放下架子，真誠地贊美顧客。這樣可以獲得顧客認(rèn)同和好感，然后轉(zhuǎn)入產(chǎn)品推薦階段!
語言謙虛，承認(rèn)品牌不太有名
如果顧客說：“你們的產(chǎn)品不太有名吧，我都沒聽說過。”可用謙虛的語言主動(dòng)承認(rèn)自己工作沒做好，以獲得顧客諒解，然后話鋒一轉(zhuǎn)，向顧客介紹產(chǎn)品情況，用略帶興奮的語言煽動(dòng)顧客去了解推薦的產(chǎn)品，從而引導(dǎo)顧客朝著購買的方向前進(jìn)。
顧客：“你們的品牌不太有名吧，我都沒聽說過?！?div style="height:15px;">
店員：“哦，這樣啊，這是我們的宣傳工作沒有做到位，真的很抱歉。不過沒關(guān)系，今天剛好您來了可以先了解一下我們商品，來，我?guī)湍唵谓榻B一下……”
分析：主動(dòng)給顧客找臺(tái)階，不再糾纏于顧客為什么不認(rèn)識(shí)這個(gè)品牌這個(gè)問題上，并且認(rèn)同顧客，然后進(jìn)入產(chǎn)品推介過程。
放下架子，主動(dòng)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)
如果顧客說：“你們的產(chǎn)品不太有名吧，我都沒聽說過?！蹦闶紫纫畔录茏樱@得顧客認(rèn)同，然后主動(dòng)引導(dǎo)顧客了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，最后讓顧客直接去體驗(yàn)產(chǎn)品。
顧客：“你們的品牌不太有名吧，我都沒聽說過。”
店員：“真不好意思，這是我們的工作沒做好。幸虧今天有機(jī)會(huì)向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌已經(jīng)賣了五年了，主要特色是……我認(rèn)為有這款產(chǎn)品特別適合您。來，小姐，這邊請(qǐng)……”
分析：先認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，然后主動(dòng)表明顧客不知道這個(gè)品牌不是顧客的錯(cuò)，進(jìn)而給出合適的原因，說明品牌有影響力，顧客自然也能理解，這個(gè)時(shí)候?qū)з徳傧蝾櫩徒榻B產(chǎn)品的特點(diǎn)，把顧客帶入推介環(huán)節(jié)。
贊美顧客，反將顧客一軍
如果顧客說：“你們的產(chǎn)品不太有名吧，我都沒聽說過?！钡陠T也不要嘲笑顧客的無知，應(yīng)該贊美顧客見多識(shí)廣，然后簡單說明情況，并反將顧客一軍，用簡潔的語言介紹品牌特點(diǎn)，然后順勢引導(dǎo)顧客看我們的貨品。
顧客：“你們的品牌不太有名吧，我都沒聽說過。”
店員：“您對(duì)這個(gè)行業(yè)真是了解;我們品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過最近才進(jìn)入到咱們這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。該品牌的主要是……先生，請(qǐng)跟我來這邊……(請(qǐng)顧客體驗(yàn))。
作為銷售終端的導(dǎo)購，要勇于并且善于承擔(dān)一些問屈，承擔(dān)問題并非一無是處，如果我們的品牌確實(shí)不是很有名的話，店員要敢于承認(rèn)，這樣才會(huì)獲得顧客的尊重，當(dāng)然承認(rèn)也是有技巧的。
技巧應(yīng)對(duì)總結(jié)
技巧一：第一時(shí)間承認(rèn)錯(cuò)誤，降低問題成本。
在面對(duì)顧客不滿意的情況下，承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間問題成本會(huì)最低，顧客認(rèn)可。一旦時(shí)間長了就會(huì)另生事端。
技巧二：用自控能力面對(duì)無理取鬧的顧客
在遇到類似無理取鬧的顧客時(shí)，最考驗(yàn)導(dǎo)購的自控能力，自控能力強(qiáng)，你就是最后的勝利者。自控能力訓(xùn)練法如表所示。
自
控
能
力
訓(xùn)
練
法
我是問題的解決者，我要控制局面
顧客的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司的能產(chǎn)品和服務(wù)，我不能受影響。
保持冷靜，做深呼吸。
我需要冷靜地聽顧客訴說，雖然他的措辭很激烈。
我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以不我能激動(dòng)。
我要用良好的情緒影響她，使她放松，緩和她的緊張心情。
