工業(yè)服務(wù)的歷史
就是人類體驗升級的歷史
制造商對于產(chǎn)品增值部分的理解，構(gòu)成了工業(yè)進(jìn)化歷史中，留給一代又一代的消費者最為鮮明的時代烙印。
最早的時候，產(chǎn)品的物理功能，就是一切。產(chǎn)品甚至連一個說明手冊都沒有——即使在現(xiàn)在，偶爾仍能看到這類輕浮的產(chǎn)品。
在工業(yè)化的漫長歲月中，注重產(chǎn)品的使用、功能講解和維修的印刷手冊，成為一個典型工業(yè)品的標(biāo)配。當(dāng)年西門子汽輪機(jī)漂洋過海運到中國來的時候，隨行的幾箱子操作與維修手冊，給中國工業(yè)帶來巨大的震撼。在工業(yè)服務(wù)的近百年當(dāng)中，產(chǎn)品說明與維修指南，成為體現(xiàn)行業(yè)成熟度的一張簡單的試紙。
然而對于復(fù)雜產(chǎn)品而言，由于操作、維修和備件手冊，都是供應(yīng)商不同部門編寫的，這像是不同語言的人坐在一起討論問題，給終端用戶帶來了巨大的煩惱。在二十世紀(jì)80年代，美國軍方帶來了全新的想法。為了減少傳遞技術(shù)數(shù)據(jù)的混亂，提高武器系統(tǒng)的后勤保障能力,美國國防部和工業(yè)界聯(lián)合進(jìn)行調(diào)研,導(dǎo)致了交互式電子技術(shù)手冊IETM（Interactive Electronic Technical Manual）的誕生。作為一種標(biāo)準(zhǔn)化的方法來管理技術(shù)出版物，IETM使得產(chǎn)品的備件、維修、日常運行都能采用單一的數(shù)據(jù)源，加上良好的交互性，傳統(tǒng)紙質(zhì)技術(shù)手冊的靜態(tài)知識表達(dá)，開始走向采用文字、圖形、音頻和視頻等多樣化的表現(xiàn)形式。
而隨著工業(yè)進(jìn)入數(shù)字化和物聯(lián)網(wǎng)的時代，工業(yè)領(lǐng)域的知識服務(wù)，尤其是售后服務(wù)，將進(jìn)入一個全息時代：讓工業(yè)服務(wù)的知識可視化。在這樣一個時代，全新的主角正在登場，已經(jīng)誕生了二十年多年的AR（增強現(xiàn)實）技術(shù)終將成為主角。借助于AR增強現(xiàn)實，人，終于可以用最自由的體感互動的方式，進(jìn)入一個“產(chǎn)品即服務(wù)”的全息工業(yè)時代。
產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的三個階段
產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，意思是指“產(chǎn)品即服務(wù)”。它標(biāo)志著產(chǎn)品的設(shè)計、制造和最后的服務(wù)，將打破界限之分，放在同一個系統(tǒng)內(nèi)考量。在中國，有一個更加輪廓鮮明的名稱：服務(wù)型制造，或者更大一點的語境“生產(chǎn)性服務(wù)”。
大多數(shù)企業(yè)正在意識到，產(chǎn)品生命周期支持戰(zhàn)略正發(fā)生快速演進(jìn)。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展，可以分為三個階段：成本中心、利潤中心和戰(zhàn)略中心。實際上，隨著數(shù)字工業(yè)的到來，最早的售后服務(wù)（往往也是成本中心），將不僅僅可以成為利潤中心，更重要的是，其價值開始向前端的設(shè)計與制造互動，成為真正意義上的產(chǎn)品生命周期戰(zhàn)略。
圖1 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是全程設(shè)計
在這個意義上，售后服務(wù)的“后”這個聽上去就像個累贅的詞語，將逐漸退出歷史舞臺，“產(chǎn)品即服務(wù)”之曲，開始在業(yè)界哼唱。
在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的第一個階段：面向產(chǎn)品提供支持服務(wù)。產(chǎn)品一次性售出后，就幾乎完成了價值的全部；服務(wù)部門是以非常被動地方式工作，主要是維修或更換損壞的產(chǎn)品。服務(wù)中心主要關(guān)心的是最大程度地降低成本。
圖2 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的三個階段
第二個階段則進(jìn)入了面向利潤的服務(wù)。由于一些產(chǎn)品（如航空發(fā)動機(jī)）存在著復(fù)雜的售后服務(wù)，客戶需要完整的解決方案。先知先覺的制造商，將其產(chǎn)品支持和服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行?。在這樣做時，這些公司優(yōu)化了其支持流程，重新定義服務(wù)的角色，優(yōu)化了資源和備件的利用率。在整個生命周期向客戶提供操作員指南、維修步驟和維修手冊形式的服務(wù)信息，可以獲取不菲的利潤。
第三階段：面向增長的服務(wù)。美國咨詢公司IDC意識到，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Product-Service-System）正在成為先進(jìn)制造的一個全新的范式。以長期的產(chǎn)品支持和服務(wù)為中心開展差異化競爭的公司，開始將自身轉(zhuǎn)變?yōu)橛煞?wù)推動的企業(yè)： 服務(wù)收入占總收入的 50%以上。
這個階段意味著，服務(wù)與制造不再分離，而是作為一個企業(yè)級的戰(zhàn)略，結(jié)合在一起。服務(wù)和支持的質(zhì)量，一開始就成為產(chǎn)品設(shè)計的核心要素。
在傳統(tǒng)工業(yè)的時代，已經(jīng)賣出的產(chǎn)品，基本就是一個“產(chǎn)品孤兒（點擊閱讀）”。產(chǎn)品生產(chǎn)之后，對于制造商而言，它基本就是消失了，不管它今后的情況是什么。一年、三年質(zhì)保期是它若有若無的唯一紐帶，而且“質(zhì)保期”聽上去，就像是和睦家庭里的一個麻煩。而在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，產(chǎn)品孤兒變成一個寶貝，產(chǎn)品在、服務(wù)在；服務(wù)在、利潤在。
物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使得產(chǎn)品可以和制造工廠緊密地聯(lián)系在一起。洞察售出產(chǎn)品的動態(tài)，將成為制造商新的利潤保障。持續(xù)追蹤和關(guān)注出廠的產(chǎn)品，終生用戶成為最大的戰(zhàn)略重點?！百|(zhì)保期”將幾乎終生有效，甚至最后都會被遺忘。
全息工業(yè)時代：體感分發(fā)知識
產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的崛起，依賴于同時發(fā)生的三大技術(shù)：數(shù)字技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)IoT和增強現(xiàn)實AR。數(shù)字工業(yè)的浪潮啟動了一個新時代。數(shù)字化解構(gòu)了比特，使得萬物虛擬化；物聯(lián)網(wǎng)連接了比特，使得萬物互聯(lián)；而AR技術(shù)則重現(xiàn)了比特，使得萬物可視。
圖3 全息工業(yè)時代的三種技術(shù)
（Source：作者原創(chuàng)）
AR是一種最為讓人心醉的技術(shù)，因為它是人與萬物連接的界面，讓聽起來令人激動的“萬物互聯(lián)”，以一種活靈活現(xiàn)的方式戲劇性地展現(xiàn)出來。萬物互聯(lián)、萬物數(shù)字化所形成的浩浩蕩蕩的比特洪流，終于可以看見！
AR才是終端之王。
圖4 萬物互聯(lián) AR為王
界面，是一種人們無法拒絕的自然之物。使用增強現(xiàn)實AR，能夠把工業(yè)現(xiàn)場的措施、行動和展現(xiàn)以全息影像的方式展示在工程師的面前，從而可以跨越距離的、時間的和范圍的限制，各個團(tuán)隊可以使超越時間和空間的限制一起合作，讓產(chǎn)品設(shè)計有了一種在虛擬環(huán)境中得以實現(xiàn)，而且還可以將全息服務(wù)拓展到遠(yuǎn)程的培訓(xùn)、遠(yuǎn)程的使用。
AR是一種超級界面，它是一種人類用體感控制世界的全新規(guī)則。AR不僅僅可以擺脫了雙手，而且可以用全身的體感，來操控這個豐富的世界。物聯(lián)網(wǎng)則拓展了這種體感施加于萬物的能力，萬物互聯(lián)有了最終的歸宿。而在其他各種場合，那些萬物數(shù)字化的源頭（包括用于產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計的計算機(jī)輔助設(shè)計CAD/仿真CAE），源源不斷所釋放的數(shù)據(jù)，正在重構(gòu)了一個令人倍感震驚的可視化世界。
云朵重新卷聚，這預(yù)示著全息工業(yè)時代的到來。在這個時代，IoT和AR變成了包大人永遠(yuǎn)不想離開的“王朝馬漢”。
一圖勝千言，一感勝百圖
工業(yè)化為什么難？難在工業(yè)化所需要的知識不可見，知識傳遞非常困難，“有用的知識”（如經(jīng)驗）尤其難以傳承。而只有將知識加載在對應(yīng)的場景中，知識才是真正有價值的。知識無法順利加載在場景應(yīng)用上，是一個影響工業(yè)發(fā)展的歷史性困惑。
享有“知識運動之父”的日本野中郁次郎曾提出著名的知識轉(zhuǎn)換形式。其中暗默知識——“只可意會、不可言傳”的那些知識——如何“表出化”，形成可以把握的“形式知識”，是一個企業(yè)進(jìn)行知識傳遞最難的過程。而產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中，服務(wù)正是包含大量暗默知識的場景集合。
圖5 知識變換的模式
隨著AR的誕生，知識管理的思路，終于可以換個軌道打散重來。人們可以通過實時應(yīng)用中的可視化場景，“看到”那些暗默知識形成逐步的引導(dǎo)。這背后是一種全新的知識管理理念——只是知識不再試圖以任何其他形式編碼，而是以人們最熟悉的自然界面方式發(fā)生。
一種場景式的全息體感用例（已經(jīng)不能叫做手冊了），正在代替流行了幾百年的技術(shù)手冊，三維可視化、可以采用體感控制的全新服務(wù)正在誕生。通過AR，不同的使用者可以分享體驗。如何對產(chǎn)品進(jìn)行3D設(shè)計，產(chǎn)品如何維修，各種操作視頻、各種防錯步驟，都可以輕松分享。
圖6 工業(yè)全息時代的體感分發(fā)
產(chǎn)品的各種操作都變得無比簡單。如果需要修理一輛哈雷摩托車，只需透過裝有軟件的iPAD，就可以掌握非常詳細(xì)、非常豐富的摩托車的各種內(nèi)容。點擊輪胎圖片，就可以看到輪胎的磨損情況。如果需要更換，點擊相關(guān)按鈕，就會出現(xiàn)更換輪胎的教材。而且可以直接按照三維空間的指示，一步一步地更換輪胎。
從文字時代，到讀圖時代：可視化的參數(shù)和統(tǒng)一的數(shù)據(jù)源，大大提高了檢索效率和服務(wù)的效率；而在全息工業(yè)時代，人們從讀圖時代，進(jìn)入到體感時代。暗默知識，終于打開了一個縫隙，知識的光線紛涌而出。
圖7 AR的工作原理 （source：HBR）
只可意會、不可言傳終于找到了全新的圖景，那就是不再借助于“語言”，而是借助于身體的示范。AR技術(shù)悄然打開了一個知識的暗盒。暗默知識正在出竅。
AR界面新主義
隨著物聯(lián)網(wǎng)和AR這兩種技術(shù)的融合，意味著，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，將出現(xiàn)一個超級界面：它重新在人與物之間，定義了一個全新的界面。這個界面將打破數(shù)字空間與物理世界的界限，使得數(shù)字比特與物理原子的關(guān)系，變得從來不曾如此親密和完美，它們可以自由地相互切換。
這一切，是通過將物理產(chǎn)品建立以模型為基礎(chǔ)的數(shù)字孿生，從而實現(xiàn)全新一代的連接技術(shù)。使用了數(shù)據(jù)孿生，這個能夠讓人們以一種展示屏的方式了解到數(shù)字的洞察。
而AR，則是這個隱形界面的顯影劑。它能夠把數(shù)據(jù)和洞察直接從計算機(jī)的屏幕上抓出，并且能夠讓設(shè)計師進(jìn)入物理設(shè)計。它通過增強的技術(shù)，把整個數(shù)字世界展現(xiàn)給你。
圖8 AR的各種界面
未來制造的展望是什么？IOT能夠讓從“萬物互聯(lián)”，將物理世界帶入到數(shù)字世界；而AR則能夠讓人們的感官，帶入到物理實體當(dāng)中，使得“萬物可視”。數(shù)字世界與物理世界的區(qū)分將不再重要，二者的互動，才是最重要的。
這就意味著，工業(yè)進(jìn)入了一個全息時代，“界面為王”將真正主宰了整個制造業(yè)的設(shè)計、運營、維護(hù)和服務(wù)。
圖9 AR的應(yīng)用場景
操作與維修，都變得再簡單不過了。大部頭手冊與使用指南，終于成為永久的過去。交互式技術(shù)手冊IETM，也成為AR最為恰當(dāng)?shù)奶逯弧?/p>
在“界面為王”的時代，通過數(shù)字孿生的可視化表達(dá)，人們可以開始對物理世界有著非常清晰的洞察，時空都被壓縮到一個視點之中。
從這個角度來看，走在物聯(lián)網(wǎng)最前沿的一個傳統(tǒng)PLM公司PTC，成為“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”的一個最佳演化樣本。它在2005年收購的技術(shù)出版軟件ArborText實現(xiàn)IETM交互設(shè)計，將產(chǎn)品的手冊服務(wù)提升到一個高度；隨后收購產(chǎn)品備件服務(wù)方案Servigistics，進(jìn)入到產(chǎn)品服務(wù)領(lǐng)域；并購物聯(lián)網(wǎng)ThingWorx平臺形成一個機(jī)器連接的全新局面；到2016年底最終從高通手中收購的VR/AR軟件Vuforia,再加上原有的CAD/PLM軟件所天生具備的數(shù)據(jù)源頭和數(shù)據(jù)容器，五種缺一不可的利器，終于在全息工業(yè)時代，形成了一個相互遞進(jìn)的邏輯閉環(huán)。
這是 “產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”一個極致的精煉。
產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，不是簡單的“產(chǎn)品加服務(wù)”，而是基于一種產(chǎn)品永遠(yuǎn)在線所形成的“隨時界面”而主導(dǎo)的思維。由于AR 用戶界面是以軟件為基礎(chǔ)，且通過云進(jìn)行部署，它可以輕松地進(jìn)行個人定制并持續(xù)迭代改進(jìn)。這種“軟件定義功能”的方式，大大降低了AR 的邊際成本，而且由于淘汰了傳統(tǒng)的按鈕、開關(guān)和顯示器，企業(yè)也可從中節(jié)省制造成本。
圖10 AR引導(dǎo)安裝
這勢必會影響下一代產(chǎn)品的設(shè)計，甚至可以實時為遠(yuǎn)程產(chǎn)品增加一些新的特點；而就服務(wù)而言，則可以主動出擊，預(yù)期產(chǎn)品會出現(xiàn)什么樣的問題，也不需要再退回到工廠進(jìn)行修改或提供維修。甚至可以預(yù)測到未來產(chǎn)品的樣子是什么。
剛剛露頭的“工業(yè)全息時代”，為各行各業(yè)的產(chǎn)品制造商敲響了長鳴警鐘，每一個制造商都需要擁抱以AR技術(shù)為基礎(chǔ)的下一代用戶界面，它對競爭地位帶來的顛覆性影響，正處在一個等待爆發(fā)的前夜。
工業(yè)斷層與界面主義：哈佛商業(yè)評論的新主張
人機(jī)關(guān)系一個最重要的話題就是“界面”，而增強現(xiàn)實AR是很好的紐帶。本質(zhì)上，AR將數(shù)據(jù)和分析轉(zhuǎn)化為成像或動畫，并將其疊加到現(xiàn)實世界中。AR是一門專門的技術(shù)，它可以使得機(jī)器能力更加強大，它可以幫助人能夠不斷的了解技術(shù)的進(jìn)步。
《哈佛商業(yè)評論》中文最新一期刊登了管理大師邁克爾波特和PTC的CEO Heppelmann聯(lián)合發(fā)布的文章《管理者的AR指南》。普通用戶可以下載這篇文章，只需要借助簡單的手機(jī)APP，就可以看到紙面上跳出來真實運轉(zhuǎn)的機(jī)器人，和機(jī)器人的數(shù)字孿生模型在不斷地跳閃著工作狀態(tài)。
這種虛擬和現(xiàn)實的邊界越來越模糊的場面，讓人倍感困惑而又急于尋找答案。人類知識傳遞，將再也不是一個默默的閱讀和面對面的交流，而是一種全新的“體感體驗”。書里面真的可以體驗迪斯尼般的夢幻城堡嗎？“書中自有顏如玉”，可以一見鐘情嗎？ “書中自有真廠房”，每一條流水線都可以借助AR的世界，自由打開與折疊？
《哈佛商業(yè)評論》談到，“人類已掌握極為豐富的數(shù)據(jù)，然而數(shù)字世界與應(yīng)用這些數(shù)據(jù)的物理世界之間，橫亙著一道天然斷層。人類生存的現(xiàn)實世界是3D狀態(tài)，但指引我們做出決策的數(shù)據(jù)卻囿于2D的頁面和顯示屏上 。”
圖11 《哈佛商業(yè)評論》No.12
打開工業(yè)斷層的正是依靠物聯(lián)網(wǎng)和增強現(xiàn)實，從而實現(xiàn)“萬物互聯(lián)、萬物可視”，這也使得“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”成為制造業(yè)的標(biāo)配。而基于界面主義的全息工業(yè)時代，正在大踏步走來。
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