管理是通過他人完成工作，獲取工作成果，這也就從根本上注定了管理者要想完成工作，無論如何，溝通都是其必備技能之一；根據(jù)羅伯特·卡茨地觀點(diǎn)，有效管理者必須具備三種技能：概念性技能、人際關(guān)系技能及技術(shù)性技能；三種技能在不同管理層次中的要求不同，概念技能由高層向低層重要性逐步遞減；技術(shù)技能由高層向低層重要性逐步增加；只有人際技能處于中間位置，高中低層管理者都需要，貫穿管理者的整個職業(yè)生涯。
在管理活動中，人際關(guān)系技能主要解決的就是溝通問題，如怎么與同事共事，如何理解別人及激勵別人等。許多管理者在技術(shù)上很出色，但在溝通方面有些欠缺。例如，他們不善于傾聽，不善于理解別人的需要，或者不善于處理沖突。從這個意義上看，管理者的溝通是否有效決定著管理者的工作是否有效。
松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。”
在企業(yè)管理當(dāng)中，盡管溝通沒有像銷售、營銷、組織、戰(zhàn)略等工作一樣單獨(dú)劃分出來，但是溝通在管理當(dāng)中重要性依然不言而喻；美國的組織行為學(xué)家弗雷德.魯森斯在其著作《組織行為學(xué)》當(dāng)中將管理者分為一般的管理者、有效的管理者、成功的管理者，他們在傳統(tǒng)的管理活動、部門內(nèi)部的工作溝通、人力資源管理及跨部門和外部溝通這四項(xiàng)當(dāng)中分配的時間是不同的。一般的管理者在部門內(nèi)部工作溝通及跨部門和外部溝通中主動分配的時間是最少的，占比為58%；而成功的管理者在這兩項(xiàng)溝通中主動分配的時間高達(dá)76%。即使是一般的管理者也有超過一半的時間在從事與溝通直接相關(guān)的工作，更何況還有其他需要溝通作為輔助手段的工作，這個占比會大大增加；并且從中我們可以看出，溝通做的越好的管理者，其在企業(yè)當(dāng)中的也會越容易獲取成果，取得成功。
眾所周知，溝通很重要，但并不是所有的溝通都是管理溝通；管理溝通作為溝通的一種獨(dú)特類型，是指管理者為了有效完成組織目標(biāo)，履行管理職責(zé)，在實(shí)施管理活動過程中開展的一系列職務(wù)溝通活動。因此，管理溝通不僅與管理有聯(lián)系，更為重要的是，他本身就是管理的內(nèi)容。
從溝通內(nèi)容的角度來看，因?yàn)楣芾頊贤ㄊ且詫?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)為導(dǎo)向的，所以管理溝通的內(nèi)容有別于任何隨意的、私人的、無計(jì)劃的、非規(guī)范的溝通，其內(nèi)容與組織目標(biāo)、任務(wù)和要求等密切相關(guān)。
就溝通的形式來看，管理溝通主要有以下幾種形式：
正式溝通與非正式溝通
正式溝通就是通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息傳遞和交流。非正式溝通是在正式溝通外進(jìn)行的信息傳遞或交流。它起著補(bǔ)充正式溝通的作用, 因?yàn)槿藗兊恼鎸?shí)思想和動機(jī)都是在非正式的溝通中表露出來的, 且信息傳遞快、不受限制。
上行溝通、下行溝通和平行溝通
上行溝通是指下級的意見、信息向上級反映。下行溝通是組織中的上層領(lǐng)導(dǎo)按指揮系統(tǒng)從上而下的情報(bào)溝通。平行溝通是指組織中各平行部門人員之間的信息交流, 這包括一個部門的人員與其他部門的上級、下級或同級人員之間的直接溝通。
單向溝通和雙向溝通
作報(bào)告、發(fā)指示、作講演等是單向溝通; 交談、協(xié)商、會談等是雙向溝通。如果需要迅速地傳達(dá)信息, 單向溝通的效果好, 但準(zhǔn)確性較差; 如果需要準(zhǔn)確地傳遞信息, 雙向溝通較好, 但速度較慢。
口頭溝通和書面溝通
口頭溝通就是指人們之間的言談, 或通過別人打聽, 詢問其他人的情況, 也可以是委托他人向第三者傳達(dá)自己的意見等。書面溝通則是用圖、文的表現(xiàn)形式來聯(lián)絡(luò)溝通。前者的優(yōu)點(diǎn)是具有迅速和充分交換意見的潛力, 能夠當(dāng)面提出或回答問題。后者使傳遞的情報(bào)作為檔案或參考資料保存下來, 往往比口頭情報(bào)更仔細(xì)、更正式。
美國加利福尼亞州立大學(xué)通過對企業(yè)內(nèi)部溝通進(jìn)行大量研究后得出一個重要結(jié)論：來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20%-25%被團(tuán)隊(duì)成員知道并正確理解，而從下到上反饋的信息則不超過10%，平行交流的效率則可達(dá)到90%以上，這就是著名的溝通位差效應(yīng)。
與溝通位差效應(yīng)相似的，還有一個著名的溝通漏斗，它所闡述的是：你心里想的有100%，嘴上能說出來的有80%，別人能聽到的有60%，聽懂的剩40%，而最后付諸行動的就只剩下20%了。溝通漏斗呈現(xiàn)的是一種由上至下逐漸減少的趨勢，因?yàn)槁┒返奶匦跃驮谟?漏'。對溝通者來說，如果一個人心里想的是100%的東西，當(dāng)你在眾人面前、在開會的場合用語言表達(dá)心里100%的東西時，這些東西已經(jīng)漏掉20%了，你說出來的只剩下80%了。而當(dāng)這80%的東西進(jìn)入別人的耳朵時，由于文化水平、知識背景等關(guān)系，只存活了60%。實(shí)際上，真正被別人理解了、消化了的東西大概只有40%。等到這些人遵照領(lǐng)悟的40%具體行動時，已經(jīng)變成20%了。
管理就是面對現(xiàn)實(shí)解決問題，作為一個管理者，我們不得不面對的現(xiàn)實(shí)就是溝通在管理活動當(dāng)中的問題；無論是位差效應(yīng)還是漏斗原理，都向我們揭示了一個事實(shí)：信息一定會在溝通過程中有所衰減、遺漏，成功管理者相對于一般管理者不同的是，在面對事實(shí)的基礎(chǔ)上，不斷學(xué)習(xí)提高溝通的技能，掌握溝通的工具，同時采取有效的溝通策略。
1、目標(biāo)
管理溝通是為了達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)，管理溝通不同于人們平常的“聊天”，它的關(guān)鍵在于管理溝通是管理目標(biāo)導(dǎo)向的，也就是溝通者希望通過溝通解決管理工作的現(xiàn)實(shí)問題，如為了推進(jìn)公司改革，組織一個會議傳達(dá)改革精神；為了激勵下屬，安排一個面談；為了建立公司良好形象，召開一次新聞發(fā)布會。
在管理活動中，目標(biāo)要明確，我們有什么目標(biāo)，要做到心中有數(shù)，并且這個目標(biāo)最好盡可能做到指標(biāo)化。什么事情，一旦找到了對應(yīng)的指標(biāo)，包括特別滿意的指標(biāo)、良好的指標(biāo)、可以接受的指標(biāo)等等，就容易對事情的進(jìn)展過程進(jìn)行控制了。有了指標(biāo)化的東西，溝通的目標(biāo)也變得更加清晰，也容易把溝通結(jié)果對于溝通對象的意義和影響想清楚了。
2、對象
你必須要想清楚，溝通對象是什么樣的人，這些人將會處于一個什么樣的身體和精神狀態(tài)。即將溝通的事情，對于他們來說，是不是屬于他們關(guān)切的對象。
3、審勢
每次溝通我們都需要有自己的目標(biāo)，然后為了自己這個目標(biāo)，去設(shè)計(jì)、規(guī)劃溝通。這就需要我們要學(xué)會控制談話的方向，不能離題萬里，不能失去控制。因此，及時去把握對方的反應(yīng)、判斷溝通的進(jìn)程和形勢，及時調(diào)整溝通的策略和方法。
溝通中的表達(dá)要根據(jù)溝通對象的信息情況來決定，當(dāng)對手有信息基礎(chǔ)的時候，可以先講結(jié)論，再講細(xì)節(jié)，保證觀點(diǎn)清晰、突出；否則，需要先鋪墊，再給結(jié)論。
在溝通中，如果看到不能達(dá)到預(yù)想結(jié)果，要及時、巧妙地結(jié)束本次溝通，并為下一次溝通留下一個比較有利的情境，要學(xué)會停止和放棄。
4、他人
在管理溝通當(dāng)中，溝通雙方，接收方才是最重要的。下屬看似被動，實(shí)則最為關(guān)鍵。因此，管理者要設(shè)身處地的站在員工的角度看待問題；在溝通中，要考慮他人，考慮溝通對象，要關(guān)注他們的情緒和反應(yīng)，讓自己盡量達(dá)成他人的情景和感受。
5、表達(dá)
表達(dá)就是需要把自己的意思說明白，可光這樣就夠了嗎？肯定不是的。我們都知道金字塔原理，建議先說結(jié)論，然后是證據(jù)，但如果是一件不好的事情（如降職），先說結(jié)果的話估計(jì)很少有人會高興。所以，表達(dá)要根據(jù)背景判斷是先說結(jié)論還是先說證據(jù)亦或?yàn)橄乱淮螠贤粲欣那榫?。這都需要我們在表達(dá)的過程中給自己留夠足夠的余地。
6、動作
不要忽視溝通中的非語言信息，比如身體語言所傳遞出來的信息，要綜合語言信息和非語言信息來理解對手的看法。
動作就是肢體語言，有數(shù)據(jù)顯示微笑、凝視對方的眼睛等面部語言，還有語調(diào)，可以在兩個人的溝通中達(dá)到90%的溝通效果。
7、共識
溝通雙方的共識，會極大程度影響到溝通的結(jié)果。共識越多，溝通的效果就會越好。平時要加強(qiáng)共識的建設(shè)，境界和包容力有助于和更多的人建立共識，做到有效溝通。溝通前，要判斷共知、共識的情況，然后，對溝通進(jìn)行設(shè)計(jì)。
8、情境
所有的溝通，都發(fā)生在特定的情境中，所以，溝通的場合、方式一定要作有效設(shè)計(jì)。
同一件事發(fā)生在不同的情景中會有不同的效果，比如一個員工犯錯誤了，如果他選擇在領(lǐng)導(dǎo)情緒不好的時刻，估計(jì)會狂風(fēng)暴雨；但如果心情愉悅時可能又是一番情景。
9、順序
溝通內(nèi)容的安排，一定要事先設(shè)計(jì)，朝向有利于預(yù)期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方向；必須要對溝通過程中要傳達(dá)的信息進(jìn)行符合邏輯的安排，要通過恰當(dāng)?shù)捻樞蛳驕贤▽ο髠鬟f信息。
10、方式
一定要選擇最恰當(dāng)?shù)男畔鬟_(dá)方式，包括是直接傳達(dá)，還是請人間接傳達(dá)；信息傳遞的最佳時機(jī)是在什么時間，在什么地點(diǎn)完成傳遞，是在很正式的場合下，還是在輕松隨意的場合下。這些細(xì)節(jié)，是需要精心設(shè)計(jì)的。
11、傾聽
這個世界能說的人有很多，但是真正懂得聽的人卻不多；很多時候不僅我們要聽到別人說了什么，更重要的是聽到對方?jīng)]有說出來的話，而這個恰恰是更重要的；傾聽，不僅僅是用耳朵，更要用頭腦，投入身心；傾聽，是一種能力，是一定要非常認(rèn)真地投入，才能做好的事情；傾聽過程中，一定要聽懂對方的意圖，避免一邊聽著別人說話，一邊構(gòu)思著自己將要表述的話；對于絕大多數(shù)人，雙線思維是很難完成的。
有效傾聽，是一切溝通的基礎(chǔ)。傾聽的目的是要及時審視形勢，判斷局面。審勢是控制溝通過程的重要環(huán)節(jié)。
有效的管理溝通是需要根據(jù)管理目標(biāo)、情境、對象等要素進(jìn)行精心設(shè)計(jì)的，并且在溝通過程中，溝通者要懂得根據(jù)溝通對象的反應(yīng)進(jìn)行審時度勢，及時采取有效策略；溝通是可以被控制的，有經(jīng)驗(yàn)的管理者可以使之朝向?qū)ψ约河欣较虬l(fā)展。
1、溝通者策略選擇模型
瑪麗·蒙特教授在其專著《管理溝通指南》一書當(dāng)中提出了一個溝通者策略，即溝通主體為達(dá)到某一目標(biāo)，通過自身的特點(diǎn)，身份背景，地位，素質(zhì)等來分析，采取相應(yīng)的策略去實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)，對于廣大的管理者有很大的借鑒意義。
根據(jù)溝通者策略，我們知道，隨著溝通者對內(nèi)容的控制程度越高和受眾的參與程度越低，管理者可以采取指導(dǎo)性策略，主要包括告知策略和說服策略；相反，隨著溝通者對內(nèi)容的控制程度越低和受眾參與程度越高，管理者可以采取咨詢性策略，主要包括征詢策略和參與策略。
2、喬哈里溝通視窗
喬哈里視窗是由美國學(xué)者約瑟夫（Joseph）和哈里（Harry）共同提出的一個理論，所以這個喬哈里，就是這兩位學(xué)者名字的合體。
喬哈里視窗把人際溝通比作一個窗子，它被分為4個區(qū)域：隱私象限、盲點(diǎn)象限、潛能象限和公開象限。
第一個區(qū)域叫隱私象限，自己知道而別人不知道的事情。
根據(jù)公開信息的隱私程度分為三個層次：
最底層為秘密。人際交往中最基本的禮儀給別人留一定的空間，不能隨便打聽這種隱私。
較淺一層，不好意思說的，團(tuán)隊(duì)管理存在“不好意思說”的情況，有可能會給企業(yè)經(jīng)營造成較為嚴(yán)重的后果。在團(tuán)隊(duì)管理要避免這種情況，要及時向管理者匯報(bào)，出現(xiàn)問題及時糾正。
再淺層一點(diǎn)的，管理者以為某些事情員工應(yīng)該知道的無須多說的事情，然而員工往往不知道。這是團(tuán)隊(duì)溝通中最應(yīng)該重視的事情。還有一種情況很了解的專業(yè)知識以為說的很明確，認(rèn)為別人也知道，能聽懂。這種也要改變，管理者做到非常開放，對知識保持謙卑，不以自己的經(jīng)驗(yàn)去評判任何東西，以防自己陷入知識的詛咒而不自知。
知識的詛咒（Curse of knowledge），這個術(shù)語最早由羅賓·霍加斯（Robin Hogarth）博士提出。知識的詛咒是指一旦你知道了某件事情，就很難去想象不知道這件事情會是什么樣子的。懂得多的人不會理解懂得少的人是怎么想的。
第二區(qū)域，盲點(diǎn)象限，自己不知道，但是別人知道。
在公司日常的運(yùn)營中，也經(jīng)常會出現(xiàn)盲點(diǎn)象限。
作為管理者應(yīng)該做到，有則改之，無則加勉，在被團(tuán)隊(duì)成員指出工作缺點(diǎn)時，不產(chǎn)生負(fù)面情緒，團(tuán)隊(duì)氛圍就會很好，起到表率作用。盲點(diǎn)象限也可能是優(yōu)點(diǎn)，不能盲目更正。縮小盲點(diǎn)象限的方法就是經(jīng)常溝通，懇求反饋。
第三區(qū)域，潛能象限，自己和他人都不知道的區(qū)域。
潛能象限屬于四個象限中的信息最多的，因?yàn)樗鼘儆谖磥?。每個團(tuán)隊(duì)管理者，不要輕視任何一個員工的能力，要盡量幫助他們激發(fā)潛能，為團(tuán)隊(duì)日后的發(fā)展提供源源不斷的動力。作為管理者，要克服自己主觀意志造成的偏見，公平的對待每個成員，讓他們享有公平競爭機(jī)會。
第四個區(qū)域，公開象限，別人知道，自己也知道的區(qū)域。
這個象限的好處是其社會影響大，容易產(chǎn)生信任感。最大的壞處在于沒有隱私。管理者通過擴(kuò)大自己的公開象限增強(qiáng)在團(tuán)隊(duì)中的可信度。
擴(kuò)大公開象限，我們可以：第一，請教反饋，要記得主動獲取；第二，自我暴露，讓別人知道你的小秘密和小缺點(diǎn)，很有用；第三，共享發(fā)現(xiàn)，在主動獲取和主動交代之間，尋求溝通。
不是所有的溝通都是管理溝通，管理溝通自有其特點(diǎn)，但同時它作為一種溝通類型，不僅與管理有關(guān)，更為重要的是，它就是管理本身；管理溝通作為一種以目標(biāo)為導(dǎo)向的溝通類型，是可以學(xué)習(xí)的，而且整個管理溝通過程是可以設(shè)計(jì)的；作為一個成功的管理者，根據(jù)溝通目標(biāo)、情境及對象等要素選擇合適溝通方式，采取有效溝通策略，并注意溝通的核心要點(diǎn)，才能取得良好的溝通結(jié)果。
聯(lián)系客服
