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一表知曉業(yè)主滿意度提升全年計劃
業(yè)主滿意度年度提升計劃
主題 維度 模塊 提升策略 行動計劃 實施時間 負(fù)責(zé)部門/推進(jìn)部門 成效衡量
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地 有形度(提升業(yè)主整體感觀) 公共環(huán)境衛(wèi)生(重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和業(yè)主感受較明顯的部位) 提升現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì) 標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀; 4-12月 服務(wù)中心環(huán)境/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告
每月召開工作會議,針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題,業(yè)主投訴等確定整改措施,制定下月工作重點(diǎn)。 每月
明確工作重點(diǎn) ,加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時段的清潔與檢查 制定業(yè)主觸點(diǎn)區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,讓業(yè)主感覺干凈整潔的居住環(huán)境。 4月
全員參與環(huán)境工作,形成人過地凈的良好習(xí)慣 網(wǎng)格化管理,劃分責(zé)任區(qū)域,避免死角存在; 4-12月
每周管理人員進(jìn)行集中巡查,每月對環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的網(wǎng)格人員給予獎勵; 每周
強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈,自覺維護(hù)環(huán)境潔凈; 全年
要求秩序固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生,不能出現(xiàn)白色垃圾。 全年
綠化養(yǎng)護(hù)(重點(diǎn)提升業(yè)主觀感) 保持小區(qū)業(yè)主集中區(qū)域的綠化觀感 持續(xù)保持業(yè)主集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域(如:主出入口、大堂、廣場等區(qū)域)有時花美化; 根據(jù)季節(jié)調(diào)整 服務(wù)中心環(huán)境/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告
開拓思維,外出學(xué)習(xí),在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型;
對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾。
加強(qiáng)對綠化養(yǎng)護(hù),減少病蟲害影響 針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)和消殺計劃,并落實到位; 每月
加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn),掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求,做好病蟲害預(yù)防工作; 全年
每年制定喬木修剪計劃,避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活。 每年底
提供綠化增值服務(wù) 為業(yè)主免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢,并對有需求的業(yè)主家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。 根據(jù)業(yè)主需求
交通秩序(重點(diǎn)加強(qiáng)對亂停放車輛管理) 加強(qiáng)對違章亂停車車輛的管理 高峰期安排專人引導(dǎo)業(yè)主的進(jìn)出與車輛停放,減少業(yè)主等待時間,及時處理沖突; 全年 服務(wù)中心秩序/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告
崗位間形成互動,確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn),縮短業(yè)主尋找車位的時間,規(guī)范車輛停放;
對經(jīng)常違規(guī)的車主,各崗位必須熟知其信息,從其一進(jìn)入小區(qū)開始,車場崗就要進(jìn)行提醒,還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通,直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣。
提供讓業(yè)主更“安心”服務(wù) 每班對車輛外觀、車窗及車燈關(guān)閉情況、輪胎氣壓等進(jìn)行檢查,有異常情況及時知會業(yè)主; 全年
收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,業(yè)主汽車在社區(qū)內(nèi)發(fā)生故障時提供必要的幫助。 根據(jù)業(yè)主需求
VI標(biāo)識及服務(wù)形象(重點(diǎn)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)落地及人員培訓(xùn)) 展現(xiàn)良好形象,提升業(yè)主感觀印象 VI識別系統(tǒng)合理,標(biāo)識清晰、有效,對危及人身安全的地方應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)識和具體的防范措施 全年 各部門/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告
服務(wù)人員著裝整潔,符合規(guī)定
服務(wù)人員語言禮貌,舉止文明,工作主動、熱情
專業(yè)度(服務(wù)流程、人員操作有章可循,讓業(yè)主感知專業(yè)) 公共設(shè)施維護(hù)(重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時性) 加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的計劃性 制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃,實施預(yù)防性管理,在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改; 全年 服務(wù)中心、品質(zhì)工程/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告
制定夜間巡查計劃,重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性;
關(guān)注業(yè)主所關(guān)注的,明確工作重點(diǎn) 以業(yè)主直觀感受以及對業(yè)主日常生活影響程度為依據(jù),制定公共設(shè)施維護(hù)時限表,責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成; 全年
加強(qiáng)人員的責(zé)任心,發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢 公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人,建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制; 4月
實行片區(qū)責(zé)任制,片區(qū)管家、維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé); 全年
對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比,較好的進(jìn)行鼓勵,形成片區(qū)間的良性競爭氛圍; 每季度
加強(qiáng)宣傳,讓業(yè)主知道我們所做的各項工作 對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護(hù)改造,都及時通過公示欄知會業(yè)主; 根據(jù)維護(hù)節(jié)點(diǎn)
突發(fā)事件處理(迅速、規(guī)范) 處理迅速、果斷,保障業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。 發(fā)生突發(fā)事件后緊急救援隊成員應(yīng)在3分鐘內(nèi)(火警為2分鐘內(nèi))趕到現(xiàn)場,熟練地按照規(guī)定的處理流程進(jìn)行處理 全年 服務(wù)中心/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告
定期演練及宣傳 定期開展突發(fā)事件演習(xí),并爭取更多的業(yè)主參與進(jìn)來; 每半年一次
信賴度(讓業(yè)主感知安全) 安全感知(加強(qiáng)安全團(tuán)隊內(nèi)部管理,提升業(yè)主直觀感受) 提升業(yè)主對安全管理工作的直觀感受,增加安全感 秩序維護(hù)崗位實行24小時值班及巡邏制度,并有交接班記錄 全年 服務(wù)中心秩序/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告
業(yè)主出入較集中的時段,將巡邏崗臨時固定在明顯位置,隨時為業(yè)主提供便捷服務(wù);
增強(qiáng)崗位的主動性,業(yè)主進(jìn)出時,需三米內(nèi)見微笑、問好,當(dāng)來訪人員到達(dá),敬禮后應(yīng)禮貌的詢問來訪人員的來訪對象
每周末下午業(yè)主集中時段,進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練,提高業(yè)主對安全的直觀感受;
在出入口擺放宣傳畫或標(biāo)語,引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡,加強(qiáng)人員管控。
加強(qiáng)消防管控與宣傳 成立義務(wù)消防隊伍,有效落實消防安全責(zé)任制度,定期進(jìn)行檢查,并保存相關(guān)記錄 全年
消防設(shè)備設(shè)施完好無損且在有效期內(nèi),可隨時啟用
消控人員持證上崗
備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具,以及警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等
對燃油(氣)罐儲備時,進(jìn)行隔離管理,區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁煙火,附近配置足夠滅火器材
有公司內(nèi)部、外部的緊急聯(lián)系方式
開消防結(jié)合器的扳手要在附近存放,開啟地下消火栓的鑰匙和大閘應(yīng)放在固定位置
緊急廣播系統(tǒng)應(yīng)處于完好狀態(tài),隨時可用
每半年至少一次消防知識的普及和宣傳 每半年
加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn) 編制崗位傻瓜式操作指引,強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng); 全年
每月組織不當(dāng)班秩序員到窗口崗位進(jìn)行崗位實操演練培訓(xùn),讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點(diǎn),并快速成長; 每月
開展各類評比活動,不僅樹立崗位標(biāo)桿,而且還要在班組中營造競爭氛圍; 每月
主管人員定期到安全班組開座談會,與一線秩序員分析案例,提升一線人員的服務(wù)意識。 每周
反應(yīng)度(處理及時有效,定期跟蹤回訪,讓業(yè)主滿意) 意見、投訴回應(yīng)處理(及時、有效) 加強(qiáng)服務(wù)人員責(zé)任心,推行片區(qū)責(zé)任制 建立重要投訴快速解決通道,提高投訴處理力度和滿意度。 4月 服務(wù)中心/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告
投訴日盤點(diǎn)確定責(zé)任人,每天對投訴進(jìn)行盤點(diǎn),未完成的投訴要找出根源,并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成; 每日
每周召開部門例會時,將未及時完成的投訴分析原因,確定解決辦法; 每周
每月部門例會中,進(jìn)行投訴總結(jié)分析,做好投訴預(yù)警; 每月
維修處理(及時規(guī)范) 報修渠道 報修渠道通暢,響應(yīng)處理及時 全年
維修迅速 積極進(jìn)行整改,并對維修項目進(jìn)行建檔管理。 全年
同理度(站在業(yè)主角度去想問題,解決業(yè)主的實際需要) 業(yè)主關(guān)心信息(收集、回應(yīng)及公示及時有效) 通過各類渠道積極收集業(yè)主信息,及時處理回應(yīng) 嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心業(yè)主報事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有關(guān)閉、有回訪; 全年 服務(wù)中心/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告
及時收集業(yè)主意見并予以回復(fù),鼓勵一線員工及時上報業(yè)主的意見/建議;
重視業(yè)主關(guān)心信息的公示,及時有效 針對小區(qū)熱點(diǎn)、重點(diǎn)問題(包括外圍問題),及時通過公告欄讓業(yè)主了解處理跟進(jìn)情況;每半年匯總成報告,通過公告欄讓業(yè)主了解我們所做的工作; 根據(jù)重要節(jié)點(diǎn)/每半年
建立社區(qū)網(wǎng)站,網(wǎng)上發(fā)布物業(yè)管理方面的信息,如裝修宣傳引導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)中心簡介、居家指南、業(yè)主論壇等,供業(yè)主中的網(wǎng)民查閱、討論。 10月
季度物業(yè)開放日,組織業(yè)主了解其關(guān)心的相關(guān)方面 每季度
公示年度物業(yè)費(fèi)用使用情況 每年初
一期業(yè)主情感維系計劃
主題 維度 模塊 提升策略 行動計劃 實施時間 負(fù)責(zé)部門/推進(jìn)部門 成效衡量
情感悉心服務(wù) 有形度 日常物業(yè)服務(wù)(認(rèn)識與了解) 建立初期的業(yè)主關(guān)系,使其認(rèn)識并了解物業(yè)服務(wù)工作 建立“業(yè)主動態(tài)表”,詳細(xì)記錄業(yè)主信息及每次和業(yè)主接觸的情況,并積極回應(yīng)和處理業(yè)主提出的意見。 4-12月 服務(wù)中心/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告
制定訪談計劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制,在業(yè)主入住一周內(nèi)進(jìn)行業(yè)主關(guān)懷,恭喜業(yè)主入住小區(qū)并贈送小禮品,跟業(yè)主建立初期關(guān)系,告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。
主動上門幫助業(yè)主開通居家報警系統(tǒng)。
將每月的管理費(fèi)帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給業(yè)主。 每月
在節(jié)假日短信祝福業(yè)主,舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知業(yè)主。 節(jié)假日
社區(qū)文化氛圍營造 定期開展各類社區(qū)文化活動,并在公示欄等進(jìn)行宣傳,讓業(yè)主及時了解小區(qū)的變化和豐富多彩的社區(qū)生活。 6-12月 各部門/品質(zhì)工程 客戶滿意度報告
利用環(huán)境媒體(綠化、建筑小品、公示欄、溫馨提示、電子顯示屏幕、灣仔等),進(jìn)行安全、法律知識、養(yǎng)犬、減慢車速等方面倡導(dǎo)文明行為的宣傳,以營造積極健康的社區(qū)文明氛圍。
交通秩序(重點(diǎn)加強(qiáng)對亂停放車輛管理) 加強(qiáng)對違章亂停車車輛的管理 高峰期安排專人引導(dǎo)業(yè)主的進(jìn)出與車輛停放,減少業(yè)主等待時間,及時處理沖突; 全年 服務(wù)中心/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告
崗位間形成互動,確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn),縮短業(yè)主尋找車位的時間,規(guī)范車輛停放;
對經(jīng)常違規(guī)的車主,各崗位必須熟知其信息,從其一進(jìn)入小區(qū)開始,車場崗就要進(jìn)行提醒,還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通,直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣。
加強(qiáng)宣傳和信息互動 增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度,如定期將項目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示,加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題; 每月
定期舉行專項宣傳,如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等,通過舉行各類活動進(jìn)行廣泛宣傳。 每季度
提供讓業(yè)主更“安心”服務(wù) 每班對車輛外觀、車窗及車燈關(guān)閉情況、輪胎氣壓等進(jìn)行檢查,有異常情況及時知會業(yè)主; 全年
對長期停放的車輛進(jìn)行灰塵清潔,可購置一些車罩,為長期停放未使用的車輛提供服務(wù); 全年
收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話,業(yè)主汽車在社區(qū)內(nèi)發(fā)生故障時提供必要的幫助。 根據(jù)業(yè)主需求
專業(yè)度 裝修管控體系 確保業(yè)主感知到物業(yè)服務(wù)的規(guī)范、便捷和安全保障。 建立家園裝修管控體系,實現(xiàn)裝修管理科學(xué)有序。 4月 服務(wù)中心/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告
評估多家裝修單位,供有需要業(yè)主選擇。 根據(jù)業(yè)主需求
印制裝修提示單,標(biāo)明裝修注意事項,在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時提示業(yè)主。 4-12月
業(yè)主裝修監(jiān)理服務(wù):建立業(yè)主個性化裝修方案,對管道、線路等隱蔽工程進(jìn)行拍照,定期知會業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題。 4-12月
對小區(qū)違建、噪音、寵物等問題積極引導(dǎo)管理,并及時予以公示 全年
家政維修體系(重點(diǎn)關(guān)注維修的及時性、有效性及返修率) 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化,問題處理徹底化 建立家庭維修服務(wù)體系,將流程標(biāo)準(zhǔn)化,重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上,從接單準(zhǔn)備物資,上門與業(yè)主溝通,完工后與業(yè)主溝通,遇到業(yè)主不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化; 5-12月 服務(wù)中心、品質(zhì)工程/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告
家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求物業(yè)管家進(jìn)行回訪,維修效果不理想、業(yè)主有異議的,及時將信息傳遞給維修主辦跟進(jìn)處理;
家政維修回訪情況每月形成報告,將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析,以便改善家庭維修服務(wù); 每月
定期組織維修人員、物業(yè)管家、品質(zhì)工程等相關(guān)人員召開溝通交流會,發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題; 每月
內(nèi)部管理和服務(wù)人員技能提升 每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會,分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家庭維修小竅門等; 每季度
設(shè)置家政維修實操基地,強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;
研究家政維修量化考核制度,激勵技術(shù)人員工作主動性;
家政維修人員根據(jù)社區(qū)業(yè)主家庭維修的需求和維修量實行彈性工作制; 根據(jù)業(yè)主需求
維修增值服務(wù) 在維修任務(wù)完成后,主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求; 根據(jù)業(yè)主需求
將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片,送給業(yè)主;
免費(fèi)給業(yè)主提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng),教業(yè)主節(jié)電小竅門等服務(wù)。
反應(yīng)度 維修及投訴 建立快速解決通道,提高投訴處理力度和滿意度。 建立《重點(diǎn)業(yè)主記錄表》、《重大投訴記錄表》片區(qū)管家積極跟進(jìn)、處理每一次業(yè)主投訴與建議 4月 服務(wù)中心、品質(zhì)工程/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告
報修渠道通暢,響應(yīng)處理及時,片區(qū)管家跟蹤反饋積極。 4-12月
地產(chǎn)遺留問題 積極協(xié)調(diào)處理,注重業(yè)主心理感受 針對業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行積極溝通與整改,對遺留問題建檔管理,定期與業(yè)主匯報整改進(jìn)度,實行首問責(zé)任制直至問題的解決。 4-12月 服務(wù)中心、品質(zhì)工程/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告
與維修部門定期召開例會,了解遺留問題的解決進(jìn)展,重大問題協(xié)商解決辦法,統(tǒng)一回復(fù)口徑。 每周
在返修工程完成后三日內(nèi)進(jìn)行回訪,了解返修效果。 根據(jù)維修時間
針對有較大意見的重點(diǎn)業(yè)主,制定融冰計劃,逐步化解分歧矛盾。 根據(jù)業(yè)主情況
信賴度 安全直觀感知 提高業(yè)主的參與度,并聯(lián)合政府資源,做到群防群治 夜間崗位配備警用手電,以減少業(yè)主見不到秩序員現(xiàn)象; 全年 服務(wù)中心秩序/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告
聯(lián)同社區(qū)警力資源,在社區(qū)安裝警燈,派出所巡邏警隊定期在小區(qū)內(nèi)安全巡邏; 6月
加強(qiáng)對業(yè)主的安全宣傳與引導(dǎo) 主動上門,住戶水電設(shè)施檢測、對講報警設(shè)備使用介紹及檢測; 4-12月
定期印制安全類宣傳單,各出入口崗位發(fā)放,客服人員上門訪談時發(fā)放;
安全管理與業(yè)主服務(wù)并行,讓業(yè)主居住安心 定期開展“安全進(jìn)院落”等活動,通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo); 每季度
安全巡查時,發(fā)現(xiàn)業(yè)主忘記關(guān)門窗的或雨棚破損的,及時提醒業(yè)主,并重點(diǎn)關(guān)注; 全年
發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨(dú)在外面玩耍的小孩,打?qū)χv提醒業(yè)主,并重點(diǎn)關(guān)注; 全年
同理度 業(yè)主關(guān)懷 一期已入住業(yè)主關(guān)懷 制作便民手冊派發(fā)給業(yè)主,將周邊的社會資源盡量詳細(xì)地提供給業(yè)主,如醫(yī)院、銀行、郵局、學(xué)校的地址、電話等,方便業(yè)主。 8月 各部門/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告
物業(yè)服務(wù)中心準(zhǔn)備梯子、螺絲刀等維修使用的工具器材,告知業(yè)主如有需要可憑有效身份證件免費(fèi)借用,并完善好相關(guān)記錄。 全年
在節(jié)日或業(yè)主生日時,寄送賀卡,與業(yè)主形成情感共鳴。
了解到業(yè)主的結(jié)婚信息,即向業(yè)主贈送鮮花。
職員發(fā)現(xiàn)有懷孕業(yè)主即告知物業(yè)服務(wù)中心,由物業(yè)服務(wù)中心安排工作人員送相關(guān)書籍,并做好記錄,防止重復(fù)贈送。
對社區(qū)老人、小孩特殊關(guān)懷,如日常幫助,節(jié)假日問候等。
一期交房未入住
(重視未入住業(yè)主的聯(lián)系、溝通) 建立業(yè)主入住動態(tài)表,管家主動打電話給未入住的業(yè)主,了解其未入住的原因。 4月 服務(wù)中心/品質(zhì)工程 品質(zhì)檢查報告、客戶滿意度報告
管家定期對未入住業(yè)主的房屋進(jìn)行保潔與通風(fēng),保持屋內(nèi)整潔。 全年
將每月的管理費(fèi)帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給業(yè)主。 每月
在節(jié)假日短信祝福業(yè)主,舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知業(yè)主。 節(jié)假日
二期即交付業(yè)主情感維系計劃
主題 維度 提升策略 行動計劃 實施時間 負(fù)責(zé)部門/推進(jìn)部門 成效衡量
情感悉心服務(wù) 有形度 營銷現(xiàn)場提升整體服務(wù)水平 保證營銷展示區(qū)干凈整潔,綠化養(yǎng)護(hù)到位,大堂、出入口、廣場等時令花定期更換 全年 服務(wù)中心/品質(zhì)工程 營銷現(xiàn)場滿意度調(diào)查結(jié)果
吧臺服務(wù)優(yōu)質(zhì)、熱情,現(xiàn)場整潔有序,飲食安全衛(wèi)生
規(guī)范觀光車運(yùn)行,保證車身清潔、安全運(yùn)行、駕駛員形象良好、禮儀規(guī)范。
規(guī)范固定崗管理,形象良好、舉止文明、禮貌熱情
定期對營銷中心、會所、樣板房等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面檢修,保證業(yè)主感觀。 每月
配合地產(chǎn)營銷管理部重要工作節(jié)點(diǎn)的活動(開盤、節(jié)假日活動、業(yè)主運(yùn)動會等),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),給準(zhǔn)業(yè)主留下良好的第一印象。 根據(jù)地產(chǎn)活動節(jié)點(diǎn)
專業(yè)度 加強(qiáng)人員培訓(xùn)與演練,提升物業(yè)服務(wù)專業(yè)感受 營銷中心、會所、樣板房等配置專業(yè)素養(yǎng)高的物業(yè)人員,使顧客感受到安心、貼心的服務(wù),同時加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。 全年 服務(wù)中心/品質(zhì)工程 營銷現(xiàn)場滿意度調(diào)查結(jié)果
定期開展突發(fā)事件演習(xí),邀約準(zhǔn)業(yè)主共同參與; 每半年
入伙過程(收樓過程有序便捷、信息公示透明、服務(wù)貼心周到) 收樓現(xiàn)場布置整潔有序 二期集中交付(11月) 服務(wù)中心/品質(zhì)工程 客戶滿意度報告
收樓手續(xù)辦理過程順利流暢
收樓時房屋干凈整潔
將入伙流程、須簽訂的相關(guān)協(xié)議及須繳交的費(fèi)用明細(xì)放大制作成展板在入伙現(xiàn)場,方便業(yè)主提前知道具體內(nèi)容。
將片區(qū)管家相片、聯(lián)系方式及服務(wù)中心職責(zé)公示在入伙現(xiàn)場,供業(yè)主閱悉。
辦理入伙時,物業(yè)管家專人跟進(jìn),全程協(xié)助業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù),并提供飲品及紙巾等貼心服務(wù)。
入伙手續(xù)辦理后,其物業(yè)管家發(fā)短信給業(yè)主,感謝并歡迎業(yè)主成為華潤業(yè)主,并告知自己的手機(jī)號,方便后期服務(wù)。
反應(yīng)度 營銷現(xiàn)場疑問 營銷現(xiàn)場有專人負(fù)責(zé)解答業(yè)主關(guān)于物業(yè)服務(wù)的咨詢,并有記錄、跟蹤和回訪 全年 服務(wù)中心/品質(zhì)工程 營銷現(xiàn)場滿意度調(diào)查結(jié)果
完善信息溝通機(jī)制,對維修、投訴、建議等信息收集及時,三日內(nèi)給予處理答復(fù)。
專人積極跟進(jìn)維修進(jìn)度及投訴處理情況,定期有反饋并記錄。
入伙過程疑問、維保 收樓驗房疑問能夠及時的解答 8-12月 服務(wù)中心/品質(zhì)工程 品質(zhì)調(diào)查報告/客戶滿意度報告
收樓驗房的相應(yīng)問題由物業(yè)管家及時記錄,并積極跟進(jìn)處理
信賴度 感知安全 加強(qiáng)夜間營銷現(xiàn)場巡邏,對加班人員進(jìn)行登記,發(fā)現(xiàn)陌生人員詢問并核實身份 全年 服務(wù)中心/品質(zhì)工程 品質(zhì)調(diào)查報告/營銷現(xiàn)場滿意度調(diào)查結(jié)果
日常工作、巡邏時發(fā)現(xiàn)遺落的貴重物品,應(yīng)及時上報服務(wù)中心知會業(yè)主,并妥善保管直至交給業(yè)主。
同理度 定期溝通提升、對業(yè)主特殊關(guān)懷 定期與營銷溝通,了解并改進(jìn)現(xiàn)場服務(wù),并組織銷售案場的滿意度調(diào)查工作。 每周例會 服務(wù)中心/品質(zhì)工程 營銷現(xiàn)場滿意度調(diào)查結(jié)果
從業(yè)主角度提升服務(wù)關(guān)懷,如對孕婦、老人和小孩等提供相應(yīng)幫助及關(guān)懷,保證業(yè)主人身安全及舒適感。 全年
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