乎很多人都覺得文科研究不值得一做，純屬無病呻吟或無中生有，社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的軍功章上沒啥文科的份。我很多年前也是這樣想的，特別是當(dāng)年我拿著那張暗黃的錄取通知書，某個(gè)角落的“專業(yè)：英語”幾個(gè)字就簡直就跟“l(fā)oser”這個(gè)詞長得一模一樣的時(shí)候，真心覺得我從小就天天被教育要為祖國四個(gè)現(xiàn)代化而奮斗的崇高理想瞬間碎一地，也開始覺得讀了這個(gè)專業(yè)為祖國健康工作五十年都是招人唾棄的。那一刻，真有沖動(dòng)把通知書撕了往天上一撒，姐我不從文！可是，沖動(dòng)都是富人們的消費(fèi)品。事實(shí)證明俺那一瞬間抑制沖動(dòng)是對的。俺揣著通知書回家跟俺爹說，俺不去讀英語專業(yè)，想補(bǔ)習(xí)重新考，俺爹說，可以啊，我們向來支持你做你想做的事情，只要你自己解決學(xué)費(fèi)和生活費(fèi)問題。于是，俺乖乖地去那個(gè)燒鍋爐燒出名氣的西安交大報(bào)到了。
自打俺去了交通大學(xué)，老家的親戚總問俺爹，“她以后是不是能分回茂名交通局做交警？那就厲害了！”（俺家在茂名下面的一個(gè)縣城，90年代那個(gè)縣城的普遍認(rèn)知是大學(xué)畢業(yè)分配能從縣城蹦跶到市里就很有出息了）俺爹其實(shí)知道俺這個(gè)英語專業(yè)要當(dāng)交警也是去加入個(gè)什么援非機(jī)構(gòu)跑南非當(dāng)交警，跟茂名交通局半點(diǎn)關(guān)系都沒，只是他覺得俺們家一輩子被人瞧不起，終于別人主動(dòng)讓我們揚(yáng)眉吐氣一把，那就茂名局吧，反正也沒什么壞處。然后我在學(xué)校，每次別人問起，“你啥專業(yè)?。俊?/span>“科英。”“啥？”“科技英語，簡稱科英?！薄敖淮筮€有個(gè)英語專業(yè)？那你們都學(xué)啥？”（哎，赤裸裸地就把我們專業(yè)“科技”兩高大上的詞給過濾掉，剩下滿大街都是的英語了）“學(xué)怎么用英語燒鍋爐唄！”在這么個(gè)無時(shí)無刻不被問三大哲學(xué)問題之一的Who are you的環(huán)境下，從1998年的那個(gè)秋天開始，我就開始了尋找存在價(jià)值的哲學(xué)苦旅。
苦旅無止境。若干年后我的墓碑上刻著這么一句話：尋存苦旅，此生未完成。存在價(jià)值有時(shí)候越找越飄無，這么些年的修行只學(xué)到一點(diǎn)的小竅門，那就是不管別人再怎么否定你存在的價(jià)值，不管自己再怎么不相信自己的存在價(jià)值，一定不能說出來，因?yàn)檎f出來就丟了飯碗，飯都沒得吃了，那都不說是沒存在價(jià)值，連存在實(shí)體都沒有了！在這個(gè)“我存故我在”理念的指導(dǎo)下，我越發(fā)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)我們搞語言還是有存在價(jià)值的嘛，比如在現(xiàn)在的熱門話題醫(yī)患關(guān)系中，我似乎朦朧中也能找到我們發(fā)揮作用的存在感。
前兩天天到醫(yī)院看牙，掛號時(shí)候一個(gè)老太太和護(hù)士的對話：
老太太：我今天要看牙，我要掛號。
護(hù)士：阿姨，今天早上沒號了，你只能掛下午的或者明天再來吧。
老太太：我不能明天來，我今天要看牙。我把病歷放這了啊。
護(hù)士：阿姨，不能放這，這是別人掛號排隊(duì)的。你下午再來吧。
老太太：我不能等到明天，來一趟不容易，你就讓我上午看吧。我病歷放這了啊。
護(hù)士：阿姨，不能放這。你是看什么的？
老太太：我就檢查一下。
護(hù)士：不急的話你要么改天再來吧。
老太太：我來一趟不容易，你就讓我看了吧。
護(hù)士：我只能嘗試著給你加個(gè)號，你要等到最后一個(gè)。
老太太：我可以等的，那我把病歷放這。
護(hù)士：阿姨，你不要放這，這是掛好號在這排隊(duì)的。你先去掛號，掛好了我?guī)湍惴拧?/span>
老太太：我到哪去掛號？我把錢給你行不行？
護(hù)士：掛號就在旁邊，你先排隊(duì)掛號。
老太太：在哪排隊(duì)？
護(hù)士：在這。
老太太：都在一塊，為什么我把錢給你不行？
護(hù)士：阿姨，我不管掛號。
老太太滿臉疑惑地站在那個(gè)她都不知道是不是隊(duì)的地方，對怎么掛號還是一頭霧水，也還是想不明白為什么那個(gè)小姑娘就坐在掛號員旁邊卻不能幫她掛號。護(hù)士怒氣沖沖，你怎么就說不聽啊，幸好兩人都是女的，不夠血?dú)夥絼?，否則拳頭一出來，那就是新聞?lì)^條了。
前陣子去醫(yī)院另外一個(gè)醫(yī)生跟病人的對話也有異曲同工之好玩：
醫(yī)生：姑娘，你到旁邊房間叫護(hù)士給你建檔。
病人：哦，謝謝！
過了一會(huì)她回來，手里什么都沒有，站在我后面，醫(yī)生抬頭看見她，問她
醫(yī)生：姑娘，你建好檔了沒？
病人：我去了隔壁房間，護(hù)士說來你這就可以了。
醫(yī)生：我讓你去建檔，不然你來我這沒用。
病人：可她說來找你這就可以了。
醫(yī)生：你先去建檔。
病人一臉迷茫，又出去了。過了一會(huì)又回來站在我身后，醫(yī)生抬頭問她，
醫(yī)生：建好檔拿來給我。
病人：護(hù)士說來找你。
醫(yī)生：你來找我得建檔啊。（順手從旁邊拿起一份文件晃給病人看）去隔壁房間找那個(gè)姑娘拿個(gè)這樣的檔案。
病人過了一會(huì)空手回來，滿臉沮喪和迷茫，像小孩子做錯(cuò)了事情一樣站在門邊，不敢說話也不知道該做什么。
醫(yī)生：你怎么還沒建檔？姑娘，我怎么跟你說話那么累的呢？你怎么就聽不懂我說話呢？去隔壁房間建檔，建了檔我才能給你看。
病人這會(huì)連回答都不敢回答了，站著低著頭，看得出來她快急哭了。
醫(yī)生實(shí)在忍無可忍站起來把她領(lǐng)出去了，我天生的八卦精神指示我要轉(zhuǎn)身看了一下到底問題在哪，醫(yī)生的旁邊指的對面！她們進(jìn)了對面房間。醫(yī)生交代了個(gè)護(hù)士給她建檔然后回來。
醫(yī)生回來坐下跟我抱怨“你說我跟她說話怎么這么累的？說得那么清楚了還是不知道該干嘛！”我笑了笑說：“醫(yī)生，可能她第一次來大醫(yī)院吧，不奇怪。她不知道建檔是什么意思吧。（其實(shí)我特想告訴她，您老的旁邊也太不具體了吧，您老為啥不能告訴她對門503房呢？但在她認(rèn)定是病人笨并且情緒激動(dòng)的情況下，我如果還告訴她是她的錯(cuò)，不是病人的錯(cuò)的話，估計(jì)她可能會(huì)惱羞成怒的，那下一個(gè)悲劇就是我，因此我強(qiáng)迫自己shut up）您能給我看完我去拿藥么？我趕時(shí)間”。醫(yī)生邊抱怨邊給我看檢查單，邊在病歷上寫東西。我心里嘀咕啊，醫(yī)生您老息怒啊，可別跑神啊，我不想吃錯(cuò)藥??！醫(yī)生還沒寫完我的病歷，那個(gè)女孩回來了，手里終于拿著點(diǎn)東西。
醫(yī)生說，放那！用眼神指示女孩看一下桌子的角落，可憐的小姑娘沒看到她的眼神，又不知道該怎么辦，但這次連問都不敢問了。我?guī)退诺搅酸t(yī)生眼神指定的位置，她連說謝謝，渾身不自在地站著，好像不知道下一秒又會(huì)得到一個(gè)什么她聽不懂的指令。幸好醫(yī)生說的是，到外面等吧。她出去了。但也是一肚子委屈出去的。這倆要是各自性格剛烈一些，那絕對也是可以對罵然后打起來的。
這兩個(gè)“雞同鴨講”的醫(yī)患對話是很多醫(yī)患沖突的導(dǎo)火線，其實(shí)從語言學(xué)的角度看是可以改善的。倆都是典型的各自在各自話語圈里玩，完全不是溝通，沒有從對話中獲取對方的信息出發(fā)點(diǎn)而調(diào)整自己的溝通方式進(jìn)行有效交流。
病人因?yàn)椴皇煜めt(yī)院的體系，完全在自己的世界里面走，聽不懂醫(yī)生或者護(hù)士的話。真的不懂，因?yàn)闆]有背景知識。第一個(gè)老太太可能就是拿她在老家醫(yī)療站的習(xí)慣來大醫(yī)院了。在老家醫(yī)療站，一般醫(yī)生都是認(rèn)識，你到那了，哪怕不是上班時(shí)間，醫(yī)生也會(huì)給看病。即便醫(yī)生說不能看了，磨幾句也就解決問題了。掛號對他們來說完全是個(gè)火星詞。而對護(hù)士，對這種死纏爛打的病人似乎覺得對方不講道理，怒火中生，說話的口氣就完全不一樣了，然后情緒一上來，就容易出矛盾。
第二個(gè)小姑娘可能根本就不知道建檔是個(gè)什么概念，然后醫(yī)生讓她到旁邊建檔，我估計(jì)她八成是找錯(cuò)房間了，因?yàn)榕赃呌凶筮呌疫吅蛯γ嫒g房，到底是哪一間醫(yī)生沒有具體，而最后醫(yī)生指的卻是對面房間。在醫(yī)生看來很簡單的旁邊對沒去過那個(gè)醫(yī)院的小姑娘來說有五個(gè)選項(xiàng)！中文的模糊在兩個(gè)信息極其不對稱的雙方來說是可以產(chǎn)生巨大的交流困難的。然后那個(gè)小姑娘完全被醫(yī)生的強(qiáng)勢地位壓倒，不敢多問，把醫(yī)生的話當(dāng)圣旨，一遍遍去旁邊找，就是找不到到底是哪個(gè)旁邊。
這是病人的錯(cuò)么？非也！任何一個(gè)人到一個(gè)陌生地方都會(huì)出現(xiàn)信息缺乏，沒有任何理由可以要求所有病人熟悉醫(yī)院的制度，對醫(yī)院的流程滾瓜爛熟，那除非是老病號，尤其是對于這種相對弱勢的階層。第一個(gè)老太太是年齡到那了死皮賴臉地把問題解決了，第二個(gè)小姑娘就比較慘，看個(gè)病簡直就相當(dāng)于自己找罵去的一樣，那一肚子委屈跟誰說去啊。
是醫(yī)生的錯(cuò)么？非也！那不是死結(jié)，雙方都沒錯(cuò)。但沒錯(cuò)不一定代表事情就可以不用解決。每次我看到那醫(yī)患沖突的報(bào)道，我就想，要是他們溝通中障礙少一些，會(huì)不會(huì)好一些。
在我看來，醫(yī)院作為服務(wù)行業(yè)性質(zhì)，也收了病人的錢，應(yīng)該主動(dòng)尋找解決這種交流困境的辦法。從語言學(xué)角度來看呢，其實(shí)不難?？梢允占恍┻@些對話分析，從話語中總結(jié)一些病人信息盲點(diǎn)，在醫(yī)生或者護(hù)士培訓(xùn)時(shí)候?qū)⒖偨Y(jié)出來的盲點(diǎn)特征告訴她們，就跟看病將各種病人的特征告訴實(shí)習(xí)醫(yī)生一樣道理，并且也培訓(xùn)一下他們從交談中獲取病人信息盲點(diǎn)的技巧，調(diào)整跟病人溝通的策略，提高溝通效率，而不是各自在自己的世界里軸著，軸到血腥四濺才發(fā)現(xiàn)可以有話好好說。比如那個(gè)女孩，醫(yī)生看到她三番四次都沒找到，不應(yīng)該一遍遍提高聲調(diào)責(zé)怪病人的失敗，而應(yīng)該意識到去尋找她給病人的這個(gè)指令里面幾個(gè)關(guān)鍵詞可能什么地方出現(xiàn)了問題導(dǎo)致指令無效。
這篇博文源于我連續(xù)一年多的看牙經(jīng)歷。這么一年多來，我每次都會(huì)問牙醫(yī)一些問題，她覺得我的問題不同于一般患者，就好奇我是干嘛的？我就說我是搞語言學(xué)的，牙醫(yī)問，你們語言學(xué)都能干啥啊？我想我跟她說喬姆斯基的句法估計(jì)她會(huì)覺得我就是吃飽撐了，不是有句話說，要善于抓住消費(fèi)者需求，對話中對話方就是消費(fèi)者。于是我就開始瞎掰，把我跟她之前對話的給分析了一番，找出每一個(gè)可能出現(xiàn)溝通障礙的地方來解釋。掰扯掰扯著那牙醫(yī)還覺得我們的工作意義挺重大的，還說讓我啥時(shí)候有空給她學(xué)生講講如果有效溝通減少醫(yī)患沖突。終于這個(gè)世界上又多了一個(gè)人不覺得我搞語言學(xué)是吃飽了撐著，搞定一個(gè)算一個(gè)。
有人會(huì)說，這真的有用么？又不能治病！誰不知道有話該好好說啊！讓一個(gè)醫(yī)生每天200句話是好好說可以，讓她2000句話都是好好說恐怕困難。我明白事情的根源在于超負(fù)荷工作和各種體制漏洞。可是這個(gè)復(fù)雜的醫(yī)療問題里面很少有因素是可以單獨(dú)奏效的。我從來沒說過有話好好說能治病，雖然在有些場合其實(shí)真的是能治病的，但起碼能滅掉一些醫(yī)患沖突的火苗吧。哎，不過按現(xiàn)行體制滅掉了就看不到效果了。其實(shí)也行，弄個(gè)接受過醫(yī)患會(huì)話技巧培訓(xùn)的對照組，但又牽涉到其它因素。
俺的那個(gè)牙醫(yī)，非常專科的醫(yī)生，人很好，醫(yī)術(shù)也不錯(cuò)，每星期出診一天，每個(gè)早上病人不超過十個(gè)，雖然她的號排到年底了，她也不知道有話好好說里面竟然有那么多的學(xué)問，也覺得我們的分析對她的工作有作用呢。那啥，在這個(gè)用戶至上的年代，只要用戶覺得有用就是有用。
最后補(bǔ)充說明，俺不是搞醫(yī)患對話分析，只是知道這是個(gè)值得發(fā)展的方向，國外其實(shí)醫(yī)患對話這塊的相關(guān)研究已經(jīng)挺多的了。我們天天試圖從技術(shù)和制度等硬件源頭解決醫(yī)患沖突，就是鄙視人文社科在這里面的作用。其實(shí)我們的醫(yī)生如果能在對話中更有效地實(shí)行人文關(guān)懷理念，我覺得應(yīng)該是能減少一些沖突的。對話分析的結(jié)果不但可以用于提高溝通技巧，還可以從分析中獲取很多其他對醫(yī)療體制改革有用的信息，只是我們類似的相關(guān)文科研究太少了點(diǎn)。
估計(jì)很多人都想，就你們那無中生有的文科研究還想解決這種重大民生問題，too simple too naive了，一邊呆著去吧。雞蛋西紅柿飛吧，俺閉關(guān)了。
（成文于無數(shù)次在醫(yī)院的漫長等待，很多都是在手機(jī)上一個(gè)字一個(gè)字碼下來的。對話基本都是在回來的公交車上根據(jù)回憶碼下來的，無法保證跟實(shí)際對話一摸一樣，但應(yīng)該差不了太多。話癆一個(gè)。對看完的童鞋致以崇高的敬意?。?/span>
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