文/曾雙喜
在人才的招聘選拔中，總離不開面試這一環(huán)節(jié)，一次設(shè)計(jì)完善、準(zhǔn)備充分的深度面試是確保人才甄選高質(zhì)量與高效率的關(guān)鍵。而在實(shí)際的操作過程中，面試最大的難題就是怎么問對問題來科學(xué)準(zhǔn)確地考察出應(yīng)聘者的真實(shí)能力水平。
行為面試的突出特點(diǎn)是讓應(yīng)聘者回憶過去的經(jīng)歷，通俗地來說就是讓應(yīng)聘者講故事，講完整的故事、講真實(shí)的故事，講自己的故事，講已經(jīng)發(fā)生的故事。而要達(dá)到這樣的目的，就必須要有效地發(fā)問和追問，怎樣通過用盡量少的提問來獲取應(yīng)聘者盡可能多有效的、真實(shí)的信息，這就體現(xiàn)了面試官的水平。
一、如何提問
在實(shí)際的面試中，面試官常有一種“抓不住”應(yīng)聘者的感覺，因?yàn)橛行?yīng)聘者并不能很好地回憶過去發(fā)生的經(jīng)歷，回答的內(nèi)容并不符合面試官的期望，常常偏離行為面試的跑道，應(yīng)聘者的發(fā)揮如同一頭脫了韁的野牛，盡管面試官努力控制面試的進(jìn)程，但往往還是難以引導(dǎo)應(yīng)聘者說出其中的關(guān)鍵信息。
究其原因，是因?yàn)槊嬖嚬贈(zèng)]有將問題聚焦到與應(yīng)聘者工作經(jīng)歷相關(guān)的工作情境上，問的問題拐了好幾個(gè)彎才能問到點(diǎn)子上。解決的辦法就是將提問問題情境化，即將提問內(nèi)容聚焦到該職位日常發(fā)生的一些典型事件，如：個(gè)人成長的關(guān)鍵階段、與目標(biāo)崗位接近的工作經(jīng)歷、工作崗位或角色發(fā)生變化、重大項(xiàng)目或重要的工作事件、獲得的表彰或榮譽(yù)、應(yīng)聘者在自我介紹時(shí)著重提到的經(jīng)歷，這些應(yīng)聘者都會記得比較清楚，也容易說出來。如果有一個(gè)事例使應(yīng)聘者逐漸進(jìn)入狀態(tài)，整個(gè)行為面試就容易開展了。
此外，以什么樣的形式來提問，也是一個(gè)難題。筆者認(rèn)為，如果面試官了解了行為面試的句式是如何構(gòu)成的，提問就變得簡單了。以下是筆者總結(jié)梳理的情境化行為面試的幾種標(biāo)準(zhǔn)句式：
標(biāo)準(zhǔn)句式一：
行為面試就是要求應(yīng)聘者描述一個(gè)行為事件，所以它最根本、最簡單的一個(gè)提問句式就是：請舉一個(gè)體現(xiàn)你“指標(biāo)名稱（如責(zé)任心）”的例子。對于面試經(jīng)驗(yàn)不足的面試官而言，當(dāng)不知如何提問時(shí)，可以嘗試使用這種句式。但這種句式的不足在于應(yīng)聘者明確地知道你要考察他哪方面的素質(zhì)。與此類似的句子有：
工作情境舉例
請
舉（回憶）
一個(gè)
體現(xiàn)你“責(zé)任心”的
例子
描述（介紹）
一件
你在團(tuán)隊(duì)合作方面成功的
經(jīng)歷
談?wù)劊ㄕf說）
你處理團(tuán)隊(duì)成員意見不一致的
一件
事情
分享（告訴）
你在工作中快速掌握新知識的
一些
經(jīng)驗(yàn)
標(biāo)準(zhǔn)句式二：
工作情境舉例
你
是如何（怎樣）
幫助下屬取得成功？ 請舉例說明！
開發(fā)新客戶的？
讓團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成一致的？
說服你的領(lǐng)導(dǎo)的？
提高大家的積極性？
這種句式直接詢問應(yīng)聘者過去是怎么做的，并用“請舉例說明”提醒應(yīng)聘者一定要描述過去的事例，句式非常簡單，且將工作情境直接融入到提問當(dāng)中。
標(biāo)準(zhǔn)句式三：
工作情境舉例
問題
請回憶一下
當(dāng)你需要在同一時(shí)間處理多項(xiàng)工作時(shí) 你是如何處理的？ 請舉例說明
在過去
當(dāng)你的領(lǐng)導(dǎo)和你的觀點(diǎn)不一致時(shí) 你是如何做的？
當(dāng)你置身于一個(gè)陌生的環(huán)境時(shí) 你有什么樣的反應(yīng)？
這種句式比句式二更加情境化，更加突出情境中的矛盾沖突點(diǎn)，更容易讓應(yīng)聘者找到回憶過去行為事件的感覺。
總體來看，這三種句式?jīng)]有絕對的好與壞。但是在同一次面試中，提問句式不應(yīng)過于單一，可以幾種句式搭配起來使用。
需要注意的是，如果應(yīng)聘者對其中的某個(gè)問題回答是“以前從來沒有遇到過”，這可能有三種情況：一是應(yīng)聘者缺乏從事該職位的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和背景；二是該問題不是該崗位遇到的典型情境；三是應(yīng)聘者故意回避該問題。針對第三種情況，提問應(yīng)當(dāng)更有技巧一些，應(yīng)當(dāng)先挖個(gè)“坑”給應(yīng)聘者跳，比如我們可以這樣來提問：通常在與人溝通時(shí)，并不是所有的人都那么好相處，在過去面對這樣的情況，你是如何溝通的？
二、如何追問
當(dāng)然，我們在面試過程中，常常會碰到一些非行為面試的描述語句。如以下關(guān)于團(tuán)隊(duì)合作的行來事例回答：
這樣的事情是很多的，我基本上都是和同事一起完成工作的。我這個(gè)人不會和同事發(fā)生爭執(zhí)，基本上都是大家一起做，也沒有什么矛盾。有時(shí)我們也會加班，其實(shí)大家在一起都還是比較愉快的……
上面的回答，根本無法讓我判斷他的合作性問題。所以我們在面試中一定要進(jìn)行追問。通過行為細(xì)節(jié)的追問來了解事情的來龍去脈，以此判斷應(yīng)聘者的能力水平和驗(yàn)證事件的真假。追問的基本原則就是STAR原則（背景、任務(wù)、行為、結(jié)果）。為將追問內(nèi)容更加標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，筆者將STAR細(xì)化為下表的內(nèi)容：
when
where
what
who
why
how
How many/much
背景
什么時(shí)候發(fā)生的？
發(fā)生在哪里？
發(fā)生了什么事情？
誰做（負(fù)責(zé)）的？
為什么會發(fā)生這樣的事？
任務(wù)
面臨的任務(wù)什么？要解決的問題是什么？
行為
什么時(shí)間開始/結(jié)束？
在哪里進(jìn)行的？
做了些什么？
哪些人參與了？你的角色是什么？
為什么要這么做？當(dāng)時(shí)是怎么想的？
怎么做的？具體經(jīng)過是怎樣的？
花了多少錢？用了多長時(shí)間？
結(jié)果
結(jié)果如何？造成什么樣的影響？
行為面試的關(guān)鍵點(diǎn)是行為表現(xiàn)。而不同情境下人的行為是不同的，因此了解行為的背景信息十分關(guān)鍵。通過關(guān)鍵工作事件了解應(yīng)聘人員素質(zhì)：事件包括背景、個(gè)人的行動(dòng)以及后果；了解應(yīng)聘人員在特定工作情境中的思想、感受和愿望，尤其是其在當(dāng)時(shí)情景中究竟是如何做的；盡可能讓應(yīng)聘人員詳細(xì)而具體地描述自己的行為和想法，而不要依賴他們自己的總結(jié)。
在面試中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者使用以下的描述詞語時(shí)，要進(jìn)行追問：
解釋
應(yīng)聘者回答舉例
關(guān)鍵字眼
追問問題
模糊信息 信息模糊不清，不具體 一般來說，我跟同事的關(guān)系大致良好，但一些同事卻與他們相處出現(xiàn)問題。 一般來說，大致，大概 您說的是一般/大致/大概，具體好到什么程度？
我超時(shí)工作的情況大概中等。 每天超時(shí)多少？每周有多少天會超時(shí)工作？
主觀意見 個(gè)人的信念、觀點(diǎn)、想法 我認(rèn)為作為領(lǐng)導(dǎo)人才，最重要的是具備指導(dǎo)員工的能力，這一點(diǎn)是優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)得與普通管理者的區(qū)別。 我認(rèn)為，我想，我覺得 您說的我認(rèn)為/覺得/想，實(shí)際是怎么樣的？
如果你去問我同事，我相信他們會說我是一名具有團(tuán)隊(duì)精神的組員。 如果…..我相信 您說的如果，實(shí)際是怎么樣的？
可能是我的工作有熱情，使得我的下屬也一樣熱愛工作。 可能、應(yīng)該… 您說的可能/應(yīng)該，實(shí)際是怎么樣的？
未做之事 打算做卻還未做的事情 下次我再面對別人的抗拒和反對時(shí)，我會懂得如何處理。 下次…我會 您說的下次，那您過去是怎么做的？
如果/假如由我來決定，我應(yīng)該在設(shè)計(jì)獲批準(zhǔn)后才開始生產(chǎn)。 如果/假如….我會 您說的如果/假如，實(shí)際是怎么樣的？
他人之事 別人做的事 我們負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目建議書，直接呈送給客戶。 我們、每個(gè)人、大家 您說的我們/大家，您在其中是什么角色？你參與了哪些工作？
三、如何評價(jià)
當(dāng)面試提問結(jié)束后，就進(jìn)入了最后的評價(jià)階段，這對于很多面試官來說是一個(gè)挑戰(zhàn)。作為評價(jià)者，應(yīng)該注意以下問題：
1、緊扣評價(jià)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。在面試前，面試官一定要深刻理解面試的評價(jià)指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)，要避免光環(huán)效應(yīng)、第一印象、似我效應(yīng)等誤差。如果有多位面試官，面試前還要對目標(biāo)崗位要求、提問思路、評分標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見。在評分時(shí)，需要通過討論、擺行為證據(jù)進(jìn)行充分溝通，給出一個(gè)合適的、客觀的分?jǐn)?shù)。
溝通能力是我們常要考察的一個(gè)指標(biāo)，一般可以分解為溝通意愿、溝通技巧、傾聽反饋和人際洞察幾個(gè)維度。在一次面試中，A應(yīng)聘者語言表達(dá)流暢，邏輯性強(qiáng)，聲音也很宏亮，但是他不愿意傾聽別人說話，總是自己說個(gè)不停，也沒有注意到面試官有打斷他的意思，反而有點(diǎn)讓人反感；B應(yīng)聘者雖然聲音小，語言表達(dá)也比較簡潔，但重點(diǎn)突出，而且能夠?qū)λ说脑掃M(jìn)行思考和反饋，容易讓他人接受。通過對照評價(jià)指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)面試考官討論，給A的溝通能力評為中等（72分），給B的溝通能力評為良（80分）。
2、區(qū)分哪些是“規(guī)定動(dòng)作”，哪些是“自選動(dòng)作”。應(yīng)聘者描述的行為事件里的行為是評分的重要依據(jù)，但是在拿這些行為作證據(jù)的時(shí)候，要注意進(jìn)行區(qū)分。有些行為是公司的制度和流程規(guī)定必須做的，應(yīng)聘者采取了這些行為并不能代表其能力高，但是如果沒有這些行為則說明應(yīng)聘者能力低。而反映應(yīng)聘者能力的，就是那些制度和流程沒有明確規(guī)定的“自選動(dòng)作”。
有一次我面試一個(gè)招標(biāo)管理崗位的應(yīng)聘者，在讓她舉一件過去工作中成功的事例時(shí)，她說有一次公司有一個(gè)重要的評標(biāo)會，原來安排的一個(gè)評標(biāo)專家因?yàn)轱w機(jī)晚點(diǎn)不能按時(shí)到達(dá)，于是她從專家?guī)熘谐槿×肆硪晃煌I(lǐng)域的專家來，使評標(biāo)順利進(jìn)行。其實(shí)她這樣做，是因?yàn)楣镜恼袠?biāo)管理制度是這么規(guī)定的，換做其他人，也會這么做，所以并不能說明她的處事能力有多強(qiáng)。
3、在評分時(shí)需要謹(jǐn)慎對應(yīng)聘者描述的負(fù)面事件（即失敗事件）進(jìn)行評價(jià)。在這些負(fù)面事件中，往往隱藏了很多求職者的價(jià)值觀、求職動(dòng)機(jī)、性格特征等因素，是務(wù)必深入挖掘的，但是不能因?yàn)橛惺∈录桶讶艘还髯哟蛩?，而?yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注應(yīng)聘者是否從失敗事件中吸取教訓(xùn)，并且在之后是否有明顯改善。
曾經(jīng)面試過一個(gè)IT公司研發(fā)經(jīng)理，我讓她回憶自己一件印象比較深刻的事件。他說自己部門有一位年輕員工，被安排到一個(gè)比較有技術(shù)難度的項(xiàng)目上，由于經(jīng)驗(yàn)不足，工作中出現(xiàn)了失誤，客戶不太滿意，就向公司投訴了他。這位研發(fā)經(jīng)理因此也很嚴(yán)厲地批評和處罰了這位員工，由于兩面受壓，這位員工覺得很受委屈，就提出了辭職，使項(xiàng)目的人手變得更加緊張，工期也受到影響。這件事以后，這位研發(fā)經(jīng)理進(jìn)行了認(rèn)真的總結(jié)反思，后來又遇到一件類似的事情，在安排任務(wù)前，他先找員工談話，指導(dǎo)他要注意哪些方面，并讓他做好計(jì)劃，幫助他梳理項(xiàng)目中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。即使同樣也出現(xiàn)了客戶投訴，但他并沒有處罰這位員工，而是指導(dǎo)和幫助他解決了當(dāng)前的問題，渡過了難關(guān)。事后他又單獨(dú)對這位員工進(jìn)行了績效反饋，使他認(rèn)識到自己的不足，并知道如何進(jìn)行提升。經(jīng)綜合分析，我們認(rèn)為這位研發(fā)經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)管理方面是有自己的思考和認(rèn)識的，特別是對下屬的輔導(dǎo)培養(yǎng)方面也取得了進(jìn)步和提升。
