多家網(wǎng)約車平臺公布安全一周年安全整改公報，各家平臺基本建立“行程前審查－行程中守護－行程后處置”的安全標準鏈條，在安全保障上不斷創(chuàng)新，用戶在搭乘網(wǎng)約車的安全體驗上有了提升
晚上叫網(wǎng)約車？記得一鍵分享行程
漫畫/何朝霞
長沙晚報全媒體記者吳鑫礬
持續(xù)了一年多的網(wǎng)約車安全整改工作，再次有了階段性成果。
近日，滴滴出行、神州專車、嘀嗒出行等網(wǎng)約車企業(yè)相繼公布了一周年安全整改公報，包括安全功能迭代、車主資質(zhì)審核、公共安全問題治理、用戶信息隱私保護等舉措。根據(jù)滴滴公告，11月20日起，下線整改一年多的滴滴順風車將回歸，在全國7個城市上線試運營。
安全整改一年來，網(wǎng)約車乘車安全如何？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如今用戶在搭乘網(wǎng)約車的安全體驗上有了提升，“一鍵報警”“分享行程”“安全中心”基本成為各家平臺的標配，但“疲勞駕駛”“偏移路線預警”“乘客選擇路線”等功能在不少平臺上還缺失。實際上，網(wǎng)約車安全的整改和提升永無止境，兼顧好安全性和便捷性，提供司乘愿意用的功能，才能讓網(wǎng)約車跑得更歡暢。
平臺 安全功能覆蓋全行程
移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，給網(wǎng)約車快速生長提供了絕佳契機。
數(shù)據(jù)顯示，2014年我國網(wǎng)約車用戶規(guī)模僅3000萬，網(wǎng)約車市場交易規(guī)模僅40億元，而截至2018年底，用戶規(guī)模已達到3.3億，用戶使用比例超過40%，交易規(guī)模超過2700億元。
從長沙來看，目前已有滴滴出行、神州專車、曹操專車等網(wǎng)約車平臺取得了經(jīng)營許可證。
不過，網(wǎng)約車安全一直被用戶詬病，特別是去年幾起惡性順風車安全事故，將整個行業(yè)的安全問題上升到新的高度。
2018年9月，交通運輸部等多部委聯(lián)合要求，在全國范圍內(nèi)對所有網(wǎng)約車平臺公司開展進駐式全面檢查，并在當年11月通報了各平臺存在的主要問題。隨后，滴滴出行等主流網(wǎng)約車平臺先后公布整改措施，同時約定了整改期限。
今年10月，滴滴出行、神州專車等網(wǎng)約車平臺公司陸續(xù)發(fā)布了一周年安全整改公報。隨后，人民網(wǎng)發(fā)布《安全與效率：網(wǎng)約車出行的新錨點》報告，通過國內(nèi)外網(wǎng)約車多個維度橫向?qū)Ρ龋贸隽四壳皣鴥?nèi)網(wǎng)約車行業(yè)安全體系建設的整體質(zhì)量已優(yōu)于全球同業(yè)的判斷。
記者發(fā)現(xiàn)，相比一年前，主要網(wǎng)約車平臺的安全管理整改取得了良好進展。比如滴滴出行公開數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)約車安全整改工作開展以來，滴滴升級乘客端APP25次，率先推出了集成多項安全功能的“安全中心”，推出、升級安全功能20余項，通過“公眾評議會”、線上意見征集等方式邀請數(shù)十萬用戶參與安全規(guī)則制定等。再如神州專車，則將司機作為主要著力點，提升出行安全感和優(yōu)化用戶體驗，推出多項制度、考核計劃來激勵和提升司機服務素質(zhì)，包括“金領計劃”“首席體驗官招募計劃”“紳士行動”等。
記者對比滴滴出行、神州專車、首汽約車、曹操專車、美團打車、嘀嗒出行等主流網(wǎng)約車平臺整改情況，發(fā)現(xiàn)各家平臺已基本建立了“行程前審查－行程中守護－行程后處置”的安全標準鏈條，并在安全保障上不斷創(chuàng)新。
司機 “人臉驗真”成出車前必修課
打開手機，根據(jù)平臺提示，39歲的長沙滴滴禮橙專車司機王煒將正臉對準攝像頭，分別做出“點頭”“眨眼”“張嘴”“搖頭”等動作，直到通過驗證后才開始接單。一年來，“人臉驗真”成了王煒每天出車前的必修課。
“通過‘人臉驗真’，很難出現(xiàn)人車不符的情況?！蓖鯚樥f，司機每天首次出車前、夜間每次出車前都需通過人臉驗真，接單期間，滴滴平臺也會隨機抽查人臉識別，司機通過后才能繼續(xù)接單。
記者從滴滴出行了解到，目前一個駕駛員如果要進入滴滴平臺成為網(wǎng)約車司機，必須要經(jīng)過人臉識別核驗是否本人等五道審查流程，同時還有第六道審查機制，即對全量接單司機每日的人臉驗證。當前，滴滴平臺針對司機日均人臉驗證達430萬人次，100%覆蓋全量司機的出車驗證和行程中抽檢，月均人工抽檢復核60萬人次。
提升網(wǎng)約車安全，網(wǎng)約車司機準入源頭管理是關鍵。記者發(fā)現(xiàn)，從公布的情況來看，司機實名身份背景審核、“人臉識別”活體驗真等功能，已經(jīng)成為各網(wǎng)約車平臺對司機行程前審查的“標配”。
以司機實名身份背景審核為例，滴滴安全整改以來，清退了30余萬不合條件的網(wǎng)約車司機；嘀嗒出行清退背景異常順風車車主1.5萬余人，駁回不符合新認證要求的車主7萬余人。
記者發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)約車整改中，車內(nèi)錄音功能曾在推出時引起網(wǎng)絡熱議。不過，隨著功能完善和公眾認知的提高，車內(nèi)錄音功能為解決出行中的糾紛提供了依據(jù)。
在長沙跑網(wǎng)約車的趙勇說，車內(nèi)吸煙是最常見的不文明行為，但司機進行制止容易引起司乘糾紛，甚至是差評和投訴。有了車內(nèi)錄音功能后，不僅能更好地保障車內(nèi)安全，同時為糾紛出現(xiàn)時的判責提供更好的依據(jù)。
與此同時，過去一年不少平臺還推出了更多針對司機的安全功能。
例如，滴滴每天會向司機發(fā)出32.9萬次防止疲勞駕駛的提醒；每月通過視頻復核驗車12萬次；不斷優(yōu)化跟警方的合作流程、方式并拓展合作內(nèi)容，平均每月配合警方調(diào)取證據(jù)1500次，98%在10分鐘內(nèi)完成。
乘客 一鍵分享讓家人實時了解行程
長沙夜經(jīng)濟的火爆，也帶動了夜間打車的需求。數(shù)據(jù)顯示，長沙夜間網(wǎng)約車高峰期從20時到24時，87%的出行需求集中在市區(qū)。在深夜時段地鐵和公交停運后，還有6%的用戶需要打網(wǎng)約車從市區(qū)回望城、寧鄉(xiāng)等地。
“無論選擇哪家網(wǎng)約車平臺，平臺都會在叫車前主動提醒，讓用戶提前設置緊急聯(lián)系人?！笔忻耦佇〗愀嬖V記者，以前坐網(wǎng)約車，基本上只使用“叫車”功能，很少會關注安全信息。如今，打開網(wǎng)約車軟件，就會收到各種安全提醒，提高了用戶安全意識。
根據(jù)統(tǒng)計，去年9月添加緊急聯(lián)系人的滴滴用戶不足3000萬。時隔一年，這個數(shù)字已經(jīng)增長5倍多，達到1.98億。
“如今我上車后，只需一鍵分享，家人就能實時關注我的行進線路，不用像以前一樣給車輛拍照片了?！痹谀郴ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)做區(qū)域公關的張小姐告訴記者，她時常會深夜乘飛機抵達長沙回家，安全是家人非常擔心的問題。以前，她坐網(wǎng)約車上車前會拍下車牌號，用微信發(fā)給家人，預計到下車時間后，家人會打電話問她到了沒有，這種體驗非常不方便。
行程分享，給乘客特別是女性單獨深夜出行提供了一份安全保障。目前，滴滴、神州、美團、首汽、曹操等平臺均已推出一鍵分享功能，可以實時顯示車輛信息、行進路線和乘客位置。
根據(jù)滴滴統(tǒng)計，該平臺推出行程分享功能后至今，每天約有107.5萬個訂單的行程信息會被乘車人分享給親友，女乘客使用行程分享的總數(shù)是男乘客的2倍。同時，今年3月上線的“選擇路線”，每天使用人次達13萬，乘客與司機的路線糾紛投訴率降低了32%。
隨著網(wǎng)約車安全整改深入，一些平臺更陸續(xù)推出更具針對性的安全功能，比如滴滴推出的“報備乘客醉酒”“異常停留檢測”等，進一步提升了網(wǎng)約車安全和防范可能產(chǎn)生的意外。
“中途如果有長時間停留，或司機擅自脫離了原本行駛規(guī)劃路線，系統(tǒng)就可能會出現(xiàn)路線異常的提醒，提示詢問你的行程是否正常?！背丝屠钣钫f，現(xiàn)在平臺通過和警方合作、在軟件上彈窗等，變著法讓用戶聽到、了解這些東西，真真實實地感受到對用戶安全的重視。
在行程后，乘客的反饋也更加容易得到回應。記者了解到，滴滴、嘀嗒、曹操等設立了黑名單，便于用戶申訴拉黑，以正向激勵、提升司機服務水平。以滴滴黑名單為例，無論司機還是乘客，只要把對方列入黑名單，一年內(nèi)都不會再跟對方同乘。截至目前，超過2000萬用戶已經(jīng)使用過黑名單功能。
建議 保障出行安全前提下進一步提高便捷程度
建立完善的安全保護功能，已基本成為網(wǎng)約車行業(yè)共識。但要把安全整改的成效制度化、標準化、長效化，網(wǎng)約車行業(yè)還有很長一段路要走。
11月11日，交通運輸部等六部門就聯(lián)合約談了滴滴出行、神州優(yōu)車等8家網(wǎng)約車順風車平臺公司。要求各平臺審核與動態(tài)監(jiān)控并舉，加快網(wǎng)約車合規(guī)化步伐。
網(wǎng)約車安全，把好司機準入門檻是關鍵。記者發(fā)現(xiàn)，目前網(wǎng)約車平臺基本實現(xiàn)了司機背景審查，但采用動態(tài)監(jiān)控的只有少部分。而國務院辦公廳今年發(fā)布的《關于促進平臺經(jīng)濟規(guī)范健康發(fā)展指導意見》指出，除了身份認證、雙向評價等，平臺還可利用信用管理等機制進行管理。
因此，一方面各網(wǎng)約車平臺需以壯士斷腕的決心，進一步清退不符合條件的人員、車輛，另一方面可利用在民航、鐵路等交通領域推行已久的信用體系，提高司機準入的信用門檻，并進行動態(tài)監(jiān)管。
隨著網(wǎng)約車合規(guī)化進程的持續(xù)推進，同樣值得關注的另一個問題是，打車便捷性下滑明顯。
“如今幾乎沒有秒接單的情況，尤其是上下班高峰期，即使是用滴滴也經(jīng)常打不到車。”在長沙某互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)上班的劉小姐告訴記者，網(wǎng)約車安全整改一年來，最大的感受是約車越來越難了，上下班高峰期她都是打開滴滴、神州、首汽等數(shù)個網(wǎng)約車平臺一起叫，即使這樣也要等幾分鐘才有人接單，如果遇到下雨等天氣，等待時間還要加倍。
“依托大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新興信息技術，對技術進行全面升級，在保障出行安全的前提下，進一步提高網(wǎng)約車的便捷程度。”業(yè)內(nèi)人士分析，安全是出行的基礎，便捷是網(wǎng)約車的特點，做好安全和便捷的平衡，才能不斷提升人民群眾出行的獲得感、幸福感和安全感。
比如，在夜間出行高峰期，可為司機設立多重獎勵，加強夜間車輛調(diào)度，縮短打車等待時間。另一方面，可根據(jù)夜間出行的用戶性別、搭乘時間、打車地點等和駕駛員的服務質(zhì)量、性別、投訴記錄等進行多維度的評估，為用戶匹配到最合適、最放心的駕駛員。
同時，目前網(wǎng)約車出行領域的任何一家企業(yè)，都難以僅憑一己之力解決出行領域的所有難題，更難100%杜絕安全事件的發(fā)生。加大網(wǎng)約車與主管部門的對接，形成平臺客服和警方的配合機制，才能更好地實現(xiàn)網(wǎng)約車安全運營。
記者觀察
網(wǎng)約車的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)出行方式，給消費者出行帶來了便利。但安全問題，一直是網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展的最大痛點。
安全整改一年來，網(wǎng)約車行業(yè)基本達成“行程前審查—行程中守護—行程后處置”的安全標準鏈條，緊急聯(lián)系人、一鍵報警、行程分享等功能已成為標配。
當然，作為一種典型的網(wǎng)絡經(jīng)濟模式，網(wǎng)約車在發(fā)展中也避免不了出現(xiàn)問題。安全整改一年來，網(wǎng)約車安全問題仍時有發(fā)生，等車時間過長、個人信息保護等新問題又冒了出來，解決這些問題，需要政府、企業(yè)和公眾共同參與、討論、交流。
安全能力建設，將是網(wǎng)約車企業(yè)未來的核心競爭力。切中用戶痛點，圍繞用車安全、用戶體驗、乘車便捷等因素做好平衡，才能將企業(yè)的核心競爭力實現(xiàn)利潤最大化，讓網(wǎng)約車行業(yè)長足發(fā)展。
滴滴平臺部分安全功能使用情況
司機人臉驗證
日均430萬人次
全量司機出車驗證和行程抽檢100%
月均人工抽檢復核60萬人次
每天發(fā)出防疲勞駕駛提醒32.9萬次
每月通過視頻復核驗車12萬次
每月配合警方調(diào)取證據(jù)1500次
98%在10分鐘內(nèi)完成
司機實名審核
清退不合格司機30余萬
添加緊急聯(lián)系人用戶
2018年9月不足3000萬
2019年10月1.98億
增長5倍多
行程分享功能
每天乘客分享給親友訂單107.5萬個
女乘客使用總數(shù)是男乘客的2倍
選擇路線功能
每天使用人次13萬
司乘路線糾紛投訴率降低32%
黑名單功能
已使用用戶超2000萬
司機報備乘客醉酒
每天12萬
乘客報備酒后乘車
每天4萬
