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處理評價是個技術(shù)活兒

來源:甩手網(wǎng)

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掌柜的都知道,評價對于寶貝的營銷具有很重要的作用,但是這一點往往被大家忽略,大多數(shù)掌柜都愿意把時間精力花在推廣和優(yōu)化上面,但是在這里,小編想說的是,不管你推廣丶優(yōu)化做得再好,如果店鋪出現(xiàn)了一個中差評,還是會極大的影響到寶貝的銷售以及店鋪的轉(zhuǎn)化率的。


  千萬不要覺得店鋪出現(xiàn)中差評的時候直接交給客服處理就完事了,要知道,如果處理的不好的話,分分鐘會對店鋪的生意造成很大的影響,如果是一個針對店鋪爆款的惡意評價的話,甚至可直接搞垮一家店的,所以,評價對于網(wǎng)店的營銷的重要性可想而知,賣家們一定要引起重視:若是一個寶貝的轉(zhuǎn)化率突然降低了,得先看看店鋪爆款和銷量前三的寶貝評價有沒有出現(xiàn)問題,一旦發(fā)現(xiàn)是評價的問題的話,就一定要想方法盡快解決,如果處理不好差評,那么做其它的優(yōu)化推廣等的補救措施都是白費的。


  下面我們看看什么評價要引起重視?



  通常情況下,賣家都要特別重視重要或者主推寶貝的前三條評價,如果都是好評的話自然是極好的,但是要是出現(xiàn)一條不良的評價(中差評)的話,甚至是排名第一的評價對于寶貝的不好評價,那么就要引起重視啦,若不及時處理的話,你的寶貝轉(zhuǎn)化率就會大大的降低,甚至?xí)绊懙狡渌P(guān)聯(lián)的寶貝,從而影響到整個店鋪,導(dǎo)致整個店鋪的轉(zhuǎn)化率下降,客單價也大打折扣。


  中差評通常分兩種情況:


  第一種中差評(真正的買家):顧客對你的寶貝或者服務(wù)有意見,將自己對此的不滿意實話實說出來;


  第二種中差評(惡意差評師):對寶貝給出中差評,期待向賣家索取利益,例如差評師丶同行等。


  大部分中差評是由第一種情況發(fā)生的,而且給出的負(fù)面評價包含的信息量很大,可幫助你及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或者服務(wù)存在的問題,幫助你快速改進(jìn),使得店鋪更加完善。


  而差評師或者同行大部分也都會在很對你的寶貝弱點來進(jìn)行狠批,一開始是很難分辨出來的,賣家要做的就是虛心接受并且迅速改進(jìn),盡量不要把寶貝描述得過于浮夸,要和實際情況相符一些,這樣做能夠很大程度降低中差評出現(xiàn)的概率。


  什么樣的評價排名會更靠前呢?


  評價越靠前,對寶貝的營銷就起著越重要的作用,對于評價靠前有著重要影響因素的有:


  1丶評價的字?jǐn)?shù),其中字?jǐn)?shù)越多,評價排名越靠前;


  2丶帶圖的評價,會更靠前;


  3丶評價含有大家印象的也會很靠前;


  4丶評價者的等級越高越優(yōu)先;


  5丶評價的時間越新則越靠前;


  6丶PC端的評價被買家點擊為有用的個數(shù)越多的越靠前。


  注:天貓的評價排序規(guī)則就只有一條,那就是時間,每一條最新產(chǎn)生的評價都會直接插入到寶貝的評價中去顯示的。


  如何降低不良評價的排名?


  我們清楚了評價的排序規(guī)則之后,要把一些不好的評價壓下去就容易多了,出現(xiàn)差評后,賣家除了作解釋處理之外,對于后續(xù)的高等級買家還可以重點服務(wù),提高其滿意度并引導(dǎo)其評論,因為等級越高,并且評論的圖文并茂越精彩的話,就越容易將之前的差評擠壓下去,同時,越多人點擊“有用”,排名也會越靠前的……等等,賣家們可根據(jù)自己店鋪的實際情況來制定對應(yīng)的方案。


  要特別珍惜差評解釋的機會


  你的寶貝出現(xiàn)了中差評,如果你不及時作出解釋的話,那么就會影響到寶貝后續(xù)的銷售,乃至影響到整個店鋪的運營。


  對于排名靠前的中差評,要是賣家不對此作出解釋的話,這很容易讓后面的買家覺得該差評說的是事實,便不再購買該商品,導(dǎo)致寶貝的銷量極速下降,要是賣家作出了差評解釋,并且合情合理的話,那么還是會得到后續(xù)客戶的信任的。所以,賣家們千萬不要小瞧這個差評解釋的機會的作用哦!


  相信現(xiàn)在大家對于寶貝的評價對于寶貝乃至店鋪來說有多么重要了吧,經(jīng)營好一個店鋪,除了要做好推廣和優(yōu)化之外,更別忽視了評價的重要性哦!

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