各位親愛的會(huì)員：
隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的逐步提升和淘寶網(wǎng)交易量的日益增多，退貨退款等售后需求逐漸旺盛，更多的消費(fèi)者體驗(yàn)到了售后維權(quán)服務(wù)。而目前，淘寶網(wǎng)已運(yùn)營多年的“評(píng)價(jià)”實(shí)質(zhì)上是買賣雙方基于真實(shí)的交易，對(duì)交易標(biāo)的和交易過程的“交易評(píng)價(jià)”。為了督促賣家更好提升店鋪的退款、售后服務(wù)能力，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，淘寶網(wǎng)推出了“售后評(píng)價(jià)”，由買家對(duì)為其提供過退款、售后服務(wù)的賣家作出?！笆酆笤u(píng)價(jià)”將優(yōu)先在“手機(jī)”和“童裝/嬰兒裝/親子裝”兩個(gè)類目進(jìn)行試點(diǎn)，后期若應(yīng)用到其余類目，將另行通知。
同時(shí)，為了幫助買賣雙方對(duì)淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)體系建立整體認(rèn)知，淘寶網(wǎng)擬將《淘寶規(guī)則》中的評(píng)價(jià)相關(guān)內(nèi)容獨(dú)立出來，與“售后評(píng)價(jià)”的相關(guān)規(guī)則共同組成《淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)規(guī)則》。
此次規(guī)則變更于2015年3月24日進(jìn)行公示通知，將于2015年3月31日正式生效。
主要變更內(nèi)容如下：
1、 將原《淘寶規(guī)則》中關(guān)于評(píng)價(jià)的內(nèi)容獨(dú)立出來，并對(duì)部分內(nèi)容做微調(diào)。
2、 新增“售后評(píng)價(jià)”的產(chǎn)品邏輯。
3、 新增對(duì)違規(guī)評(píng)價(jià)及評(píng)價(jià)人的處理措施。
具體變更內(nèi)容如下：
《淘寶規(guī)則》
變更前
變更后
第三節(jié) 評(píng)價(jià)
第二十七條買賣雙方有權(quán)基于真實(shí)的交易在支付寶交易成功后15天內(nèi)進(jìn)行相互評(píng)價(jià)。淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)包括“信用評(píng)價(jià)”和 “店鋪評(píng)分”。淘寶將根據(jù)平臺(tái)運(yùn)營需要，調(diào)整評(píng)價(jià)的開放邏輯。
第二十八條在信用評(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)人若給予好評(píng)，則被評(píng)價(jià)人信用積分增加1分；若給予差評(píng)，則信用積分減少1分；若給予中評(píng)或15天內(nèi)雙方均未評(píng)價(jià)，則信用積分不變。如評(píng)價(jià)人給予好評(píng)而對(duì)方未在15天內(nèi)給其評(píng)價(jià)，則評(píng)價(jià)人信用積分增加1分。
相同買、賣家任意14天內(nèi)就同款商品的多筆支付寶交易，多個(gè)好評(píng)只加1分、多個(gè)差評(píng)只減1分。每個(gè)自然月，相同買家與淘寶網(wǎng)賣家之間交易，雙方增加的信用積分均不得超過6分。
評(píng)價(jià)人可在作出中、差評(píng)后的30天內(nèi)，對(duì)信用評(píng)價(jià)進(jìn)行一次修改或刪除。30天后評(píng)價(jià)不得修改。淘寶有權(quán)刪除評(píng)價(jià)內(nèi)容中所包含的污言穢語、廣告信息及其他有違公序良俗的信息。
第二十九條店鋪評(píng)分由買家對(duì)賣家作出，包括寶貝與描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流發(fā)貨速度四項(xiàng)。每項(xiàng)店鋪評(píng)分均為動(dòng)態(tài)指標(biāo)，系此前連續(xù)六個(gè)月內(nèi)所有評(píng)分的算術(shù)平均值。
每個(gè)自然月，相同買、賣家之間交易，賣家店鋪評(píng)分僅計(jì)取前3次。 店鋪評(píng)分一旦做出無法修改。
第三十條自交易成功之日起180天（含）內(nèi)，買家可在作出淘寶網(wǎng)信用評(píng)價(jià)后追加評(píng)論，追加評(píng)論的內(nèi)容不得修改。賣家可對(duì)追加評(píng)論的內(nèi)容進(jìn)行解釋，追加評(píng)論不影響淘寶網(wǎng)賣家的信用積分。
第三節(jié) 評(píng)價(jià)
第二十七條淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)包括“交易評(píng)價(jià)”和“售后評(píng)價(jià)”兩塊內(nèi)容。買賣雙方應(yīng)基于真實(shí)的交易進(jìn)行相互評(píng)價(jià)。
第二十八條為了確保評(píng)價(jià)體系的公正性、客觀性和真實(shí)性，淘寶將基于有限的技術(shù)手段，遵循《淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)規(guī)則》的規(guī)定，對(duì)違規(guī)交易評(píng)價(jià)、惡意評(píng)價(jià)、不當(dāng)評(píng)價(jià)、異常評(píng)價(jià)等破壞淘寶信用評(píng)價(jià)體系、侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的行為予以堅(jiān)決打擊，包括但不限于屏蔽評(píng)論內(nèi)容、刪除評(píng)價(jià)、評(píng)價(jià)不計(jì)分、限制評(píng)價(jià)等市場管理措施。
本節(jié)其他正文及對(duì)應(yīng)解讀調(diào)整至《淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)規(guī)則》的《第二章 交易評(píng)價(jià)》中，內(nèi)容保持不變
第三十九條為保障消費(fèi)者、經(jīng)營者或淘寶的正當(dāng)權(quán)益，在會(huì)員違規(guī)處理期間淘寶按照本規(guī)則規(guī)定的情形對(duì)會(huì)員采取以下違規(guī)處理措施：
（一）店鋪屏蔽，指在搜索、導(dǎo)航、營銷等各項(xiàng)服務(wù)中對(duì)會(huì)員店鋪及商品等信息進(jìn)行屏蔽。
（二）限制發(fā)布商品，指禁止淘寶會(huì)員發(fā)布新商品。
（三）限制發(fā)送站內(nèi)信，指禁止淘寶會(huì)員發(fā)送站內(nèi)信。
（四）限制社區(qū)功能，指禁止淘寶會(huì)員使用淘江湖、論壇、幫派、打聽等社區(qū)類服務(wù)。
（五）限制買家行為，指禁止淘寶會(huì)員購買商品。
（六）限制發(fā)貨，指禁止淘寶會(huì)員操作處于“買家已付款，等待賣家發(fā)貨”狀態(tài)的交易。
（七）限制使用阿里旺旺，指禁止淘寶會(huì)員使用阿里旺旺。
（八）限制網(wǎng)站登錄，指禁止淘寶會(huì)員登錄淘寶網(wǎng)頁。
（九）關(guān)閉店鋪，指刪除淘寶會(huì)員的店鋪，下架店鋪內(nèi)所有出售中的商品，禁止發(fā)布商品，并禁止創(chuàng)建店鋪。
（十）公示警告，指在淘寶會(huì)員的店鋪頁面、商品頁面、阿里旺旺界面，對(duì)其正在被執(zhí)行的處理進(jìn)行公示。
（十一）查封賬戶，指永久禁止會(huì)員使用違規(guī)賬戶登錄淘寶、使用阿里旺旺等工具。
第三十九條為保障消費(fèi)者、經(jīng)營者或淘寶的正當(dāng)權(quán)益，在會(huì)員違規(guī)處理期間淘寶按照本規(guī)則規(guī)定的情形對(duì)會(huì)員采取以下違規(guī)處理措施：
（一）店鋪屏蔽，指在搜索、導(dǎo)航、營銷等各項(xiàng)服務(wù)中對(duì)會(huì)員店鋪及商品等信息進(jìn)行屏蔽。
（二）屏蔽評(píng)論內(nèi)容，指信用積分、店鋪評(píng)分、退款售后評(píng)分等積分正常累計(jì)，但在商品詳情頁、信用評(píng)價(jià)頁等頁面對(duì)評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行屏蔽。
（三）刪除評(píng)價(jià)，指信用積分、店鋪評(píng)分、售后評(píng)分等刪除不計(jì)分，并刪除評(píng)論內(nèi)容。
（四）限制評(píng)價(jià)，指禁止評(píng)價(jià)人對(duì)交易進(jìn)行評(píng)價(jià)。
（五）限制發(fā)布商品，指禁止淘寶會(huì)員發(fā)布新商品。
（六）限制發(fā)送站內(nèi)信，指禁止淘寶會(huì)員發(fā)送站內(nèi)信。
（七）限制社區(qū)功能，指禁止淘寶會(huì)員使用淘江湖、論壇、幫派、打聽等社區(qū)類服務(wù)。
（八）限制買家行為，指禁止淘寶會(huì)員購買商品。
（九）限制發(fā)貨，指禁止淘寶會(huì)員操作處于“買家已付款，等待賣家發(fā)貨”狀態(tài)的交易。
（十）限制使用阿里旺旺，指禁止淘寶會(huì)員使用阿里旺旺。
（十一）限制網(wǎng)站登錄，指禁止淘寶會(huì)員登錄淘寶網(wǎng)頁。
（十二）關(guān)閉店鋪，指刪除淘寶會(huì)員的店鋪，下架店鋪內(nèi)所有出售中的商品，禁止發(fā)布商品，并禁止創(chuàng)建店鋪。
（十三）公示警告，指在淘寶會(huì)員的店鋪頁面、商品頁面、阿里旺旺界面，對(duì)其正在被執(zhí)行的處理進(jìn)行公示。
（十四）查封賬戶，指永久禁止會(huì)員使用違規(guī)賬戶登錄淘寶、使用阿里旺旺等工具。
第四十三條淘寶網(wǎng)對(duì)會(huì)員的一般違規(guī)行為采取以下節(jié)點(diǎn)處理方式：
會(huì)員因一般違規(guī)行為，每扣12分即被給予店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品及公示警告7天的節(jié)點(diǎn)處理。
若會(huì)員因惡意評(píng)價(jià)或競拍不買被扣分，則在隨后的節(jié)點(diǎn)處理中將對(duì)其增加限制買家行為的處理。
第四十三條淘寶網(wǎng)對(duì)會(huì)員的一般違規(guī)行為采取以下節(jié)點(diǎn)處理方式：
會(huì)員因一般違規(guī)行為，每扣12分即被給予店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品及公示警告7天的節(jié)點(diǎn)處理。
若會(huì)員因競拍不買被扣分，則在隨后的節(jié)點(diǎn)處理中將對(duì)其增加限制買家行為的處理。
第六十六條惡意評(píng)價(jià)，是指買家、同行競爭者等評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。惡意評(píng)價(jià)的，淘寶或評(píng)價(jià)方刪除該條違規(guī)評(píng)價(jià)，每次扣12分。
本條正文及對(duì)應(yīng)解讀調(diào)整至《淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)規(guī)則》的《第四章 評(píng)價(jià)處理》中，取消扣分，新增對(duì)給好評(píng)但評(píng)論內(nèi)容較差的惡意評(píng)價(jià)情形的處理
第六十八條對(duì)違規(guī)行為的投訴，除濫發(fā)信息、虛假交易、不當(dāng)注冊、發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、不當(dāng)使用他人權(quán)利、盜用他人賬戶、泄露他人信息可隨時(shí)提交投訴外，其余須在以下規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行投訴；未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)投訴的，不予受理：
（一） 違背承諾的投訴時(shí)間為交易關(guān)閉后15天內(nèi)；
（二） 惡意評(píng)價(jià)的投訴時(shí)間為評(píng)價(jià)生效后15天內(nèi)。
第六十八條 對(duì)描述不符、違背承諾、競拍不買、惡意騷擾、假冒材質(zhì)成份、騙取他人財(cái)物等違規(guī)行為的投訴，須在淘寶網(wǎng)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行；未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)投訴的，不予受理。
第六十九條對(duì)違背承諾的違規(guī)行為，被投訴人須在被投訴之日起3天內(nèi)提交證據(jù)。逾期未提交證據(jù)的，淘寶有權(quán)根據(jù)當(dāng)時(shí)所掌握的情況進(jìn)行判斷與處理。對(duì)其余違規(guī)行為的判斷與處理，淘寶在收到投訴后立即進(jìn)行。
第六十九條對(duì)描述不符、違背承諾、競拍不買、惡意騷擾、假冒材質(zhì)成份、騙取他人財(cái)物等違規(guī)行為，被投訴人須在被投訴之日起3天內(nèi)提交證據(jù)。逾期未提交證據(jù)的，淘寶有權(quán)根據(jù)當(dāng)時(shí)所掌握的情況進(jìn)行判斷與處理。對(duì)其余違規(guī)行為的判斷與處理，淘寶在收到投訴后立即進(jìn)行。
《》
變更前
變更后
一、為什么不同違規(guī)的投訴，提交時(shí)間有區(qū)別？
對(duì)于未按約定時(shí)間發(fā)貨（延遲發(fā)貨）、競拍不買、描述不符、惡意評(píng)價(jià)、騙取他人財(cái)物的投訴，買家需要收集證據(jù)，投訴后賣家需要進(jìn)行申訴，同時(shí)買賣雙方在提供證據(jù)等信息中會(huì)出現(xiàn)很多不可預(yù)知的環(huán)節(jié)，淘寶需要根據(jù)買賣雙方提供的證據(jù)來做判斷，因此會(huì)放寬時(shí)間定在15天內(nèi)提交投訴。
對(duì)于濫發(fā)信息、虛假交易、不當(dāng)注冊、發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、不當(dāng)使用他人權(quán)利、盜用他人賬戶、泄露他人信息的行為，淘寶上可以查詢到相關(guān)記錄，因此可隨時(shí)提交投訴。
一、為什么不同違規(guī)的投訴，提交時(shí)間有區(qū)別？
對(duì)于描述不符、違背承諾、競拍不買、惡意騷擾、假冒材質(zhì)成份、騙取他人財(cái)物等的投訴，買家需要收集證據(jù)，投訴后賣家需要進(jìn)行申訴，同時(shí)買賣雙方在提供證據(jù)等信息中會(huì)出現(xiàn)很多不可預(yù)知的環(huán)節(jié)，淘寶需要根據(jù)買賣雙方提供的證據(jù)來做判斷，因此會(huì)放寬時(shí)間定在15天內(nèi)提交投訴。
對(duì)于濫發(fā)信息、虛假交易、不當(dāng)注冊、不當(dāng)使用他人權(quán)利、發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、盜用他人賬戶、泄露他人信息等違規(guī)行為，淘寶上可以查詢到相關(guān)記錄，因此可隨時(shí)提交投訴。
《》
變更前
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三、為什么對(duì)違背承諾及惡意評(píng)價(jià)的違規(guī)行為要3天才處理？
3天時(shí)間是給雙方協(xié)商、收集證據(jù)并線上投訴說明具體情況的。
三、為什么對(duì)描述不符、違背承諾、競拍不買、惡意騷擾、假冒材質(zhì)成份、騙取他人財(cái)物等違規(guī)行為要3天才處理？
3天時(shí)間是給雙方協(xié)商、收集證據(jù)并線上投訴說明具體情況的。
特此通知，敬請(qǐng)知悉，感謝您對(duì)淘寶網(wǎng)的支持與關(guān)注！
淘寶網(wǎng)
2015年3月24日
