餐飲企業(yè)90后員工的心理特征分析
孫子兵法有句話“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”。要想管理好這群90后員工，企業(yè)的管理者就應該先從了解他們開始，了解這些90后員工的心理能夠更加有效地幫助企業(yè)的管理者管理好這群員工，進而避免企業(yè)基層出現(xiàn)的高流動率。
個性張揚鮮明，創(chuàng)造力、想象力豐富
90后員工往往有著尖銳的棱角，張揚的個性，自信又自卑，敏感又脆弱。他們有可能在步入餐飲行業(yè)之后，很想通過自認為可行的方式去表現(xiàn)自己，以期獲得領導、同事的關注。雖然，這些做法有時太多張揚，但是這從另一個側面可以看出這個群體的創(chuàng)造力和想象力豐富。這一群體多數(shù)受過良好的高等（職業(yè)）教育，并且生活、成長在相對較為開放的社會環(huán)境中，另外互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展又使得各式各樣的信息充斥他們的生活，這使他們具有了學習能力和接受新事物的能力強、思想束縛少，有著較強的創(chuàng)造力和想象力的自身優(yōu)勢。在工作之外餐飲企業(yè)管理者如果樂于和其溝通交流包括：如何在互聯(lián)網(wǎng)用百度、谷歌最快地找到需要的信息、怎么用手機上網(wǎng)、現(xiàn)在流行色彩、元素等一些他們感興趣的話題時，這一代人往往能夠掌握新新技術和最新資訊，可以幫助提升企業(yè)的工作效率，甚至是幫助決策。而且，若能充分發(fā)掘他們身上的“閃光點”并運用到餐飲企業(yè)的主題宴會臺面設計、VIP接待方案策劃、大型慶典活動布展、活動組織與才藝展示等環(huán)節(jié)，餐飲企業(yè)就會將這一青年群體的優(yōu)勢變成企業(yè)發(fā)展的“動力”。
心理抗壓能力較弱
90后這一代大都為家里的獨生子女，即便是在農(nóng)村長大，從小到大父母也很少虧待他們，長期生活在優(yōu)越的環(huán)境當中，形成了養(yǎng)尊處優(yōu)的意識和習慣，這種意識和習慣也被帶進了職場中。他們的世界中心是 “我”，如果我們認真去聽90后員工的“說話”，會發(fā)現(xiàn)他們的語言有很多 “我”。這使得他們沒有擔當和危機意識，他們在日常更多表現(xiàn)為追求個人的休閑和感受，工作不再是生活的全部。筆者曾經(jīng)指導過一位90后畢業(yè)生在一家五星級點的實習，有一天該生的親人病了，他去醫(yī)院看望他的親人，在去醫(yī)院的路上，他才給部門的主管打個電話，很理直氣壯的說：“我家里人住院了，我今天去醫(yī)院，今天不來上班了?！痹谒男睦?，沒有 “如果他請假了，那單位的事情怎么辦”的概念。因為現(xiàn)在家庭 “6服務1”的模式使他從小就明白一件事情，反正還有爸爸媽媽，反正還有爺爺奶奶，外公外婆，什么事情他們都會補上的?？墒乔∏∈沁@樣的 “唯我獨尊”表明了90后員工在真正意義上是缺乏自我的。他們以自我為中心的“定位”產(chǎn)生有的90后員工常常在餐飲行業(yè)節(jié)假日、年終業(yè)務最繁忙的時期辭職，也不事先商量，說走就走的現(xiàn)象時常發(fā)生。還有的員工因請假未得到允許，就索性消極怠工，故意和顧客鬧矛盾，哪怕扣光工資也無所謂。然而餐飲行業(yè)不同于學校、家庭，讓習慣了享受優(yōu)待的他們一時無法招架，90后員工因此常常表現(xiàn)出焦躁、失望、不滿與倦怠的情緒，進而對餐飲業(yè)對客服務工作產(chǎn)生負面的影響。
自我實現(xiàn)欲望強烈，職業(yè)生涯規(guī)劃缺乏
馬斯洛的需求理論認為，人的需求由低至高依次表現(xiàn)為: 生理需要、安全需要、歸屬感與愛的需要（亦有稱為社會需要）、尊重需要以及自我實現(xiàn)的需要，并且五個層次需求之間呈現(xiàn)階梯式發(fā)展。根據(jù) 90 后成長的社會以及家庭背景可知，他們更想得到的是歸屬和愛、尊重以及自我實現(xiàn)的需求。筆者在為餐飲企業(yè)開展培訓、交流過程中，餐飲企業(yè)的人力資源經(jīng)理普遍反映90后員工“都太有個性了，往往靜不下心來。”“年輕人坐不住，覺得在餐飲行業(yè)工作做不長，輕易跳槽，往往失去了晉升的機會。”而應聘餐飲企業(yè)的90后員工則普遍有這種心理“希望工作環(huán)境好一點，休假多一點，待遇什么的倒是其次。”“反正也沒什么技術含量，到哪都一樣?！?目前在一些餐飲企業(yè)就職的90后員工，他們當中較多認為做這份工作的目的并不是為了今后發(fā)展，體驗一下、長長見識就行?！白龅瞄_心就做，不開心就換其他行業(yè)!”造成這種認識的一個重要的原因就是對自身的職業(yè)生涯缺少明確的長遠規(guī)劃。
人文關懷和心理疏導在餐飲企業(yè)90后員工管理中的運用
要實現(xiàn)餐飲企業(yè)的長足發(fā)展，需要員工的健康工作心態(tài)作為保障。加強人文關懷和心理疏導是一項長期工作，必須從餐飲企業(yè)的實際出發(fā)，遵循90后員工當前的心理特點和心理變化規(guī)律，有針對性地開展人文關懷和心理疏導。
開通員工心理訴求的信息渠道
初涉餐飲企業(yè)的90后員工往往把企業(yè)領導看得非常神圣，認為領導不僅是技術能手，還必須是百科全書，領導在90后員工那里應該是無所不能的。但是員工往往忽略了餐飲企業(yè)領導也是從最基層員工做起逐步走上來的普通人。因此，為了避免與90后員工缺乏溝通造成管理上的被動，那么這就需要管理者們?nèi)ブ鲃玉雎?，動之以情、曉之以理地去引導。建立餐飲企業(yè)高層領導部門溝通聯(lián)系制度，定期、不定期到定點部門走訪，全面了解一線90后員工的生活、工作現(xiàn)狀，傾聽他們心聲，對于90后員工反映的問題認真予以處理。
另外，餐飲企業(yè)高層領導也可向90后員工公布郵箱，員工有問題或有建議，可直接寫郵件向領導反映，收件領導確保做到“有問必答、有疑必釋”，并充分把握“真困難、真幫助”的原則，在情感和物質(zhì)上予以真誠關心與幫助，及時有效地解決90后員工門的合理化訴求和可行性建議。
也可特意安排優(yōu)秀90后員工與總裁共進午餐或晚餐，可和總裁就一些問題進行交流溝通。這對強調(diào)自我價值實現(xiàn)的90后員工來講，比單純的物質(zhì)獎勵更有吸引力，更體現(xiàn)了餐飲企業(yè)對90后員工的重視程度。
建立員工心理干預的疏導機制
為了更好地關注餐飲企業(yè)90后員工的情緒，對致使員工情緒波動的事件早發(fā)現(xiàn)、早解決，餐飲企業(yè)應在員工情緒管理上采取逐級疏導的辦法。餐飲企業(yè)不妨有效借助“職工論壇”、各類工作 QQ 群和借鑒國外發(fā)達國家企業(yè)的一些做法，如“愛撫管理”的模式:設立員工出氣室，成立煩悶發(fā)泄會、心理聊吧等機構，及時關注90后員工的思想動態(tài)，加強內(nèi)部輿論引導，及早化解他們的不穩(wěn)定情緒等等。山東大廈在這點上的表現(xiàn)很突出，它的總經(jīng)理會要求酒店的人力資源部經(jīng)理必須將員工代表的意見及時在會議上進行反映，保證員工的心聲既能得到及時的反饋，又能得到有效的解決。同時，還要求目前因為種種原因暫時不能采納和解決的意見向廣大員工做好解釋工作，以正確的態(tài)度看待發(fā)展中存在的問題。為此，酒店還規(guī)定總經(jīng)理與員工的溝通會每半年一次，分管領導每季度一次，部門領導每月一次。此外，酒店還面向全體員工組織了文體協(xié)會，活躍員工的精神文化生活，提高員工整體素質(zhì)，充分肯定員工個人價值，獎勵員工旅游，提高員工的歸屬感和自豪感。
搭建員工自我實現(xiàn)的有效平臺
90后的員工不怕工作難度高，就怕工作平淡無奇、重復無聊、沒有發(fā)揮的空間。許多餐飲企業(yè)遇到過才進入企業(yè)的90后新員工，做上沒幾個月就不做了的事例，基本上他們的離職原因較大部分是因為工作沒多大的挑戰(zhàn)性同時又不能發(fā)揮自己的能力。前面提到較多餐飲企業(yè)90后員工對自身的職業(yè)生涯規(guī)劃都缺少清晰的認識，反映到工作上就是頻繁的更換餐飲企業(yè)和職位。但也不乏有志之士，他們也希望有朝一日自我提升，走上管理崗位，缺少機會便成為他們的困惑。作為餐飲企業(yè)高層管理者，面對員工職業(yè)生涯規(guī)劃模糊的情況，所要做的不應該是任其自生自滅，而是幫助90后員工找到自己的職業(yè)方向，引導其進行職業(yè)規(guī)劃。要實現(xiàn)這個目標，管理者一方面需要根據(jù)90后員工的工作狀態(tài)及時進行指導，不僅僅是工作技能上的指導，還包括對職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的指導；另一方面也要有效拓寬員工成長通道。管理者嘗試著給一些“小挑戰(zhàn)”讓他們?nèi)プ?，慢慢的難度加大，那么他就會保持著對工作的新鮮感。相對來說他們更喜歡接觸富有流行、時尚、青春等元素的崗位，不妨探索定期輪崗制度，即在一定時間段內(nèi)，通過在部門內(nèi)部或部門之間的崗位調(diào)換，能使員工經(jīng)常處于一個新的工作環(huán)境中，既培養(yǎng)了“多面手”，又讓員工始終保持對餐飲行業(yè)工作的新鮮感和熱情度。
當下90后群體已是餐飲企業(yè)一線的主力軍，如何吸引、留住這個新生代群體，關鍵還要看餐飲企業(yè)管理者的認識態(tài)度和管理思想的實踐程度。真像餐飲業(yè)內(nèi)經(jīng)常講的一句話“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人”那樣，餐飲企業(yè)只有以點滴入微的人文關懷和個性化的心理疏導為手段，全方位開展好90后員工的幫扶計劃，使健康的心理和積極情緒成為左右90后員工工作狀態(tài)的重要推手，有效營造全員 “盡我之心，盡我之責”良好工作氛圍，才能讓他們踏實工作，才會達到餐飲企業(yè)的最終目的——照顧服務好客人。
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