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精準(zhǔn)的市場定位、精益求精的產(chǎn)品、核心競爭力的打造，這些都是麻辣誘惑致力于良性經(jīng)營的法寶。值得一提的是，麻辣誘惑結(jié)合“七個維度”、“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”、三個“滿意度”建設(shè)等先進(jìn)理念，形成了企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。
走進(jìn)任何一家麻辣誘惑的門店，人們都無法忽略她那以黑、紅為主色調(diào)的設(shè)計(jì)元素，無法忽略刺激的“麻”和“辣”帶來的暢快淋漓，更無法忽略每位員工富有激情的服務(wù)和臉上洋溢的熱情。這就是極具誘惑力和時(shí)代感的美食專家“麻辣誘惑”所打造的餐飲特色。
麻辣誘惑成立于2002年，以水煮魚、麻辣蝸牛、香辣盆盆蝦、毛血旺等麻辣口味特色菜品享譽(yù)京城。麻辣誘惑以其精致的服務(wù)、時(shí)尚的裝修及美味的菜品為現(xiàn)代人提供了激情宣泄和尊崇享受的獨(dú)特空間。那到底是什么讓麻辣誘惑在人們心中根深蒂固？是什么讓人們紛至沓來？
法寶一：精準(zhǔn)的市場定位
2003年1月，位于宣武區(qū)廣安門內(nèi)大街，僅有數(shù)百平米的“麻辣誘惑”第一家門店——菜百店開業(yè)，經(jīng)過8年的發(fā)展，截止到2010年初，麻辣誘惑已先后在北京、上海、天津建立起17家直營店鋪對外營業(yè)。“麻辣誘惑”之所以能夠從百余平米小店發(fā)展成為現(xiàn)在的數(shù)萬平米營業(yè)區(qū)、兩千余員工的連鎖餐飲企業(yè)，源于其準(zhǔn)確的市場定位和鮮明的經(jīng)營特色。
在投身餐飲市場前，公司對全國50多個大中城市進(jìn)行了歷時(shí)2年多的深入市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)“麻辣”味型是一種趨勢而不僅是一種流行。它具有鮮明的時(shí)代特征，符合現(xiàn)代人尤其是時(shí)尚青年人的飲食需求，具有廣泛的市場基礎(chǔ)和巨大的發(fā)展前景。因此公司決定切入麻辣口味這一餐飲細(xì)分市場（如圖1所示），并在眾多名稱中反復(fù)推敲，最終將品牌確定為“麻辣誘惑”。
法寶二：精益求精的產(chǎn)品
做為中餐餐飲企業(yè)，麻辣誘惑把產(chǎn)品質(zhì)量和創(chuàng)新當(dāng)作企業(yè)生命。為保持菜品的不斷推陳出新，麻辣誘惑建立了一支由經(jīng)驗(yàn)豐富的烹飪專家組成的生產(chǎn)研發(fā)隊(duì)伍，并不斷建立和完善了相關(guān)的制度、要求。
在190℃金牌水煮魚、麻辣蝸牛、香辣盆盆蝦、毛血旺等經(jīng)典菜品持續(xù)占領(lǐng)市場的同時(shí)，研發(fā)隊(duì)伍又不斷推出“小米椒愛上小公雞”、“泡椒系列菜品”、“干鍋系列菜品”、“咖喱系列菜品”等令消費(fèi)者垂涎的佳肴。
不論是在企業(yè)初創(chuàng)，還是在成長期間，產(chǎn)品質(zhì)量始終是企業(yè)的生命線，麻辣誘惑牢牢把持住“質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念，并基于這一理念設(shè)立了中央廚房和配送中心。為確保原材料質(zhì)量，企業(yè)在四川、河南分別建立了麻椒供應(yīng)基地和辣椒供應(yīng)基地，并采用“全面質(zhì)量管理”的先進(jìn)手段控制生產(chǎn)、服務(wù)等每一個環(huán)節(jié)。公司質(zhì)量監(jiān)察部為每一道菜品制定出標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)流程和成本卡，每天通過大量的檢查保證生產(chǎn)全過程的質(zhì)量，8年來保持了始終如一的品質(zhì)，不斷提升顧客滿意度。
安全生產(chǎn)是保證質(zhì)量的前提，是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。為此，麻辣誘惑制定了內(nèi)部《安全管理手冊》，分別從食品衛(wèi)生、安全、加工操作安全和內(nèi)保安全4個方面對相關(guān)工作進(jìn)行了規(guī)范，并通過逐級培訓(xùn)、分工負(fù)責(zé)和監(jiān)督巡檢，8年來實(shí)現(xiàn)了保安全、促發(fā)展的既定目標(biāo)。
法寶三：打造核心競爭力
在麻辣誘惑，每位員工都能娓娓道來，什么是“七個維度”？什么是“MOT”？這些概念都是近年來麻辣誘惑打造核心競爭力的新名詞。
1、“七個維度”的概念
20 世紀(jì)中后期，美國市場營銷專家麥卡錫提出了著名的4P營銷策略組合理論，即產(chǎn)品（Product）、定價(jià)（Price）、地點(diǎn)（Place）、促銷（Promotion）。隨后，美國學(xué)者勞朋特提出了與傳統(tǒng)營銷的4P相對應(yīng)的4C理論,即顧客（Coustomer）、成本（Cost）、便利性（Convenience）、溝通（Communication）。麻辣誘惑人將營銷學(xué)上經(jīng)典的4Ps、4Cs理論實(shí)事求是地運(yùn)用到餐飲行業(yè)，并將其劃分出影響餐飲業(yè)的七個維度，即：產(chǎn)品（口味）、價(jià)格、便利性、環(huán)境、促銷活動、服務(wù)、情感，并通過這七個方面的評分來打造麻辣誘惑的核心競爭優(yōu)勢。
圖2：麻辣誘惑與相關(guān)企業(yè)在七個維度的對比
圖2是第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)。如圖所示，利用七個維度的概念能夠直觀的看到三家企業(yè)的得分及所處的位置。例如在口味維度上，三家餐飲企業(yè)并駕齊驅(qū)；在價(jià)格維度上，快餐A企占有優(yōu)勢，其它維度可以以此類推。
如果將企業(yè)競爭力比喻成一只木桶，七個維度可想象組成木桶的7塊擋板。那么七個維度中的每一塊都有可能制約企業(yè)核心競爭力的高度。如何能讓企業(yè)核心競爭力的大木桶高大而堅(jiān)固，這就需要從每個維度去仔細(xì)的分析考量。以快餐A企為例，圖中經(jīng)過七個維度的評分，可以很直觀的看到快餐A企的環(huán)境、服務(wù)、情感相對其他兩家企業(yè)較低，那么快餐A企就可以做出相應(yīng)的改善計(jì)劃，來減少短板可能帶來的競爭力低下問題（如圖3所示）。
圖3：以快餐A企為例：
2、“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”的理解
MOT，全稱Moments of Truth，即“關(guān)鍵時(shí)刻”，也叫“全面客戶服務(wù)”。為客戶提供全方位、高滿意度的服務(wù)就是麻辣誘惑MOT的宗旨。
概念很容易理解，但如何讓這一宗旨貫徹到所有人員、所有環(huán)節(jié)，使員工與顧客的每一次都成為超越顧客期望的服務(wù)過程，這不是規(guī)章制度和理念宣講所能達(dá)成的。為此，麻辣誘惑開始了愚公移山式的教化過程。
在冬季為了能讓剛進(jìn)店的顧客迅速地暖和起來，麻辣誘惑的領(lǐng)位員會為前來就餐的顧客準(zhǔn)備好暖手的“小太陽”；為讓顧客在品嘗麻辣美食之余，更能親手體驗(yàn)做麻辣美食的喜悅，麻辣誘惑設(shè)置了體驗(yàn)式廚房；為減少攜帶兒童就餐父母們的困擾，麻辣誘惑開辟了兒童游樂區(qū)，并設(shè)專人照看兒童；而針對大部分平時(shí)上班忙碌，前來就餐的愛美白領(lǐng)女性，麻辣誘惑更是貼心地設(shè)置了專業(yè)免費(fèi)美甲及其咨詢業(yè)務(wù)。在大堂里，麻辣誘惑服務(wù)員會給受寒的客人及時(shí)送上姜絲可樂；給前來過生日的顧客，免費(fèi)精心布置包間，并為其拍照留念；為使戀愛中的情侶感受溫馨，麻辣誘惑會替他們預(yù)備表達(dá)愛意的玫瑰花和暖人的話語……
在麻辣誘惑，員工的微笑更加熱情與真誠，服務(wù)更加細(xì)致和周到，環(huán)境更加的舒適兼優(yōu)雅。設(shè)置體驗(yàn)區(qū)、游樂區(qū)、美甲臺……這些在麻辣誘惑的經(jīng)營手冊、服務(wù)手冊里都完全尋不到蹤跡的服務(wù)內(nèi)容，都是來自麻辣誘惑全體員工發(fā)自內(nèi)心對顧客的關(guān)懷。
現(xiàn)在，被麻辣誘惑的員工普遍認(rèn)同的服務(wù)理念是：顧客最需要的時(shí)候，你剛好出現(xiàn)。這也就是麻辣誘惑所說的“MOT——關(guān)鍵時(shí)刻”。
3、三個“滿意度”建設(shè)理念
麻辣誘惑信奉的滿意度責(zé)任鏈條是：企業(yè)滿意度需要顧客滿意度的支持，顧客滿意度的達(dá)成則需要離顧客最近的員工滿意度去支持（如圖4所示）。這是一個企業(yè)內(nèi)外部滿意度鏈條的關(guān)系。員工滿意度能更好達(dá)成企業(yè)滿意度，企業(yè)滿意度的達(dá)成必然提高員工滿意度，讓員工們更加有歸屬感、自豪感。
如果說麻辣誘惑的經(jīng)營有什么特別之處，那就是認(rèn)真、踏實(shí)、鉆研。在處理顧客滿意度與員工滿意度關(guān)系這一問題上，明確提出麻辣誘惑的成就和發(fā)展來自于顧客的滿意，而顧客滿意度則源于麻辣誘惑的員工。員工是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。
基于這樣的企業(yè)發(fā)展思路和所對應(yīng)的管理手段，自2005年至今，麻辣誘惑相繼獲得年度“京城十大熱門餐廳”、“最受歡迎10佳餐廳”、“北京十大熱門餐廳”、“北京情侶約會熱門餐廳”等稱號，在行業(yè)內(nèi)確立了領(lǐng)軍者的地位，贏得了廣大顧客的支持和追隨。
圖4：麻辣誘惑滿意度鏈條
在滿意度責(zé)任鏈條的指導(dǎo)下，麻辣誘惑引入了喬治·蓋洛普Q12的理念，制訂了“360度測評”、“合理化建議制度”、“溫暖家人制度”等多項(xiàng)規(guī)章，力求為員工創(chuàng)造拴心留人的和諧環(huán)境，充分發(fā)揮每一名員工的主觀能動性，使每個員工都有主人翁的精神和對自我的信心。
在麻辣誘惑，從衣食起居，到個人成長，再到職業(yè)發(fā)展，關(guān)注員工滿意度的例子比比皆是，讓每位員工時(shí)刻體會被尊重的感覺，如請專職的宿管大姐，集體給員工過生日，節(jié)日贈送員工電影票，為家庭困難和身染病患的員工募捐、報(bào)銷費(fèi)用等等。麻辣誘惑更通過多種方式鼓勵員工的努力和付出，如優(yōu)秀員工國內(nèi)、國外旅游，逢年過節(jié)的慰問金，向父母郵寄的員工生活照和問候信，形式多樣的內(nèi)培外訓(xùn)（平均每周都有在基地對員工進(jìn)行軍事化的管理培訓(xùn)）。
當(dāng)然，麻辣誘惑在體現(xiàn)親人般溫情與家長式智慧的同時(shí)，也沒有忘記管理和教育。在麻辣誘惑，一樣實(shí)行著全員績效，一樣有著獎勤罰懶的制度規(guī)章，一樣有著不可越雷池一步的原則，總之，麻辣誘惑對員工是愛護(hù)，而不是嬌縱。
作為麻辣誘惑的一份子，員工由衷地有一種被尊重、被疼愛的歸屬感。麻辣誘惑員工的離職率每年低于10%，人員流動率低。這也是一種員工認(rèn)可企業(yè)，企業(yè)認(rèn)可員工最好的體現(xiàn)方式。
內(nèi)部員工滿意度，外部顧客滿意度與企業(yè)發(fā)展?jié)M意度，三者是一個責(zé)任的循環(huán)。只有把每個環(huán)節(jié)都做好了，企業(yè)才能向著目標(biāo)更好地走下去。
結(jié)束語
精準(zhǔn)的市場定位、精益求精的產(chǎn)品、核心競爭力的打造，這些都是麻辣誘惑致力于良性經(jīng)營的法寶。八年來，麻辣誘惑獲得了長足的發(fā)展，市場知名度和美譽(yù)度始終排列各年度三甲，在由第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)的市場調(diào)查中，麻辣誘惑的單項(xiàng)指標(biāo)和綜合指標(biāo)均列北京市一流餐飲企業(yè)之列。2009年以來麻辣誘惑又相繼開拓了上海、天津市場，這是麻辣誘惑開始邁向全國的開始，也是實(shí)現(xiàn)全國戰(zhàn)略布局的重要環(huán)節(jié)。麻辣誘惑的理想是成為世界級一流餐飲企業(yè)，締造“時(shí)尚、激情、品味”的生活方式，不斷弘揚(yáng)中華民族飲食文化。（來源：職業(yè)餐飲網(wǎng)）
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