各類沖突的解決可以歸納為三步走：暫停、思考和行動。
企業(yè)中的沖突很多，有價值觀的沖突、行為方式的沖突、利益的沖突等。但在這些沖突中，文化沖突的存在最為普遍，而文化的核心是價值觀，因此，沖突更多地體現(xiàn)在價值觀層面。沖突的產(chǎn)生是因為差異的存在，如文化的差異、利益的差異等。雖然差異并不一定導(dǎo)致沖突，但它是沖突的根本來源。例如，多元文化作為一種文化的呈現(xiàn)形式，由于行為方式、思考方式的不同，肯定任何一方，便意味著否定另一方，這不僅是觀念的挑戰(zhàn)，而且是對其權(quán)威性的挑戰(zhàn)，這正是文化沖突的來源。
正確認識沖突
什么是沖突
關(guān)于沖突的定義很多，這些定義的共同點在于：沖突必須是群體認知到的，如果沒有人意識到?jīng)_突，那么沖突是不存在的。當然，感知到的沖突也未必是真的，有些可說成是沖突的情形也并不是由組織成員的感知所決定的。
主流的沖突觀點有三類：
·傳統(tǒng)觀點：沖突一定要被制止，因為它會影響組織的正常運作。
·人文主義觀點：沖突是一個群體中自然的、不可避免的結(jié)果，它不是有害的，很有可能發(fā)展成為有助于群體績效的有利因素。沖突是不能被消滅的，沖突對群體績效是有幫助的。
·相互作用觀點：沖突是群體的積極因素，而且沖突對于群體有效的運作是必不可少的。持有該觀點的人認為，應(yīng)該鼓勵沖突在群體內(nèi)的存在，因為群體內(nèi)和諧、安寧、協(xié)作的工作氛圍，可能使得組織對變革與創(chuàng)新都抱漠視態(tài)度。該觀點鼓勵群體領(lǐng)導(dǎo)者保持最小程度的沖突，使群體成員充滿活力、自我批評的精神和豐富的創(chuàng)造力。
沖突的形式可以分為三種：
·任務(wù)型沖突：主要指工作的內(nèi)容與目標方面的沖突；
·關(guān)系型沖突：主要指在人與人之間的關(guān)系問題上產(chǎn)生的沖突；
·過程型沖突：主要指在工作完成過程中的沖突。
研究表明，關(guān)系型沖突一般都是功能失調(diào)的。因為人際關(guān)系沖突中固有的人與人之間的摩擦和敵對都會增加沖突并降低相互的理解的程度，因此阻礙了群體內(nèi)的正常競爭。低水平的過程型沖突與適中水平的任務(wù)型沖突都是功能正常的。如果工作過程的沖突過多，那必然影響群體的發(fā)展。企業(yè)員工對誰將承擔工作任務(wù)產(chǎn)生爭吵，或有意拖延時間，或企業(yè)員工對工作任務(wù)模糊，都屬于功能失調(diào)性沖突。適中的任務(wù)型沖突總是對組織的績效起積極影響的，因為它激勵人們思考，幫助組織發(fā)展得更好。
沖突與企業(yè)績效
沖突對企業(yè)而言是雙刃劍，它可能帶來企業(yè)績效的增加，也可能帶來績效的減少。沖突的發(fā)生有時是破壞性的，有時卻是建設(shè)性的。建設(shè)性的沖突可以促進員工之間的溝通、反思和理解，幫助管理者發(fā)現(xiàn)一些潛藏的問題、危機和風險，進一步了解員工的需求。因此，當建設(shè)性沖突發(fā)生的時候，對企業(yè)反而是好事情。認識到?jīng)_突有不同種類以后，關(guān)鍵的問題就是如何識別沖突類型，這需要管理者敏銳的洞察和分析能力。不能單純地認為沖突是好的還是壞的，沖突的好壞要因具體情況進行具體分析。
·功能正常性沖突：又稱為建設(shè)性沖突。它有助于群體目標的實現(xiàn)，并提高群體的績效。對這類沖突，管理者要加以利用，而不是消滅它，甚至在過于和諧的組織中，要刻意去制造一些沖突。
·功能失調(diào)性沖突：又稱為破壞性沖突。它阻礙組織的發(fā)展。管理者要注意發(fā)現(xiàn)該類沖突的苗頭，做到防患于未然。
由于擁有不同的思想和經(jīng)歷，具有不同文化背景的人可以共享不同的看待問題的視角，通過相互交流，可以激發(fā)、尋找出解決問題的新思路和方法。因此，企業(yè)管理者要利用建設(shè)性沖突，避免破壞性沖突，讓不同類型的價值觀在企業(yè)中更好地融合起來，創(chuàng)造真正和諧的企業(yè)。
沖突的解決
辦公室里的沖突
當辦公室沖突引起員工的負面情緒時，員工該不該互相道歉？要不要握手言和？是不是規(guī)章制度就可以解決？長時間共處一個辦公室，矛盾和沖突是難免的。部門之間的推諉、扯皮現(xiàn)象帶來的沖突也隨處可見。下面工作場合的沖突場景，大家也許都見過，也經(jīng)歷過。
場景一：某公司的兩個高級女主管都不是忍氣吞聲之人，每回吵起架來，就成了當天辦公室上演的特別節(jié)目。兩人年資相當，各自帶領(lǐng)幾個小兵組成兩組針鋒相對的團隊。一旦有了沖突，兩人也不管在辦公室眾目睽睽，什么難聽的話都可以講出來，從而使需要兩個部門配合才能開展的工作受到影響。
場景二：某天，一位副總氣呼呼地繞過總經(jīng)理秘書的座位，不理睬秘書提醒“總經(jīng)理正在打電話”，相當憤怒地推開總經(jīng)理辦公室的門。然后，就聽見兩人在里面大吵起來。突然，“砰”的一聲，一個拳頭重重地敲在總經(jīng)理的高級紅木辦公桌的桌面上，副總撂下一句：“有本事你試試看！”然后走出了總經(jīng)理室的門，還刻意重重地把門摔上。
沖突容易，要收拾殘局就沒那么輕松了。有人吵過之后就沒事了，有人卻會記恨一輩子。我們在冷靜的時候看這兩個場景，的確覺得沒有必要那樣。一時不適當?shù)那榫w發(fā)泄，可能會造成日后工作不好開展的局面。尤其是使管理者之間的配合變得困難時，對企業(yè)的發(fā)展是不利的。
各類沖突的解決可以歸納為三步走：暫停、思考和行動。
暫停：當我們面對沖突時，先不急著反應(yīng)，而是要冷靜下來，積極傾聽，問問自己：現(xiàn)在發(fā)生了什么問題？我感覺如何？其他人的感受如何？我希望產(chǎn)生什么結(jié)果？通過提問來引發(fā)自己思考。
思考：思考可以幫助我們發(fā)現(xiàn)沖突背后的深層次原因，幫助我們分清沖突的類型，做到有的放矢。例如，可以通過頭腦風暴法找出不同的解決辦法。面對沖突，管理者可以把相關(guān)的幾個員工叫到一起，讓他們各自發(fā)表意見，告訴對方自己的立場、感受與想法，并把這些建議寫出來，通過商討來解決問題。
行動：在選擇了一個最能接受的解決沖突的方案后，就需要認真地去執(zhí)行了。提高執(zhí)行力才能逐步提高管理者的沖突解決能力。
（www.earm.cn/田成杰/ 2015-3-17整理）
聯(lián)系客服
