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4、后勤支持

    職能：后勤對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)支持，直接影響營(yíng)銷(xiāo)策略的執(zhí)行和銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成，如促銷(xiāo)品采購(gòu)、產(chǎn)品質(zhì)量控制、生產(chǎn)及時(shí)交付、迅速安全的儲(chǔ)運(yùn)等。因此企業(yè)對(duì)各部門(mén)如何支持營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售活動(dòng)，建立明確的規(guī)則。

    后勤支持包含十個(gè)管理細(xì)節(jié)及要點(diǎn)，分別是：

管理規(guī)則：各部門(mén)如何支持營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，配合銷(xiāo)售展開(kāi)等，應(yīng)形成明確管理規(guī)則。對(duì)不同部門(mén)的工作任務(wù)、要求目標(biāo)和執(zhí)行過(guò)程等進(jìn)行規(guī)范。管理規(guī)則制定后，應(yīng)經(jīng)過(guò)部門(mén)間討論和確認(rèn)后，方可正式啟動(dòng)執(zhí)行。

職責(zé)履行：各非銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)則要求，履行本部門(mén)職能及配合銷(xiāo)售活動(dòng)展開(kāi)的責(zé)任。職責(zé)履行應(yīng)在各部門(mén)指定銷(xiāo)售對(duì)接窗口，以便使部門(mén)間溝通和協(xié)作信息，有專(zhuān)門(mén)崗位承擔(dān)處理或中轉(zhuǎn)責(zé)任。

流程執(zhí)行：各部門(mén)對(duì)協(xié)作和支持工作流程，應(yīng)提供充分有效的參考意見(jiàn)，使工作流轉(zhuǎn)更符合雙方的需要。流程執(zhí)行時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格完成要求的工作，但也應(yīng)收集和反饋流程執(zhí)行信息。執(zhí)行信息收集應(yīng)有明確規(guī)定。

指標(biāo)建立：企業(yè)應(yīng)建立評(píng)價(jià)和考核各部門(mén)支持績(jī)效的指標(biāo)，如及時(shí)率、準(zhǔn)確率、返工率、差錯(cuò)次數(shù)等。建立指標(biāo)應(yīng)同時(shí)考慮評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、定義、計(jì)算公式、數(shù)據(jù)來(lái)源、責(zé)任者，包括管控措施和反饋處理等。

溝通和反饋：圍繞營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、銷(xiāo)售展開(kāi)，應(yīng)規(guī)定溝通和反饋的方式，并對(duì)信息流轉(zhuǎn)、處理效率作出規(guī)定。溝通和反饋應(yīng)盡可能以便于收集、匯總和分析的方式進(jìn)行，以評(píng)價(jià)協(xié)作工作效率和預(yù)期的差距。

投訴和抱怨：企業(yè)規(guī)定并監(jiān)督執(zhí)行投訴和抱怨處理，各部門(mén)間就工作協(xié)作和互相支持配合，設(shè)定投訴和抱怨處理機(jī)制。指定一個(gè)部門(mén)或崗位，管理和收集投訴和抱怨信息，投訴抱怨處理的規(guī)則應(yīng)明確規(guī)定。

資源調(diào)度：各部門(mén)應(yīng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的支持而調(diào)度的資源，設(shè)定范圍、方式和程度。資源調(diào)度應(yīng)考慮各部門(mén)自身的資源狀況，但為特殊需要而增加資源投入，應(yīng)按規(guī)定的調(diào)度規(guī)則進(jìn)行。企業(yè)應(yīng)設(shè)定必要的規(guī)則。

支持成效評(píng)價(jià)：企業(yè)應(yīng)定期收集營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對(duì)各部門(mén)支持的評(píng)價(jià)，并匯總營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售過(guò)程各部門(mén)的支持記錄，評(píng)價(jià)各部門(mén)的支持成效。對(duì)支持成效的評(píng)價(jià)方法、標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)判處理、數(shù)據(jù)信息來(lái)源等，應(yīng)明確規(guī)定。

規(guī)則調(diào)整：根據(jù)支持配合指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況、定期評(píng)價(jià)的結(jié)果，或者有特殊狀態(tài)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整支持規(guī)則。調(diào)整規(guī)則可使支持工作更為有效，部門(mén)協(xié)作更富效率。但調(diào)整應(yīng)按規(guī)定慎重評(píng)審，避免出現(xiàn)不必要的波動(dòng)。

周期檢討：按工作考核周期或年度，進(jìn)行各部門(mén)后勤支持度的總結(jié)和評(píng)估，評(píng)判各部門(mén)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售活動(dòng)的支持效果。周期檢討應(yīng)包括規(guī)則修正、執(zhí)行強(qiáng)化、記錄和數(shù)據(jù)分析等，如何檢討及程序應(yīng)作出規(guī)定。