企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者渴望能有神仙般的一周：沒有任何會(huì)議，或者任何在大廳里進(jìn)行的“一分鐘”談話或任何形式的打擾——基本上，就是整整一周可以只用于做事情，而沒人來打擾，這種想法可謂人之常情。這樣的一周是不是就會(huì)效率特高？
金寶湯公司（Campbell Soup Co.）的前總裁兼CEO科南特（Douglas Conant）的回答是否定的。所有那些會(huì)議、聊天和打擾都是關(guān)鍵的接觸點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)者能通過利用這些接觸點(diǎn)完成許多工作。
在《接觸點(diǎn)：瞬間創(chuàng)立有力的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系》（TouchPoints: Creating Powerful Leadership Connections in the Smallest of Moments）一書中，科南特及其合著者諾加德（Mette Norgaard）聲稱，每一次面對(duì)面的交談都能幫助領(lǐng)導(dǎo)者傳遞公司的戰(zhàn)略和價(jià)值觀，并提升他的影響力。領(lǐng)導(dǎo)者可以利用每一次互動(dòng)的機(jī)會(huì)提升員工的參與度、發(fā)現(xiàn)需要優(yōu)先處理的事務(wù)并推動(dòng)任務(wù)的完成。
在下列對(duì)話中，科南特解釋了接觸點(diǎn)的概念、如何管理接觸點(diǎn)、如何充分發(fā)揮接觸點(diǎn)的作用、應(yīng)該傾聽哪些內(nèi)容和如何設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)。他認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者在這方面付出的努力是值得的。正確處理接觸點(diǎn)不僅會(huì)改善會(huì)議和日常工作的效率，還會(huì)改善領(lǐng)導(dǎo)者的工作效率。
接觸點(diǎn)的概念
什么是“接觸點(diǎn)”？
接觸點(diǎn)就是你與另一個(gè)人或另一個(gè)群體進(jìn)行的涉及某個(gè)主題的日常接觸。接觸點(diǎn)并不需要全都以預(yù)定會(huì)議的形式進(jìn)行。加州大學(xué)歐文市分校的研究員馬克（Gloria Mark）通過研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人在被他人打斷之前只能持續(xù)工作11分鐘。而在這11分鐘內(nèi)，他們會(huì)想起這樣那樣的事，自己打斷自己兩次。所以，如果你認(rèn)真算一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，人們?cè)谶B續(xù)工作時(shí)不被打擾的時(shí)間平均只有四分鐘。他們總是在擠時(shí)間完成真正的工作，因?yàn)槭聦?shí)是：如果今天有四分鐘讓你專心工作，明天就只有三分半鐘。
在我和諾加德深入研究這一課題時(shí)，我們意識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)者真正的工作在于以卓有成效的方式處理所有的接觸。當(dāng)你被打擾時(shí)，當(dāng)你接聽電話時(shí)，當(dāng)你與希望跟你交談的人在大廳談話時(shí)或在工廠遇到有人向你提問時(shí)，在這些短暫的時(shí)刻你的效率究竟有多高？這才是領(lǐng)導(dǎo)力會(huì)涉及的真正工作。你如何利用這些短暫的日常接觸發(fā)揮作用，決定了你對(duì)所在組織的影響力，并最終影響了你的聲望。
這么長(zhǎng)時(shí)間以來，人們一直都認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)力非常高遠(yuǎn)的——要成為領(lǐng)導(dǎo)者，你必須上商學(xué)院，讀完所有相關(guān)的書本。我們的結(jié)論是，有效的領(lǐng)導(dǎo)者能夠高效利用每天數(shù)百次的接觸點(diǎn)。他們正是利用了這樣的機(jī)會(huì)，以親力親為的方式實(shí)現(xiàn)其自身戰(zhàn)略和價(jià)值觀。
每一次打擾都能成為一個(gè)接觸點(diǎn)
到底是一次接觸點(diǎn)還是一次打擾，這取決于領(lǐng)導(dǎo)者的思維？ 是的。每一次打擾都能成為一個(gè)接觸點(diǎn)，只要你能夠相應(yīng)地采取三個(gè)措施來解決問題：傾聽、歸納和推動(dòng)。我們稱之為“接觸點(diǎn)三板斧”。傾聽打擾的內(nèi)容，以某種方式對(duì)問題進(jìn)行歸納，然后推動(dòng)對(duì)話。這就是處理接觸點(diǎn)的方法——你只需要20秒就能完成。要點(diǎn)在于重視此類對(duì)話并對(duì)之加以充分利用，而不是終止對(duì)話好讓自己回去繼續(xù)工作。
關(guān)于這個(gè)流程在現(xiàn)實(shí)生活中的運(yùn)用，您能給我們舉個(gè)例子嗎？
譬如說你在大廳遇到了某人，他有話想跟你說。你要做的第一件事就是專心傾聽。然后，你應(yīng)當(dāng)弄清楚這是誰的問題。是他的問題，你的問題，還是你們倆共同的問題？
以提供協(xié)助的心態(tài)加入互動(dòng)
傾聽、歸納和推動(dòng)看起來需要你投入大量精力去做分析，投入許多熱情以協(xié)助他人。你如何能擁有這么多的精力并保持專注？ 我們建議你以提供協(xié)助的心態(tài)加入每一次互動(dòng)。因此，在你完成傾聽、歸納和推動(dòng)三個(gè)步驟之后，找個(gè)時(shí)間問問你自己或另外一方你們之間的互動(dòng)進(jìn)展如何。你是否還能為他做點(diǎn)別的事？就這么簡(jiǎn)單。
如果你希望你的員工敬業(yè)，你就必須積極參與這些互動(dòng)。我建議你最好在互動(dòng)中投入熱情。我發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我這么做（傾聽、歸納和推動(dòng)）時(shí)，我會(huì)把與他人的每次交談視為一個(gè)提供協(xié)助的機(jī)會(huì)。這反過來給我更多動(dòng)力去參加每一次的互動(dòng)。
這會(huì)給產(chǎn)能和效率帶來什么影響？
要回答這個(gè)問題，讓我先給你介紹一下我們建議人們?cè)诨?dòng)中注意的四個(gè)“A”。你需要alert、abundant、authentic和adaptable。Alert的意思是關(guān)注。Abundant的意思是總是考慮可能性而不是會(huì)受到哪些限制。Authentic的意思是你必須全身心投入到這些互動(dòng)中。Adaptable的意思是根據(jù)具體情況、運(yùn)用必須的技能給對(duì)方提供指導(dǎo)、咨詢和啟發(fā)。
過去的四年半間，我們把大部分時(shí)間都用來研究這一概念，我們發(fā)現(xiàn)有意識(shí)地運(yùn)用這種方法的人可以主動(dòng)面對(duì)各種問題并采取積極的態(tài)度。因?yàn)閱T工在與這種風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)者打交道時(shí)會(huì)更自在，他們?cè)谟龅絾栴}時(shí)會(huì)更快地向這樣的領(lǐng)導(dǎo)者求助。這些問題通常會(huì)在演變成大 麻煩之前就被有效地處理掉了，也就是說在它們還是小問題時(shí)就得到了有效控制。
現(xiàn)在，如果你不是真心參與互動(dòng)或者不是真的想?yún)f(xié)助推進(jìn)某一問題的解決，你很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)員工敬業(yè)度開始下滑。但是，如果你致力于建立員工高度參與企業(yè)各事務(wù)的文化，你就必須培養(yǎng)與有效處理接觸點(diǎn)相關(guān)的能力。
珍惜每次互動(dòng)的機(jī)會(huì)
不管怎么說，你能否在傾聽、歸納和推進(jìn)每一個(gè)接觸點(diǎn)的同時(shí)，推動(dòng)人們面對(duì)并解決問題？
當(dāng)然。多年來，這一點(diǎn)一直對(duì)我很有幫助，因?yàn)槲蚁Ｍo予他人尊重，給他們機(jī)會(huì)在必要時(shí)對(duì)問題加以詳查。但是和大家一樣，我也每天都有許多等待處理的事情，所以我傾向于直奔主題。我發(fā)現(xiàn)，如果我認(rèn)真傾聽，并且人們也確信我對(duì)他們提的問題上心了，我就能以比他們覺得我沒有全身心投入時(shí)快得多的速度找到某種方式歸納問題，并推動(dòng)它的解決。
這里涉及的另一個(gè)方面就是管理預(yù)期，尤其是對(duì)時(shí)間的預(yù)期。如果接觸點(diǎn)發(fā)生在大廳里，我通?？梢哉f：“我現(xiàn)在只有兩分鐘時(shí)間。有什么我可以幫你的嗎？”如果還需要后續(xù)討論，對(duì)方可以給我發(fā)一封電子郵件，或者和我約個(gè)時(shí)間再碰面。但是許多接觸點(diǎn)都可以在幾分鐘內(nèi)取得進(jìn)展。
鑒于你反正都要跟別人打交道，不如用比較有成效的方式來處理。你也可以選擇輕視或回避。但所有證據(jù)都顯示這對(duì)工作的有效開展沒什么好處。除此之外，你在接觸點(diǎn)中與之進(jìn)行互動(dòng)的對(duì)象往往都是當(dāng)時(shí)想跟你交談的人。據(jù)我們所知，這可不是每天都常有的事，所以我們應(yīng)該珍惜這種機(jī)會(huì)。
你是否把接觸點(diǎn)的概念視為領(lǐng)導(dǎo)力模型？
也不盡然。領(lǐng)導(dǎo)力模型能夠提高接觸點(diǎn)的效果，但我們尚未發(fā)現(xiàn)能讓所有人都覺得完美無缺的模型。每個(gè)人最終都必須找到屬于自己的方式，但我們認(rèn)為你必須為此而努力——這不是憑空就會(huì)發(fā)生的。我們的建議是，先讓自己熟悉現(xiàn)有的領(lǐng)導(dǎo)力模型。做好研究，找一個(gè)你覺得可行的領(lǐng)導(dǎo)力模型，然后根據(jù)自身特點(diǎn)加以改良。
領(lǐng)導(dǎo)力確實(shí)需要努力培養(yǎng)，也應(yīng)該努力培養(yǎng)。如果你立志成為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)把領(lǐng)導(dǎo)力當(dāng)成一門技術(shù)，你必須成為努力研習(xí)這門技術(shù)的學(xué)徒。如果你不愿為此而努力，那么你就只能付出多少，得到多少。高效領(lǐng)導(dǎo)者依靠的可不僅僅是天分。我認(rèn)識(shí)的每個(gè)高效領(lǐng)導(dǎo)者都努力培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)力，并一直研習(xí)這門技術(shù)。你鉆研得越多，就能找到越適合自己的領(lǐng)導(dǎo)力技能，你也就能成為一個(gè)更有效的領(lǐng)導(dǎo)者。
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