有效溝通的課程內容

n    為什么溝而不通

n    有效溝通的3個環(huán)節(jié)

n    有效溝通的６大步驟

n    與上司溝通[紅八

n    水平溝通

n    與下屬溝通[紅八

什么是溝通？

n     是為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成協(xié)議的過程。

折紙游戲：[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

給每位學員發(fā)Ａ４白紙一張。

溝通是一個雙向選擇的過程

溝通有多重要？

n     企業(yè)管理者70%的時間花在溝通上

n     企業(yè)中70%的問題是由溝通不暢造成的

案例：通天塔 [紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

    《圣經》上說，人類的祖先最初講的是同一種語言。他們曾在繁華的巴比倫城修建一座通天的高塔，來傳頌自己的赫赫威名，并作為集合天下弟兄的標記，以免分散。

　　因為大家語言相通，通心協(xié)力，階梯式的通天塔修建得非常順利，很快就高聳入云。[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

     上帝耶和華得知此事，立即從天國下凡視察。上帝一看，又驚又怒，因為上帝是不允許凡人到達自己的高度。他看到人們這樣統(tǒng)一強大，心想，人們講同樣的語言，就能建起這樣的巨塔，日后還有什么辦不到的事情呢？于是，上帝決定讓人世間的語言發(fā)生混亂，使人們互相語言不通.

溝通的障礙：[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

n     歸罪于上帝（無法改變）

n     來源于自我（關注改變）

一、為什么溝而不通

n    溝而不通的原因分析

拒絕傾聽[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

例：

           銷售經理：“我之所以認為西南地區(qū)的廣告投放有問題，是因為我們的人員反映……”

           市場部經理：“這，我都知道。但是……”

不反饋[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

例： 銷售部經理讓下屬小王與某個大客戶洽談下一步合作問題，過了好幾天，肖經理想起了這件事，不知道有沒有結果，就問小王：“那件事回來你怎么不和我說一下？”肖經理這種帶有批評的口吻就是因為對小王缺乏反饋所引起的。

表達不準確[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

例：下屬：“他們部門說這件事要趕快給辦一下，不過又說，萬一我們特別忙的話，可以再緩幾天。”

中層經理：“他們到底是什么意見呢？”

溝通的時機選擇不對

例：銷售經理：“銷售計劃已經做好了，我能不能和您談談？”

 上司：“……我馬上要開會，你簡單說一下吧。”

雙方缺乏起碼的信任

例：人事部任經理一直以來對軟件開發(fā)部萬經理的人員管理能力感到懷疑，所以，每當萬經理提出用人要求，任經理都要想：“肯定又是管理不善，把人給擠走了又來要人。”任經理從心理不愿意和萬經理配合，兩人溝通就很不順暢。

情緒化[紅[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

           財務部小李家里有急事想早點下班，可是，銷售報告中有一些統(tǒng)計錯誤，小李越來越煩。要在平時也就幫他們改了算了，然后告訴他們要注意，可是今天，小李卻忍不住拿起電話，找到銷售部：“你們銷售部這些人也太馬虎了”，顯然這是指責的，情緒化的表達對于溝通來講是有害的。

過度溝通[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

          很多中層經理在公司里，同與自己關系好的人、自己脾氣相投的，溝通頻繁，無話不談，導致過度溝通，自己不該說的說了，不該聽的聽了，結果影響了工作。另外，有些中層經理生怕一些承擔任務的下屬或者新手工作中出錯，天天喋喋不休。

二、有效溝通的３個環(huán)節(jié)

第一環(huán)節(jié)：表達[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

n    用什么方式表達

n    什么時候表達

n    表達什么內容

n    向誰表達[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

n    在什么地方表達

游戲：抓住機遇，逃脫貧窮

規(guī)則：伸出左手食指，右手放在右邊那位朋友　　　　　　左手的食指上，手心向下并伸直。

 　　講師：小蜜蜂　　學員：嗡嗡嗡

 　　講師說“ 抓” 的時候，就動手

一、用什么方式表達

最好的溝通方式:[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

         美國的心理學家多年前發(fā)表過一份研究報告，認為最好的溝通方式是：面對面的溝通

　　　文字：7% 

            　聲調：38%  

                 　肢體語言：55%

游戲：抓住機遇，逃脫貧窮

規(guī)則：伸出左手食指，右手放在右邊那位朋友　　　　　　左手的食指上，手心向下并伸直。

 　　講師：小蜜蜂　　學員：嗡嗡嗡

 　　講師說“ 抓” 的時候，就動手

二、什么時候表達[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

n    何時發(fā)送信息，通常要把握時間、時機、和情緒等要素。

三、表達什么內容

n    主題明確

n    資料準確

n    簡單明了

n    語氣影響內容

語氣影響內容[紅[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

 四、向誰表達

n    誰是你發(fā)出信息的接受對象？

聽眾錯位常見的幾種類型

1. 應該與上司溝通的，[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]
   卻與同級或下屬進行溝通。

例：人事部任經理對上面交辦下來的工作感到非常為難：剛剛經過層層篩選招來的人，卻因為公司經營政策調整要被辭退走人。他感到很不能接受。午飯時，他和系統(tǒng)集成部負責人談起了此事：“公司太不負責了，這讓我怎么和新員工交代？”

  應直接向上司進行溝通，才能直接得到解決方案

2. 應當與同級溝通的，[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]
   卻與上司或下屬進行溝通。

例：銷售部的肖經理對新近人事部招來的一批銷售代表感到很不滿意。在一次同老總的談話中談到了此事：“不知道現(xiàn)在人事部的人都在忙什么，最近招的人根本不合適。”老總把此事記在了心上，在一次部門會議上點名批評了人事部。人事部的經理很生氣，認為銷售部覺得人不合適應該給我說嘛，到老總那里告什么狀。

        應與同級溝通，而錯誤地與上司溝通，把問題復雜化，人際關系緊張

3. 應當與下屬溝通的，
   卻與上司或其他人員進行溝通。

例：銷售部經理發(fā)現(xiàn)最近部門的小王工作不積極，常常請假，他想先向其他同時了解情況。于是午休時，他對部門的另一位下屬小張抱怨道：“最近這個小王可成了問題了，是不是這樣呢？”很快，小張把此事傳給了小王，其他同事也知道了。弄得大家很別扭。

     應與當事人溝通的，卻與非當事人溝通

4.應當會議溝通的選擇一對一進行溝通

例： 公司近期要改變報銷辦法，這是一件涉及全公司的事情。但是，老總卻認為有必要同每一位部門經理談談此事，于是一個人一個人的談，以每個人40分鐘計算，8位經理共花去320分鐘的時間，效率太低！

        這種使用一對一的談話，造成時間浪費，而且使成員之間互相猜疑

5. 逐級報告與越級申告的混淆

例：營銷副總午休時高興地拍拍銷售部肖經理的肩膀，“你們最近工作做得很不錯，上次小馬（肖經理的地區(qū)經理）對我說他的業(yè)績比上季度提高了一倍。”肖經理感到有些摸不著頭腦暗想：小馬怎么沒有向我匯報此事？心中對小馬很不滿意。

         不僅是下屬還是中層經理，匯報工作不可越級，只有申訴的可以越級進行。

6. 應一對一的溝通選擇了會議溝通

例：由于職位說明書撰寫不當，造成人事部招聘來的銷售代表不符合銷售部的要求。就此事，銷售部可直接與人事部進行溝通，商議解決方案。但是，銷售經理卻將此事拿到了部門會議上，結果，其他經理只看到了這兩個部門經理你來我往的對話，耽誤了會議其他議程。

7.應當是公司內部的溝通卻變成了外部溝通

例：客戶向銷售經理提出了延期打款的要求，正巧銷售部對財務的一些規(guī)定早就不滿了，于是就這個話題和公司財務大罵了一頓，“別提了，公司現(xiàn)在亂得很，財務更是不得了……”。公司形象在客戶心中大大降低。

五、在什么地方表達

  　表達的環(huán)境影響效果

案例：[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

           一家網絡公司由于受全球經濟危機的影響，公司經營受到嚴重打擊，最后決定裁員。第一次裁員，地點選在公司的會議室，同志全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，并且每一個人立即拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到很沮喪，極大的影響了公司士氣。

        第二次裁員的時候，公司接受了上次的教訓，不是把大家叫到會議室，而是單獨約見每個被裁人員

    到星巴克咖啡廳。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時失去了這份工作，請他諒解，并給他一個月的時間尋找下一份工作。這次裁員的效果和上次相比有天壤之別，基本上所有員工得知后，都會欣然接受，并且表示如果公司需要他的時候隨時可以通知，他會毫不憂郁的再回到公司。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個信息，而是感受到公司對每一位員工的情誼。

      兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得的效果是截然不同的。

第二環(huán)節(jié)：傾聽[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

什么是傾聽？

         發(fā)送完信息后，對方就要去接受信息，這就是傾聽。

傾聽的好處：

n     適應講話者的風格

n     眼耳并用

n     首先理解他人，再被他人理解

n     鼓勵他人表達自己

n     準確了解對方的意圖

n     建立信任

n     明白事情關鍵所在

傾聽的四大步驟

　　通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示 你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準備好了，你可以說了。要經常用眼神交流，不要東張西望，應該看著對方。

步驟２：積極地回應[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

          點頭、微笑，鼓勵對方去說。也可以身體略微地前傾而不是后仰，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽，努力在聽。同時，對方也會有更多的信息發(fā)送給你。

步驟３：理解真意

          傾聽的目的是為了理解對方全部的信息。在沒有聽清楚、沒有理解時，應該及時告訴對方，請對方重復或者解釋，這一點非常重要。

步驟４：學會發(fā)問[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

n     說服是靠問的，問對問題立刻接受！

n     開放式發(fā)問

n     封閉式發(fā)問

問問題練習

游戲規(guī)則[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

n    我在紙上寫了一個動物的名字

n    請大家問６個封閉式的問題，要把這個動物問出來

n    如果你問的問題得不到一半以上學員的認同，不能算一個問題。

傾聽的五個層次

n    聽而不聞

n    假裝傾聽

n    有選擇性的傾聽

n    專注的傾聽

n    設身處地的傾聽

我們怎樣傾聽?

n    設身處地的傾聽

第三環(huán)節(jié)：反饋[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

反饋——就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。

我給你信息，你也要給我信息反饋。

哪些是反饋

n    給予肯定認同（正面的反饋）

n    給予建議（建設性的反饋）

哪些不是反饋：

n    指出對方做得正確的或者是錯誤的地方

  不是反饋

n    對于他人的言行的解釋不是反饋

n    對于將來的建議也不是反饋

有效溝通的６大步驟[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

n    事先準備

n    確認需求

n    闡述觀點

n    處理異議

n    達成共識

n    共同實現(xiàn)

事前準備

n    設定溝通的目標

n    制定計劃

n    預測可能遇到的異議和爭執(zhí)

n    對情況進行分析

確認需求[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

確認需求的三個步驟：

n    提問——問對問題

n    傾聽——充分聽取對方的意見

n    確認——完全理解對方的意思。

闡述觀點——FAB原則

          闡述觀點就是把自己的觀點更好的表達給對方。在這個過程中用到一個非常重要的FAB原則

n     Feature：     　特色

n     Advantage：　優(yōu)勢

n     Benefit：    　利益

案例：賣沙發(fā)（FAB原則闡述）

處理異議[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

          在溝通中，有可能會遇到對方不同意你的觀點。我們可以采用“柔道法”——即采用對方的觀點來說服對方。只要對方說出對你有利的觀點，再用這個觀點去說服對方。

達成協(xié)議

溝通的結果就是要達成一個協(xié)議。

n           感謝——善于發(fā)現(xiàn)別人的支持。

n           贊美——說對方的優(yōu)點

n           慶祝——彼此達成共識

共同實施

n    達成協(xié)議以后，要共同實施。任何溝通的結果意味著一項工作的開始。對所有達成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實施。

怎樣與上司溝通[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

來自上司的障礙：

n    上司習慣于單向溝通

n    上司沒有時間

n    上司對下級不信任

來自中層自身的障礙：

n    你不找我、我不找你

n    關注點不同

n    信息不對稱

與上司溝通的形式

n    接受指示

n    匯報[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

n    商討問題

n    表示不同意見

怎樣進行水平溝通

n     自己部門最重要

n     未能設身處地

n     權力沒有強制性

n     工作職責交叉[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

n     人性的弱點——這不是我的錯！

n     利益的沖突——怕其他部門比自己好

水平溝通的三種行為

n    退縮

n    侵略[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

n    積極

退縮行為的表現(xiàn)：

——別人的需求與愿望比自己更重要

——別人有應享有的權利，自己卻沒有

——自己貢獻的才智有限，對方比我強

侵略行為的表現(xiàn)：

——自己的需要、愿望與意見比別人重要

——自己有應享受的權利，別人卻沒有

——自己的能力非常高，別人比不了

水平溝通中積極行為的特征：

n     多以“我”，“我們”作為一句話的開頭

n     說話簡明扼要[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

n     區(qū)別事實與意見

n     提供不帶強制意味的建議

n     給予對事不對人的建設性反饋

n     詢問他人的想法、意見和期望

怎樣與下屬溝通

n     認為下屬應該做好

n     天天溝通、事事溝通，效率低

n     習慣于單向溝通

n     將溝通多少與關系遠近相聯(lián)系

下屬存在的溝通障礙

n    逢迎上司[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

n    夸大或隱瞞事實

n    害怕別人譏笑自己無能

n    習慣于聽領導的

與下屬溝通的方式

n    下達命令

n    聽取匯報[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

n    商討問題

n    推銷建議

下達命令的要點

n    尊循5W２H的原則

What：         什么事

Why：      　為什么做

Who：      　什么人做

Where：       在什么地方做

When：     　什么時候完成

How many:    工作量有多大

How：           怎樣實施[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

練習：正確下達命令

請學員根據所學5W2H方法，將對應的內容寫出來：

        “張小姐，請你到復印室,將這份調查報告復印兩份，于下班前送到總經理室交給總經理；請留意復印質量，總經理要帶給客戶參考”

   有獎品：

下達命令的要點[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

n    尊循5W２H的原則

What：         什么事

Why：      　為什么做

Who：      　什么人做

Where：       在什么地方做

When：     　什么時候完成

How many:    工作量有多大

How：           怎樣實施

答案:[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

What：       什么事——復印調查報告

Why：　    為什么做——給客戶參考

Who：    　什么人做——張小姐

Where：     在什么地方做——復印室

When：   　什么時候完成——下班前

How many:  工作量有多大——兩份

How：        怎樣實施——復印質量好的調查報告

下達命令的注意事項：

n    激發(fā)意愿

n    口吻平等，用詞禮貌

n    確認下屬理解

n    你會為下屬做些什么

n    讓下屬提出疑問

n    問下屬會怎樣做，給予輔導

聽取匯報的要點[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

n     充分運用傾聽的技巧

n     約時間

n     當場對問題做出評價

n     及時指出問題

n     適時關注下屬的工作過程

n     聽取下屬匯報也要采取主動

n     恰當的給予下屬評價

商討問題的要點

n     注意傾聽[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

n     注意多發(fā)問和使用鼓勵的言辭

n     不要做指示

n     不要評價

n     讓下屬來下結論

n     事先指定好商討問題的過程規(guī)劃

如何向下屬推銷建議

n    認   同

n    不關心[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

n    懷   疑

n    反   對

處理認同

n    激發(fā)承諾

n    明確授權

n    讓下屬補充和完善

處理不關心[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

n    首先，以正面的態(tài)度肯定下屬目前的態(tài)度；

n    提出限定性的問題，以便達成共識；

n    提出下一步建議，讓下屬做出工作承諾

處理懷疑

當下屬懷疑你的建議時，

        描述建議能帶來的好處

        詢問實施過程的障礙

        詢問下屬自己的計劃

處理反對[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

n    認真傾聽下屬的不同意見

n    如發(fā)現(xiàn)下屬有道理，就應該立刻進行商量；

n    如發(fā)現(xiàn)下屬沒有道理，就采用“在贊成基礎上加以否定”的方式進行處理，最終達成一致。

結 論：[紅八哥自助網站系統(tǒng)，水印識別！]

溝通消除障礙

溝通從心開始[紅