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在7月26日舉辦的第二屆中國縣域零售業(yè)創(chuàng)新峰會上，蘇寧零售技術(shù)研究院黃程韋博士針對當(dāng)前零售業(yè)變革以及蘇寧易購的智慧零售實(shí)踐探索，進(jìn)行了“引領(lǐng)零售產(chǎn)業(yè)變革，布局AI戰(zhàn)略成關(guān)鍵”的主題分享，并接受了龍商網(wǎng)&超市周刊采訪。

蘇寧零售技術(shù)研究院黃程韋博士

如何看待并應(yīng)用AI（人工智能）

「Q：龍商網(wǎng)&超市周刊  A： 蘇寧零售技術(shù)研究院黃程韋博士」

Q：蘇寧對人工智能技術(shù)是怎樣理解的？

A：我們對人工智能這項(xiàng)新技術(shù)可以分成幾個(gè)維度去理解。

第一，算法科技水平的突破，我們在某些特定的領(lǐng)域已經(jīng)開始讓人工智能技術(shù)跟特定的領(lǐng)域人類的能力非常接近，甚至超過人的能力。

第二，我們要將新技術(shù)落地到零售當(dāng)中，重視行業(yè)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用。

第三，計(jì)算能力的提升。我們在應(yīng)用的是把成本降低，希望終端設(shè)備做得越來越便宜，越來越輕便，我們就要通過云以及5G新的技術(shù)把AI賦能，5G到來之后我們認(rèn)為可以把人工智能的賦能做得更加快速、響應(yīng)更加快速。

第四，我們非常重視零售場景的應(yīng)用，新技術(shù)并不是脫離線下的場景，而是要落地。

第五，宏觀政策環(huán)境的支持。

Q：蘇寧是如何敏銳抓住智慧零售這一轉(zhuǎn)型機(jī)遇的？

A：其實(shí)在上世紀(jì)五六十年代時(shí)，就有很多智能計(jì)算技術(shù)出現(xiàn)了，在我們的自動售貨機(jī)、微機(jī)電腦中其實(shí)已經(jīng)出現(xiàn)了非常智能計(jì)算的應(yīng)用，只不過那個(gè)時(shí)我們的算力、數(shù)據(jù)都沒有達(dá)到一定的規(guī)模。

到了2000年，互聯(lián)網(wǎng)、電商興起，蘇寧開始做云端的轉(zhuǎn)型，這在老牌零售企業(yè)中的轉(zhuǎn)型是較早的，也比較成功。在移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們幾乎可以隨時(shí)隨地在任何地方購物。

我們對智慧零售的理解，一個(gè)是對感知，客戶的消費(fèi)習(xí)慣；第二個(gè)是預(yù)測客戶的消費(fèi)需求。不管是感知用戶的消費(fèi)習(xí)慣還是預(yù)測用戶的消費(fèi)需求，都需要利用一些以人工智能為代表的新技術(shù)，所以我們認(rèn)為機(jī)制創(chuàng)新是智慧零售非常大的優(yōu)勢。

最早蘇寧是做電器的，后來我們在連鎖時(shí)代轉(zhuǎn)型做連鎖零售，讓我們的成功經(jīng)驗(yàn)不斷復(fù)制到各方面，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)到來后，我們轉(zhuǎn)型線上云端的賦能也非常成功。

現(xiàn)在人工智能技術(shù)來之后我們專門成立了科技集團(tuán)，對人工智能的投入非常大，我們目前有1000多名從事人工智能研究開發(fā)的技術(shù)人員，我們整個(gè)IT總部有12000多人做新技術(shù)的應(yīng)用。

02

蘇寧落地智慧零售的實(shí)踐

Q：蘇寧在落地智慧零售中有何體會？

A：我們對智慧零售的理解是落地到我們的不同業(yè)態(tài)當(dāng)中的，以智慧零售場景為核心，去研究語音識別技術(shù)、人臉識別技術(shù)在線上線下各種場景里的落地應(yīng)用。

看一下智慧零售大腦的概念，我們今年提出這樣一個(gè)概念，這與我們常見云的架構(gòu)是比較接近的，不同之處我們在底層加了一個(gè)人力資源服務(wù)器，所有的技術(shù)都依靠研發(fā)基地、研發(fā)中心數(shù)量非常龐大的零售專家去支撐的。

在人力資源服務(wù)基礎(chǔ)上，我們建立基礎(chǔ)設(shè)施層，提供高性能的計(jì)算、快速的網(wǎng)絡(luò)以及可靠的數(shù)據(jù)服務(wù)，把人工智能引擎、智慧零售等通過平臺層以及軟件層落地到應(yīng)用中。

好比說我們的千人千面，我們在蘇寧易購，每個(gè)人看到的貨物都是不一樣的，好比說我們的無人門店。其實(shí)無人店并不是真正無人，只是不需要排隊(duì)，很快的結(jié)算。在我們C2M中，不再先做出一個(gè)產(chǎn)品來然后找我們的客戶在哪里，而是從我們的客戶需求出發(fā)，分析他的需求、預(yù)測未來的需求，把這個(gè)反饋給我們的供應(yīng)商、制造商。

Q：蘇寧智慧零售場景具體有哪些應(yīng)用？

A：我們強(qiáng)調(diào)進(jìn)行全場景為載體的賦能，在我們的消費(fèi)者端可以用無人車、無人機(jī)在標(biāo)準(zhǔn)化的小區(qū)做無人的配送，使得貨品更快到達(dá)消費(fèi)者。

在供應(yīng)商這一端我們可以分線上線下的需求，我們利用蘇寧海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行消費(fèi)者用戶的需求預(yù)測，讓我們的產(chǎn)品能夠在制造環(huán)節(jié)更加切合我們的需求。包括在我們無人店、智慧門店、智慧管理、物流與金融中，我們都會結(jié)合實(shí)際場景落地我們的新技術(shù)。

Q：蘇寧具體的AI基礎(chǔ)能力是怎樣的？

A：在我們的基礎(chǔ)設(shè)施層，是我們的自有數(shù)據(jù)融合，以及各個(gè)領(lǐng)域深化的AI模型，這些模型我們做好后會把它跟我們的圖象識別、語音識別、機(jī)器人的自動控制所結(jié)合。我們形象地講是能聽會說，能夠跟我們的客戶進(jìn)行線上線下的問答交流，進(jìn)行自動化的客服。

我們現(xiàn)在的客服中心是在南京，如果要去招募大量的客服人員，會消耗很大的成本，如果利用自動化機(jī)器人問答技術(shù)可以節(jié)省客服成本，而且對我們客服質(zhì)量管控也有幫助。以往我們把客戶錄音錄下來后要人工抽查，以問卷調(diào)查的方式才知道客服的質(zhì)量好不好。在人工智能技術(shù)來了后，我們可以自動化做到這一點(diǎn)，根據(jù)服務(wù)的態(tài)度去評估它的質(zhì)量。

能看會認(rèn)就是以圖象識別為核心的新技術(shù)的應(yīng)用，在自動結(jié)算當(dāng)中如果有一些異常行為，我們可以實(shí)時(shí)監(jiān)控，在我們的物流領(lǐng)域、在特定的公路上將我們的貨物自動的從倉庫送到目的地。

03

蘇寧的AI場景應(yīng)用

Q：蘇寧AI場景主要有哪幾個(gè)維度？

A：蘇寧AI場景大概分成智慧門店、智慧運(yùn)營、智慧物流，智慧供應(yīng)鏈以及智慧管理這樣幾個(gè)維度。

在智慧門店當(dāng)中，我們強(qiáng)調(diào)數(shù)字化門店以及無感交易，在我們的智慧運(yùn)營中，根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣、喜好，利用我們的大數(shù)據(jù)和人工智能預(yù)測技術(shù)預(yù)測它的需求。

在智慧物流中，我們會有一些無人機(jī)、無人小車的配送，對貨品優(yōu)化進(jìn)行詳細(xì)測算。

在智慧供應(yīng)鏈中，我們會做銷量的預(yù)測。結(jié)合歷史數(shù)據(jù)，根據(jù)我們最新的模型算法做智慧供應(yīng)鏈的預(yù)測。

在智慧管理中我們提出機(jī)器人流程自動化方式，我們以前開票都要通過人工，現(xiàn)在用機(jī)器人，很多開票都是用軟件機(jī)器人。

雖然我們的營收銷售額會增長，但我們的財(cái)務(wù)人員成本沒有增長，反而有所減少，這就是機(jī)器人應(yīng)用。

Q：蘇寧的智慧門店具體是怎樣的？

A：智慧門店分成開店、進(jìn)店、逛店以及售后幾個(gè)環(huán)節(jié)，在開店時(shí)我們需要進(jìn)行智能選取，依靠我們過去積累的很多數(shù)據(jù)幫我們的店家選址。

進(jìn)店之后我們需要吸引客流，我們會做海量用戶的數(shù)據(jù)標(biāo)簽分析，預(yù)測特定商品適合投放什么樣的用戶，在我們逛店環(huán)節(jié)中，我們會采用云貨架的方式，好比說我在做熱力圖的時(shí)候，我們看用戶是否圍繞商品運(yùn)行軌跡，而是說在我們貨架面前是否關(guān)注我們的商品，在我們選購商品的時(shí)候是否有猶豫，做更加細(xì)致熱力圖的分析。

售后環(huán)節(jié)進(jìn)行消費(fèi)者的行為分析，會結(jié)合即將到來的5G技術(shù)探索遠(yuǎn)程運(yùn)營能力。智慧運(yùn)營方面，我們會利用一些具體人工智能的分析方式，好比說預(yù)測模型，邏輯回歸模型對PC端、用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行探索。

Q：智慧物流應(yīng)用狀況如何？

A：我們的貨品倉儲，用機(jī)器人進(jìn)行一些搬運(yùn)，大大降低人力成本，在倉儲這一部分會根據(jù)我們的大數(shù)據(jù)、暢銷品的數(shù)據(jù)分析，將更受歡迎的物品放在客戶前置倉里。在我們的分撥中心以及網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)方面，也會用一些具體的人工智能新技術(shù)。

配送機(jī)器人在三公里內(nèi)，特別是在新的小區(qū)可以做這樣的配送。銷量的預(yù)測涉及到時(shí)間序列的模型，我們會根據(jù)歷史的數(shù)據(jù)把它建模成時(shí)間序列的模型，運(yùn)用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)做一些比傳統(tǒng)更加精準(zhǔn)的預(yù)測，可以看到什么時(shí)候應(yīng)該補(bǔ)貨，用最新的深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)取代原有一些算法，做到更好的庫存優(yōu)化。

Q：蘇寧零售技術(shù)研究院在蘇寧中主要擔(dān)負(fù)什么使命？

A：蘇寧零售技術(shù)研究院2018年下半年成立，主要目標(biāo)是探索一些前沿技術(shù)的新發(fā)展。我們希望探索真正通用的人工智能，在5至10年更長遠(yuǎn)的布局上，甚至我們將來機(jī)器人能夠理解藝術(shù)并創(chuàng)造藝術(shù)等。

蘇寧零售技術(shù)研究院主要分布在兩個(gè)地方，一個(gè)是南京、一個(gè)是硅谷。主要跟蹤調(diào)研行業(yè)里一些前沿發(fā)展技術(shù)，然后與零售場景積極融合。