航企集體封殺“去哪兒”
本報記者 王瀟雨 北京報道
2015年最后一天，中國南方航空(8.570, -0.13, -1.49%)股份有限公司（下稱南航）與海南航空(3.890, -0.04, -1.02%)股份有限公司（下稱海航）先后發(fā)出公告宣布停止與在線旅游服務(wù)網(wǎng)站“去哪兒網(wǎng)”合作。
兩家航企給出的理由也非常相似，即“收到多起在去哪兒網(wǎng)購票旅客的投訴”。南航表示即日起暫停與去哪兒網(wǎng)的合作，并關(guān)閉在去哪兒網(wǎng)的官方旗艦店，海航則宣布從2016年1月1日起關(guān)閉海南航空去哪兒網(wǎng)旗艦店。
去哪兒網(wǎng)方面也隨即發(fā)出聲明表示，由于未能就機票展示排序問題達成一致，去哪兒網(wǎng)與南方航空、海南航空旗艦店合作暫停。
但去哪兒網(wǎng)指出雙方合作的分歧在于南航和海航均提出將去哪兒網(wǎng)網(wǎng)頁上的機票展示由價格排序改為時間排序。
去哪兒網(wǎng)認為，按價格排序方式符合用戶的正常搜索預(yù)訂習慣，70%的消費者都會根據(jù)價格來選擇航班和供應(yīng)商。
一位從事航空客票代理的人士對本報記者表示，去哪兒通過自身技術(shù)提供一個平臺，將包括官方以及代理在內(nèi)的多個渠道客票的實時價格進行抓取，旅客在去哪兒網(wǎng)平臺上根據(jù)價格選擇不同渠道出的客票。這原本是一種非常好的商業(yè)模式，但在掛靠的代理商監(jiān)管方面顯然出了一定的問題，這也是航空公司此次封殺去哪兒網(wǎng)最為直接的理由。
南航及海航均表示旅客投訴在去哪兒網(wǎng)購票過程中出現(xiàn)過多收退改簽費用、加價銷售機票、未及時通知不正常航班信息等違規(guī)情況，對旅客權(quán)益以及公司的品牌形象造成了影響。
一位供職于在線旅游服務(wù)網(wǎng)站的人士對本報記者表示，大部分代理操作都比較正規(guī)，但也有一些會采取艙位低買高賣、航空里程換票之后按市場價出售給旅客等各種違規(guī)操作方式，“如果航班一切正常沒有問題，一旦出現(xiàn)需要退改簽的情況就會陷入麻煩，而這種情況的屢禁不絕跟平臺監(jiān)管有非常大的關(guān)系?！?/p>
而一位國有航空公司市場銷售部的人士則對本報記者表示，這看起來更像是一次商量好的集體行動，不排除還會有其他航空公司跟進的可能，具體原因一方面與在線旅游服務(wù)商確實存在侵害旅客權(quán)益，擾亂市場秩序的行為，另一方面也和兩方長期以來所處地位不斷轉(zhuǎn)換有關(guān)。
隨著航空公司開始重視自身渠道建設(shè)，并在移動互聯(lián)網(wǎng)時代通過各自官方的APP迅速占領(lǐng)了一部分市場入口，其對代理的依賴程度一直在降低，此前國內(nèi)多家航企就先后宣布取消機票銷售的代理費，并將更多優(yōu)勢資源投向自營渠道。
“但短期內(nèi)航空公司還是不會完全拋棄代理渠道，”前述航空公司人士表示，“特別是在線旅游服務(wù)商集中度越來越高的情況下，諸如攜程這樣有著龐大商旅客戶資源的渠道仍然是航空公司重要的合作伙伴，所以合作的路也沒有完全封閉?！?/p>
去哪兒網(wǎng)在31日發(fā)布的聲明中表示：在暫停合作期間，消費者可以繼續(xù)在去哪兒網(wǎng)上正常購買南航和海航的機票。
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