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今日內(nèi)容來自第八章 聆聽的力量
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新的思維需要成長的空間。當(dāng)舊的信仰擠出新思維，那么舊的思維就會枯萎、消失。傾聽別人，幫助人們剔除一小部分現(xiàn)有的想法，使他們的大腦有空間接收新的思維。當(dāng)你傾聽另一個人說話時，對方也在聽自己說話，有時候這已經(jīng)足夠讓對方改變他們的想法了。
很多人認(rèn)為自己懂得傾聽，但是事實并非如此，或者他們并沒有認(rèn)真聽。關(guān)于“聽”，我所知道的最好的定義，是一個客戶告訴我的，他說“聽，就是等待輪到我們說的機會。”至少他是誠實的。
聽，就要多聽，要有技巧地聽。但是在這個只看重看得到、可測量結(jié)果的世界描述“如何”是非常困難的，導(dǎo)致我們失去興趣學(xué)習(xí)如何更有效地使用聽的技巧。
“積極聆聽”強調(diào)的是有效聆聽。但要將聆聽視為一種行為技巧又過分強調(diào)了可觀察行為，如眼神接觸、點頭、反饋性復(fù)述。所有我們所學(xué)的這些膚淺表現(xiàn)都是“偽聆聽”。誠然，學(xué)會這些在聆聽中的表現(xiàn)是很不錯的技能，假裝聆聽也比什么都不試要好。
通常情況下，那些看得見的、可度量的技能，需要經(jīng)過現(xiàn)代常用的各種考核形式和“結(jié)果導(dǎo)向型問責(zé)”。但是，真正的傾聽是無法這樣測量的，因為它要比其他可度量的技能深刻得多。
當(dāng)我最近在布達佩斯談及這個課題時，一位坐在教室后面的女士舉起手說：“聆聽就像性愛?！背晒ξ宋覀兊淖⒁饬笏^續(xù)說道：“如果有欲望，怎么會沒技巧呢?
如果你想感化某人，去改變他對某事的想法，真正地聆聽比假裝在聽更有效。真實聆聽有一種深層次、變革性的力量。嘗試回憶一下從前當(dāng)某個人很認(rèn)真地聽你說話，你大概也會記起你慢慢地放松心理防御，最后完全信任對方吧。
被認(rèn)真聆聽所獲得的安全感可能會讓你真實地表達你做了什么，你不明白所處的狀況和自己的想法以及行為。真實聆聽允許你大聲地坦承你內(nèi)心的不確定。當(dāng)你到達人們隱藏不確定的內(nèi)心深處，那就更易具有影響力了。固定的已知因素難以形成和塑造，未知因素卻可延展和彎曲根據(jù)你聆聽時所反饋的態(tài)度，人們能感覺到是溫暖、值得信任還是冷酷、虛偽。
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如果你希望通過聆聽對方的故事促使他檢驗自己的思想，那么你必須充滿尊敬和好奇心。如果你因為“這些老生常談的故事早就聽過無數(shù)遍了”而選擇拒絕聆聽，你就是個偽聆聽者。優(yōu)秀聆聽者聽到的不會是一樣的內(nèi)容，他總會從一樣的故事中聽出全新的意義。
「I，重述知識」
優(yōu)秀聆聽者和偽聆聽者的區(qū)別是什么，他們有哪些主要特點？
什么是聆聽？優(yōu)秀的聆聽是怎樣的？偽裝的聆聽又是怎樣的？當(dāng)我們對任何事務(wù)都抱持著好奇與尊敬的心態(tài)去思考時，我們擁有了優(yōu)秀的批判性思考。
這對我們尋找答案找到了方法。
在這個片段，我們看到了“優(yōu)秀的聆聽（概念）的定義和重要性。怎么樣才叫優(yōu)秀的聆聽？“很多人認(rèn)為自己懂得傾聽，比如說一個客戶告訴我的，他說“聽，就是等待輪到我們說的機會?！?b>（反例1），這個是不是優(yōu)秀的聆聽（概念）？不叫。為什么？因為沒有把注意力放在對方的話語上，而且感覺不到愛和尊重（邏輯和邊界1）。他只是在聽，聽的目的是為了自己說的機會。一個為了自己說的機會的聽是優(yōu)秀的聆聽嗎？很顯然，不是。這是偽裝的聆聽。
還有一個種觀點認(rèn)為“聆聽視為一種行為技巧又過分強調(diào)了可觀察行為，如眼神接觸、點頭、反饋性復(fù)述”（反例2），這種是優(yōu)秀的聆聽嗎（概念）？也不是，對吧，你會發(fā)現(xiàn)所有我們所學(xué)的這些膚淺表現(xiàn)都是“偽聆聽”，它雖然看起來很有技巧，也可以讓人感覺到真誠和尊重，但是反問你自己，你感覺到自己真的聽到了什么嗎？作為聆聽者的你，在聆聽中有什么感悟，有什么感想，有什么突破？。誠然，學(xué)會這些在聆聽中的表現(xiàn)是很不錯的技能，假裝聆聽也比什么都不試要好，但是這是完成任務(wù)式的聆聽，是“結(jié)果導(dǎo)向型問責(zé)”。但是，真正的傾聽是無法這樣測量的，因為它要比其他可度量的技能深刻得多。所以，舉個小栗子：“當(dāng)我最近在布達佩斯談及這個課題時，一位坐在教室后面的女士舉起手說：“聆聽就像性愛?！背晒ξ宋覀兊淖⒁饬笏^續(xù)說道：“如果有欲望，怎么會沒技巧呢?”（邏輯和邊界2）
所以，我們認(rèn)為優(yōu)秀的聆聽必須這樣聽（引出）：
1、尊重談話對象，注意力放在對方身上。
2、保持好奇心，啟發(fā)新思維。
比如說，昨天晚上小華3-2過級，我非常認(rèn)真負責(zé)任地聆聽了全過程，我是非常尊重拆書家的，所以，我一邊聽，一邊記錄，同時對比技能點，在聽的過程中我發(fā)現(xiàn)自己有很多疑問，但是因為是拆書家過級的現(xiàn)場，我就把疑問點記錄下來，寫在紙上，等過級完再來討論。
但是我感覺美中不足的就是，因為我要一邊記錄，一邊對比技能點，所以，我的外在表現(xiàn)并沒有給人尊重談話對象的感覺，特別在拆書家需要配合討論的環(huán)節(jié)。
所以，一個優(yōu)秀的聆聽，它有以下的特征：
1、它是一心一意的。
2、它是對談話者的尊重。
3、它是引發(fā)新思想的。
4、它是有技巧的。
5、它是需要刻意練習(xí)的。
「A1，激活經(jīng)驗」
請描述你見過的優(yōu)秀聆聽者和偽聆聽者，并舉例說明。
《我說你聽》
小王是我的學(xué)生。
她工作很努力。但是卻總是出問題。
車間主管老劉跟我投訴小王在做行政考勤的時候，粗心大意，而且還有不公平的情況。我覺得問題很嚴(yán)重，于是，找小王談話。
為了保證效果，我特意把談話地點放在會議室。
我問：“小王，今天上午老劉過來我這邊投訴你考勤出了錯誤。我想聽聽，你的解釋?！?/p>
小王瞪大眼睛看著我，臉上寫滿倔強。她眼睛特別大，當(dāng)她瞪大眼睛的時候，樣子看起來一點也不溫柔。
我有點不太高興。因為其實這個問題，之前也發(fā)生過。
小王喘了口氣，她說：”這個問題老劉憑什么這么說？他有證據(jù)嗎？明明是他遲到了，我才按公司制度如實計算的。領(lǐng)導(dǎo)，你說這個話，我不服氣?！?/p>
我嘆了口氣：”小王，事情的經(jīng)過你很清楚。好吧，你告訴我，這個事情我要如何處理？“
小王心虛地轉(zhuǎn)了一下眼珠，說：”領(lǐng)導(dǎo)，你如果認(rèn)為我有錯，你說怎么做就怎么做吧。反正我是不服氣的。要處罰我也要讓我心服口服?！?/p>
我頭痛地撫著額頭，說：”好吧。我知道了，我會考慮的?！?/p>
優(yōu)秀的聆聽必須這樣聽：
1、尊重談話對象，注意力放在對方身上。
2、保持好奇心，啟發(fā)新思維。
在這次溝通中，我努力保持要做一個優(yōu)秀的聆聽者，但是很明顯我和小王都是一個偽聆聽者。我的失敗在于，我并沒有讓小王感覺到安全，并且愿意敞開心扉，而小王呢，很明顯，她根本沒有聽我說什么，她一開始就把我拒之心門之外，當(dāng)一個人心是滿的，你沒有辦法影響她一分一厘。所以，聆聽，必須是在雙方都愿意配合的情況下進行。如果只有一方積極聆聽，并一不定能達到效果。
「A2，規(guī)劃運用」
給自己現(xiàn)在的聆聽水平打分（滿分10分），預(yù)計三個月后你希望達到多少分，請做一個規(guī)劃幫助你實現(xiàn)。（注意行動計劃要具體，并且多針對自己目前在聆聽方面欠缺的。）
我現(xiàn)在的聆聽水平，按10分計算的話，我感覺自己應(yīng)該能打8分。預(yù)計三個月后我希望達到9分。
我希望這么做：
1、尊重談話對象，注意力放在對方身上。
1.1 把注意力完全放在對方身上，這是我目前做的比較差的地方。有選擇性的聽，對我不感興趣的話題提不勁。這是我需要特別注意的地方。
1.2慢下來，100%的接收。
1.3刻意沉默--心靈的成長不是自己有話急著要說，而是聽得懂、看得清！只有令自己閉上嘴巴，靜下心來并保持沉默，對方才有機會開口，有目的的沉默是為對方講話提供一個空間，同時也有助于自己思考。
2、保持好奇心，啟發(fā)新思維。
問題引發(fā)--在適當(dāng)?shù)臅r候就有關(guān)的內(nèi)容提出問題，取得更深入的資料，向下挖掘，讓對方繼續(xù)說下去；正面回應(yīng)--不要在對方剛說完話就作出評論式、批判式的回應(yīng)，這樣只會引起對方的防衛(wèi)，正面的回應(yīng)并不表示你完全認(rèn)同對方的觀點，但卻表示你的理解和尊重；頻道確認(rèn)--為了避免雙方產(chǎn)生誤解，在談到易于混淆的地方時，復(fù)述一下你聽到的東西，跟對方確認(rèn)一下你收到的信息是否和他保持一致？確保雙方在同一頻道上溝通；表達感受--就對方的說話內(nèi)容，作出相應(yīng)的感受和情緒反應(yīng)，真正地表達自己的內(nèi)心感受和回應(yīng)，是加強彼此溝通的重要方法。
補充閱讀（提問是幫助聆聽的一種方法，所以補充在這里。）
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好的聆聽可以讓他們再一次回想他們的故事，回頭思考他們先前的結(jié)論，反省總結(jié)，再得出新的答案，糟糕的聆聽，咄咄逼人，將侵略對方的思維并攻擊他們的漏洞。
激進的聆聽和治療式的聆聽可能會提同樣的問題，但區(qū)別是他們會用不同的語調(diào)。當(dāng)你引導(dǎo)人們向你訴說他們的故事，類似的問題如：最后一次發(fā)生是什么時候?在哪里?在場的有誰?接下來發(fā)生了什么?用一種非常真誠的語調(diào)，讓對方知道你確實非常想從他們的視角看到些什么。
你的目的是讓他們的內(nèi)心回歸到故事發(fā)生的時間和地點，復(fù)述出來，并且不要講出最后的結(jié)論。當(dāng)他們再回想到那個時候，他們就自然而然會有新的答案
例如，汽車銷售員向客戶推銷一種有購買優(yōu)先權(quán)的租賃，而對方聲稱“最討厭租賃”，這時聆聽比說服更有效。銷售員可以這樣問：“你曾經(jīng)經(jīng)歷了什么才會讓你這么覺得的呢?”或者：“你聽說了什么故事讓你覺得汽車租賃不是一個好的選擇?
如果汽車銷售員一直堅持只聽不說，那么最后他至少可以了解到這位客戶對租賃到底有什么不滿；最理想的情況是以客戶的回應(yīng)結(jié)束：“我猜你這邊的租賃政策可能有所不同，和我說說看！”
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