藥品零售，與其他零售行業(yè)一樣，門店的經(jīng)營，必須在關鍵的環(huán)節(jié)和關鍵點上做好正確的事情，否則，業(yè)績難以提升。一般來說，零售分為顧客進店前和顧客進店后成交過程---購買后服務三個關鍵環(huán)節(jié)，以下是三個關節(jié)環(huán)節(jié)必須做正確之事的思考。
一、顧客進店環(huán)節(jié)爭奪：關鍵是靠做好企業(yè)品牌定位和門店位置
我們知道，目前門店競爭異常激烈，爭奪客流量是銷售的前提，影響顧客進店的因素重要性排序為：
（一）方便性第一
除了慢性病老年顧客，方便性是藥品零售必須考慮的因素。門店選擇是方便的第一要求，是顧客進店的第一推動力。選址是個科學的系統(tǒng)工程，與業(yè)態(tài)定位密切相關，沃爾格林就是不斷改變門店位置，把方便做到極致的美國連鎖藥店，這里不再多說。門店空間管理、銷售管理，一切應該圍繞著顧客方便，而不是自己店員的方便，
（二）企業(yè)品牌定位第二
連鎖藥店的企業(yè)個性、企業(yè)定位、產(chǎn)品和服務，品牌傳播都是應該有其特色，有讓消費者非來自己門店不可的理由。筆者多年前在蘇州問當?shù)氐氖克緳C，買藥去哪里好，司機說粵海大藥房，可見其企業(yè)品牌知名度之高了。
必須明白，低價和促銷盡管也是消費者非來不可的理由，但不是核心競爭力和理由，且會形成低價依賴癥。價格戰(zhàn)和促銷是沒有技術含量，低價促銷只能是讓利消費者獲取一時的客流量而已。
二、顧客進店后的環(huán)節(jié)爭奪：關鍵是顧客滿足率和顧客成交率。
顧客進來了，是不是都購買了才是關鍵，筆者培訓過的連鎖藥店都沒有統(tǒng)計來店客人的購買率，僅有通過POS機記錄了成交的次數(shù)。因此也就無從分析成交率，顧客滿足率也同樣無法知道，更不知道顧客不購買就離店的原因。因此筆者強烈建議連鎖藥店在門口安裝計數(shù)器，剔除廠商的OTC終端銷售代表外，就是進店客流量，再根據(jù)成交筆數(shù)，計算自己的購買率，找出不購買的原因，尋找努力的方向。
影響成交率的因素重要性排序如下：
（一）商品滿足率是第一位的
顧客到藥店的需求是相對明確的，就是健康、養(yǎng)生、美麗等相關需求，你的產(chǎn)品品類構建是否適合自己商圈的消費者至關重要，能否滿足他的購藥需求是其是否重復進店的首要因素。一般通過以下幾個方面來滿足：顧客能不能買到原來吃過的藥？顧客能不能買到朋友或者廣告介紹的藥？員工能否通過藥學服務對癥推薦適合顧客的藥，能否讓顧客買到他認為對癥的藥？能否買到科學的聯(lián)合用藥提高療效的藥和輔助治療商品？顧客有無選擇性？
（二）影響購買率的第二個因素服務尤其是專業(yè)服務
專業(yè)服務水準是否讓顧客信服，還是為了推自己高毛產(chǎn)品的瞎胡亂關聯(lián)銷售。
服務過程是否耐心、細心、專心？態(tài)度是否熱情百問不厭，買不買都能耐心介紹？是否利他？是否站在顧客的角度替顧客推薦產(chǎn)品，如果一味站在自己銷售角度，時間一長，顧客肯定有感覺的。筆者調(diào)查過大約50家門店的店員、店長，顧客拒絕店員店長推薦高毛利產(chǎn)品用得最多語言是“姑娘，你就別推薦自己提成高的產(chǎn)品給我了”?？梢姼呙魍埔呀?jīng)被顧客厭倦。
購物環(huán)境是夠明亮寬敞、是否要顧客排很長時間隊？是否自己的環(huán)境寬松，顧客的環(huán)境擁擠，筆者見過一些連鎖把自己工作人員的空間留的很大，而把顧客的通道設計的很小。
影響成交率的第三因素是讓消費者感到物超所值
聯(lián)合用藥形成低價的印象，不向顧客推薦治不死人，但也治不了病的藥；組合科學，縮短顧客治病流程，提供價值是必須的，你不能給顧客提供他所需的價值，你就最后在競爭中落敗。你的服務也要讓消費者感動，要象海底撈那樣提倡感動顧客的營銷服務，筆者在寶雞同和堂連鎖，看到墻上貼有員工學習《海底撈你學不會》這本書的心得體會。
三、顧客購買后的環(huán)節(jié)爭奪，關鍵是顧客附加價值和滿意度的提升。
價值就是真正對消費者有用，或者做了讓消費者感到真正有用的事情，有價值才能讓消費者滿意。
其中最關鍵的療效體驗，你推薦療效一般的產(chǎn)品或者不對癥推薦給消費者的療效體驗如果是負面的，連續(xù)三次可能就會把這個顧客終生趕出門？
其次的提醒、指導用藥和電話跟蹤服務？還有新藥推廣的消費者滿意度？能否無條件退換產(chǎn)品？會員有哪些獨享的超值的服務？而不是會員日的打折服務。有了顧客滿意度，才會有回頭率和重復購買。
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