隨著競爭的日益加劇很多的顧客自進(jìn)店開始逐步到我們的柜臺，停留的時(shí)間很短，大多只是逛一圈就走了，無論我們的導(dǎo)購員如何的努力，處理的結(jié)果仍然不理想，在銷售的過程當(dāng)中帶來了門檻。只有把顧客留在了自己的柜臺前面了才有銷售的機(jī)會(huì)。
不能留住顧客是目前終端最普遍的問題，也是影響終端銷售業(yè)績的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在顧客進(jìn)店之前公司花大力的精力來吸引顧客，促銷活動(dòng)帶來的品牌推廣，店面的形象建設(shè)，店外的拉客，柜臺前的終端攔截，當(dāng)顧客在進(jìn)店的10秒鐘內(nèi)，不能和顧客建立基礎(chǔ)關(guān)系，顧客當(dāng)然也就不愿意聽導(dǎo)購員介紹，接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至還有可能帶來顧客的反感，留下一句“我隨便看看”轉(zhuǎn)悠一圈走掉了，或是被其他的競爭對手給留下了。
有許許多多的問題擺在我們面前值得思考：為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購人員的介紹？為什么顧客更多的只是一句應(yīng)付的話語？答案只有一種：顧客和導(dǎo)購之間有一層“冰帶”它的存在時(shí)障礙，是一種冷漠，要想讓顧客留下來我們就要采取‘破冰’。
作為顧客來講當(dāng)進(jìn)店開始又有一種心里，這種心理是一種自衛(wèi)的保護(hù)傘，一種戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答我們導(dǎo)購提出的任何問題，害怕一開口就讓導(dǎo)購員給揪住不放，但是自己又害怕產(chǎn)品帶來的不放心，唯一的選擇就是不說話，或少說話來減少?zèng)_突。
一、 迎賓的錯(cuò)誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生距離感。主要體現(xiàn)在有足夠的親和力。
作為我們一線的銷售人員現(xiàn)在都以服務(wù)為有限，以顧客為中心，站在消費(fèi)者的立場上，幫助顧客選購需要的產(chǎn)品，并留下一個(gè)美好的回憶購機(jī)過程?，F(xiàn)在很多人員選擇已歡迎光臨為開頭語言，但是都是突然發(fā)現(xiàn)顧客的時(shí)候一聲其吼狀態(tài)，同時(shí)可能有的導(dǎo)購還沒有緩過神來，歡迎光臨沒有發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)，后面會(huì)落在顧客進(jìn)店看到誰第一個(gè)看到他并有微笑的導(dǎo)購員處。所以這是我們給顧客的第一印象，時(shí)刻以微笑的表情，熱情大方的注視顧客來的方向，最大的目標(biāo)就是進(jìn)店的顧客感覺得舒服的感覺，滿意而又美好的回憶過程。不要讓顧客一下子和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感，往往這些都是在不經(jīng)意的過程細(xì)節(jié)當(dāng)中給予的。
二、 接觸的顧客的時(shí)機(jī)不佳
通常的狀態(tài)下顧客當(dāng)一進(jìn)店我們就會(huì)立即的接待，甚至是70%的導(dǎo)購會(huì)如此的做，接著我們的第一句話又是怎么說的呢？
1、 “先生，需要我?guī)兔幔?#8221;
2、 “小姐，請問你需要什么樣的手機(jī)？”
3、 “先生，請問你需要什么價(jià)位的手機(jī)？”
4、 “先生，你隨便看看，有需要的時(shí)候你叫我。”
5、 “先生，買手機(jī)嗎？”
這些發(fā)問都是在“找打”，我們換個(gè)角度，換個(gè)位置考慮一下的時(shí)候，當(dāng)我們自己作為顧客的時(shí)候又該怎么回答這類的話題呢？往往答案還是“我先隨便看看”或者假裝沒有聽到，接下來馬上進(jìn)行產(chǎn)品的簡介介紹，難免就會(huì)出現(xiàn)生硬、尷尬的局面，最后就是顧客走失。
相對而言顧客進(jìn)店一般都是有目的性的，在他們還沒有找到目標(biāo)之前，或者是自己還沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購提前進(jìn)入顧客的思考范圍，喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì)受到他們心里的排斥，這是急功近利的表現(xiàn)，導(dǎo)購在接待顧客的時(shí)機(jī)不宜過早，那樣會(huì)招來拒絕，，但是也不能太晚，措施良機(jī)，增強(qiáng)自己的洞察能力和對顧客的分析能力。
顧客通常就是兩大類：一是主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就迫急的尋找目標(biāo)，或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品，二是沉默型顧客，進(jìn)店后不說話，有些斯文，節(jié)奏較慢，在這兩者的顧客之間的辨別需要大量的加強(qiáng)對顧客的接觸加以分析和總結(jié)做出明確快速的判斷。
面對第一種主動(dòng)型的顧客，比如說：進(jìn)店就東張西望，顯得有些急迫的，這個(gè)時(shí)候就應(yīng)該馬上快速上前“先生、小姐，請問我有什么可以幫您的？”這類顧客往往都會(huì)說出自己的需求，接著我們就可以根據(jù)我們的FABE的銷售法則進(jìn)行下面的導(dǎo)購。
最頭痛的就是當(dāng)我們遇到第二類型的顧客，沉默型。通常此類型的顧客會(huì)以以下多種形式表現(xiàn)出來：
1、 一直注視同類商品或同款手機(jī)的時(shí)候，比如柜臺陳列，單頁、海報(bào)。
2、 看完商品看導(dǎo)購的時(shí)候；
3、 走著停下腳步的時(shí)候；
4、 與導(dǎo)購目光相對的時(shí)候；
5、 想往里走又徘徊的時(shí)候；
6、 瀏覽的速度很快的時(shí)候；
7、 在看完商品自行左右比較的時(shí)候。
當(dāng)碰到此類現(xiàn)象的時(shí)候?qū)з従鸵プ￡P(guān)鍵時(shí)機(jī)，開始接近顧客，在這短短的10幾秒的時(shí)間里面，我們要立刻調(diào)整好自己的思路，大概的理解性的判斷顧客，同顧客保持一定的距離，不要心不在焉，不要有心急的表現(xiàn)，現(xiàn)出沉著穩(wěn)重，淡定的表現(xiàn)，讓顧客覺得有信任度，可信任，一個(gè)規(guī)范的品牌，行為必須與工作有關(guān)，這樣才是最好的狀態(tài)來分析顧客、調(diào)查顧客；時(shí)刻準(zhǔn)備著拿出心目中的定位機(jī)型，以此來挖掘顧客的需求。
三、 不要給太大的壓力給顧客，防止錯(cuò)誤的話語。
正確的接近顧客的開場通?？梢圆扇∫韵聨追N方法。更多的是一種親和力的體現(xiàn)，讓顧客能夠靜下心來接受這個(gè)產(chǎn)品或是機(jī)型和款式。
1、“先生，您很有眼光，這是我們剛剛上市的新品，這個(gè)款式的風(fēng)格很獨(dú)特。。。。。”（采取贊美的方式接近顧客）
2、“小姐，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好，我來幫您介紹一下。。。。”（開門見山的方式）
3、“小姐，這是我們剛剛上柜的新款。款式簡潔大方，與眾不同，我?guī)湍蜷_看看。
4、先生\小姐，買手機(jī)嘛！多看看，多了解，打擾您2分鐘的時(shí)間，買不買沒有關(guān)系，我們是廠家的。但是我認(rèn)為買手機(jī)嘛，更重要的是如何去選擇一部手機(jī)，現(xiàn)在的手機(jī)大多數(shù)功能一樣，更多的買手機(jī)在于細(xì)節(jié)，。。。。。。。（站在顧客的角度去引導(dǎo)顧客，幫助他們選擇一部適合自己的手機(jī)，并留下一段美好回憶的購機(jī)過程。
5、在手機(jī)歌曲的下載當(dāng)中主要以親和力強(qiáng)、柔和、清新主題為主，比如《夢里水鄉(xiāng)》、《心愿》；減少勁爆類的歌曲。
四、沉默型顧客的購買障礙
1、習(xí)慣性的回答
“不用，隨便看看！”，針對這類型的回答不要太在意。更不能回答你慢慢看吧！或是不做任何的回應(yīng)。所以針對如此的情況參考以下的方法：
“是的，先生買東西嘛肯定是要多看看的，不過我們最近剛到了兩個(gè)新款，很多顧客都很喜歡，您也可以先了解一下，來，這邊請。。。。。。”
“沒有關(guān)系，買不買不要緊的，也可以了解一下，你可以先了解一下我們的產(chǎn)品，來，我?guī)湍榻B一下。”
2、微笑服務(wù)
用真誠的態(tài)度展現(xiàn)在顧客的面前，在等待顧客的過程當(dāng)中，目光注視門口面帶微笑，當(dāng)顧客出現(xiàn)在門口的時(shí)候就跟家里面來客人了一樣的表情，熱情大方，自然得體。
3、周到的服務(wù)
二人配合銷售，當(dāng)接到顧客的第一時(shí)間可以送上凳子讓他坐下來慢慢的了解，告訴他買手機(jī)嘛，不用著急。慢慢的感受體驗(yàn)，了解得越清楚自己越放心。送上一杯水，不要急燥的以介紹產(chǎn)品為主，以服務(wù)優(yōu)先，讓其顧客有一種不好意思的感覺
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