出現(xiàn)顧客投訴，表明企業(yè)在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令顧客感到不滿意。投訴一旦發(fā)生，作為一個(gè)管理者，需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當(dāng)，不但能夠在顧客心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會(huì)獲得顧客的信任。反之，不但會(huì)造成顧客流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。因此，如何良好處理顧客投訴，是成為一個(gè)出色的管理人的必修課。
客人投訴之原因
客人來餐廳用餐，不是“飯蟲”，不會(huì)存心搗亂，至于為什么會(huì)投訴，有兩大主要原因：
1．客人自身原因：可能因私生活出現(xiàn)了一些問題，如妻子、兒女、朋友給他添麻煩，工作上、生意上的難題，經(jīng)濟(jì)債務(wù)問題，身體欠佳等，這些原因?qū)е铝怂那椴缓茫栽斐煽腿藢?duì)餐廳產(chǎn)品或者服務(wù)的主觀不滿。
2．餐廳出錯(cuò)原因：例如停車不順心，剛好客人多，領(lǐng)位來不及招呼，安排桌的位置不滿意，想要點(diǎn)的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，帳單嫌貴或賬單計(jì)算錯(cuò)誤等這些情況。
客人投訴之處理態(tài)度
客人投訴，不排除部分惡意，但大多都是善意，珍惜我店才會(huì)投訴，否則遇到不滿意不表達(dá)出來，以后再也不會(huì)來，并且將這種不滿意情緒傳達(dá)給親人朋友，那就糟糕了。
餐飲業(yè)稱呼客人為“上帝”，上帝是不能開罪的，就算遇到是客人不對(duì)的情況，我們都要給客人下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，低調(diào)處理問題，不要理直氣壯，咄咄逼人。遇到投訴時(shí)處理要快，以免情況惡化時(shí)收不了尾。處理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要備有一個(gè)解決方案才能前去，見到客人時(shí)不管對(duì)錯(cuò)，一定要先擺出真誠(chéng)的態(tài)度，誠(chéng)意耐心聆聽對(duì)方發(fā)一輪牢騷后，再提出處理辦法，如果對(duì)方不接受，可以叫服務(wù)員過來做一場(chǎng)戲，在客人面前狠狠罵服務(wù)員一頓，甚至揚(yáng)言扣工資，解雇等處分，讓客人消消氣。所以平日要跟服務(wù)員達(dá)成默契，讓他們明白上司罵服務(wù)員是為了公司利益解決問題，不要頂撞，可以假裝哭著走開，再自己代表公司道歉，這樣大事化小，小事化了。
客人投訴處理完后，記下對(duì)方資料，之后應(yīng)該視情況打電話或發(fā)信息詢問，讓客人感到我店重視他。部門主管事后亦需做一個(gè)投訴匯報(bào)內(nèi)容：時(shí)間、地點(diǎn)、客人資料、不滿內(nèi)容，前因后果，當(dāng)時(shí)處理辦法，事后結(jié)果反省及對(duì)策。
客人投訴的23種處理辦法
處理投訴是一門大學(xué)問，沒有一個(gè)固定的處理辦法，應(yīng)按現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境靈活處理，不可死板按規(guī)章。這就要求管理者能夠開闊思路，靈活應(yīng)變，具體問題具體分析?，F(xiàn)將日常營(yíng)業(yè)中經(jīng)常遇到的一些投訴情況列出梳理，淺加分析。
一、客人投訴服務(wù)欠佳
如果客人對(duì)服務(wù)不滿意非要找經(jīng)理過來，服務(wù)員首先可以訴苦求饒：“先生您饒了我吧，不要叫經(jīng)理來，我一個(gè)小女孩千里來打工，一個(gè)月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢回家養(yǎng)父母。經(jīng)理來了就會(huì)解雇我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會(huì)跟一個(gè)小女孩計(jì)較吧，我笨！服務(wù)不好，我知錯(cuò)了,求你原諒我吧?！?/p>
如這套不成，管理人過去，要先聽客人投訴以及耐心挨罵，然后假裝生氣，叫領(lǐng)班或部長(zhǎng)過來，問清這桌是哪個(gè)服務(wù)員，并說：“看！服務(wù)不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來了，解雇或扣一個(gè)月獎(jiǎng)金，再向客人道歉?！边@種情況下很多客人則不會(huì)過于計(jì)較，會(huì)叫你收回成命。
二、弄臟客人衣服
服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)跟客人道歉以及說明可以負(fù)責(zé)清洗，可以按照第一條的話來求饒，如果效果不好，經(jīng)理過去則說：“對(duì)不起，老板！我們服務(wù)員太笨了，弄臟您的衣服，我會(huì)讓她賠您錢，但希望您體諒她下，她一個(gè)月也賺不了太多錢?！?/p>
原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來負(fù)責(zé)，但千萬不要讓客人知道。說成是扣服務(wù)員工資可博得客人同情心，否則可能出現(xiàn)客人要求索賠獅子大開口。
三、客人在進(jìn)餐中要求退菜，換菜、漏菜，投訴出品欠佳
菜肴有投訴，如有欠火候或過火等。經(jīng)檢查屬實(shí)，那是廚房自身的問題，應(yīng)無條件退菜。
另外有可能客人多點(diǎn)菜，怕吃不完。先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬于質(zhì)量問題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。如客人實(shí)在不要，應(yīng)立即轉(zhuǎn)賣其他客人，以免浪費(fèi)成本。如客人要求換菜，未做可換，做好不可換，盡量先做客人工作，如果客人堅(jiān)持才取消。
如證實(shí)漏開單，應(yīng)先向客人道歉，說傳錯(cuò)菜，答應(yīng)馬上優(yōu)先補(bǔ)做這道菜，觀察客人的反應(yīng)行事，入單或取消。
如反映菜品質(zhì)量問題，不論對(duì)錯(cuò)，先道歉，再拿走食物與廚師長(zhǎng)反映，自己亦檢查一下，如果稍有小問題，不必要爭(zhēng)論，告知客人會(huì)幫他重新做一道，如果客人說不用，就幫他取消此菜。
四、食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等
首先想辦法拿走證據(jù)去檢驗(yàn)真假，緊接著要派部長(zhǎng)級(jí)管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話說盡，再打個(gè)折扣，以避免舉報(bào)投訴為原則，大化小處理。
五、客人打架
1．通知保安過去勸架；
2．通知總經(jīng)理及值班經(jīng)理；
3．馬上全場(chǎng)亮燈；
4．服務(wù)員站好崗位不要走單；
5．將兩幫人分兩地拉離現(xiàn)場(chǎng)，但保留碎片索賠。
平常管理人應(yīng)在樓面站崗，要提前觀察情況，千萬不要等客人打起來才制止，一旦打起來控制不了，餐廳會(huì)損失慘重，先知先覺哪臺(tái)有火藥味，通知保安及管理人在他的臺(tái)周圍巡站，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發(fā)第一時(shí)間制止。
六、餐廳客人物品被偷
首先要安慰客人，然后可這樣告知：“先生，我很理解你來吃飯本來是一件開心的事，但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事，但不該發(fā)生的已發(fā)生了，我們也在周圍找過，都找不到，唯一可做的事就是報(bào)警，我們可以派人陪你一塊去?！比绻腿艘蟮昀锝o予賠償，可解釋：“您要求賠償是可以理解，但我們亦有我們的難處，我們從未見過你的包是什么樣子，也沒見過包里面有什么貴重物品，一旦要我們賠，我們亦接受不了，這樣，先報(bào)警，讓派出所來作出決定，是店責(zé)任的話我們會(huì)賠給你的?！?/p>
七、客人來電話投訴用餐后拉肚子
第一要表達(dá)對(duì)客人身體的關(guān)心和擔(dān)憂，然后及時(shí)詢問清楚就餐情況。例如：“先生，真對(duì)不起，你目前身體覺得怎么樣，在醫(yī)院還是在家里，你貴姓，聯(lián)絡(luò)電話，昨天晚上在哪個(gè)包間用餐，共多少人，吃過什么菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過哪家醫(yī)院看過病，病歷上說什么，是否需要我馬上派人來探望你?！辈⒏嬷獙?duì)方會(huì)將此事告知總經(jīng)理，是日去問候進(jìn)展情形。我們不能推掉責(zé)任，但在未經(jīng)醫(yī)生判斷前，也不能承認(rèn)是本店問題。
八、客人來電話說遺留物品
先問客人掉失物品形狀、顏色、特點(diǎn)、價(jià)值、何時(shí)、何地、臺(tái)號(hào)、記起服務(wù)員相貌名字否，有否主人或其他客人代收起來。當(dāng)時(shí)馬上查詢，如找不到，叫對(duì)方留下姓名、電話號(hào)碼，等我們?cè)敿?xì)再查或等服務(wù)員回來再查。詢問有關(guān)保安人員，客人離去時(shí)，是否攜帶什么物品，再將結(jié)果去電話告訴客人。
九、客人向酒樓索取藥時(shí)
除創(chuàng)可貼外，酒店不準(zhǔn)供應(yīng)藥物，因?yàn)槊總€(gè)人身體素質(zhì)不一，藥品可能對(duì)大部分人適合，但對(duì)小部分人可能出現(xiàn)并發(fā)癥，飲酒者更不能服藥，所以藥品需經(jīng)醫(yī)生檢查身體后才能開藥，否則沒出事還好，一旦出事就會(huì)賴酒店醫(yī)壞了人，索賠天文數(shù)字。管理人不準(zhǔn)供應(yīng)藥品，出了事誰都擔(dān)不起，不要自找麻煩。必要時(shí)要求客人寫藥名付款派人代他去藥房買，再嚴(yán)重可以幫忙打電話叫救護(hù)車送醫(yī)院。
十、客人在酒樓受傷
如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢(shì)嚴(yán)重或流血不停，用車送客人到醫(yī)院找一名管理人陪同。如受傷程度小，應(yīng)當(dāng)好言好語，送水果、打折等，擺平事情。如客人喝多摔倒，在現(xiàn)場(chǎng)問候他是否有事，要否到醫(yī)院，他說無事則記清楚，在日記本上記錄當(dāng)時(shí)發(fā)生的細(xì)節(jié)，找目擊人，證明是他自己錯(cuò)，避免日后翻舊帳告我們。
十一、客人沒錢或不夠錢結(jié)賬
要求客人打電話或派人出外籌錢，否則要通知派出所，不接受身份證抵押。如果是熟客處理辦法可以適當(dāng)放寬，盡量靈活點(diǎn)。
十二、當(dāng)一些客人老挑理或?qū)ε?wù)員不禮貌
將女服務(wù)員調(diào)到別的樓層，說她已下班，他們所點(diǎn)飲料、罐瓶全留下放在一邊，菜碟盡量不撤，撤的話就放在旁邊，避免付帳時(shí)說未喝未吃沒有證據(jù)。并叮囑服務(wù)員小心說話，多派部長(zhǎng)專盯此臺(tái)。
十三、客人堅(jiān)持帶貓、狗進(jìn)餐廳向客人解釋衛(wèi)生條例規(guī)定寵物不可帶進(jìn)飯店：“貓、狗是動(dòng)物，不像人有靈性，可能隨時(shí)隨地大小便，有部分賓客特別敏感，它們也有可能咬人，出了這種意外，后果可大可小，咬著一些貴客可能要求賠償十分昂客可能要求賠償十分昂貴，事后帶狗的客人肯定推卸責(zé)任，餐廳亦擔(dān)不起?！?/p>
十四、客人要求服務(wù)員喝酒
應(yīng)好言推脫說店規(guī)不準(zhǔn)喝酒，就算經(jīng)理在客人面前同意后，回頭照扣獎(jiǎng)金，因喝完酒影響服務(wù)。如果實(shí)在無法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更換男服務(wù)員接替。
十五、客人在進(jìn)餐中損壞了餐具
首先弄清楚客人是無意還是有意，若無意則安排服務(wù)員收拾善后現(xiàn)場(chǎng)就可以，若有意者則看損壞價(jià)值多少，是否熟客。損失大則偷偷開單加進(jìn)帳單，希望不發(fā)現(xiàn)就平安無事，發(fā)現(xiàn)投訴則找保安在旁解釋。
十六、客人酒后嘔吐
一般客人會(huì)在洗手間或走廊吐，弄臟地毯需保潔員打掃清理，并安排服務(wù)員送上熱毛巾、熱茶等，管理人可偷偷把清潔費(fèi)開進(jìn)帳單，不超過50元，就算客人發(fā)現(xiàn)，也可通過。如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。
十七、客人拿走餐具器皿不還不認(rèn)
苦著臉過去說：先生，你拿走餐具當(dāng)好玩或紀(jì)念品是小意思，但苦了我要扣工資來賠償，我一個(gè)月才五六百元，又要寄錢回家，自己要生活，很慘的，你大人有大量，可憐我這小員工吧，放我一馬。
十八、客人發(fā)現(xiàn)多收了錢，查證屬實(shí)怎么說
向客人解釋，這是樓面跟收銀溝通不好，出了錯(cuò)誤，收銀有三人互相監(jiān)控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰都不愿多收，這純粹是因誤會(huì)而造成的，請(qǐng)?jiān)彛匾獣r(shí)可以請(qǐng)算錯(cuò)的收銀員來道歉。
十九、客人感覺我店酒或煙是假怎么回答
先自己嘗一下，感覺90%不會(huì)假就向客人說：“我們老板對(duì)假煙酒是很重視的，非常注意進(jìn)貨渠道，寧貴一些不愿破壞招牌，因本店生意非常好，不想因小利壞了大生意，我剛嘗過，每批貨可能有差異，但問題不大。相信我店，絕不賣假。”
二十、處理突然停電事故如遇突然停電，管理人及服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，經(jīng)理應(yīng)安撫大聲宣布：“只是跳閘問題，一兩分鐘后來電?！卑才欧?wù)員在周圍點(diǎn)蠟燭，并看好臺(tái)，不要跑單，馬上找工程部了解事故原因及問何時(shí)來電，如果短時(shí)間能來電，則繼續(xù)營(yíng)業(yè)。需要長(zhǎng)時(shí)間或者不清楚何時(shí)來電，應(yīng)通知領(lǐng)位請(qǐng)新來的客人暫時(shí)聊聊天、看看菜單，讓吃完的各人先結(jié)帳，以免跑單，沒上完菜者，可與客人商量取消未上之菜。
二十一、店突然報(bào)火警怎辦
第一先告訴自己鎮(zhèn)定不要怕，害怕會(huì)不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴(yán)重程度，如果是一點(diǎn)小火自己安排員工撲滅，如果太危險(xiǎn)就派一部分人去指導(dǎo)客人疏散到街上，其他人通知上級(jí)及電報(bào)火警。緊急時(shí)地面有地風(fēng)，濃煙不會(huì)在地面，需要爬著走向出口。
二十二、客人車輛丟失或被砸、被剮
當(dāng)發(fā)生車輛被偷或被砸、被剮，首先征求車主意見，是否報(bào)警，了解車輛是否買保險(xiǎn)，派高級(jí)管理人員陪同報(bào)警，如客人向酒樓索賠，應(yīng)無奈地說：“停車場(chǎng)是公眾地方，丟失只能報(bào)警，由公安局決定是誰的責(zé)任，才可索賠?！比绮皇欠忾]式或收停車費(fèi)，則店里責(zé)任不大。
二十三、遇到政府部門派官員來檢查
應(yīng)馬上熱情款待，端茶送水，立刻通知領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到，另派人通知有關(guān)部門，如樓面、廚房、倉(cāng)庫(kù)等部門，做好相應(yīng)配合工作。
以上這23種情況，只是日常經(jīng)營(yíng)中較常發(fā)生的情況，每個(gè)店或多或少都有遇到，大家也各自都有一套處理辦法，在此將大家常用的方法加以總結(jié)提煉，供大家借鑒。
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