北鼻們
有句話說
道理都懂，可還是過不好這一生
有導游說
道理都懂，可還是帶不好團
這可腫么辦捏
今天和D君一起看看別人的帶團過程
具體問題具體分析
用事實說話
生活和工作，處處有老師
下次自己遇到類似情況，就能靈活處理啦
壹／
一旅游團在某名山游覽，其中一位游客在登山時不慎摔傷，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此時，地陪馬上將隨身攜帶的治療跌打的內服藥取出，讓受傷游客服用。隨后，地陪讓全陪和另一位團員將受傷者送往醫(yī)院治療，自己則帶團繼續(xù)活動。
在這個案例中，你看出了什么？和D君一起來看看下面的分析吧！
分 析
1.不要擅自給受傷的游客用藥；
2.客受傷骨折,先就地做初步處理:
（戳右側查看急救方法 如果你知道這些方法，至少不會在本該相安無事地時候追悔莫及）
①如骨折處出血，應立即采取止血措施；
②給受傷游客做簡易包扎；
③為避免轉動骨折肢體，為傷者上好夾板；
3.傷游客的治療費先由傷者本人支付，然后再按有關保險規(guī)定處理；
4.后記得去醫(yī)院看望受傷游客；
5.寫出書面報告描述一下事情的始末。
地陪小吳帶領旅客在某景區(qū)游玩。王太太告訴小吳王先生不知去向。由于景區(qū)較大，還有好幾個出口。小吳當即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客等得非常焦急，可一直不見他們蹤影。離景區(qū)關門時間不多時，四個人才匆匆忙忙從不同方向趕回來。小吳抱歉地對大家說：“我們找遍了景區(qū)，也沒有發(fā)現(xiàn)王先生。由于時間關系，司機將帶各位先回飯店。我去景區(qū)派出所報案……”。旅客頓時怨聲一片，小吳覺得非常委屈。
小吳要怎么做，才不委屈？
分 析
1.現(xiàn)游客走失時，小吳應首先了解情況，分析走失者可能在何時、何地走失；
2.速組織分頭尋找，但不能讓游客參與尋找；
3.全陪或領隊留下照顧其他游客；
4.一時找不到的情況下，小吳應向景區(qū)派出所或管理處報告，請求他們幫助尋找；
5.還應打電話回飯店詢問客人是否已自行回到飯店；
6.同時要向旅行社報告這個情況，請旅行社介入幫助；
7.不能因為王先生一個而放棄整個旅游團的行程，而應帶領其他游客繼續(xù)瀏覽。
陜西某旅游有限責任公司導游一次帶團去華東“五市”(即南京、上海、杭州、蘇州和無錫)旅游，團隊共有72人，其中有22個孩子，規(guī)模是比較大的。當?shù)竭_第三站杭州準備外出游覽時，發(fā)生了意料之外的事情，游客中有一位六十多歲的老人突然發(fā)病，送醫(yī)院診斷是癌癥晚期，隨時都有去世的可能，醫(yī)院要求通知其家屬。
面對這突如其來的變故，她當機立斷，要求醫(yī)生照顧好病人，等待其家屬的到來。每天她與另外一人共同取藥、換藥，從未單獨一個人照顧病人，并直至家屬趕來。患者經(jīng)過精心治療，病情穩(wěn)定后由其家屬接回。對在治病過程中病人的怒罵，她絲毫不介意，因為為游客服務是第一位的，更何況游客得了絕癥。同時也沒有耽誤其他游客的旅游，使這次旅游圓滿結束。后來當病人去世后，公司還特意去慰問，病人家屬十分感激，使得公司與客戶之間建立了良好的關系。
分 析
1． 從此事件處理過程中不難看出，當病人生病或發(fā)病后要及時送醫(yī)院治療，并要求游客中留1～2人與導游共同照顧病人，千萬不能單獨一人去取藥或照顧病人，若有問題出現(xiàn)就說不清了。
2． 另外要與旅行社聯(lián)系通知其家屬，病情嚴重的可讓其家屬親自照顧。同時與地接社商量不能中止旅游活動，可讓其他游客繼續(xù)旅游。旅游活動結束后，對旅游活動中不幸死亡的游客，應及時去死者家中表示慰問，這也是旅行社的售后服務，有利于密切旅行社與客戶之間的合作關系，從而穩(wěn)定客源市場。
本例中上述處理辦法及時妥當，不僅使旅游活動圓滿結束，而且還加強了旅行社與客戶之間的關系，提高了旅行社的聲譽。
3．導游要及時探視患病的游客，并表示慰問。導游人員在征得患者、患者親屬或領隊同意后，要幫助游客叫出租車，并向司機做必要的交待(去何醫(yī)院，是否需要出租車在醫(yī)院等候)。如有全程陪同，可請全陪協(xié)助陪同患者前往醫(yī)院。
但是，無論導游人員是否陪同病人去醫(yī)院，都必須及時了解患者的病情和醫(yī)生的診斷結果，并告知旅游團領隊。
游客如患急病或重病時，我們都要：
第一，及時與醫(yī)院聯(lián)系，報告旅行社，在主管部門指導下，及時組織醫(yī)務人員進行搶救。在搶救的全過程中，旅游團領隊與同行的患者親屬必須在現(xiàn)場，旅行社也要派人到現(xiàn)場照看。
第二，向與患者同行的其他游客詳細了解患者發(fā)病前后的身體、病史、癥狀及治療等情況，最好有詳細的文字記載，以備醫(yī)院方面參考?；颊卟∥６浼覍儆植辉趫稣?，應尊重醫(yī)師和旅游團領隊的意見，由領隊出面聯(lián)系家屬火速趕來。
第三，患者需要住院手術時，應征得患者親屬或領隊同意，患者經(jīng)搶救脫離危險但仍須住院治療時，導游本人或旅行社方面均應前往探視，幫助患者解決生活上的問題，并幫助患者辦理有關手續(xù)及其他有關事宜。通常情況下，患者住院及醫(yī)療費用，由病人自理。
肆／
李先生一行八人，參加了某旅行社組織的新、馬、泰、港、澳十五日游。根據(jù)合同約定，李先生交納每人旅游費７８００元，旅行社提供境外交通、住宿、餐飲、基本景點門票及游覽期間旅游意外保險。２６日李先生在泰國乘快艇游覽芭堤亞島返回時，海面突起狂風，風大浪急，快艇顛簸，造成王先生腰椎壓迫性骨折。上岸后，旅行社將其送往曼谷芭堤亞醫(yī)院。因為病情原因，李先生必須住院治療，終止以后的游覽行程，乘飛機直接返回國內。
李先生因為１５日游程被迫終止，于是向質監(jiān)所投訴，要求旅行社退賠其境外未游覽行程的所有旅游費用。旅行社方辯解：事故發(fā)生后，旅行社已對游客進行了及時的醫(yī)療救治，支付了有關醫(yī)療費用，并妥善安排其返回國內。同時，旅行社積極協(xié)助李先生索取了有關事故證明材料，為李先生辦理意外保險索賠提供了充實依據(jù)。因此，不應退還其未游覽行程的所有費用。
分 析
１．此案屬于旅游意外事故。被訴方旅行社在組織旅游活動之前已對其安全狀況及注意事項向游客作了充分說明及告示。因此，旅行社對其有關事故不負賠償責任。
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