時(shí)光悠悠，歲月荏苒，做銀行的業(yè)務(wù)檢查員也有一段時(shí)間了，突然間很想寫寫代理網(wǎng)點(diǎn)所主任的那些事。因?yàn)?，不止一次，這些所主任的敬業(yè)行為深深感動(dòng)了我。 “我站在后面盯了她三天” 一次銀郵聯(lián)合檢查后，網(wǎng)點(diǎn)所主任開(kāi)始陸續(xù)反饋聯(lián)合檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改情況。有一個(gè)代理網(wǎng)點(diǎn)所主任將整改回報(bào)書報(bào)給我時(shí)說(shuō)：“我站在后面盯了她三天，直到她養(yǎng)成了驗(yàn)折的習(xí)慣?！痹瓉?lái)，我們?cè)跈z查時(shí)發(fā)現(xiàn)，這位所主任管轄的網(wǎng)點(diǎn)里，有一個(gè)新柜員在辦理存折/單類相關(guān)業(yè)務(wù)前，偶爾會(huì)忘了驗(yàn)視存折/單。驗(yàn)視折/單是防止金融詐騙及保護(hù)儲(chǔ)戶資金的重要一步，郵政金融對(duì)這一條的要求是比較嚴(yán)格的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)會(huì)處以較重的積分及經(jīng)濟(jì)處罰。 他平時(shí)就是一個(gè)很有個(gè)性的所主任，不具備文人般細(xì)膩的心思，你無(wú)法要求他研究透徹每一條規(guī)章制度。我記得，他曾經(jīng)跟我說(shuō)過(guò)，他很不喜歡“稽查”這類人。所以，他能在接到整改通知書后，用他獨(dú)特的方式教育督促柜員對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行整改，且要求他們整改到位，這一點(diǎn)讓我非常驚訝，同時(shí)敬佩他對(duì)制度的執(zhí)行力。為了讓柜員養(yǎng)成驗(yàn)視存折/單的習(xí)慣，他可以站在這名新柜員后面三天，監(jiān)督柜員合規(guī)辦理業(yè)務(wù)。這是特別的“三天”。這種“特別”，不僅僅只是對(duì)那名新柜員來(lái)說(shuō)，其實(shí)也是對(duì)我來(lái)說(shuō)的。作為檢查員，我們欣賞并且尊重的就是這樣的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，他沒(méi)有在整改回報(bào)書上寫“已整改”三個(gè)字就撒手不管了，而是以實(shí)際行動(dòng)督促柜員做好工作，這樣才能真正落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)管控的要求。我，喜歡這樣的“三天”！ “她是一個(gè)很好的柜員”在我們支行轄下的代理網(wǎng)點(diǎn)里，她是一名非常優(yōu)秀的所主任，無(wú)論在業(yè)務(wù)發(fā)展還是風(fēng)險(xiǎn)管控方面，她都做得很到位。她管轄的網(wǎng)點(diǎn)向來(lái)差錯(cuò)率是最低的。這與她盡職盡責(zé)的敬業(yè)行為是分不開(kāi)的。每一次業(yè)務(wù)檢查后，她知道差錯(cuò)原因的行為，都會(huì)在第一時(shí)間進(jìn)行整改；對(duì)于暫時(shí)不能理解的差錯(cuò)，她也會(huì)在認(rèn)真查詢制度或咨詢差錯(cuò)原因后，及時(shí)進(jìn)行整改。有時(shí)，我會(huì)被她正視業(yè)務(wù)差錯(cuò)及有效整改的態(tài)度深深感動(dòng)。“三人行，必有我?guī)熝伞保l(shuí)說(shuō)導(dǎo)師只在學(xué)校里呢？ 在這里，我還想說(shuō)的是她所轄網(wǎng)點(diǎn)的工作氛圍。金融柜臺(tái)工作的壓力，非前臺(tái)柜員不能理解。一般來(lái)說(shuō)，前臺(tái)柜員至少要做好三方面的工作：經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、風(fēng)險(xiǎn)控制和服務(wù)態(tài)度。所以，前臺(tái)柜員都需要有良好的心理承受能力。如果心理承受能力較差，差錯(cuò)率就會(huì)高一些。這樣的柜員，在她的網(wǎng)點(diǎn)里就有一個(gè)。這名柜員以前在別的網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，我聽(tīng)到很多關(guān)于她的批評(píng)。我也曾一度認(rèn)為她不適合郵政金融工作。不過(guò)，當(dāng)這名柜員調(diào)到她的網(wǎng)點(diǎn)后，差錯(cuò)率奇跡般地下降到幾乎為零。 她所轄網(wǎng)點(diǎn)的柜員都能友好相處。更重要的是，對(duì)于上級(jí)下達(dá)的任務(wù)，她的網(wǎng)點(diǎn)都以團(tuán)隊(duì)的形式共同完成。對(duì)于業(yè)務(wù)水平暫時(shí)較差的柜員，她不苛責(zé)，而是輔以引導(dǎo)，逐步提高柜員操作能力，減少差錯(cuò)。在其他網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法做好工作的柜員，在她的網(wǎng)點(diǎn)卻表現(xiàn)良好，可見(jiàn)網(wǎng)點(diǎn)氛圍對(duì)于一線柜員的業(yè)務(wù)操作有多大的影響。 在她的網(wǎng)點(diǎn)里，我學(xué)到了重要的一課：風(fēng)險(xiǎn)管控工作，更多的時(shí)候應(yīng)該是“防火”，而非忙著“滅火”。任何事后的整改，都無(wú)法完美地彌補(bǔ)已經(jīng)造成的錯(cuò)誤。如何管理柜員、如何讓他們流暢而高效地辦理業(yè)務(wù)，對(duì)于每一位所主任來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)值得認(rèn)真思考的課題。記得有一次跟她提到上述那名柜員，這位所主任跟我說(shuō)：“她是一個(gè)很好的柜員。”正是這樣的“正能量”基調(diào)，肯定了這名柜員的工作能力，同時(shí)也肯定了這位所主任管控風(fēng)險(xiǎn)的能力。 “我要復(fù)議，可不可以？” 這是2011年底、2012年元旦前的一件事。有一個(gè)代理網(wǎng)點(diǎn)的柜員出了一個(gè)比較嚴(yán)重的差錯(cuò)，雖然當(dāng)時(shí)沒(méi)有造成安全問(wèn)題，但如果再次發(fā)生，就有可能造成較嚴(yán)重的安全問(wèn)題。我在調(diào)閱監(jiān)控錄像時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題后，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)定對(duì)違規(guī)柜員、當(dāng)班綜合柜員及網(wǎng)點(diǎn)所主任都做了處罰。 這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)所主任對(duì)處罰不服。在接到處罰通知后，她先是打電話和我溝通，問(wèn)能否撤銷處罰；在得到否定的回答后，她又到我的辦公室和我協(xié)商：“我要復(fù)議，可不可以？”我跟她說(shuō)：“當(dāng)然可以，事實(shí)上我非常支持你走行政復(fù)議的方式；如果業(yè)務(wù)處罰小組認(rèn)為我的處罰失當(dāng)，我就會(huì)把對(duì)你的處罰撤銷掉?！?nbsp; 作為檢查人員，我是非常認(rèn)可行政復(fù)議的。因?yàn)?，業(yè)務(wù)檢查員首先只是普通的員工，并非任何決定都是正確的；其次，行政復(fù)議前，被處罰人員需要先查詢業(yè)務(wù)制度，為自己的“疑惑”尋找強(qiáng)有力的支撐點(diǎn)。這個(gè)過(guò)程本身就是業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的過(guò)程，而且這樣的學(xué)習(xí)可能比其他的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方式來(lái)得更深刻一些、更有效一些。處罰畢竟不是檢查的最終目的，檢查的最終目的是杜絕類似的差錯(cuò)再次出現(xiàn)。 不知出于什么原因，這位所主任最后放棄了行政復(fù)議。之后有一次，我在路上遇到她，她笑著和我打了招呼。其實(shí)，我是很尊重這位所主任的，因?yàn)樗牼W(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量較多也較復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)管控難度也較大。在很多方面，她已經(jīng)做得很好了。而我要感謝的是她對(duì)我工作的理解：在發(fā)生分歧后，能就事論事地和我探討，在業(yè)務(wù)框架內(nèi)解決問(wèn)題。因?yàn)?，我們也想和其他人一樣，和同事打成一片，其?lè)融融。 所主任的那些事，還有好多好多，短短一文難以盡述。我想說(shuō)的是，網(wǎng)點(diǎn)的所主任們，你們都是最可愛(ài)的人，雖然負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)檢查的我和你們是不同崗位的兩類人，但這并不妨礙我們互相學(xué)習(xí)，互相促進(jìn)。作為后輩的我來(lái)說(shuō)，今后一定會(huì)努力提高自己的工作能力。同時(shí)，也請(qǐng)你們一定繼續(xù)堅(jiān)持自己良好的工作作風(fēng)，讓我們?cè)卩]政金融事業(yè)的發(fā)展中共同成長(zhǎng)吧。 □鄭銀玲 |
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