我來到美國(guó)馬里蘭州的巴爾的摩市時(shí)，正值金秋時(shí)節(jié)。這個(gè)東海岸城市給我的第一印象是幽靜、典雅，又極富時(shí)代感。位于北沃爾夫街600號(hào)的霍普金斯醫(yī)學(xué)院是我此行的目的地。
患者受寵來自員工敬業(yè)
霍普金斯醫(yī)院的大門簡(jiǎn)潔而莊重，不那么引人注意，倒是在離門口不遠(yuǎn)處的一位穿燕尾服帶著禮帽的紳士十分醒目。他筆挺地站在那里，當(dāng)我經(jīng)過時(shí)，他給了我一個(gè)暖暖的微笑。再看他的旁邊，是一長(zhǎng)溜輪椅。后來我知道，這位紳士的職責(zé)是管理免費(fèi)輪椅。
一所百年名院的風(fēng)骨和尊嚴(yán)，就通過這樣一個(gè)細(xì)節(jié)烙在我的腦海中。我想，他的裝束和舉止，不僅能使患者擁有一份“受寵”的感動(dòng)，也讓人感受到這所醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)職業(yè)的崇敬。
無論是門衛(wèi)還是工作人員，他們總是把燦爛的笑容和“我能幫助您嗎”掛在嘴上。當(dāng)你提出詢問的時(shí)候，他們總是給予詳細(xì)的解答。說完之后，總不忘再問你一次：“還有問題嗎？我還可以幫助你什么？”當(dāng)你致謝告辭的時(shí)候，他們會(huì)說：“這是我的榮幸，很高興認(rèn)識(shí)你。”看到那種真誠(chéng)的謝意，你會(huì)感覺非常輕松。
在接下來的訪問中，越來越多的細(xì)節(jié)讓我深受觸動(dòng)。
質(zhì)量管理落到每個(gè)細(xì)節(jié)上
我看到一位醫(yī)生在查房的時(shí)候，單腿跪在病床前和病人談話。他沒有絲毫的矯情和做作，像一位慈愛的父親跪下來和孩子搭積木一樣輕松自然。
在這里，電梯的空間非常大，有一臺(tái)電梯內(nèi)居然配置許多搶救設(shè)備和插座，原來這是為了在電梯中搶救病人而設(shè)。病房中磨砂的燈罩讓燈光溫馨而柔和，沒有一點(diǎn)兒刺眼的感覺。桌上的物品，擺設(shè)位置都很精準(zhǔn)，仿佛尺子量過一樣直。人行道上鋪設(shè)的木板條之間沒有縫隙，是為防止患者跌倒，特別是考慮到穿高跟鞋女性的安全。
每個(gè)護(hù)士都有一把萬能鑰匙，以防止病人反鎖在洗手間時(shí)發(fā)生意外。洗手間內(nèi)應(yīng)急呼叫按鈕的設(shè)置考慮到患者所有可能跌倒的位置。醫(yī)生們的穿著很隨便，幾乎不穿白大衣，因?yàn)獒t(yī)生們認(rèn)為白大衣只是身份的象征。但是在餐廳里卻隨處可見穿白大褂的醫(yī)生，這是為了便于患者識(shí)別。醫(yī)生每接觸過病人后一定要洗手，免得把細(xì)菌帶給另一個(gè)患者，他們認(rèn)為醫(yī)生的潔凈是對(duì)病人的尊重。病房里設(shè)置了二級(jí)護(hù)理站：每?jī)扇齻€(gè)病房中間設(shè)置一個(gè)小的護(hù)士站，縮短了護(hù)士奔波的距離，也拉近了醫(yī)患間的距離。
有一天，我看到一位醫(yī)院管理者將一把鑰匙交給一位醫(yī)生，并再三叮囑他要仔細(xì)看管。我覺得好奇，后來這位醫(yī)生告訴我，這是醫(yī)院自備發(fā)電機(jī)房的鑰匙，他必須半個(gè)月啟動(dòng)并檢查一次。醫(yī)院每年都要為其更換將近一噸的柴油，還要支付大量的保養(yǎng)費(fèi)。這機(jī)器從來沒有被使用過，然而沒有人懷疑它存在的必要性。這些見聞讓我覺得，他們把質(zhì)量管理落到了每個(gè)細(xì)節(jié)上。
因?yàn)樾睦镉袗?/span>
我曾問那里的一位醫(yī)者：“為何這里的每個(gè)工作人員都那么善意，讓人覺得親切？”他說：“因?yàn)獒t(yī)院要把維護(hù)病人的利益作為首要任務(wù)，把維護(hù)員工的利益作為重要目標(biāo)。只有善待員工，才能善待病人，因此每個(gè)員工都將服務(wù)對(duì)象當(dāng)做鄰居一樣對(duì)待。”
我知道，“Love your neighbor as yourself（愛你的鄰居就像愛自己）”是歐美耳熟能詳?shù)闹V語，可是我心里還是產(chǎn)生了疑問，怎么可能每個(gè)人都是你的鄰居呢？
一位醫(yī)者對(duì)我說：“從前有一個(gè)人被搶劫了財(cái)物，有兩位有能力幫助他的人路過卻視若不見。在這個(gè)人最需要醫(yī)治的時(shí)候，一個(gè)平凡人停下了腳步。他跪下來，對(duì)病人說著安慰的話語，并對(duì)他的傷口進(jìn)行了處理，隨后將他帶到醫(yī)院，為他墊付了醫(yī)療費(fèi)用，而后默默地離開。”
他問我：“誰是這個(gè)病人的‘鄰居’呢？”我回答說：“是那個(gè)平凡人。”這位醫(yī)者說：“因?yàn)樗睦镉袗郏运麑砭涂梢园衙课环?wù)對(duì)象當(dāng)做自己的鄰居。”
他的話給我啟示，當(dāng)這個(gè)人最需要幫助的時(shí)候，平凡人走近了他，如同對(duì)待自己的熟人一樣為他提供醫(yī)療服務(wù)。結(jié)果，這個(gè)平凡人成了這位病人的“鄰居”。在收獲美好的醫(yī)患關(guān)系之外，我相信這個(gè)平凡人也找到了做好醫(yī)生的秘訣——就是把患者當(dāng)鄰居，也讓患者把自己當(dāng)鄰居。
由此我想，好的醫(yī)院管理就是建立一套機(jī)制，讓每位員工都能夠自發(fā)而愉快地把患者當(dāng)鄰居，讓每一位患者都能夠把醫(yī)院當(dāng)鄰居。只要醫(yī)院把病人當(dāng)鄰居而走近他們，醫(yī)院就一定會(huì)發(fā)現(xiàn)病人的需要。試想，你會(huì)不為自己的鄰居提供周到的服務(wù)嗎？你會(huì)不為其精心設(shè)計(jì)每一個(gè)診療細(xì)節(jié)嗎？
我希望有一天公眾面對(duì)疾病的第一反應(yīng)是，我要去那家醫(yī)院，因?yàn)樵谀抢?，每個(gè)人都像我的鄰居。（作者為浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院副院長(zhǎng)）《健康報(bào)》（
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