其實，只要對影響生活的各種事件深入分析一番，我們都會吃驚地發(fā)現(xiàn)原來很多問題都是由于溝通不善導(dǎo)致的，換句話說就是在面對危機時我們根本不會正確地和他人對話。 ——史蒂芬·柯維
職場中我們都遇到過這樣的事情，總有人對領(lǐng)導(dǎo)有怨言，有時候是別人，有時候是自己。
每個人的性格不同，進行溝通的方式不同，所以在工作中表述問題和處理方式肯定有很大的差別。
遇到一個不待見的領(lǐng)導(dǎo)，大多數(shù)人都會選擇消極應(yīng)對，有人甚至“直言以對”。
比如剛?cè)肼殘龅男⊥?，根本就不能適應(yīng)別人總是對自己呼來喝去，工作中難免對領(lǐng)導(dǎo)的要求視而不見，長此以往必然導(dǎo)致兩人針鋒相對。
用小王的話說，“一和劉總說話就想懟他”。
《關(guān)鍵對話：如何高效能溝通》一書中認(rèn)為大多數(shù)職場中“溝通失效”的問題，都來自于無法處理好對話中的“關(guān)鍵時刻”。
而這些“關(guān)鍵時刻”往往伴隨著高風(fēng)險、情緒化的語言失控，最終導(dǎo)致不同個體之間從最開始時態(tài)度的不同轉(zhuǎn)變?yōu)槿烁裆系摹盎ハ嗟种啤薄?/p>
有句話說的好，一個人在職場中的成就，30%取決于自己的工作能力，70%是靠著社交。
其中足見一個人在職場中最大的修煉項，就是社交能力，而社交能力最基礎(chǔ)的一點就是能夠進行有效溝通。
溝通最大的問題在于，人們想當(dāng)然地認(rèn)為已經(jīng)溝通了。 ——蕭伯納
關(guān)鍵對話有三個特征：
高風(fēng)險、觀念不同、情緒激烈，這些特征無疑是溝通時最危險的情況，在面對關(guān)鍵對話時，通常情況下我們會有以下三種反應(yīng)：
但通常情況下前兩種反應(yīng)居多。
Lina是一家上市公司的運營經(jīng)理，在公司舉行的高管會議上Lina和同事們陷入了溝通僵局，在過區(qū)半年的時間里，Lina一直力圖對公司運營體系進行大刀闊斧的成本改革，為了達(dá)成這次改革，Lina付出了很多。
但是時間一天一天的過去，不但成效甚微，甚至?xí)r態(tài)還經(jīng)常出現(xiàn)反方向情況。
這時一名高管終于忍不住站出來說道，“Lina，這幾個月來你一直積極推行改革，但我們大都消極對待，其中有一件事如果你不介意，我覺得有必要告訴你”。
Lina欣然接受。
高管接著說道，在過去的這幾個月里，你一邊要求我們大力削減開支、降低工作成本，而與此同時你自己的辦公室卻大換門庭，花費了近半年的預(yù)算，這讓我們很難接受。
此時，溝通已經(jīng)進入了關(guān)鍵對話。
關(guān)鍵對話顧名思義就是那些最難解決的交談時刻，當(dāng)一位管理者被當(dāng)眾指責(zé)時，她接下來的態(tài)度將會影響到整個問題溝通的結(jié)果，甚至決定了問題的走向。
但是Lina聽到之后深呼吸了口氣，她試圖控制自己的情緒，冷靜下來的Lina一改之前的態(tài)度，她有些釋然的回答道，“原來是這樣，辦公室的裝修是下面人員看辦公室七年如一日沒有變過，想要改變一下工作的環(huán)境，當(dāng)時正值全員沖刺業(yè)績的時候，考慮到員工的要求自己沒多想就答應(yīng)了”。
隨后，Lina感謝了這位高管，并對裝修問題進行了檢討，而對于改革，在場人員全部欣然接受，一個月之后公司成本降低至一半，Lina終于獲得了成功。
史蒂芬·柯維的研究團隊在經(jīng)過長達(dá)25年之久、對17個不同企業(yè)的研究調(diào)查之后，發(fā)現(xiàn)那些富有影響力的個人（指既能應(yīng)對棘手問題同時又能鞏固人際關(guān)系的人），是那些能嫻熟應(yīng)對關(guān)鍵對話的成功者。
有時候，我們在溝通的道路上并不是付出的努力越多，得到的結(jié)果就會越好。
有效溝通意味著我們在朝著正確搭建溝通環(huán)境，解決問題的路上邁進，而無效溝通則意味著我們之間的意見分歧越來越大，最終難免走向溝通的惡性循環(huán)。而關(guān)鍵時候則是決定溝通向有效亦或是無效進行的方向選擇。
一個好的溝通方向選擇的關(guān)鍵在于能否識別溝通中的“關(guān)鍵時刻”，在這一過程中，我們往往會出現(xiàn)以下情況：
法國杰出數(shù)學(xué)家韋達(dá)曾經(jīng)指出，沒有一個無賴認(rèn)為自己是無賴，自知之明簡直是一種美德。
群體做出最有效決策的基礎(chǔ)，是能夠?qū)崿F(xiàn)每個個體的“最優(yōu)意見共享”，并且當(dāng)“意見共享區(qū)域”越來越大時，群體的決策也就越趨向于最優(yōu)。
經(jīng)濟學(xué)中也有同樣的表述，當(dāng)經(jīng)濟社會中有一種帕累托最優(yōu)狀態(tài)，是指假定固有的一群人和可分配的資源，從一種分配狀態(tài)到另一種狀態(tài)的變化中，在沒有使任何人境況變壞的前提下，使得至少一個人變得更好。通俗一點講就是每項資源都得到了最好的配置。而每一次向著最優(yōu)狀態(tài)進行的資源分配的過程，就是帕累托改進。
在群體溝通和決策中也是如此，當(dāng)所有個體都能表達(dá)出若干差異化觀點并能夠被集體有效接納的時候，群體所達(dá)成的結(jié)論就是無限趨近于最優(yōu)的。而在群體數(shù)量提升的過程中，觀點疊加進行討論，或者說是“意見共享區(qū)域”無限放大的過程中，群體中不斷克服一個又一個溝通關(guān)鍵時刻的這個過程，就是改進的過程。
不同的是，群體的無限性無法保證，也就意味著溝通中達(dá)成的最終決策并不能代表著企業(yè)發(fā)展的最優(yōu)，而只能造成不斷地改進。
上面我們聊到解決溝通癥結(jié)的一大關(guān)鍵所在，就是構(gòu)建“意見共享區(qū)域”，而這一觀點在《關(guān)鍵對話》一書中表述為“營造共享觀點庫”，讓群體都能積極參與到“觀點搭建”過程中來，才能保證群體決策的良性互動和循環(huán)。
那么問題來了，如何來保證大家都能自由表達(dá)自己的觀點，另一個角度則是如何來提升大家自由表達(dá)的意愿呢？
一、正確認(rèn)知
溝通中問題的產(chǎn)生，首要的原因應(yīng)該歸于自身認(rèn)知的偏差，即錯誤地認(rèn)為溝通中給自己帶來的困擾是由他人造成的，這種思維情緒往往會導(dǎo)致自己“對人不對事”，由對事情的溝通，上升到對對方個體的否定。事實上，大多數(shù)人都停留在了這一步。
造成這種困境的原因有：
正確認(rèn)識到問題的根本是在個體不同的態(tài)度而非個體本身，是解決問題的基礎(chǔ)。只有每個人都能認(rèn)識到這一點，溝通才能正常開始并往下進行。
二、留意對話氛圍
柯維曾經(jīng)表述，我們每個人都不具備“雙路處理”的能力，也就是在溝通過程中同時關(guān)注內(nèi)容和溝通的氛圍。
最常見的溝通氛圍改變的信號是沉默。沉默最常見的形式有三種：掩飾、逃避和退縮，任何一種變化信號出現(xiàn)后，有效溝通往往都很難再繼續(xù)進行，這個時候，群體之間的討論慢慢的向著無效溝通的方向前進，最終導(dǎo)致溝通失敗。
掩飾：當(dāng)談話對象對于談?wù)搯栴}進行各種轉(zhuǎn)移話題或是試圖三言兩語帶過的時候，溝通出現(xiàn)了問題；
逃避：當(dāng)對某些話題選擇沉默，甚至拒絕回答的時候，問題正在逆向發(fā)展；
退縮：當(dāng)溝通角色開始刻意隱藏自己的觀點，試圖讓別人做決策而自己只是沉默的時候，溝通早已背道而馳。
無論是哪一種形式的背離，溝通都無法正常進行，所以我們應(yīng)該在團隊中顧及到每個人的情緒，一場成功的溝通，對大家情緒的處理占很大影響。
三、找到共同目的
在對話開始甚至對話出現(xiàn)問題的時候問自己幾個問題：
共同目的往往是對話能夠進行下去的關(guān)鍵，一場有效的溝通中，分歧是必然會出現(xiàn)的，但是透過問題我們應(yīng)該看到，開始此次溝通的目的，不正是為了解決這些分歧，達(dá)到最優(yōu)結(jié)果嗎。
學(xué)會找到并創(chuàng)建共同目的，首先要積極尋找共同目的，然后去識別溝通背后的真正目的，進而開發(fā)共同目的，最后再和對方共同新構(gòu)思、新策略。這被稱為“共同目的四步創(chuàng)建法”，在這個過程中
四、“綜合式陳述法”
在溝通過程中最重要的一個過程技巧就是利用“綜合式陳述法”，首先去關(guān)注你的行為，其次緩和你的做法，最后控制你的表現(xiàn)。從五個方面我們可以到有效溝通的方向：
分享事實經(jīng)過。從最少爭議、最有說服力的事實談起。 說出你的想法。說明你根據(jù)這些事實得出的結(jié)論。 征詢對方觀點。鼓勵對方說出他們看到的事實和產(chǎn)生的想法。 做出試探表述。承認(rèn)這些結(jié)論只是你的想法，不要假裝是事實。 鼓勵做出嘗試。創(chuàng)建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點。
通過分享事實開局，進而找到共同目的，說出自己的想法并尋求對方的觀點，通過試探和鼓勵構(gòu)建“意見分享區(qū)域”，達(dá)到此次溝通的目的。
溝通之路，就像一條一維坐標(biāo)系，找到并處理好溝通中的關(guān)鍵時刻，意味著找到正確的X軸，從而進入有效溝通的過程。
END
作者：索小嗨，一個專注于讀書寫作成長的90后，希望能助你成長。 謝謝你的關(guān)注，轉(zhuǎn)發(fā)，評論，點贊，每一個互動，都是對作者最好的鼓勵。
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