18款品牌，12個售后質(zhì)疑、38項細(xì)節(jié)調(diào)研，684個精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，“鑒機識途”中關(guān)村在線 315手機售后服務(wù)調(diào)查第二季已經(jīng)全面啟動。通過線下線上的多方調(diào)研，再次為手機品牌售后服務(wù)把脈問診。一個品牌的偉大往往是從售后開始，用戶體驗方面誰在主動出擊，誰又行動遲緩，3月15日，我們來揭開真相。
此次“橫評”我們將從消費者的切身需求出發(fā)，緊貼消費者的疑惑進(jìn)行調(diào)研——比如，雖然很重要但隨著時間的流逝，發(fā)票和三包卡經(jīng)常會很自然的不知去向，只有裸機的情況下，手機的售后會是什么狀態(tài)呢？舊款過保手機在維修時會不會出現(xiàn)手機零件的缺貨而不可維修？在國外購買的手機在國內(nèi)是否保修？相信看完此次手機售后服務(wù)“橫評”，你的這些疑惑都會迎刃而解。
先來看下我們選擇的18款智能手機品牌：華碩、金立、錘子、vivo、榮耀、華為、OPPO、三星、蘋果、努比亞、小米、一加、魅族、360、諾基亞、中興、索尼、Moto?；旧希@18家智能手機品牌已經(jīng)是目前國內(nèi)主流的手機品牌。
除此之外，我們還會專門調(diào)查一些冷門的、有爭議的手機品牌——樂視、酷派、LG、微軟Lumia，看看使用這些手機品牌的消費者在售后方面有沒有保障。同時，面對“窮兇極惡”的假蘋果售后，我們也毫不手軟，重拳出擊，幫助消費者看透假蘋果售后的套路。
總的來說，我們將從裸機維修、維修實測、海外版手機保修、電池耗損、爭議手機保修、假蘋果售后、舊手機保修、手機預(yù)裝軟件、自助服務(wù)、官方商城評價體系、手機敏感權(quán)限提示、售后服務(wù)加分項這12個方面去橫向?qū)Ρ冗@些手機廠商。
以下是我們調(diào)查后得到的總排名：
為了量化這些手機廠商的售后服務(wù)質(zhì)量，我們將上述的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐項評分（由于“爭議手機保修”和“假蘋果售后”只涉及單一品牌，故不計入評分標(biāo)準(zhǔn)）。其對應(yīng)的分?jǐn)?shù)項為：裸機維修、維修實測、海外版手機保修、電池耗損、舊手機保修、手機預(yù)裝軟件、自助服務(wù)、官方商城評價體系、手機敏感權(quán)限提示、售后服務(wù)加分項。如下圖所示：
“鑒機識途”評分標(biāo)準(zhǔn)
廢話不多說，我們一起走進(jìn)18款手機售后“橫評”——《鑒機識途 ZOL手機品牌售后橫評第二季》。
更多關(guān)于“鑒機識途”ZOL 315手機品牌售后服務(wù)調(diào)查第二季的消息，還請關(guān)注10點鐘的《315消費者權(quán)益專場直播》、11點鐘的《315售后手機品牌專場直播》以及15點鐘的《315售后調(diào)查專場直播》。
1、發(fā)票和保修卡都丟了 在保手機壞了可別扔
相信大家都有過這種苦惱，買來手機后，光顧著愛不釋手的“疼愛”手機了，而手機的發(fā)票和三包卡卻胡亂丟掉一邊。等以后我們的手機出問題，再找這些重要的憑證去維修卻無論如何也找不到了。
那么沒有發(fā)票和三包卡，只有裸機，還能不能保修呢？
我們咨詢了這18家手機廠商。從反饋來看，這18家手機廠商全部支持裸機的維修。所以在維修資格上，裸機和有發(fā)票、三包卡的手機有相同的體驗。
雖然裸機也可以維修，但是裸機沒有發(fā)票，也就意味著手機沒有一個準(zhǔn)確的購買日期來計算維修的期限。那么只有裸機的情況下，手機廠商是怎么計算維修資格的呢？
總的來說，這些手機品牌計算裸機維修期限的方法分為兩個陣營——“根據(jù)手機的激活日期向后推遲12個月計算保修資格”和“根據(jù)出廠日期向后推遲15個月計算保修資格”。
以蘋果、魅族為代表的手機廠商是根據(jù)手機的激活日期向后推遲12個月來計算裸機的保修資格的，占比44.4%；以華為、一加為代表的手機廠商根據(jù)出廠日期向后推遲15個月計算保修資格，占比55.6%。
表面來看，雖然“根據(jù)出廠日期向后推遲15個月計算保修資格”看起來比“根據(jù)手機的激活日期向后推遲12個月計算保修資格”的時間要長些。但是細(xì)細(xì)看來，前者的不可控性太高，如果是新款手機還好，剛買的時候一定是剛出廠的手機。但是如果是老款手機，出廠有可能已經(jīng)好幾個月了，只有裸機的話在維修方面就會很吃虧。
所以，大家在購買老款手機的時候，一定要記得保留好發(fā)票和三包卡，不然只留下裸機，手機需要維修的時候極有可能出現(xiàn)“過?！钡那闆r。另外，在維修次數(shù)的記錄上，各個手機廠商也會根據(jù)手機的串號，為我們的手機做記錄，這就避免了沒有發(fā)票和三包卡，手機的維修次數(shù)得不到有效記錄的問題。
在這個維度，我們將是否保修、保修資格計算方式、維修次數(shù)憑證分別賦予2個分值，滿分6分，針對具體情況進(jìn)行打分。得分情況如下：
從該項目的整體得分我們可以看到，錘子、華碩、魅族、OPPO、蘋果、360、小米、中興均得到了滿分6分的成績。
總的來說，雖然手機廠商們在我們維修手機的時候，都會要求我們攜帶發(fā)票以及三包卡。但是到了實際維修的時候，我們經(jīng)常會出現(xiàn)忘掉攜帶這些憑證，或者早已遺失。這時候，手機廠商們并沒有因為我們的“粗心大意”不給我們維修，而是展現(xiàn)出了十足的“人情味”。
2、手機損壞怎么辦 官方售后不一定靠譜
我們買到一部手機，首先希望的自然是它能夠結(jié)實耐用，最好是永遠(yuǎn)不出毛病。但是作為高精密的電子消費品，我們在使用過程中難免會遇到這樣那樣的問題，尤其是像接口、屏幕、按鍵這些重災(zāi)區(qū)，如果真的遇到了這些問題，一個堅實有力的售后體系就是我們最后的保障了。
因此，我們將手中的18款手機模擬了相對高頻并且容易發(fā)生的故障---接口堵塞。以此對各家手機廠商的售后維修做一次調(diào)查:能否發(fā)現(xiàn)問題所在？維修速度是否快捷？保修期內(nèi)是否存在亂收費的現(xiàn)象？此項測試維修水平占8分，是否亂收費占2分。
能不能找到問題？
經(jīng)過我們的線下調(diào)查，其中有83.3%的手機品牌都找到了問題所在并且進(jìn)行了適當(dāng)修理，只有16.7%的品牌遇到了點問題：或者是沒有發(fā)現(xiàn)接口只是簡單的堵塞選擇了更換配件、或者是直接更換了主板作為維修手段。
在通過檢測的83.4%的手機品牌中，又有33.3%的手機品牌維修各位值得贊揚，它們解決問題的速度十分快捷，并且可以看出有一套完善的體系，技術(shù)水平到位，維修專業(yè)；它們分別是華為、OPPO、蘋果、榮耀、vivo、一加。
通過調(diào)查結(jié)果可以看出，除了極少數(shù)品牌之外，絕大多數(shù)維修點都能找出問題所在并且解決問題，不過所需時間也有長有短。根據(jù)我們的調(diào)查結(jié)果所展示的數(shù)據(jù)，手機行業(yè)整體售后水平還是基本令人滿意的。如果大家的手機真的遇到的問題，在保修期內(nèi)官方售后依然是最值得信賴的選擇。
是否存在在保期內(nèi)收費的問題？
在這一點上，各個品牌都做的不錯。所有的品牌都能保證再保期間的免費售后。但是要提醒廣大讀者的一點：如果發(fā)現(xiàn)進(jìn)水或者拆解等人為損壞的痕跡，那么是不在免費售后的維修保障之中的，請大家務(wù)必注意。
總結(jié)和排名
雖然線下售后實測的結(jié)果大體不錯，但是這次檢測我們依然發(fā)現(xiàn)了問題所在:雖然絕大多數(shù)的品牌都找到了問題并且及時解決，但針對諸如接口故障/堵塞這種常見問題，是否可以通過上崗培訓(xùn)/整理成冊等方案提高效率，而不是僅僅依靠工程師的從業(yè)時間/技術(shù)水平來進(jìn)行故障排除。
另一方面，手機維修是否可以定制一套專業(yè)化的操作手冊。就以這次的接口堵塞為例，一些品牌在拿到手機之后第一時間就選擇拆解的方式尋找問題，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部沒有故障之后，才轉(zhuǎn)向接口本身，這樣的維修是否存在過度化的情況？
以下是此項各品牌得分以及排名。
總體而言，手機官方售后這一部分還是值得信賴的，正式因為大部分品牌都能解決問題，我們才會轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)化、系統(tǒng)化這些有點“吹毛求疵”的要求上。手機廠商下一步可能要做的是從“能修好”到“修得好”這一點上的升級了。
3、國產(chǎn)手機走向海外 保修服務(wù)卻沒跟上腳步
隨著國產(chǎn)手機越來越受到用戶的肯定，不少國產(chǎn)手機也開始走出國門，開始了自己的國際化之路。而這其中也不免面臨著諸多的問題。例如我們在國外購買的手機，在國內(nèi)是否能保修呢？
在我們所調(diào)查的18個品牌的手機廠商中，除了蘋果和三星，以及沒有在海外開賣的錘子和360，其他14家國產(chǎn)手機廠商都有著自己的海外市場。于是我們對包括蘋果和三星在內(nèi)的這16個能在國外買到的手機品牌進(jìn)行了一次售后的調(diào)查，看看在國外購買的手機在國內(nèi)是否能保修。
這其中，表現(xiàn)較好的廠商有：三星、中興。
三星和中興這兩家廠商對于在國外購買的手機都有著不同方式的保修政策，三星對于自家的旗艦系列，例如三星蓋樂世S8系列和三星蓋樂世Note8，都提供了專屬管家的服務(wù)，在首次開機15天內(nèi)激活專屬管家，便可以在國內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)的保修。
中興雖然對于在國外購買的手機并沒有明文規(guī)定的國內(nèi)保修政策，但客服和售后會為在國外購買手機的用戶這個群體開綠燈，并享受和國內(nèi)購買手機相同的保修政策。
全球售后或源于巨大體量
這其實不難理解，三星和中興都是國際化程度較大的手機廠商。以IDC為例，2017年，三星出貨量為3.173億，市場份額21.6%，名列全球第一。而目前中興也在美國、加拿大、德國、西班牙、墨西哥市場份額排名前五。作為在國外大賣的手機廠商，三星和中興在國內(nèi)的保修政策也是令人滿意的。
其它品牌有待提升
除了這兩個廠商，其他14個品牌的手機如果在國外購買的話，是無法在國內(nèi)進(jìn)行保修的。其中華為和榮耀支持指定售后地點的官方付費維修。
因此可以看到，無論是蘋果還是國內(nèi)的手機廠商，有不少在手機全球化上所面臨的問題還有很多。在產(chǎn)品走向海外的情況下，服務(wù)還沒能跟上。
當(dāng)然，這其中還有產(chǎn)品差異化的問題，例如iPhone在美國地區(qū)售賣的版本型號和國行并不一樣，iPhone的基帶和充電配件等可能會有較大的差異。這也給全球聯(lián)保帶來了比較大的困難。
隨著出國旅游、購物的消費者越來越多，如果廠商不能做好國外購買的手機國內(nèi)保修的問題，那么這對于消費者的使用體驗是影響很大的。希望各廠商在逐步推進(jìn)國際化的同時，將售后服務(wù)也及時跟上，為消費者提供最好的使用體驗。
這項調(diào)查在本次橫評中占據(jù)4分，有且只有三星和中興兩家拿到了這項分?jǐn)?shù)。
4、手機電池?fù)p耗大 當(dāng)頭一棒讓蘋果成領(lǐng)頭羊
手機電池會隨著使用時間的增長而產(chǎn)生損耗，去年底鬧得比較火的是蘋果的“降頻門”事件。由于電池發(fā)生損耗，iPhone為了能維持正常的續(xù)航以及不發(fā)生意外關(guān)機的情況，只能限制處理器的使用頻率，從而降低了用戶的體驗。
而且，電池的老化是不可避免的事情，因此，手機電池容量的損耗是不少消費者所關(guān)心的地方。315手機服務(wù)調(diào)研團(tuán)隊對18個手機品牌的售后進(jìn)行了手機電池?fù)p耗檢測和保修期內(nèi)換電池政策的調(diào)查。
其中，表現(xiàn)較好的廠商有：蘋果。
18個手機品牌售后均支持電池容量檢測
在手機性能、拍照等功能取得了長足發(fā)展的今天，手機續(xù)航一直沒有很大的進(jìn)步，這主要是受制于電池技術(shù)的停步。因此手機續(xù)航一直是用戶比較關(guān)注的一點。
隨著手機使用時間的增長，鋰離子電池充電循環(huán)次數(shù)增加，其容量必然會出現(xiàn)下降的情況，而容量的下降也就必然會影響消費者的使用體驗，不僅續(xù)航時長變短，還可能會出現(xiàn)降頻使得手機卡頓的情況。
不少消費者在使用手機一段時間后，可能會想了解自己的手機電池?fù)p耗了多少，是否應(yīng)該更換。對于這個問題，315手機服務(wù)調(diào)研團(tuán)隊對18個品牌的售后進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這18家手機的售后均支持各種方式的電池檢測服務(wù)，這一點值得點贊。
因此，如果你想了解手機電池?fù)p耗程度，可以帶著自己的手機去售后詢問工程師，他們會給你一個滿意的答案。
僅蘋果有明確政策說明電池?fù)p耗保修的標(biāo)準(zhǔn)
對于不想去售后服務(wù)中心的用戶，可能會自己通過相關(guān)軟件檢測手機電池的容量，一些軟件也能提供較準(zhǔn)的電池信息。查出了電池?fù)p耗后，用戶可能并不知道電池是處于正常損耗還是可以保修的范圍。
蘋果在自家的官網(wǎng)上明確表示了在保修期內(nèi)，如果經(jīng)過檢測，iPhone電池的損耗超過20%，即容量低于80%時，可以免費更換電池。
另外，如果你的iPhone過保了，但有AppleCare+服務(wù)，也可以在售后進(jìn)行免費的維修。其他17家品牌的售后均表示可以檢測電池的損耗情況，但至于在電池容量下降到什么水平才可以更換并沒有一個清楚的表述，均表示以售后維修工程師的檢測為準(zhǔn)。
我們將該項目總分定為6分，其中可否檢測2分，換電池標(biāo)準(zhǔn)透明度4分。各品牌打分如下：
而如果售后能提供完善的電池檢測服務(wù)，以及告知消費者在保修期內(nèi)電池下降到多少可以免費更換，或者對于保修期外手機的電池更換有著明確的價格指示，那么對于提升用戶的手機使用體驗是有極大幫助的。
目前大部分廠商對于保修期內(nèi)的電池更換都沒有明確的規(guī)定。消費者即使自己通過軟件檢測等方式知曉了自己手機的電池?fù)p耗程度，也無法確定自己是否符合官方保修的條件。希望各廠商能夠加強對于手機電池的關(guān)注，以便為消費者提供更完善的售后服務(wù)。
5、手機紅海已過 爭議手機品牌售后也良心
自2007年蘋果發(fā)布iPhone后，新時代的觸控智能手機徹底推翻了以諾基亞為代表的“陳舊派”，無數(shù)玩家涌入智能手機這片紅海。而隨著時間的推移，大多數(shù)廠商最終都逃不過“折戟沉沙”，反觀蘋果這些巨頭們在手機行業(yè)卻越來越風(fēng)生水起，手機圈的“馬太效應(yīng)”又一次重現(xiàn)。
恰逢315，消費者權(quán)益又成了討論的熱點，本文我們將聚焦具有爭議的幾個手機品牌，看看現(xiàn)如今仍在使用這些身陷囫圇手機品牌的消費者的售后還有沒有保障。
爭議品牌：樂視/酷派/LG/微軟Lumia
首先我們來看一下目前最具爭議的幾個手機品牌——樂視、酷派、LG、微軟Lumia，其中不乏當(dāng)年叱詫風(fēng)云的手機品牌，不過到了現(xiàn)在卻舉步維艱——有的選擇退出中國市場，有的直接關(guān)門大吉。
樂視手機最早于2015年推出，其主打的差異化王牌在于打通手機與視頻內(nèi)容的聯(lián)系。不過由于資金鏈的斷裂，樂視手機僅僅停留在了樂Pro3這款產(chǎn)品。
作為國內(nèi)的老牌廠商，酷派近幾年也是“身世浮沉雨打萍”，曾經(jīng)憑“中華酷聯(lián)”的稱號位居國內(nèi)手機市場份額第四。而后幾年先是結(jié)盟奇虎360一起造手機，之后又并入樂視，隨著樂視爆發(fā)財務(wù)危機，酷派也受牽連，只得暫時放棄國內(nèi)手機市場，將重點著眼于海外市場。
雖然LG與三星相同，都屬于韓國企業(yè)，但是這兩個企業(yè)卻同根不同命，三星在國內(nèi)混的有滋有味，但是LG卻在2018年放出風(fēng)——手機業(yè)務(wù)退出中國市場。
曾經(jīng)憑借著獨樹一幟的系統(tǒng)叱詫江湖的微軟Lumia手機在經(jīng)歷了諾基亞的轉(zhuǎn)嫁和Wp系統(tǒng)的死亡后，微軟Lumia的最新旗艦也僅僅停留在了2015年10月推出的Lumia 950手機。
看完上面的爭議手機品牌，你也許發(fā)現(xiàn)一個細(xì)節(jié)，這些手機品牌推出的“最后”一款手機大多數(shù)都已經(jīng)過去一年了，不必在糾結(jié)售后問題了吧。
事實上，雖然這些手機品牌早已不在推出手機，但是在各大電商上，仍有存貨，所以對于近期剛買了這些手機的消費者，這些爭議品牌的售后問題就不能避之不談了。
售后：出乎意料的責(zé)任感
為了調(diào)查這幾個品牌的售后服務(wù)，我們設(shè)立了兩個維度——是否有線下維修點以及在保手機的維修政策。
線下維修點主要考察這幾個品牌售后的完善度與便捷度，如果有線下售后服務(wù)點的話，消費者只需要去線下店即可快速維修手機，不必返廠維修苦苦等待。
爭議手機品牌維修狀況
我們調(diào)查后發(fā)現(xiàn)， 樂視、酷派、LG都有線下的維修點，而微軟Lumia只能寄修。由于品牌本身有一些爭議問題，我們并沒有對這幾家廠商的線下維修點有太高的期待，總的來說，這幾個爭議品牌，除了微軟Lumia，都能找到線下的維修點，售后還是十分良心的。
另一個維度就是手機的維修政策，由于手機業(yè)務(wù)本身已經(jīng)處于停滯的狀態(tài)，手機維修說白了就是虧錢運營，所以，在保的手機能不能得到充分的保障就成了一個很嚴(yán)峻的問題。
全部支持維修
值得慶幸的是，在保手機的維修政策上，樂視、酷派、LG、微軟Lumia也都擔(dān)負(fù)起了應(yīng)有的責(zé)任感，紛紛表示“只要手機在保，非人為損壞的情況下，均可享受官方免費保修”。
總的來說，目前市面上比較有代表性的爭議手機品牌——樂視、酷派、LG、微軟Lumia。在售后方面都十分出乎意料，雖然手機品牌出現(xiàn)了一些問題，但是其售后無論是維修點還是整體的維修政策，都與正常的手機品牌別無二致。
6、實地維修果X 假蘋果售后猖獗到想不到
隨著iPhone在國內(nèi)的熱賣，維修iPhone成為了"果粉"們的重要需求，而有消費需求的地方，就有欺詐。對于"果粉"來說，網(wǎng)上琳瑯滿目的售后服務(wù)信息往往真假難辨。而對于缺乏常識或者急于節(jié)約成本的客戶，"假售后"也備好了各種“套路”。那么假蘋果售后到底有哪些"套路"？我們又該如何預(yù)防呢？
搜索“蘋果售后”，虛假信息反而靠前
近年來，由于電子城、"手機一條街"的"套路"逐漸被曝光，用戶一般會選擇售后服務(wù)網(wǎng)點維修iPhone等蘋果設(shè)備，在網(wǎng)絡(luò)信息爆炸的時代，上網(wǎng)搜索售后服務(wù)網(wǎng)點往往是很多用戶的首選。因此為了進(jìn)行有效的甄別，我們嘗試在多個搜索引擎搜索"蘋果售后"，搜索出來的結(jié)果令人震驚。
我們發(fā)現(xiàn)，排名靠前的均被標(biāo)明為廣告條目，隨后才是相應(yīng)的官網(wǎng)條目，需要注意的是，在廣告條目中還存在第三方機構(gòu)提供的維修與咨詢服務(wù)，并不屬于假蘋果售后。我們點進(jìn)去第一條，按照其提示預(yù)約了售后維修服務(wù)，在預(yù)約成功后，我們就前往這家所謂的“蘋果官方售后”進(jìn)行手機故障維修。在此之前，我們對送修的蘋果iPhone X進(jìn)行了處理，以模擬手機充電口積灰導(dǎo)致無法充電的情況。
實際維修，假售后都有哪些“套路”
這次走訪的主要目的在于評估假蘋果售后是否存在專業(yè)化程度低下、過度維修、欺詐消費者、亂收費等現(xiàn)象。與此同時，我們對假售后的"套路"進(jìn)行了錄像，作為參考。
從錄像中不難看出，假蘋果售后的警覺性非常高。對于我們對其官方授權(quán)資格以及技術(shù)人員從業(yè)資格的質(zhì)詢拒絕做出正面回答。與此同時，假蘋果售后對官方售后的流程以及售后服務(wù)內(nèi)容有一定了解。
而在設(shè)備維修方面，假蘋果售后首先進(jìn)行了20分鐘的檢測。其檢測費用明碼標(biāo)價，按設(shè)備損壞程度分別為不收費、98元、198元和298元。鑒于這臺蘋果iPhone X存在的問題并不嚴(yán)重。檢測過程并沒有收費。在蘋果官方售后點，檢測過程是不收費的。
經(jīng)過20分鐘的檢測，假售后指出這臺蘋果iPhone X的充電芯片損壞，需要更換，花費約為2000元，如果通過他們進(jìn)行"官方"換機，換機需要花費4000多元。
從設(shè)備檢修過程與收費情況看，我們可以得出結(jié)論，假蘋果售后服務(wù)網(wǎng)點完全沒有對充電口進(jìn)行檢查，直接推斷出充電芯片損壞，檢測專業(yè)度完全不夠。此外，根據(jù)蘋果的售后服務(wù)政策，在保的機型非人為原因損壞可享受保修，因此在維修服務(wù)中還存在亂收費的問題。換機費用方面，假售后倒是沒有撒謊，但這也可以體現(xiàn)出其檢測專業(yè)性程度不夠。
在我們進(jìn)行走訪調(diào)查的同時，有一位"果粉"來到這個假售后服務(wù)點進(jìn)行設(shè)備維修。這位用戶的設(shè)備為蘋果iPhone 6s，在此前曾發(fā)生故障，在此網(wǎng)點進(jìn)行了電池更換，但隨后這塊電池出現(xiàn)質(zhì)量問題，導(dǎo)致手機無法開機。由此可見，這家售后服務(wù)網(wǎng)點的手機部件在來源和質(zhì)量方面都非常值得懷疑。對于這位用戶提出的iPad mini4外屏更換請求，假售后未詢問是否在保就開出了700元的價格，這也屬于典型的亂收費行為。
3.蘋果官方售后竟可免費秒修
隨后我們來到了一家蘋果官方零售店，請求技術(shù)人員進(jìn)行檢修。技術(shù)人員首先進(jìn)行試充，在試充后使用小型LED燈對手機充電口進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)其中存在異物堵塞情況，并將之取出。整個檢修過程沒有收取費用。
蘋果官方零售店的技術(shù)人員表示，一旦iPhone出現(xiàn)嚴(yán)重故障，建議通過返廠進(jìn)行換新，換新需要額外支付4600元的費用，這與上文中假售后提到的換新價格基本一致。
由此可見，蘋果官方售后的專業(yè)程度毋庸置疑，不存在欺詐消費者、過度維修、亂收費等行為。用戶需要注意的是，蘋果官方售后的設(shè)備維修量非常大，需要提前進(jìn)行預(yù)約。
我們需要了解的是，發(fā)生損壞的蘋果設(shè)備經(jīng)過第三方機構(gòu)或假售后的拆解后即喪失保修資格，隨后發(fā)生的設(shè)備故障全部屬于人為損壞。因此，選擇了假售后的用戶，其售后服務(wù)權(quán)益實際上受到了極大的損害。
總體而言，假蘋果售后的猖獗之處在于：首先，假蘋果售后擁有高超的偽裝手段，網(wǎng)點人員擁有較強的反偵查意識，了解官方售后的流程和服務(wù)條款，未在官網(wǎng)查詢核對的情況下難以辨別。其次，假蘋果售后的技師可能缺乏相關(guān)培訓(xùn)，專業(yè)化程度不夠，對設(shè)備的損毀情況存在誤判，其手機部件來源和質(zhì)量都非常值得懷疑。此外，假蘋果售后存在亂收費行為，增加用戶的維修費用，影響用戶的使用體驗，甚至?xí)斐砂踩[患。最后，用戶的正常售后服務(wù)權(quán)益也會受到影響，維權(quán)難度也更大。
7、不想換新手機？三年老機真可以救一救
用老手機的用戶不難發(fā)現(xiàn)，手機雖然依舊流暢，但屏幕出現(xiàn)了亮度不均勻、電池不耐用的問題。硬件老化是很正常的事情，手機上用的鋰電池一般循環(huán)使用兩年左右就會出現(xiàn)較為嚴(yán)重的損耗。如果你覺得老手機還有使用價值，那么我們不妨去售后換塊屏幕、換塊電池，讓老手機重獲新生。
但比較尷尬的是，我們期待滿滿地前往售后，然后被告知您這屬于過氣機型，已經(jīng)沒有相關(guān)零件提供。恰逢315，我們?yōu)楹Y選的18個主流品牌每個品牌挑選出一款2015年經(jīng)典機型（2015年沒有的選取該時間前后的機型），通過線上詢問、線下走訪等形式對相關(guān)售后支持進(jìn)行了調(diào)查。
舊手機維修在整體的售后調(diào)查中占12分，其中維修渠道4分，屏幕可否更換3分，電池可否更換3分，舊手機回收或者以舊換新是否支持2分。下面我們就來挨個看看我們的調(diào)查結(jié)果。
關(guān)于渠道 大部分品牌建設(shè)都比較全面
首先我們來看看這些品牌的維修方式占比。因為我們選用的是2015年典型機型，部分因為沒有原廠屏幕和電池?zé)o法更換，部分則因為線下店老機型配件存貨不足需要從原廠調(diào)配零件或沒有線下服務(wù)點，需要寄修。
而諾基亞手機因為多次易主，2015年機型已經(jīng)不再支持售后，微軟時期的諾基亞Lumia相關(guān)機型需要到微軟官方進(jìn)行維修。目前諾基亞只支持諾基亞6、諾基亞7等最新機型的售后維修，寄修線下渠道均可。
關(guān)于老手機屏幕更換 并不能成為強迫換機理由
2015年典型機型屏幕更換方面，除了諾基亞沒有可維修機型外，只有一家相關(guān)型號屏幕停產(chǎn)無法更換。所以對于典型老機型，屏幕故障并不是迫使用戶必須換機的理由。
關(guān)于老手機電池更換 也不能成為強迫換機理由
2015年典型機型更換方面，除了諾基亞沒有可維修機型外，也只有一家相關(guān)型號電池廠商已經(jīng)停止供應(yīng)，目前該品牌的多家線下服務(wù)點均無法確定該型號電池是否還會有原廠供應(yīng)。所以對于典型老機型，電池故障也不是迫使用戶必須換機的理由。
通過這些數(shù)據(jù)我們可以看到，大部分典型智能手機是有用上三年的可能性的。對于對手機性能沒什么要求、想長時間使用的用戶來說，選擇一個能夠穩(wěn)定發(fā)展的品牌是比較重要的。
回收市場前景廣闊 大品牌紛紛布局
另外一個問題：我們的舊手機不用了還能產(chǎn)生價值嗎？其實除了二手，舊手機也可以通過廠商提供的舊手機回收或者以舊換新的服務(wù)來處理。這項服務(wù)對于用了好幾年無法在二手市場中產(chǎn)生價值的手機來說尤為重要。
近年來，越來越多的手機廠商都開始支持舊手機回收或者以舊換新的服務(wù)，很多廠商也都在標(biāo)榜，我們家回收了多少多少舊手機，為保護(hù)環(huán)境起到了多么多么厲害的作用。不可否認(rèn)，舊手機回收確實對環(huán)境保護(hù)起到了很好的作用，同時也響應(yīng)了國家可持續(xù)發(fā)展的號召。實際上，舊手機回收或者以舊換新對廠商品牌來說，也并不是沒有其它好處可言。
據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，2014年-2017年存量廢舊手機再利用潛在價值超6000億。工信部數(shù)據(jù)也顯示，我國過去四年的廢舊手機存量累積約18.3億臺，并且預(yù)測2018年和2019年手機淘汰量將分別達(dá)到4.61億臺和4.99億臺，而2020年5G逐步商用這一數(shù)字將增至5.24億臺。龐大的市場自然擁有不可忽視的利益可圖，而這個市場目前還有待開發(fā)。
除了巨大的市場潛力，對于廠商的生態(tài)而言，舊手機回收或者以舊換新服務(wù)也能為品牌建立更加優(yōu)質(zhì)的形象——可以為用戶提供手機“從生到死”的一條龍服務(wù)。但不管從哪個方面說，對于消費者，舊手機出現(xiàn)一條可行的流通渠道都是一件非常有益的事情。
為此我們對18個品牌進(jìn)行了舊手機回收或者以舊換新的服務(wù)支持調(diào)查。其中已經(jīng)有13家支持了相關(guān)服務(wù)。高達(dá)72.2%的占比證明了越來越多的廠商開始注意到了相關(guān)市場的開發(fā)。
其中有幾家的相關(guān)服務(wù)也已經(jīng)相對完善，比如魅族的mCycle，可以在線估值、免費寄件、專業(yè)檢測，而且可以對舊手機用戶的隱私進(jìn)行保護(hù)。而且業(yè)務(wù)范圍不止自家手機，還包括其他品牌手機、平板、相機、筆記本等舊電子產(chǎn)品的回收。
老手機維修綜合排名
看到這里，也許大家都有這樣的疑問：關(guān)于老手機維修方面的服務(wù)支持，哪家整體的服務(wù)更全面一些呢？我們通過對18款品牌的老手機服務(wù)的打分（維度有維修渠道是否全面、屏幕和電池是否能夠更換、廠商是否支持舊手機回收）就可以得到答案。綜合來看，評定結(jié)果表現(xiàn)較為優(yōu)秀的有努比亞、OPPO、華為、vivo、榮耀、錘子、一加、360這八個品牌。
8、預(yù)裝軟件起底 披上官方外衣讓你不能卸
買到了新手機之后要做的第一件事是什么？與我而言，肯定是先裝上常用的各色應(yīng)用，畢竟在智能手機時代，我們離不開與其說是手機，不如說是手機中讓我們跟世界相連接的各項內(nèi)容。
不過這樣一來，又引發(fā)了另一個問題：手機里提前為你預(yù)裝那么多應(yīng)用究竟好不好？有的人覺得應(yīng)用多一些，就意味著手機的功能也越齊全；但是預(yù)裝那么多我根本用不到的軟件，可能一輩子也不會打開用一次的這種，又顯得浪費手機空間。因此，單純的統(tǒng)計軟件數(shù)量對于手機而言意義不大，我們決定從兩個新的角度來探討這個問題。
在預(yù)裝軟件上，我們調(diào)查了18個品牌的數(shù)據(jù)進(jìn)行排名，其中可卸載率和推廣軟件數(shù)各占5分，預(yù)裝軟件這一項總分為10分。
此前工信部已經(jīng)出臺了關(guān)于手機預(yù)裝應(yīng)用的規(guī)定:生產(chǎn)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)確保除基本功能軟件外的移動智能終端應(yīng)用軟件可卸載。同時還要確保已被卸載的預(yù)置軟件在移動智能終端操作系統(tǒng)升級時不被強行恢復(fù)。
你對手機掌控力多高看可卸載率多少
因此，我們針對這種情況提出了一個新的概念:可卸載率(出廠手機可卸載應(yīng)用數(shù)/應(yīng)用總數(shù))。用預(yù)裝軟件數(shù)量多少來衡量手機品牌是否良心不夠客觀的話，我們就用可卸載率來說明問題---預(yù)裝應(yīng)用如果恰巧是我們需要的，那就留著正常使用;如果我們不需要，那么卸載就好。通過我們的調(diào)查，18家品牌中可卸載率最高的前五位分別是:努比亞、中興、moto、蘋果、OPPO。
數(shù)值越大越好
這五家品牌上榜代表著在目前的主流品牌之中，這5家給用戶的應(yīng)用自由度還是比較高的，值得贊揚。
手機偷偷藏了多少廣告看推廣應(yīng)用有多少
但是如果只計算可卸載率，對于部分主打輕量，簡潔的系統(tǒng)又有些不太公平。所以我們還選擇了另一個評分系統(tǒng):推廣應(yīng)用數(shù)。如果系統(tǒng)內(nèi)部本身就沒有什么推廣類應(yīng)用，那么該品牌的可卸載率也注定不會太高，但這不能證明這個系統(tǒng)就不夠優(yōu)秀。根據(jù)我們的調(diào)查，預(yù)裝推廣類應(yīng)用最少的幾個品牌分別是:諾基亞、蘋果、索尼、魅族、一加、360。
數(shù)值越小越好
注:如何判定推廣類應(yīng)用和基礎(chǔ)應(yīng)用？按照工信部的解讀，基本功能應(yīng)用軟件主要包括四類：
一是，操作系統(tǒng)基本組件：如系統(tǒng)內(nèi)核應(yīng)用、虛擬機應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)瀏覽引擎等；
二是，保證智能終端硬件正常運行的應(yīng)用：如藍(lán)牙、GPS、指紋傳感器應(yīng)用等；
三是，基本通信應(yīng)用：如短信、撥號、聯(lián)系人等；
四是，應(yīng)用軟件下載通道：如應(yīng)用商店等。
基于此，類似iOS系統(tǒng)中的iWatch應(yīng)用我們也默認(rèn)為推廣應(yīng)用。
綜合實力可能還得看蘋果
除了這兩點之外，還有一些細(xì)節(jié)需要說明。在我們對手機預(yù)裝軟件數(shù)量調(diào)查的過程中，絕大部分品牌的應(yīng)用商店在進(jìn)入之時都會有諸如推薦應(yīng)用之類的廣告頁加入，部分系統(tǒng)還會在桌面甚至其他內(nèi)置應(yīng)用中植入廣告，這并不是我們贊揚的行為。如果系統(tǒng)層級廣告太多，依然會降低用戶的使用體驗，期望未來廠商能夠針對此點做出改變。
至此，我們得到了關(guān)于這一項調(diào)查的排名表和得分情況。
可以看出，基本上可卸載率和預(yù)裝軟件數(shù)量在某些程度上成反比，你推廣類的軟件裝的越多，可卸載率自然也就跟著提高不少。類似諾基亞和索尼就是一種極端的表現(xiàn)，而國產(chǎn)廠商則大多可卸載率較高，一方面證明國產(chǎn)系統(tǒng)在易用性上確實別國際廠商要好出不少，另一方面也證明了系統(tǒng)的推廣應(yīng)用確實較多。在這一項的總和表現(xiàn)上：蘋果和中興綜合表現(xiàn)不錯，剩下的則有各自需要進(jìn)步的地方。
9、手機官方商城評價"橫評" 有幾個敢亮差評
網(wǎng)購早已融入了我們的生活，無論是生活用品還是電子產(chǎn)品，都可以通過電商平臺來購買。在網(wǎng)上購買手機的時候，我們總會提心吊膽，擔(dān)心買到二手產(chǎn)品或者假貨。這時候，官方商城的優(yōu)勢就很明顯了，由于是手機品牌官方在售賣，所以可以有效杜絕假貨的問題。
另外，網(wǎng)購之前我們都會習(xí)慣看看評價，看看差評，因為只有這些才能讓我們看到更加貼近日常使用的體驗。人無完人，機無完機，有了官方商城有了，那么中差評呢？廠商是不是考慮到營銷層面給屏蔽了呢？另外，官方是夠有回復(fù)，和消費者互動呢？
為此，我們?yōu)榇蠹規(guī)磉@項關(guān)于官方商城評價體系的調(diào)查。此項調(diào)查滿分為12分，其中官方商城有無3分，評價體系有無3分，評價分級3分，客服有無回復(fù)3分。
官方商城快成標(biāo)配
為了更加全面的展現(xiàn)消費者的權(quán)益，此次調(diào)查我們抽選了18個手機品牌，從有無官方商城和手機評價兩個方面來考察各個手機品牌。其中，手機評價又細(xì)分為是否有手機評價、有無好中差評之分、有無客服回復(fù)。
之所以手機官方商城的評價占比很重要，是因為手機評價是消費者能切實接觸到商品真實反饋的，所以，手機官方商城是否有評價就顯得尤為重要。
從我們的調(diào)查結(jié)果來看，在這18個品牌中，有官方商城的占比94.44%，無官方商城的占比5.66%?？偟膩碚f，絕大多數(shù)手機廠商都為消費者提供了官方商城。
不敢說真話的不少
評論方面，在這18個品牌中，有44.44%的的品牌有手機的評價體系，有55.56%的品牌完全沒有評價體系。
在電商購物平臺極為重要的好中差評價標(biāo)簽上，僅有5.56%的手機品牌有，而94.44%的手機廠商是沒有的。
消費者評價了，當(dāng)然希望獲得手機官方的反饋，通過我們的統(tǒng)計，在這18個品牌中，有33.33%的手機廠商會給消費者明確的回饋，而66.67%的手機品牌是沒有客服回復(fù)的。
總的來說，現(xiàn)在絕大多數(shù)的手機廠商都設(shè)立有官方商城，其中華碩、vivo、榮耀、華為、OPPO、小米、360、中興均有手機的評價體系，不過僅僅是華碩提供了商品的好中差評之分。
10、手機售后自助服務(wù)調(diào)查 層級差異明顯
雖然手機出了問題可以聯(lián)系手機官方進(jìn)行維修與調(diào)試，但是聯(lián)系官方麻煩不說，有時候去了官方維修點還要進(jìn)行長時間的排隊。那么我們可不可以自己高效率的在手機廠商的官網(wǎng)自助選擇各項服務(wù)呢？有，自助售后服務(wù)。
手機售后自助服務(wù)，簡單的說，就是我們可以通過手機廠商建立的生態(tài)體系，自助獲取相關(guān)服務(wù)支持。此次手機售后自助服務(wù)調(diào)查滿分為14分，其中預(yù)約、寄修、手機升級、零件價格查詢、維修進(jìn)度查詢、手機真?zhèn)尾樵?、查找手機七項自助服務(wù)各2分。
大部分都可以預(yù)約服務(wù)
首先是預(yù)約服務(wù)，如果我們的手機出了問題，我們不必在打電話和客服溝通，只需要在手機的官網(wǎng)找到“預(yù)約服務(wù)”，即可快速的預(yù)約到店維修。實際調(diào)查來看，88.9%的手機廠商都支持官網(wǎng)預(yù)約。
大部分都可以自助查詢維修進(jìn)度
當(dāng)然，如果不方便到店維修，我們還可以選擇寄修服務(wù)，直接將手機寄送給手機廠商。實際調(diào)查來看，這些手機品牌中，全部都支持寄修服務(wù)。不過，光寄修還不夠，我們最好還能實時的看到維修進(jìn)度，在我們調(diào)查的這幾個手機品牌中，有83.3%的手機廠商支持實時查看維修進(jìn)度。
官網(wǎng)自助升級服務(wù)不盡人意
由于手機的系統(tǒng)需要經(jīng)常迭代，在官網(wǎng)能不能查到手機的升級就很重要。據(jù)我們調(diào)查，有55.56%的手機廠商支持官網(wǎng)查詢手機的升級情況。
價格查詢普及也不全到位
手機的維修硬件價格到底是多少呢？這時候，透明的配件價格就變得尤為重要，通過官網(wǎng)有些廠商可以快速準(zhǔn)確的查看配件的價格，不光解答了我們關(guān)于手機配件價格的疑惑，也可以使官方的手機配件價格更加透明。據(jù)我們調(diào)查，61.11%的手機廠商都支持配件的價格查詢。
真?zhèn)尾樵円饬x依然存在
從第三方渠道購買的手機，怎么才能鑒別真?zhèn)?？這時候，官方的“手機真?zhèn)尾樵儭惫δ芫褪俏覀儾樵兪謾C真假的“照妖鏡”。據(jù)我們調(diào)查，55.56%的手機廠商支持手機真?zhèn)蔚牟樵儭?/p>
丟手機了才知道查找手機功能的重要
手機丟失了，要怎么才能找回來？這時候就需要用到官方的查找手機功能了。據(jù)我們調(diào)查，55.56%的手機廠商都支持查找手機功能。
另外，面對如今手機越來越“嬌氣”——手機易碎的問題，77.78%的手機廠商都面向消費者提供了手機保障服務(wù)。
從最后的得分結(jié)果來看，努比亞、蘋果、vivo、小米都在自助服務(wù)的評分中得到了滿分的結(jié)果。
總的來說，現(xiàn)如今大部分手機廠商都對“自助服務(wù)”下足了功夫，無需聯(lián)系客服，僅僅在網(wǎng)頁上點幾下鼠標(biāo)即可輕松預(yù)約售后、查詢手機真?zhèn)蔚鹊裙δ?。雖然有的手機廠商在“自助服務(wù)”方面還有所欠缺，但是因為“自助服務(wù)”對于消費者和手機廠商的雙方面便利，有理由相信，未來手機廠商們會在“自助服務(wù)”上更上一層樓。
11、關(guān)于敏感權(quán)限 不提醒自動使用不可怕嗎
很多用戶在使用剛拆封的手機時，下載的應(yīng)用在首次開啟時并未提示自己要開啟怎樣的權(quán)限。不提醒就自己使用敏感權(quán)限，我們的隱私似乎在時刻都在被窺探。真是這樣嗎？所以本次調(diào)查，我們也加入了關(guān)于敏感權(quán)限使用提醒的實測。
我首先將手中的18款手機更新到最新系統(tǒng)，將原有的軟件進(jìn)行卸載，隨后下載三款常用的APP：優(yōu)酷（攝像頭權(quán)限）、微博（位置權(quán)限）、微信（聯(lián)系人權(quán)限）進(jìn)行調(diào)查，在未開啟應(yīng)用時打開設(shè)置--》應(yīng)用權(quán)限，記錄其權(quán)限開啟狀況，做好統(tǒng)計后，再次開啟應(yīng)用進(jìn)行二次驗證。此項測試APP敏感權(quán)限每項占2分，滿分6分。
應(yīng)用的權(quán)限狀態(tài)為“總是詢問”時，打開微信，手機界面會自動彈出一個“權(quán)限請求”的提示框，而應(yīng)用權(quán)限狀態(tài)為“開啟”時，打開微信則不會有任何權(quán)限提示框出現(xiàn)。我們認(rèn)為，出現(xiàn)提示框的手機是表現(xiàn)優(yōu)秀的，是尊重用戶權(quán)益的。
下面再來看下三款測試的應(yīng)用權(quán)限開啟結(jié)果：
攝像頭權(quán)限還真有不提示的
我們首次打開優(yōu)酷APP時發(fā)現(xiàn)，部分手機會在未經(jīng)過用戶允許的情況下開啟“攝像頭調(diào)用權(quán)限”。從我們調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，主動詢問的手機品牌達(dá)到了72.22%，超過了半數(shù)，也就是說，在這一權(quán)限調(diào)用上，大多品牌還是比較守規(guī)矩的。不過，我們發(fā)現(xiàn)仍然有27.8%的手機品牌未主動詢問，直接幫助用戶打開了攝像頭權(quán)限。
位置權(quán)限居然也有不提醒的
對于“微博”這個社交平臺的應(yīng)用來說，有66.67%的品牌手機主動詢問，概率較“優(yōu)酷”APP的降低了。在微博應(yīng)用中，會出現(xiàn)33.3%品牌的手機，代替用戶去審核敏感權(quán)限。也讓我們陷入深思，用戶隱私問題應(yīng)當(dāng)受到廠商的重視。
聯(lián)系人權(quán)限提醒也不都到位
和優(yōu)酷詢問的概率相同，在“微信”社交APP中，有72.22%的品牌手機主動詢問權(quán)限，擁有27.8%的品牌手機未詢問，側(cè)面反映出了，還是擁有大多數(shù)品牌手機在維護(hù)消費者權(quán)益，是值得購買的。
表現(xiàn)相當(dāng)出色的品牌：華碩、金立、魅族、諾基亞、OPPO、蘋果、三星、索尼、vivo、小米、一加。它們在我們測試的“三項應(yīng)用”中，均為用戶提示了權(quán)限是否允許的顯示框，因此相比較而言，這幾款手機更加尊重用戶的隱私安全。
多款A(yù)PP權(quán)限提示不全 問題歸咎于“手機”自身
根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》第四十一條規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)運營者收集、使用個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，公開收集、使用規(guī)則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)被收集者同意。
中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布的《信息安全技術(shù) 個人信息安全規(guī)范》（下稱《規(guī)范》）對個人敏感信息做出了定義，也明確了收集信息的原則。其中重要的一條是“選擇同意原則”，即APP方需要向個人信息主體明示信息處理目的、方式、范圍等，征求其授權(quán)同意。規(guī)范自2018年5月1日正式開始實施。
《規(guī)范》指出，收集個人敏感信息時，應(yīng)取得個人信息主體的明示同意。明示同意則指個人信息主體通過書面聲明或主動做出肯定性動作，對其個人信息進(jìn)行特定處理做出明確授權(quán)的行為。
經(jīng)過測試我們可以看到，目前市面上并非所有的APP都按照規(guī)定對要求的權(quán)限進(jìn)行了明示提醒。經(jīng)過上述測試我們發(fā)現(xiàn)，同一款A(yù)PP在不同手機上開啟權(quán)限的結(jié)果是不同的，也就是說，問題出在了手機本身的系統(tǒng)和應(yīng)用商店上。
亂象的背后 實際是“取”和“舍”的糾紛
通常情況下來說，從應(yīng)用商店下載APP本身必須要經(jīng)過安全監(jiān)測，一些主動涉及到用戶隱私的行為，其實也是為了提高用戶體驗而不得已做的。
例如某品牌手機主打的高度識別用戶場景，比如在聊天過程中提及“看電影”這樣的文字時，手機會自動給出當(dāng)前熱門的電影推薦，并進(jìn)一步推薦附近的影院甚至是選座買票。
再例如另一款手機系統(tǒng)自帶的“智能生活”頁面，可以準(zhǔn)確的顯示出機主火車票預(yù)訂信息、快遞物流信息、或者準(zhǔn)確的顯示了停車信息。
這實際上是“取”和“舍”的糾紛，為了讓手機更懂用戶的行為習(xí)慣，去下達(dá)對應(yīng)的服務(wù)措施，從而發(fā)生的讀取數(shù)據(jù)的行為，實際上是智能化強勢發(fā)展的體現(xiàn)。
運營方將信息匯集到軟件后臺數(shù)據(jù)庫，通過用戶同意被調(diào)用的權(quán)限來獲知大量信息，這本質(zhì)上就是信息大數(shù)據(jù)之爭。作為“魚肉”的消費者，能做的只能是盡量購買安全性較高的手機。
12、手機線下維修加分 心里話：這個真的可以有
我們期待我們的售后權(quán)益能得到保障，同時，我們也希望能夠得到更加到位、更加貼心的服務(wù)。所以我們設(shè)定了這項線下服務(wù)加分項的調(diào)查。其中包括——
1、免費Wi-Fi；2、免費保養(yǎng)；3、上門服務(wù)；4、免費系統(tǒng)清理；5、店內(nèi)飲用水提供；6、店內(nèi)雨傘提供；7、自助充電；8、手機延保服務(wù)；9、手機碎屏險服務(wù)；10、免費貼膜。此項測試增值服務(wù)每項占2分，滿分20分。
僅1家售后點不提供Wi-Fi
Wi-Fi是我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊豁椃?wù)，從上圖我們可以看到，擁有94.44%的品牌線下?lián)碛忻赓MWi-Fi的提供，僅有1家品牌沒有Wi-Fi，可以看出，大多數(shù)品牌對這項服務(wù)還是比較看中的。
手機免費保養(yǎng)已在線下普及
手機使用較長的時間后，其聽筒及USB接口會積灰，針對這種常見的狀況，我們進(jìn)行了手機保養(yǎng)的線下調(diào)查。我們驚奇的看到，對于免費保養(yǎng)的調(diào)查結(jié)果，竟然擁有和“店內(nèi)免費Wi-Fi”相同的94.44%比例，也就是說，現(xiàn)如今絕大多數(shù)品牌的線下已經(jīng)發(fā)展的足夠成熟，頗為良心，因為免費保養(yǎng)能夠有效地增加手機的壽命，所以大多品牌售后采取了免費保養(yǎng)的政策。
上門服務(wù)結(jié)果良好 但有待提高
由此可見，有上門服務(wù)比例為44.4%，無上門服務(wù)為55.6%，盡管結(jié)果并沒有讓我們失望，但是我們還是希望，由來自官方推出的上門服務(wù)會越來越多，從而進(jìn)一步保障消費者的維修權(quán)益，不會被黑心維修店所坑害。
免費系統(tǒng)清理不成問題
免費系統(tǒng)清理，基本上是信手拈來的事情，相信只要有手有腳的人都會做。94.44%的線下維修網(wǎng)點的服務(wù)人員愿意去幫你免費系統(tǒng)清理，進(jìn)行刪除手機垃圾、升級系統(tǒng)、檢測手機病毒等，是一項貼心的人性化服務(wù)，這項服務(wù)現(xiàn)在也得到了普及。
玩兒渴了？來體驗店里喝吧
有朋自遠(yuǎn)方來，先為它倒一杯水，這是中華民族傳統(tǒng)的待客之道，現(xiàn)如今維修網(wǎng)點也將此品德融入了線下，94.44%都有提供飲用水的服務(wù)，僅有1家沒有飲用水，這樣的成績著實讓人欣慰。
店內(nèi)雨傘提供發(fā)展空間較大
中國人良好的品質(zhì)就是“風(fēng)雨無阻”，無論外面再大的風(fēng)雨，都阻擋不了我維修手機的心。據(jù)可靠消息，惡劣的環(huán)境并不會影響到維修店的正常營業(yè)，具提供雨傘的調(diào)查結(jié)果顯示，擁有33.3%的品牌支持提供雨傘，切記借他人雨傘要記得還哦。
自主充電的背后 是便捷性普及的體現(xiàn)
自助充電比例
前一段時間一則新聞十分引人注目《王思聰不看好自助充電》，從我們的調(diào)查顯示，線下體驗店77.78%的品牌支持自助充電，提供線和插頭，并且不收取任何費用，結(jié)果表明，王思聰這樣的想法確實有理。
手機延保也是我們需要的
現(xiàn)如今，隨著智能手機質(zhì)量的提升，一般的手機使用個三五年并不是件難題。而手機購買后的保修期一般為一年，延保服務(wù)的需求愈演愈烈，可以看到，超過72.2%的手機品牌支持延保服務(wù)，數(shù)據(jù)還是很讓我們欣慰的。
剛需的碎屏險服務(wù)也已經(jīng)完善
現(xiàn)如今，隨著全面屏潮流的來襲，更大顯示區(qū)域帶來的后果可想而知，屏幕玻璃也隨之變大了。盡管主流的鋁硅鋼化玻璃已經(jīng)擁有足夠的強度和硬度，但還是有一部分用戶擔(dān)心“自己的手機屏幕碎了怎么辦”。可以看到，提供碎屏險的品牌達(dá)到了94.40%，也是讓我們消費者比較放心的一點。
品牌店免費貼膜讓祖?zhèn)髻N膜瑟瑟發(fā)抖
手機貼膜已經(jīng)成為了當(dāng)今大多手機用戶愛做的事，總覺得不貼膜不小心刮花了自己的手機就不好了。這個調(diào)查恐怕直接影響到路邊貼膜人士的生意，因為現(xiàn)如今，擁有50%的品牌支持免費貼膜，這或許是一種趨勢，人們會更愿意購買具有“免費貼膜”服務(wù)的手機。需要注意的是，中興線下服務(wù)僅針對天機系列享有免費貼膜的服務(wù)。
本項調(diào)查成績單：
售后服務(wù)加分項得分
經(jīng)過一周時間的走訪調(diào)查，我們最終評判出了六家售后服務(wù)優(yōu)秀的品牌，它們是：
OPPO、三星、華為、vivo、榮耀、魅族
首先在我們的事項調(diào)查中，這六款品牌符合我們規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，像上門服務(wù)、免費貼膜、手機延保等，該有的都有。
一句話來闡述為什么這六款手機線下服務(wù)體驗這么好：
OPPO：全球維修店覆蓋廣、有專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
三星：服務(wù)的專業(yè)性高、待客之道細(xì)致入微；
華為：服務(wù)人員著裝正式且經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、售后服務(wù)項目多而廣；
vivo：全球維修店覆蓋廣、高質(zhì)量的服務(wù)值得肯定；
榮耀：體驗店可供用戶享受的服務(wù)項目繁多、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一流；
魅族：售后服務(wù)種類居多，提供寄送快修、上門快修、預(yù)約維修、維修查詢、mSupport等售后服務(wù)。
1、魅族的碎屏保要通過手機本身的“錢包”APP進(jìn)行購買，并且它還針對魅族Pro5/6/6s/6plus/7Plus有VIP黑卡：可以優(yōu)先進(jìn)去客服專線無需等待 ；專屬預(yù)約服務(wù)；在全國的20大眾城市提供首次免費上門服務(wù)，免除120元上門服務(wù)費。
2、三星針對高端旗艦三星蓋樂世S8及Note 8系列，于2017年開始推出了“三星專屬管家服務(wù)”，該項服務(wù)還包含了6個月優(yōu)惠換屏服務(wù)、電池性能檢測及優(yōu)化、5折電池更換服務(wù)、VIP專屬熱線、綠色通道服務(wù)、其他第三方優(yōu)惠等諸多貼心內(nèi)容，此外，若干與旅行相關(guān)的VIP服務(wù)，使得用戶可在全國30個機場享受免費停車、行李寄送、機場貴賓廳等服務(wù)等VIP權(quán)益，在旅途中享受更加舒適與便捷的出行，讓手機也獲得“星級特權(quán)”。
3、對于中興手機，只有Axon M才有碎屏保、Axon M享受五星級VIP服務(wù)：專屬熱線；預(yù)約快修；免費寄修；免費保養(yǎng)；特惠維修等服務(wù)。
今年的315消費者權(quán)限手機線下調(diào)查是我們舉辦的第二季，從“增值服務(wù)”這一欄，我們看到了眾多品牌優(yōu)良的服務(wù)作風(fēng)，同時我們也希望，今后眾品牌針對線下服務(wù)能夠再提升一個檔次，讓用戶享受更加貼心、放心、省心的服務(wù)體驗。
總結(jié)與思考：售后價值也是手機的“賣點”
看了這么多，哪家的綜合售后服務(wù)表現(xiàn)更好呢？我們通過各項調(diào)查分?jǐn)?shù)整合為大家?guī)砹吮敬?8個手機品牌的總排名——
可以看到，在我們調(diào)查的18個品牌中，有13家的售后服務(wù)水平達(dá)到了我們標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的水平線。在此要特別表揚OPPO、vivo、榮耀、華為、蘋果、三星，這6家達(dá)到了我們設(shè)定的優(yōu)秀層級。
OPPO、vivo以相同的總成績并列榜首。在很多參數(shù)黨眼中，這兩個品牌似乎很難摘下“營銷”的帽子，但兩家驚人的銷量卻時刻在提醒我們，他們的產(chǎn)品不容小覷——OPPO去年出貨量為1.16億，全球份額5.70%，在國產(chǎn)品牌中排名第二；vivo去年出貨量為0.93億，全球份額4.54%，在國產(chǎn)品牌中排名第五（數(shù)據(jù)來自旭日大數(shù)據(jù)）。
國產(chǎn)品牌2017年全球出貨前五名
有人將OPPO、vivo的成功歸功于大力度營銷。當(dāng)然，這點不可否認(rèn)，但究其根本原因，還在于購買產(chǎn)品的價值，不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品本身，也體現(xiàn)在我們從產(chǎn)品本身看不到的保障服務(wù)上。
榮耀和華為的綜合售后得分也相當(dāng)搶眼。當(dāng)然，它們?nèi)ツ甑某鲐浟靠偤头€(wěn)居國產(chǎn)品牌老大的位置，想來與優(yōu)秀的售后服務(wù)不無關(guān)系。
蘋果和三星的銷量自然也不用質(zhì)疑，三星2017年全球出貨量第一，蘋果出貨量排在其次（數(shù)據(jù)來自Counterpoint）。
在好的售后服務(wù)和出貨量之間，或許是一個雞生蛋還是蛋生雞的問題，但可以肯定的是，作為消費者的我們，都希望買到的手機擁有一整套完備的售后服務(wù)，都希望我們的權(quán)益可以在最大程度上得到保障。
同時對于廠商來說，其實賣手機賣的不僅僅是手機這件產(chǎn)品，而是圍繞這件產(chǎn)品的一整套生態(tài)。某種意義，手機僅僅是生態(tài)服務(wù)的一個入口。常說的品牌粘性，產(chǎn)品本身的吸引力是一個層級，但更高的層級還是在于完整的生態(tài)鏈條上。
本次315調(diào)查，獻(xiàn)給對服務(wù)保障有需求的消費者們，同時也獻(xiàn)給想要提升銷量的廠商們。
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