905房的楊江先生投訴，衣服送洗回來有污漬。
情況了解：客人要趕時(shí)間退房，送洗衣房洗，已沒有時(shí)間，所以決定在服務(wù)間洗燙好，并趕在客人退房前，送回給客人。
按：收送客衣的服務(wù)員一定要把好質(zhì)量關(guān)，有問題的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它補(bǔ)救措施。如果趕不及時(shí)間，幫客人送洗衣服，一定要和客人講明，告訴客人我們可以幫他的方案，讓客人自己選擇。
1016房的陳祺光先生投訴，1015房有人打麻將，聲音太吵。
按：這種情況在我們酒店時(shí)有發(fā)生，由于我們酒店的一部分客源是本地客人，加之我們酒店房間的隔音設(shè)備不是很好，所以此類問題無法完全杜絕。希望前臺(tái)在安排房間的時(shí)候注意一下，樓層服務(wù)員也多提請(qǐng)客人注意。
10月9日622房的趙俊崗先生投訴房?jī)?nèi)有蟑螂。
按：房?jī)?nèi)有蟑螂，這說明我們的衛(wèi)生清潔和殺蟲工作做得不夠。而客人入住酒店，特別關(guān)心的一個(gè)問題就是衛(wèi)生，我們不能讓一個(gè)蟑螂，壞了酒店的整體形象。
10月21日531房的吳國(guó)忠先生投訴房間墻壁邊水管有流水聲，導(dǎo)致夜晚無法入睡。
按：這個(gè)問題是客觀存在的，是酒店硬件設(shè)施上的原因，其解決的方法只有硬件設(shè)施的改進(jìn)。
旅行團(tuán)入住無人開門。
情況了解：當(dāng)日客房開滿房，有個(gè)四十間房的大型團(tuán)體下午入往，客人出去吃晚飯后，由于鎖匙被同伴拿走，想找服務(wù)員幫忙開門，但當(dāng)時(shí)中班四樓、五樓只有一個(gè)服務(wù)員，無法照應(yīng)過來，而導(dǎo)致客人久等無鎖匙進(jìn)房。
按：這個(gè)責(zé)任不全在服務(wù)員，是我們?cè)谌藛T安排上的問題。
有一?？屯对V我們以前送早餐券，現(xiàn)在不送，朝令夕改。
情況了解：我們以前每間房間送出一份早餐，現(xiàn)在改為只有與我們簽了協(xié)議的才送早餐，這是酒店的政策調(diào)整。希望各部門處理此類問題注意技巧，以免引起客人的情緒反彈。
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