進入21世紀，企業(yè)文化作為一種新的管理模式逐漸被人們所認同。中國電信業(yè)新型的企業(yè)文化應該是怎樣的？它應具備哪些要素和特點呢？從目前行業(yè)內(nèi)外眾多人士的研究探討來看，尚沒有形成統(tǒng)一的定論。筆者認為，中國電信業(yè)的企業(yè)文化應能充分體現(xiàn)“服務文化”的魅力，并以此不斷增強企業(yè)的核心競爭力。
電信企業(yè)的產(chǎn)品絕大多數(shù)是以服務的形式和屬性呈現(xiàn)在廣大客戶面前的，構建和推行富有特色的“服務文化”就顯得尤為重要。電信行業(yè)的企業(yè)文化應以“服務文化”為主體，以“服務文化”推進企業(yè)文化的構建和實施。那么，如何推行“服務文化”建設并體現(xiàn)其魅力呢？筆者結合近期江蘇省各地電信企業(yè)推行“服務文化”建設并取得成功的范例，特作如下闡述。
“服務文化”的構建是一門科學，是企業(yè)全員參與的一項系統(tǒng)工程。電信企業(yè)必須著眼于電信企業(yè)產(chǎn)品的特點，按照“服務文化”自身規(guī)律的要求，遵循其基本原則，精心策劃設計，堅持循序漸進，這樣才能構建獨具特色且具有競爭力的“服務文化”。
打造“服務品牌”是推行“服務文化”的基礎
美國著名的營銷專家拉里·賴特說：“擁有市場將比擁有工廠更為重要，而擁有市場的唯一辦法是擁有占統(tǒng)治地位的品牌。”國內(nèi)電信企業(yè)的產(chǎn)品絕大多數(shù)是以服務的形式體現(xiàn)的，產(chǎn)品的品牌形象只有通過優(yōu)質的服務才能傳遞給廣大客戶。因此，可以進一步說：“優(yōu)質服務是創(chuàng)造電信品牌的重要條件！”近期，江蘇南通電信將“為用戶提供滿意的服務”作為實踐“三個代表”重要思想的一項具體行動。南通電信向全社會公布了“南通電信品牌宣言”，目的在于通過創(chuàng)建品牌，促使電信服務再上新臺階。南通電信認識到，企業(yè)員工的一言一行都體現(xiàn)著企業(yè)的整體素質，沒有良好的服務行為，就不可能有良好的企業(yè)形象。要把自覺維護電信良好品牌形象的意識，貫穿于員工8小時以內(nèi)的工作中，也滲透到員工8小時以外的方方面面，使人人都致力于提高服務技能和服務水平，個個都為企業(yè)的品牌增光添彩。南通電信這樣做，正是以自身實際行動推進企業(yè)“服務文化”建設的具體表現(xiàn)，取得了理想的效果。
堅持“用心服務”是推行“服務文化”的宗旨
“用戶至上，用心服務”是中國電信集團提出的服務理念，它通過近年來的實踐，已逐步形成了一種頗具行業(yè)特色的企業(yè)文化因子，得到了廣大員工的認同，同時也獲得了廣大客戶的好評。“服務文化”就應將“用心服務”作為服務的宗旨，始終不渝地貫徹執(zhí)行。服務貴在“用心”，“用心”可以使電信企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶，了解并把握客戶的所思、所想、所求，熱情周到地接待客戶，為客戶排憂解難，使客戶感到方便、舒適和滿意。“用心”就是一種較高境界和實實在在的“服務文化”，只要電信企業(yè)做到并做好，客戶就會樂意使用電信業(yè)務，就會成為電信企業(yè)的忠實客戶，與電信企業(yè)結成牢不可破的產(chǎn)銷價值鏈。前一階段，江蘇通州電信集團客戶部人員帶著專業(yè)技術人員分別走訪了該市金融、教育等系統(tǒng)的大客戶，主動征詢他們對通州電信的意見，并無償為他們檢查設備，免費提供維護，使這些客戶心里暖洋洋的。通州電信做到了“用心服務”，贏得了廣大客戶的青睞。該市信用聯(lián)社的各鄉(xiāng)鎮(zhèn)信用社與總社之間的數(shù)據(jù)電路長期使用通州廣電的設備，技術維護方面煩惱的事挺多，通州電信集團客戶部主動為他們的設備診斷把脈，提供維護服務，并不失時機地介紹電信寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的優(yōu)越性能，承諾提供最優(yōu)質、便捷的服務。該市信用聯(lián)社的負責人把這一切看在眼里、記在心上，他感動地對通州電信的同志說：“你們的服務沒得說，年底協(xié)議到期后就用你們的！”可以看出，推行“服務文化”、堅持“用心服務”的宗旨，“服務文化”的魅力就自然得以顯現(xiàn)。
確保“誠實守信”是推行“服務文化”的根本
誠信，是中華民族的傳統(tǒng)美德，是立世之本，同時也是一個企業(yè)的發(fā)展之基。誠信作為一種文化，亦是推行“服務文化”、增強企業(yè)核心競爭力的根本。2002年12月上旬，徐州市煙草公司在該市城南開發(fā)區(qū)新成立一個分部，與徐州電信達成了安裝70部虛擬網(wǎng)電話的協(xié)議。當月23日下午，徐州電信城南分局突然接到煙草公司來電，說經(jīng)研究決定分部于12月25日圣誕節(jié)正式開業(yè)，希望電話在開業(yè)前能開通。在不到兩天的時間內(nèi)安裝70部電話，而且還必須預先鋪設100對配線電纜，這讓人手本來就少的城南分局犯了難。但為了履行協(xié)議，確保誠信服務，城南分局決心打一場搶時間、爭速度的“硬仗”。寒冷的冬天，風雪交加，氣溫陡然降到了－12℃，該局局長親自帶領分局員工加班加點勘察線路，鋪設配線電纜，直到2002年12月24日晚上9時，所有安裝工作才全部結束。第二天上午，該市煙草公司城南分部準時舉行了開業(yè)典禮，并向徐州電信城南分局打來感謝電話：“70部電話全部裝通了，你們的‘誠信’使我們很受感動，這是我們今天收到的最好的‘圣誕禮物’！”確實，誠實守信感動了客戶，也贏得了市場，充分展示了“服務文化”的魅力所在。
做到“服務到家”是推行“服務文化”的保證
“服務到家”不僅僅指服務到家庭，還包括將服務工作做得“到位”的含義。電信服務就應該做到“服務到家”，這正是電信企業(yè)推行“服務文化”并顯示其魅力的重要保證。2002年12月22日晚，江蘇泰州180特服臺接到一網(wǎng)吧用戶投訴，說電信光纖質量不好，影響自己的生意。盡管這時已過了下班時間，又逢周末，泰州電信仍立即派出三名員工趕到現(xiàn)場，查找原因、排除故障。經(jīng)過分段排查和對各項指標進行綜合測試，發(fā)現(xiàn)用戶擅自更改網(wǎng)卡配置，同時光纖的損耗超標。原來用戶換上了一根已老化的網(wǎng)線，同時將光纜終端盒挪了位置，人來人往，尾纖部分被踩壞了。三名員工顧不得吃晚飯，立即爬上爬下，更換新網(wǎng)線，對尾纖進行調(diào)整，修改計算機相關設置。掉線毛病解決后，速度也恢復了正常，這時已是晚上11時了。網(wǎng)吧老板感動地說：“你們的服務真是到家了。”并攔著他們，一定要請吃晚飯。三人說什么也不答應，囑咐他以后不要隨便更改原設置后，便匆匆消失在夜幕中。事后，該網(wǎng)吧老板向泰州電信送來了一面繡有“急用戶所急”的錦旗。不錯，推行“服務文化”，就是要電信企業(yè)急用戶所急，幫用戶所需；就是要向廣大客戶提供個性化、差異化、標準化的服務，做到客戶服務零距離、服務零缺陷。
追求“客戶滿意”是推行“服務文化”的目的
讓客戶滿意是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略，要顯示“服務文化”的魅力，電信企業(yè)的各項工作就應圍繞追求“客戶滿意”這一目的展開。江蘇揚中電信在工作中始終把用戶滿意放在第一位，并以此作為衡量自己工作好壞的尺度。“滿足用戶的需求是企業(yè)生存和發(fā)展的根本所在”，這已經(jīng)成為揚中電信上上下下的共識。僅從揚中電信營業(yè)處來看，就可以充分感受到溫馨體貼的氛圍：整齊劃一的敞開式低柜臺、方便的業(yè)務流程指導、舒適的休息坐椅、溫暖宜人的空調(diào)、優(yōu)雅的花草、寬大的背投電視，再加上營業(yè)員規(guī)范的站立式服務，無不給每一位用戶賓至如歸的感覺。此外還有特設的營業(yè)主任接待室，負責處理用戶糾紛和投訴，聽取用戶意見，為集團客戶部、客戶服務中心做好協(xié)調(diào)配合工作。“用戶滿意是企業(yè)的最大追求”在這里已不再是一句空洞的口號，而是員工實實在在的行動，并通過行動將“服務文化”逐漸滲透到客戶心中，得到了客戶的普遍贊譽，拓展了電信市場。
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