巾幗服務(wù)篇——家政服務(wù)員的職業(yè)要求和素養(yǎng)
巾幗家政培訓(xùn)教材系列一
第一節(jié)
家政服務(wù)員的職業(yè)活動(dòng)是社會(huì)生活中的一個(gè)特殊領(lǐng)域，家政服務(wù)員在這個(gè)特定的環(huán)境中形成自己的道德觀念。同時(shí)，社會(huì)或服務(wù)對(duì)象也對(duì)家政服務(wù)員提出了基本的道德和素養(yǎng)要求。在勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒布的《家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中，針對(duì)家政服務(wù)員的工作要求和本身素質(zhì)狀況，制定了家政服務(wù)員的職業(yè)守則：遵紀(jì)守法，講文明，講禮貌，維護(hù)社會(huì)公德；自尊，自愛，自信，自立，自強(qiáng)；守時(shí)守信，尊老愛幼，勤奮好學(xué)，精益求精；尊重用戶，熱情積極，忠誠(chéng)本分。家政服務(wù)員的職業(yè)守則就是家政服務(wù)員職業(yè)關(guān)系中的基本道德素養(yǎng)規(guī)范。作為一名合格的家政服務(wù)員必須明確這一基本道德素養(yǎng)規(guī)范，并要身體力行，認(rèn)真自覺遵守。
一、家政服務(wù)員職業(yè)場(chǎng)所和對(duì)象具有特殊性
家政服務(wù)員的服務(wù)地點(diǎn)是家，服務(wù)對(duì)象是家庭成員，家庭是社會(huì)的細(xì)胞，和諧社會(huì)就是要保障公平，人人共享社會(huì)發(fā)展成果。那么家政服務(wù)員首先必須清醒地認(rèn)識(shí)家政，認(rèn)識(shí)自我。家庭生活幸福美滿，能促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展。而家政服務(wù)工作既提高了家庭精神生活和物質(zhì)生活質(zhì)量，直接促進(jìn)了家庭生活的穩(wěn)定與幸福，也促進(jìn)了社會(huì)的安定與精神文明建設(shè)。對(duì)于家政服務(wù)員來說，無論就職于何種家庭，要了解家庭成員的需求、保護(hù)家庭成員的安全以及自身的安全，融入家庭是至關(guān)重要的。由于生活習(xí)慣、文化底蘊(yùn)等方面的差異，家政服務(wù)員在融入和服務(wù)顧客家庭方面常會(huì)遇到種種困難，做一名合格的家政服務(wù)員，必須具有一定職業(yè)素養(yǎng)，才能謀求與職位相稱的發(fā)展。
二、稱職的家政服務(wù)員是當(dāng)今社會(huì)是最可愛的人
戰(zhàn)爭(zhēng)年代，無數(shù)為國(guó)為民浴血奮戰(zhàn)的仁人志士是我們民族最可愛的人；抗美援朝時(shí)期，保家保衛(wèi)國(guó)抗擊侵略的中國(guó)人民志愿軍是我們國(guó)家最可愛的人；和平年代在平凡的崗位上默默奉獻(xiàn)的勞動(dòng)者是我們社會(huì)最可愛的人；非典期間白衣天使救死扶傷是我們時(shí)代最可愛的人；在當(dāng)今建設(shè)祖國(guó)四個(gè)現(xiàn)代化,構(gòu)建和諧社會(huì)的進(jìn)程中,無數(shù)默默無聞的家政服務(wù)員同樣是我們社會(huì)最可愛的人。
人生的道路是漫長(zhǎng)的，有人把自己看作是生活的主角，有人把自己看作是生活的配角，有人把自己看作是生活的觀眾，而不屈服于命運(yùn)的強(qiáng)者，把自己看作是生活的編導(dǎo)，自己來導(dǎo)演自己的人生。家政服務(wù)員都是導(dǎo)演自己人生的強(qiáng)者，家政服務(wù)員挑戰(zhàn)世俗和樂于奉獻(xiàn)的勇氣和精神以及內(nèi)心對(duì)社會(huì)的愛和責(zé)任的深沉厚重，都無愧于我們這個(gè)時(shí)代最可愛的人的稱號(hào)。
三、選擇家政服務(wù)就等于選擇了奉獻(xiàn)
作為當(dāng)今社會(huì)最可愛的人--家政服務(wù)員，必須清醒地認(rèn)識(shí)到：我們選擇家政服務(wù)這個(gè)職業(yè)就等于選擇了奉獻(xiàn)。
盡管國(guó)家明確了家政服務(wù)員相應(yīng)的職業(yè)地位.但幾千年的封建傳統(tǒng)觀念，一直把家政服務(wù)員當(dāng)作下人、傭人、保姆的社會(huì)偏見根深蒂固，家政服務(wù)員在選擇了家政服務(wù)這個(gè)職業(yè)時(shí)，首先要承受的是來是社會(huì)世俗和自身心理的壓力，必須要有充分的思想和心理準(zhǔn)備直面世俗偏見的挑戰(zhàn)。
目前，我們國(guó)家正處在從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過程中，家政服務(wù)有待于向職業(yè)化、社會(huì)化的進(jìn)程發(fā)展，家政服務(wù)員在社會(huì)保障，勞動(dòng)報(bào)酬等方面的法律保護(hù)有待于健全完善
面臨社會(huì)轉(zhuǎn)型，許多家政服務(wù)員過去職業(yè)技能的單一和就業(yè)能力的欠缺成了他們實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展的一個(gè)瓶勁口。而家政服務(wù)這個(gè)職業(yè)，盡管社會(huì)管理機(jī)制不完善，但職業(yè)從業(yè)要求還是非常高的。一個(gè)稱職的中級(jí)家政服務(wù)員，不僅要能清潔房間、洗衣做飯，還要善于溝通，懂得科學(xué)收藏洗燙、平衡膳食，合理烹飪、科學(xué)育兒養(yǎng)老，科學(xué)護(hù)理、科學(xué)喂養(yǎng)寵物和養(yǎng)護(hù)盆栽植物，了解基本的宗教習(xí)俗等專業(yè)知識(shí)，掌握職業(yè)要求的新技能，作為一個(gè)稱職的家政服務(wù)員必須有不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，不斷完美和充實(shí)自己的積極性和進(jìn)取精神。以更好地地適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和職業(yè)要求對(duì)自己的挑戰(zhàn)。
家政服務(wù)員毅然選擇了家政服務(wù)這份適合自己但“時(shí)間不屬于自己”的就業(yè)崗位，放棄了照顧自己的老人和孩子，放棄了自己家庭繁瑣的家務(wù)事，放棄了自己的休閑娛樂，甚至在節(jié)假日放棄了和自己的親人團(tuán)聚，而走到了別人的家庭，悉心照顧別人的老人孩子，精心照料別人的家庭生活，為別人的親朋好友團(tuán)聚而辛勞忙碌，為別人的家庭幸福而無私奉獻(xiàn)，這樣的奉獻(xiàn)精神，既是我們中華民族傳統(tǒng)的助人為樂美德，同時(shí)也是家政服務(wù)高尚的職業(yè)道德和基本職業(yè)要求。具備這種職業(yè)要求需要一定的心理和職業(yè)素養(yǎng)及很強(qiáng)的奉獻(xiàn)犧牲意識(shí)和精神的。
四、和諧社會(huì)倡導(dǎo)人格平等
隨著我國(guó)社會(huì)主義和諧社會(huì)的構(gòu)建發(fā)展和法律、法制建設(shè)的健全和完善，我們的社會(huì)更注重人文的關(guān)懷、人格的獨(dú)立和人性的發(fā)展，法律賦予了每個(gè)公民平等的法律地位，人格尊嚴(yán)受到尊重和保護(hù)。家政服務(wù)作為我們這個(gè)社會(huì)必不可少的職業(yè)，是和諧社會(huì)的重要組成部分，家政服務(wù)員的法律地位在不斷提高，規(guī)范家政行業(yè)的各種政策措施和法律保障也在不斷完善。不管是家政服務(wù)從業(yè)單位還是家政服務(wù)員和雇主，法律面前人人平等，這不僅僅是法律地位的平等，還包括人格的平等，人員生命安全，集體、家庭和個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全和人格尊嚴(yán)受到法律保護(hù)。所以無論是雇主和家政服務(wù)員，還是家政服務(wù)經(jīng)營(yíng)單位都不允許有任何互為傷害的行為。家政服務(wù)員作為一名勞動(dòng)者，其人格尊嚴(yán)、勞動(dòng)報(bào)酬和勞動(dòng)保障也同樣受到法律保護(hù)。因此，學(xué)法、懂法、守法，善于運(yùn)用法律武器保護(hù)自己，做一個(gè)尊重別人也尊重自己的合法公民也是一個(gè)家政服務(wù)員所必須具備的基本素質(zhì)。
五、服務(wù)是家政服務(wù)員的職責(zé)。
家政服務(wù)員的人格尊嚴(yán)受到法律保護(hù)，與雇主家成員的人格是平等的，并不是在雇主家庭中就應(yīng)該享受和雇主同等的待遇，你吃什么，用什么，我也要吃什么，用什么，你吃完飯看電視，我也有權(quán)利和你一起坐著看電視，家政服務(wù)員從事的職業(yè)沒有高低貴賤之分，只是分工不同，我用自己的勞動(dòng)換取報(bào)酬是光榮的。家政服務(wù)，顧名思義就是受雇于家庭的、為雇主進(jìn)行家庭服務(wù)的服務(wù)員，服務(wù)是家政服務(wù)員的天職。家政服務(wù)員通過勤奮工作勞有所獲，雇主付出勞動(dòng)報(bào)酬也應(yīng)該“物有所值”。家政員和雇主都是通過自身勞動(dòng)獲取維持和改善自身生活的勞動(dòng)報(bào)酬，雇主白天在自己的工作崗位上辛勤工作，他所承受的工作壓力和工作的辛勞可能我們的家政員并不能感受到，而他所創(chuàng)造的自身價(jià)值為他可以改善自己的生活質(zhì)量創(chuàng)造條件時(shí)，他聘請(qǐng)了你擔(dān)任他的家庭生活助理，幫助他料理家務(wù)，你的職業(yè)和工作分工就是通過自己的勞動(dòng)，完成雇主所交辦的工作，得到自己的勞動(dòng)報(bào)酬，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值以維持和改善自己的生活質(zhì)量。既然是服務(wù)，就應(yīng)該按照家政服務(wù)職業(yè)要求勤勤懇懇地為雇主服務(wù)好。有的服務(wù)員把不能和雇主同桌吃飯看成是雇主對(duì)自己的歧視和虐待，這種想法是片面的。這猶如餐廳服務(wù)員不可能要求和來餐廳就餐的顧客同時(shí)和同桌吃飯一樣，用餐時(shí)的很多事是需要我們服務(wù)的，如菜涼了要加熱啦，要添加食物啦，要喂孩子吃飯啦等等，如果雇主請(qǐng)你同桌吃飯那是更好的，但一般應(yīng)按照家政服務(wù)的規(guī)范要求，采取分餐制，既可以兼顧雇主和家政服務(wù)員生活習(xí)慣和飲食習(xí)慣的差異，又自由、衛(wèi)生，只要雇主不是故意地讓家政服務(wù)員吃殘羹剩飯。
有的家政服務(wù)員提出，雇主家的水果牛奶等食品一般都舍不得給家政服務(wù)員吃,這是一種歧視,其實(shí),家政員應(yīng)該擺正自己的位子和調(diào)整好自己的心態(tài),雖然我們說雇主和家政服務(wù)員是人格上平等的，到了雇主家我們應(yīng)該把雇主當(dāng)自已的親人一樣去服務(wù)好,雇主也應(yīng)把服務(wù)員當(dāng)成自家人對(duì)待,但我們畢竟所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧煌?所具備和享有的經(jīng)濟(jì)能力也是是獨(dú)立的,各人的生活習(xí)慣、工作內(nèi)容、社交圈子等各不相同，因此，首先家政員不應(yīng)和雇主在除必要的飲食以外有更多的要求,雇主的享受和給予也是根據(jù)自己經(jīng)濟(jì)能力，有條件的話適當(dāng)給家政員更多的關(guān)愛可以讓家政員更感受到家的溫暖,更好地調(diào)動(dòng)其工作和服務(wù)的積極性，如果沒有能力，也沒必要強(qiáng)求.其次，家政員也不用太在意雇主的飲食跟你有所區(qū)別，更不用過于自卑，事事依賴雇主，提出無理要求。畢竟自己和雇主一樣也是靠雙手勞動(dòng)賺錢的，完全可以也應(yīng)該依靠自己的能力改善自己的生活。
第二節(jié)、家政服務(wù)員的職業(yè)綜合素養(yǎng)
一、保持良好的心態(tài)是家政服務(wù)員必須具備的職業(yè)基本素質(zhì)
俗話說：心態(tài)決定命運(yùn)，保持良好的心態(tài)是家政服務(wù)員必須具備的職業(yè)基本素質(zhì)。
2．要微笑地面對(duì)生活。也許生活中會(huì)出現(xiàn)許多的不如意，但不要灰心，不要悲觀，人活在世上就是一種特權(quán)，是人生最大的幸福。有句名言曰：“自古雄才多磨難，紈绔子弟少偉男。一個(gè)超凡脫俗、勇敢直面悲壯人生的人，永遠(yuǎn)是生活的強(qiáng)者，而一個(gè)事事滿足，處處如意的人也會(huì)在永恒的幸福中沉寂。只有痛苦與幸福的因果循環(huán)才構(gòu)成了豐富的人生。因此，有時(shí)逆境也是生命的一個(gè)驛站，我們?cè)搹娜菀詫?duì)。
3．要學(xué)會(huì)寬容待人。寬容待人是一種美德，是一種思想修養(yǎng)，也是人生的真諦，你能容人，別人才能容你，這是生活的辯證法則。記住這樣一句話：當(dāng)我們拿花送給別人時(shí)，首先聞到花香的是我們自己當(dāng)我們抓起泥巴想拋向別人時(shí)，首先弄臟的也是我們自己的手。所以我們要學(xué)會(huì)：
（1）容人之長(zhǎng)：人各有所長(zhǎng)，取人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短。
（2）容人之短：金無足赤，人無完人。
（3）容人個(gè)性：人的性格各異。
(4) 容人之過：人非圣賢，孰能無過。
（5）容人之功：別人有成績(jī)，應(yīng)為別人感到高興。
對(duì)于家政服務(wù)員來說，與用戶建立良好的關(guān)系十分重要。人際關(guān)系作為在人際活動(dòng)和人際交往中結(jié)成的人與人之間心理上的關(guān)系，對(duì)每個(gè)人的工作和生活都有著深刻的影響。人際關(guān)系好，人與人之間感情融洽，相互諒解、體貼，工作上相互配合、協(xié)調(diào)，能使人們心情愉快地工作并對(duì)自己的工作感到滿足，這是提高工作績(jī)效的重要因素。相反，人際關(guān)系緊張，人與人之間相互猜疑、提防，必然對(duì)人的心理產(chǎn)生負(fù)作用，影響工作情緒，降低工作績(jī)效。因此，家政服務(wù)員在工作與生活中都應(yīng)重視協(xié)調(diào)好與雇主家庭成員和鄰里等相關(guān)人員的人際關(guān)系，營(yíng)造和諧的工作氛圍。要寬以待人，嚴(yán)以律己，待人處事持積極態(tài)度；為人熱情、開朗、真誠(chéng)、自信，與人為善、助人為樂；心胸開闊、情緒穩(wěn)定、自制力強(qiáng)，事關(guān)個(gè)人利益要從大處著眼，不要斤斤計(jì)較；謙虛求教，主動(dòng)溝通，凡事要不恥多問，切勿自以為是；平時(shí)主動(dòng)增進(jìn)雙方的溝通了解，不要對(duì)產(chǎn)生的誤會(huì)、隔閡聽之任之；"微笑值千金"，如果你總是微笑著工作、生活，那你就是給這個(gè)家庭增添著歡樂。微笑時(shí)刻感染著對(duì)方，滋潤(rùn)他們的心田，客戶也會(huì)對(duì)你投以親近，還以微笑。
4．要學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)感恩。家政服務(wù)員要學(xué)會(huì)愛別人勝似愛自己，設(shè)身處地為別人換位思考，尊重別人的獨(dú)立性，得意不忘形，失意不變形．要多去數(shù)算生命給我們的恩典，在我們的生活中90%以上的事情是值得感恩的好事情；只有10%的事情不如意，但足以幫助我們?nèi)コ砷L(zhǎng)。我們要多從付出和傷害中得到自身強(qiáng)壯的快樂。感激傷害你的人,因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹?，感激欺騙你的人,因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的智慧；感激中傷你的人,因?yàn)樗频Z了你的人格；感激鞭打你的人,因?yàn)樗ぐl(fā)了你的斗志；感激遺棄你的人,因?yàn)樗虒?dǎo)了你該獨(dú)立；感激絆倒你的人,因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的雙腿；感激斥責(zé)你的人,因?yàn)樗嵝蚜四愕娜秉c(diǎn)。感激所有使你堅(jiān)強(qiáng)的人。
家庭服務(wù)員既要尊自愛，又要懂得尊重他人，幫助他人。找到自己與用戶的相溶點(diǎn)，即：做好服務(wù)工作，促進(jìn)家庭幸福和社會(huì)進(jìn)步，在工作中找到樂趣，得到鍛煉和提高。為構(gòu)建和諧社會(huì)添磚加瓦。
二、家政服務(wù)員崗位的從業(yè)要求
一個(gè)人能否履行其職業(yè)責(zé)任，是一個(gè)職業(yè)工作者是否稱職、能否勝任工作的關(guān)鍵所在。家政服務(wù)員的從業(yè)要求是：
1. 具有良好的從業(yè)心態(tài)，和家政服務(wù)職業(yè)道德和綜合素養(yǎng)，熱愛家政服務(wù)工作，
2．學(xué)習(xí)家庭干洗常識(shí)，能正確洗滌絲、毛織物，掌握一般服裝的熨燙技能和污漬的清洗方法
3．學(xué)習(xí)營(yíng)養(yǎng)平衡膳食常識(shí)，掌握活原料初加工和干貨漲發(fā)的方法，常見烹飪技能，合理安排家庭膳食能按雇主家庭要求烹制主食和日常菜肴，掌握中式面點(diǎn)制作基本技能。
4．了解產(chǎn)褥期產(chǎn)婦和新生兒特點(diǎn)，能掌握母嬰護(hù)理的技能。
5．能了解嬰幼兒基本特征，科學(xué)照料嬰幼兒。
6．學(xué)習(xí)家庭護(hù)理的基本常識(shí)，能配合常見癥狀護(hù)理、常見病、常見急癥家庭應(yīng)急護(hù)理、心跳驟停的就地急救和康復(fù)訓(xùn)練，了解常見傳染病防治知識(shí)，學(xué)會(huì)家庭常用消毒方法
7．學(xué)習(xí)家庭常見花木養(yǎng)護(hù)常識(shí)，能配合進(jìn)行陽臺(tái)上、室內(nèi)生長(zhǎng)的花木養(yǎng)護(hù)
8．學(xué)習(xí)家庭常見寵物飼養(yǎng)知識(shí)，能配合進(jìn)行寵物的喂養(yǎng)
三、根據(jù)合同規(guī)定為所服務(wù)的家庭承擔(dān)各種家務(wù)，
家政服務(wù)員應(yīng)能自覺根據(jù)合同規(guī)定為所服務(wù)的家庭承擔(dān)各種家務(wù)，減輕或免除雇主家務(wù)勞動(dòng)的負(fù)擔(dān)，使他們無后顧之憂，要把家政服務(wù)的職業(yè)責(zé)任變成自覺的道德義務(wù)，對(duì)用戶家庭負(fù)責(zé)。為用戶解難，為國(guó)家和社會(huì)排憂。
1．提供高質(zhì)量服務(wù)，使用戶滿意。家政服務(wù)員必須具備服務(wù)意識(shí)，端正心態(tài)，根據(jù)職責(zé)要求在家政服務(wù)工作中找到自身的位置。作為一個(gè)好的家政服務(wù)員要盡職盡責(zé)，適應(yīng)用戶。家政服務(wù)員面對(duì)的是各種各樣的家庭和個(gè)人，情況各異，但有一點(diǎn)是共同的，那就是需要家政服務(wù)員幫助他們解決困難。所以一個(gè)好的服務(wù)員不但要具備各種技能，還要學(xué)會(huì)面對(duì)各種困難，學(xué)會(huì)包容、體諒、安慰別人，善于處理與用戶的關(guān)系，學(xué)會(huì)避開、化解與用戶的矛盾。要尊重用戶的意見，適應(yīng)他們的生活習(xí)慣和環(huán)境，不要把自己的意見強(qiáng)加在用戶頭上。當(dāng)出現(xiàn)分歧或矛盾時(shí)要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移化解矛盾，不要與用戶針鋒相對(duì)，尋找適當(dāng)時(shí)機(jī)向用戶解釋清楚。不參與用戶家庭成員之間的是非。如果自己做錯(cuò)事情了，要大膽承認(rèn)，不要企圖僥幸掩蓋事實(shí)。損壞貴重物品要主動(dòng)賠償。要把用戶的利益放在第一位。家政服務(wù)員的宗旨是給用戶帶去方便，幫助用戶解決困難，而不是添麻煩，要讓用戶舍不得你，離不開你，使用戶感覺到由于你的到來，使他們生活工作愉快，家庭溫馨和諧。
2．積極主動(dòng)地提供服務(wù)。使雇主舒心。家政服務(wù)員要主動(dòng)了解并牢記用戶的家庭住址及周圍與服務(wù)相關(guān)的場(chǎng)所和服務(wù)時(shí)間，了解用戶家庭成員的關(guān)系和有緊急事務(wù)時(shí)應(yīng)找的人電話和地址，了解用戶對(duì)服務(wù)工作的要求和注意事項(xiàng)。用戶所有成員外出了，要隔幾天去用戶家打開窗戶，換一下空氣，屋里再清掃一下。用戶回來的那天，要采購(gòu)好所需要的物品，順便再買一束鮮花插在客廳花瓶?jī)?nèi)，新鮮的物品放入冰箱……布置好所有的房間，這會(huì)使疲憊而歸的用戶感到家的溫馨。再有，在季節(jié)變換的時(shí)候，家政服務(wù)員要做好準(zhǔn)備工作。天涼了，把要穿的棉毛內(nèi)衣從衣櫥內(nèi)拿出來重新清洗一遍，放在室外曬一下，用戶隨時(shí)可拿出來穿用。
3．對(duì)用戶的家庭財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)，使雇主安心。家政服務(wù)員單獨(dú)在家時(shí)，除應(yīng)積極主動(dòng)地完成自己的工作外，還要為用戶看護(hù)好家庭財(cái)產(chǎn)，保障用戶的家庭財(cái)產(chǎn)不受侵害。在用戶所有家庭成員離家后，應(yīng)當(dāng)鎖好門。若有人來訪，不要急于開門，應(yīng)先問清來訪人是誰，和用戶是什么關(guān)系，因何事來訪，如果是不認(rèn)識(shí)的人，或用戶事先未交待，就應(yīng)該將其拒之門外。若是曾經(jīng)來過用戶家中的客人，可以很客氣地告訴他用戶現(xiàn)在不在，并告知他用戶何時(shí)回來，待用戶回來后再請(qǐng)他光臨，或讓他留言。若遇有人來給用戶送東西，一般情況下可以拒收，特殊情況應(yīng)問清情況并留下來訪者姓名及工作單位，同時(shí)將物品當(dāng)面點(diǎn)清，妥善保管，待用戶回來后立即交給用戶。若是自己?jiǎn)为?dú)在家中遇到查電表、水表、煤氣的人員來，而又確實(shí)認(rèn)識(shí)，可以將表字抄好后交給來人，但一定不能讓來人進(jìn)屋，若對(duì)來人一點(diǎn)也不認(rèn)識(shí)，可以較委婉地予以拒絕。若是用戶交待將有某人于某時(shí)間來取東西，當(dāng)客人來時(shí)要主動(dòng)熱情地接待，但若客人未走，自己切忌離去，以免發(fā)生意外情況。
4．工作要早安排、巧計(jì)劃。為了更好地對(duì)用戶負(fù)責(zé)任，家政服務(wù)員必須掌握相應(yīng)的工作方法和技巧。如工作要早安排、巧計(jì)劃，每周、每日、每時(shí)要做哪些事，先干什么、再干什么、如何干，都要有統(tǒng)一安排；工作應(yīng)井然有序，物品擺放定位要清楚，避免臨時(shí)亂抓；工作時(shí)應(yīng)善于兼顧，如可一邊做飯、一邊摘菜，一邊掃地、一邊整理，從而達(dá)到省時(shí)、高效、省力；分清主次、繁簡(jiǎn)急緩，做到先繁后簡(jiǎn)、先急后緩、先主后次、有勞有逸、提高時(shí)效；做事要主動(dòng)和主人商量，聽取意見和建議，搞好協(xié)作。
四、家政服務(wù)職業(yè)紀(jì)律
職業(yè)紀(jì)律是職業(yè)勞動(dòng)者必須遵守的行為規(guī)范。俗話說：“無規(guī)矩不成方圓”。職業(yè)紀(jì)律是維持職業(yè)活動(dòng)的正常秩序，是保證職業(yè)責(zé)任得以實(shí)現(xiàn)的重要措施。它又常常表現(xiàn)為規(guī)章、制度等形式，如商業(yè)的柜臺(tái)紀(jì)律，外事人員的外事紀(jì)律，部隊(duì)的軍人條例等，都是職業(yè)紀(jì)律。職業(yè)紀(jì)律一經(jīng)形成，就有很大權(quán)威性。如果違反紀(jì)律，就要受到處罰，因此，職業(yè)紀(jì)律具有強(qiáng)制作用。
家政服務(wù)員職業(yè)紀(jì)律就是家政服務(wù)員在從事家政服務(wù)勞動(dòng)中應(yīng)遵守的規(guī)章制度。家政服務(wù)員職業(yè)紀(jì)律是維持家政服務(wù)活動(dòng)正常進(jìn)行的保證，是家政服務(wù)員必須遵守而不能違反的。從家政服務(wù)員隊(duì)伍的實(shí)際情況來看，絕大多數(shù)家政服務(wù)員都能夠比較好地遵守職業(yè)紀(jì)律，但也有少部分家政服務(wù)員不能嚴(yán)格要求自己，違紀(jì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。如有的對(duì)用戶家庭成員不一視同仁，對(duì)傷殘和老人不能主動(dòng)關(guān)心照顧，甚至不理不睬；隨意亂動(dòng)、亂用用戶家庭成員的專用品，如老人、病人和兒童的營(yíng)養(yǎng)品和保健品；經(jīng)常私自使用用戶的電話撥打長(zhǎng)途電話、撥打各類信息臺(tái)、撥打市內(nèi)電話與親友聊天，等等。一個(gè)合格的家政服務(wù)員，必須嚴(yán)格遵守職業(yè)紀(jì)律。家政服務(wù)員要模范地遵守職業(yè)紀(jì)律，必須從以下幾方面努力：
1．認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)家政服務(wù)員職業(yè)紀(jì)律規(guī)定。關(guān)于家政服務(wù)員職業(yè)紀(jì)律規(guī)定比較多，特別是剛剛走上家政服務(wù)崗位的家政服務(wù)員，對(duì)職業(yè)紀(jì)律要認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)，學(xué)習(xí)、明確和掌握家政服務(wù)員職業(yè)紀(jì)律，是模范執(zhí)行紀(jì)律的前提。
2．在家政服務(wù)勞動(dòng)中恪守職業(yè)紀(jì)律。學(xué)習(xí)有關(guān)家政服務(wù)員職業(yè)紀(jì)律，是為了在家政服務(wù)實(shí)踐中按照職業(yè)紀(jì)律要求去做，而不能把它束之高閣，更不能嘴上一套，行動(dòng)上另一套。家政服務(wù)員在執(zhí)行職業(yè)紀(jì)律過程中，要把握住一個(gè)“嚴(yán)”字，時(shí)時(shí)處處嚴(yán)格要求自己，絕不能放松自己，不搞“下不為例”。
3．從一點(diǎn)一滴做起。由于家政服務(wù)員天天與用戶家庭成員打交道，時(shí)時(shí)處于所服務(wù)對(duì)象的視線中，對(duì)于家政服務(wù)員來說，任何一條紀(jì)律都是重要的。有的人認(rèn)為，將用戶家地址、電話號(hào)碼及家庭情況隨便告訴他人是“小事一樁”，這是十分錯(cuò)誤的。因?yàn)檫@有可能給用戶帶來莫大的麻煩。當(dāng)用戶無人在家中時(shí)，有的家政服務(wù)員出于好奇，對(duì)用戶的東西隨便亂翻，不該看的也看了，不該動(dòng)的也要?jiǎng)右粍?dòng)，有的甚至將物品損壞。用戶一旦發(fā)現(xiàn)家政服務(wù)員隨便翻動(dòng)了他們的東西，家政服務(wù)員又未能及時(shí)地予以說明，用戶便容易對(duì)家政服務(wù)員產(chǎn)生懷疑，失去了基本的信任。這樣在以后的工作過程中容易有隔閡，不利于長(zhǎng)期合作。用戶家中一旦有物品丟失，自然而然便會(huì)懷疑到家政服務(wù)員，甚至造成很嚴(yán)重的后果。所以，家政服務(wù)員要做到模范地遵守職業(yè)紀(jì)律，必須從一點(diǎn)一滴做起，從小事做起，不能因小失大。
4．虛心接受批評(píng)，勇于自我批評(píng)，善于改正錯(cuò)誤。家政服務(wù)員出現(xiàn)了違紀(jì)行為，用戶家庭成員和家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提出批評(píng)，家政服務(wù)員應(yīng)虛心接受，并堅(jiān)決改正，決不能拒絕或大哭大鬧。勇于自我批評(píng)是家政服務(wù)員自我教育的一個(gè)重要手段，也是家政服務(wù)員自我修養(yǎng)的一個(gè)重要方法，如果家政服務(wù)員能夠做了這一點(diǎn)，就表明這個(gè)家政服務(wù)員具有一定的思想覺悟和較高的修養(yǎng)功夫，說明他對(duì)家政服務(wù)員職業(yè)紀(jì)律的認(rèn)識(shí)的深刻的。
5．要有堅(jiān)強(qiáng)的意志和持之以恒的決心。模范遵守家政服務(wù)員職業(yè)紀(jì)律，需要家政服務(wù)員有堅(jiān)強(qiáng)的意志和毅力。如有的做鐘點(diǎn)的家政服務(wù)員家住在離用戶很遠(yuǎn)的地方，無論是刮風(fēng)、下雨、還是下雪，也無論公共汽車是如何擁擠，他們從不遲到。如果沒有堅(jiān)強(qiáng)的意志和毅力是不可能做到的。持之以恒，就是長(zhǎng)期堅(jiān)持，遵紀(jì)不能只堅(jiān)持一陣子，要堅(jiān)持一輩子。
五、家政服務(wù)員的服務(wù)規(guī)范
遵守職業(yè)規(guī)范，是職業(yè)工作者實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想，追求高尚職業(yè)道德的具體行動(dòng)內(nèi)容。如果只有做好本職工作的愿望，而沒有職業(yè)規(guī)范，職業(yè)道德的感召力就無從談起。崇高的職業(yè)道德，不但表現(xiàn)為自覺履行職業(yè)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想的愿望，還要表現(xiàn)為嚴(yán)格的職業(yè)規(guī)范。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)規(guī)范有深刻的道德意義。家政服務(wù)員職業(yè)規(guī)范集中地表現(xiàn)為家政服務(wù)員從事家政服務(wù)的本領(lǐng)，家政服務(wù)效果是家政服務(wù)員職業(yè)規(guī)范的反映。
家政服務(wù)員要提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，就必須努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，提高自身的科學(xué)文化素養(yǎng)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。職業(yè)素養(yǎng)與科學(xué)文化知識(shí)是緊密聯(lián)系在一起的，俗話說，無知必?zé)o能，素養(yǎng)的高低是以掌握知識(shí)的多少為基礎(chǔ)的。當(dāng)代科學(xué)技術(shù)的趨勢(shì)與特點(diǎn)告訴我們，要提高職業(yè)素養(yǎng)，就必須善于學(xué)習(xí)、用現(xiàn)代科學(xué)知識(shí)豐富自己的頭腦。一個(gè)職業(yè)道德規(guī)范的家政服務(wù)人員，必然要鉆研業(yè)務(wù)，為做好本職工作而努力。鄙薄技藝、不學(xué)無術(shù)的人，也不可能成為一個(gè)職業(yè)素養(yǎng)高尚的人。在日常家政服務(wù)過程中，應(yīng)遵循下述職業(yè)操作程序和規(guī)范：
1．初到雇主家應(yīng)仔細(xì)了解有關(guān)情況
（1）家庭周圍與服務(wù)相關(guān)商店與設(shè)施的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。
（2）家庭成員的關(guān)系和有事與雇主的電話和地址。
（3）所用必要物品的位置。
（4）客戶對(duì)服務(wù)員的具體要求和注意事項(xiàng)。
（5）照看的孩子或老人的習(xí)慣、脾氣和生活方式等。
（6）要了解家庭成員的習(xí)慣，飯菜口味和生活特點(diǎn)。
（7）家庭成員的性格、愛好和工作時(shí)間。
10．工作時(shí)盡量小心仔細(xì)，如損壞客戶家東西，應(yīng)主動(dòng)向主人認(rèn)錯(cuò)，爭(zhēng)取主人諒解。切不可將損壞的東西扔掉，或推諉責(zé)任。由于你的原因（如不在意、粗心）損壞、丟失客戶的物品財(cái)產(chǎn)，損害了客戶及家人的身體健康，這都屬于責(zé)任事故。除總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)外，還必須做到：
（1） 如實(shí)說出真相，誠(chéng)懇賠禮道歉。
（2） 對(duì)客戶的經(jīng)濟(jì)損失，要主動(dòng)表示賠償。具體賠償金額，要雙方協(xié)商。
（3） 客戶諒解你而不要賠償，你應(yīng)表示感謝。
（4）客戶心疼損失而發(fā)脾氣，是人之常情，要正確對(duì)待。
11．住家服務(wù)員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會(huì)親友，更不可把外人帶到主人家中。不在客戶家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶家中。不管主人在與不在不擅自看電視。
12．幫主人采購(gòu)日常用品一定要注意做好日常開支日記帳，少則三天，多則一周向客戶報(bào)帳，這樣可避免雙方因時(shí)間過長(zhǎng)發(fā)生記憶差錯(cuò)，不得虛報(bào)冒領(lǐng)；客戶委托你購(gòu)買日用品時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方詳細(xì)說明要求，如規(guī)格、顏色、價(jià)格等，以免發(fā)生差錯(cuò)；購(gòu)買客戶不清楚價(jià)格的日用品，應(yīng)向商店索要發(fā)票，便于回來錢貨兩清；購(gòu)物時(shí)的個(gè)人墊款，要向客戶講明金額?？蛻粢粫r(shí)忘記補(bǔ)還時(shí)，可婉轉(zhuǎn)提示對(duì)方；購(gòu)買副食蔬菜，應(yīng)按客戶交代的品種、數(shù)量、單價(jià)辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購(gòu)買。
14．合同簽定后，按合同規(guī)定的要求認(rèn)真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。家政服務(wù)員不可以強(qiáng)行要求客戶讓其休息或自行其事要求增加工資，更不得向客戶以提前發(fā)工資的名義借款
15．人格平等、不卑不亢。你可以接受客戶出于愛護(hù)的善意批評(píng)，但不必對(duì)惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。有下列情況應(yīng)及時(shí)與公司聯(lián)系要求換戶：客戶虐待服務(wù)員；客戶無居住條件；客戶言行不遜；客戶拖欠或卡扣服務(wù)費(fèi)。要學(xué)會(huì)用法律武器保護(hù)自己，如果你的人身權(quán)利如生命安全、身心健康、人身自由等受到他人侵犯?jìng)r(shí)，要勇敢地向有關(guān)部門檢舉揭發(fā)，以獲得法律對(duì)你保護(hù)。
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