目前，任何的醫(yī)患矛盾幾乎都處于兩極分化的狀態(tài)。
醫(yī)護(hù)人員站一隊(duì)，指責(zé)政府不作為法律不給力患者素質(zhì)太差，醫(yī)生心受委屈：我從 8 點(diǎn)連續(xù)不斷干到 12 點(diǎn)，水也沒(méi)喝一口上個(gè)廁所還要小跑，一群病人亂哄哄圍著，掛號(hào)費(fèi)才幾塊錢(qián)，藥費(fèi)檢查費(fèi)又不是我定的，病看好了是應(yīng)該的看不好就說(shuō)我沒(méi)醫(yī)德，還要求我態(tài)度和藹微笑服務(wù)～
有過(guò)不佳就診體驗(yàn)的患者同樣很不滿：我身體不適，單位請(qǐng)假、開(kāi)車(chē)沒(méi)地兒停擠公交趕到醫(yī)院，掛號(hào)排隊(duì)、看門(mén)診排隊(duì)、付錢(qián)排隊(duì)、抽血排隊(duì)，化驗(yàn)結(jié)果出來(lái)給醫(yī)生看再排隊(duì)，終于全部看完了拿個(gè)藥還要排隊(duì)，早就滿腔怒氣還要看醫(yī)生的臉色～
CCTV 是這樣批評(píng)醫(yī)生的：病人排隊(duì)三小時(shí)，看病三分鐘。
學(xué)理科的醫(yī)生們直接教 CCTV 做小學(xué)生的算術(shù)題： 醫(yī)生每個(gè)病人看 3 分鐘（每小時(shí)看 20 個(gè)），病人尚且要排隊(duì) 3 小時(shí)，說(shuō)明你排在第 60 位。 如果醫(yī)生每個(gè)看 30 分鐘，每天工作 8 小時(shí)，可以看 16 個(gè)病人， 排在第 60 位的患者，得排隊(duì) 4 天。根本問(wèn)題是政府投入的醫(yī)療資源不足，不要把矛盾拋給醫(yī)生。
現(xiàn)實(shí)情況是，中國(guó)政府對(duì)衛(wèi)生醫(yī)療投入在全球是公認(rèn)的極度低下（我個(gè)人理解是脫不開(kāi)經(jīng)濟(jì)因素，大體可以認(rèn)為國(guó)家在醫(yī)療和福利事業(yè)上投入越高，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)越慢，作為發(fā)展中國(guó)家只能犧牲民眾福利），公立醫(yī)院就是掛個(gè)名，本質(zhì)上就是自主經(jīng)營(yíng)自負(fù)盈虧，還要有諸多的限制。
一直處于環(huán)境中的人類(lèi)，拋開(kāi)遺傳的性格和后天的教養(yǎng)，在大排檔里可以呼朋好友開(kāi)懷暢飲，在五星級(jí)的餐廳里也會(huì)衣著得體品酒細(xì)語(yǔ)。所以，不能要求身懷病痛經(jīng)過(guò)繁瑣漫長(zhǎng)排隊(duì)的患者冷靜禮貌，同樣也不能要求疲憊的處于紛亂嘈雜環(huán)境中的醫(yī)生保持親切。
作為沿海的大學(xué)附屬的公立三甲醫(yī)院的臨床醫(yī)生，我可以向大家介紹，除了埋怨政府、感嘆人性之外，總有努力可以彌補(bǔ)、總有制度可以改善。具體如下：
憑身份證和醫(yī)?？深A(yù)約 7 日內(nèi)所有普通門(mén)診和專(zhuān)家門(mén)診。
這種機(jī)器在門(mén)診幾個(gè)樓層分布數(shù)十臺(tái)，其中有部分放置在一樓開(kāi)放平臺(tái)，方便夜間掛號(hào)。
同時(shí)，開(kāi)放少量網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)為外地患者服務(wù)。
如果需要多次復(fù)診患者，可以在前一次就診后直接在診間預(yù)約下次就診時(shí)間。
我剛工作的時(shí)候，在親戚朋友們的眼中就是位免費(fèi)的黃牛，經(jīng)常干幫忙掛號(hào)的事。如今，再有人聯(lián)系我，直接說(shuō)：帶上身份證，別和我講外地來(lái)的不方便，因?yàn)槟阋欢梢話斓教?hào)！
以身份證（軍官證）作為身份識(shí)別證件。在醫(yī)院就診時(shí)，一個(gè)身份證號(hào)對(duì)應(yīng)一個(gè)患者的唯一碼，通過(guò)這個(gè)號(hào)碼可以查詢到患者所有門(mén)診、急診、住院的就診記錄，包括檢驗(yàn)報(bào)告、CT 超聲檢查結(jié)果、用藥情況等等等。如果病人忘帶了檢查記錄，也可以方便就診，避免重復(fù)檢查并且可以查詢到患者既往的用藥情況、手術(shù)情況和疾病就診記錄。
有時(shí)，還可以避免一些額外狀況的發(fā)生。比如，一個(gè)患者想超劑量配藥，電腦馬上顯示出：某月某日幾分幾秒，某個(gè)醫(yī)生已經(jīng)配了多少盒的藥，如果按時(shí)服用，患者還有多少存量的藥，如果要再次配藥，需要到幾月幾日才能配出，同時(shí)電腦直接阻止繼續(xù)運(yùn)行，有理有據(jù)地拒絕患者的不當(dāng)要求。
不要小看這唯一號(hào)背后的繁重工作，因?yàn)橐酝t(yī)院并不是實(shí)名制掛號(hào)，就診卡也很容易丟失，一個(gè)病人可能對(duì)應(yīng)有好幾張的就診卡。專(zhuān)職人員手工+電腦一個(gè)個(gè)號(hào)碼維護(hù)操作，經(jīng)過(guò)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間才逐漸更新完畢。
門(mén)診的有序就診是令所有醫(yī)院都頭疼的問(wèn)題。
以往，不停有插隊(duì)的、熟人看病的、自認(rèn)為年紀(jì)大病情急要求先看的，也是醫(yī)患最容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)。當(dāng)初醫(yī)院提出嚴(yán)格按序就診和要求每個(gè)病人單獨(dú)就診時(shí)，有很多質(zhì)疑的聲音，大部分醫(yī)生都認(rèn)為做不到。
為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，是這樣做的：
患者掛號(hào)后會(huì)有序列號(hào)（初次分診），拿著掛號(hào)單首先到護(hù)士站登記重新電腦排序（先到先看，避免有些人掛了1號(hào)，很遲才到醫(yī)院，然后就大吵著要先看），這就是二次分診。
二次分診臺(tái)的電腦與醫(yī)生診室電腦聯(lián)網(wǎng)，只有分診后醫(yī)生才能刷卡就診，并且一定是按電腦自動(dòng)排序。沒(méi)分診的病人醫(yī)生電腦進(jìn)不去，前一個(gè)病人沒(méi)看好后一個(gè)病人也刷不進(jìn)。
如果有不懂行的人闖進(jìn)來(lái)要求先看的，醫(yī)生雙手一攤：熟人也沒(méi)辦法，沒(méi)掛號(hào)看不了，沒(méi)排隊(duì)也看不了，別怪我不講人情，電腦不認(rèn)。
如果之前看過(guò)的病人化驗(yàn)結(jié)果出來(lái)，需要再次復(fù)診，也必須先到護(hù)士站刷卡，電腦會(huì)掛出一個(gè)復(fù)診號(hào)，優(yōu)先自動(dòng)排序在第一位。
患者二次分診后，先坐在診室外的二次等候區(qū)等待，等診間門(mén)口再次叫號(hào)后入診間就診，這樣就保證每一個(gè)病人可以不受干擾地和醫(yī)生單獨(dú)溝通。
醫(yī)生電腦上可顯示后續(xù)等待患者數(shù)和所有預(yù)掛號(hào)患者數(shù)，醫(yī)生可以自行評(píng)估就診時(shí)間。
這樣，雖然每個(gè)患者就診時(shí)間仍然非常短暫，但是有一個(gè)相對(duì)舒適私密的就診體驗(yàn)。不用擔(dān)心旁邊有人偷聽(tīng)，曾經(jīng)去過(guò)按摩店想檢測(cè)HIV的、以前得過(guò)什么傳染病的、家里有什么不好的事情懷疑和生病有關(guān)的、小明星咨詢能否鋸下塊肋骨隆鼻的等等等等，都可以大大方方地和醫(yī)生溝通。
有被害妄想的醫(yī)生也不用擔(dān)心和患者的獨(dú)處，在診療臺(tái)下方有一個(gè)隱秘的紅色警報(bào)按鈕，一旦有意外事件發(fā)生，不停在每一層巡邏的保安可以迅速到場(chǎng)。
即使這樣，也有極少部分奇葩會(huì)喧嘩鬧事，最多的就是不掛號(hào)吵著要和醫(yī)生聊兩句的，還理直氣壯地說(shuō)：人民醫(yī)院為人民，看下化驗(yàn)單為什么還要掛號(hào)！
這些人通常不會(huì)讓醫(yī)生單獨(dú)面對(duì)（太影響看病心情），被護(hù)士和保安客客氣氣地請(qǐng)出去。
利用多功能自助終端可以掛號(hào)、付費(fèi)、充值、打印電子病歷等等。
界面清晰方便操作，如果你不會(huì)也不用擔(dān)心，旁邊隨時(shí)都有穿紅衣服的志愿者協(xié)助。
整個(gè)門(mén)診大樓覆蓋免費(fèi) WI-FI，為下一步無(wú)線網(wǎng)絡(luò)支付做準(zhǔn)備。
普通掛號(hào)費(fèi) 10 元，不限號(hào)，如果有大量患者涌入，科室負(fù)責(zé)備班出診。
普通專(zhuān)家號(hào) 14-16 元，半天限號(hào) 20-30 人，可以適當(dāng)加號(hào)，加號(hào)單需經(jīng)醫(yī)生簽字同意并排在最后。
特需門(mén)診 50-300 元，均為高年資副主任或主任醫(yī)生，半天限號(hào) 10-20 個(gè)，可以根據(jù)實(shí)際情況少量加號(hào)。部分老專(zhuān)家就診時(shí)配有實(shí)習(xí)醫(yī)生，在學(xué)習(xí)的同時(shí)輔助診療。
有人會(huì)說(shuō)，現(xiàn)在專(zhuān)家的掛號(hào)費(fèi)也太貴了！
體諒大家舍不得掏請(qǐng)客的一頓飯錢(qián)看病，也為了體現(xiàn)公立醫(yī)院對(duì)基礎(chǔ)醫(yī)療的必需性，除了極少數(shù)拿政府特殊津貼的老專(zhuān)家外，開(kāi)設(shè)特需門(mén)診的專(zhuān)家必須每周同時(shí)開(kāi)設(shè)普通專(zhuān)家門(mén)診；開(kāi)設(shè)特需門(mén)診科室的同時(shí)必須開(kāi)設(shè)普通門(mén)診。
這樣，如果你僅僅是配藥或是做常規(guī)的診療，只需掛普通號(hào)。如果有疑難雜癥或者需要專(zhuān)家詳細(xì)咨詢，按需求掛特需門(mén)診，一個(gè)特需專(zhuān)家平均對(duì)每個(gè)患者有 15-30 分鐘的單獨(dú)接診時(shí)間，保證就診質(zhì)量。
為進(jìn)一步分流工作日的患者，周六和周日開(kāi)設(shè)專(zhuān)家門(mén)診，周六開(kāi)放手術(shù)室。對(duì)于雙休日主動(dòng)加班的醫(yī)生支付額外加班費(fèi)用。
一開(kāi)始，醫(yī)生們很討厭這個(gè)：平時(shí)就已經(jīng)很忙了，雙休日還要苦逼加班。行政命令+提高加班費(fèi)用，大部分醫(yī)生也就認(rèn)同了，反正以前也習(xí)慣加班，雙休日不到醫(yī)院看看病人也不放心，索性多干點(diǎn)看個(gè)門(mén)診、動(dòng)個(gè)手術(shù)順便補(bǔ)貼點(diǎn)家用。
經(jīng)常，我在雙休門(mén)診會(huì)遇到其它醫(yī)院就診過(guò)的病人，問(wèn)他們?yōu)槭裁匆匾廒s到我們醫(yī)院來(lái)，回答：就你們醫(yī)院雙休門(mén)診全開(kāi)、方便！哎，我是應(yīng)該高興呢還是應(yīng)該繼續(xù)高興呢？
所有檢查結(jié)果可以通過(guò)儀器自助取單，包括化驗(yàn)單、超聲檢查，CT檢查。最新的有個(gè)高大上的洗片機(jī)，在下方一掃碼（每個(gè)患者的唯一號(hào)），可以看著一張張CT膠片快速整齊地洗出來(lái)，必需承認(rèn)第一次用的時(shí)候我被震住了。
當(dāng)然，如果患者不高興或者沒(méi)時(shí)間取報(bào)告也不要緊，在醫(yī)生的電腦終端上可以查詢到所有報(bào)告單和片子。
門(mén)診患者化驗(yàn)結(jié)果一旦出現(xiàn)超出警戒的危機(jī)值，化驗(yàn)室醫(yī)生會(huì)立即電話聯(lián)系主診醫(yī)生并同時(shí)通知患者及時(shí)復(fù)診以免延誤病情。
全院職工均參加急救培訓(xùn)，包括食堂打菜的大媽和財(cái)務(wù)科、人事科的行政人員。
任何人在醫(yī)院范圍內(nèi)發(fā)生危及生命的意外事件，一旦被發(fā)現(xiàn)，馬上啟動(dòng)全院應(yīng)急系統(tǒng)，通過(guò)廣播迅速播散，附近的員工會(huì)立即趕來(lái)開(kāi)始 CPR 急救，醫(yī)院搶救小組會(huì)在 5 分鐘內(nèi)趕到施救。
在醫(yī)院內(nèi)部修建了連廊，病人在不同樓之間轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)不用日曬雨淋，冬天醫(yī)生從床上爬起來(lái)趕急會(huì)診時(shí)也不會(huì)縮著脖子吹西北風(fēng)。當(dāng)然，偶爾，走在寬敞明亮的連廊里（全是醫(yī)院自己掏的，單單這一項(xiàng)工程就是一堆的錢(qián)），心里的陰暗面就會(huì)在耳邊不停地嘀咕：敗家啊敗家，四面墻貼的都是人民幣啊人民幣，今年的年終獎(jiǎng)又貼墻上了。
不知不覺(jué)寫(xiě)了這么多，作為一位標(biāo)準(zhǔn)的文藝憤青，總是對(duì)醫(yī)院有這方面那方面的諸多不滿，背后對(duì)領(lǐng)導(dǎo)也牢騷滿腹。現(xiàn)在回過(guò)頭看看，俺們醫(yī)院居然一直朝著醫(yī)患和諧的人文大道前行了。當(dāng)然，處于社會(huì)主義發(fā)展的初級(jí)階段，很多小細(xì)節(jié)還在磨合階段，還是有不少抱怨的聲音。
但是，在我的門(mén)診中，有越來(lái)越多的患者進(jìn)門(mén)前會(huì)禮貌敲門(mén)詢問(wèn)是否可以就診，診療結(jié)束后會(huì)致謝離開(kāi)并隨手關(guān)門(mén)。
最后要說(shuō)的是，不為患者著想的醫(yī)院不是一家負(fù)責(zé)的醫(yī)院，不為醫(yī)生考慮的院長(zhǎng)也不是一位稱(chēng)職的院長(zhǎng)。
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