目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，各類企業(yè)的員工迅速增加，再加上個(gè)別企業(yè)只追求經(jīng)濟(jì)利益，不顧社會(huì)影響，甚至鼓勵(lì)員工做出損害客戶利益的事情。在目前國(guó)家監(jiān)管體制尚不健全的情況下，這些企業(yè)的錯(cuò)誤沒(méi)有得到及時(shí)有效的制止，或者最初只需要承擔(dān)微乎其微的犯錯(cuò)成本即可獲得很高的利潤(rùn)，極大的影響了社會(huì)上其他的企業(yè)，甚至使消費(fèi)者喪失對(duì)整個(gè)行業(yè)的信心（例如乳品行業(yè)）。
提高員工的質(zhì)量意識(shí)，從而提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平日益受到企業(yè)家的重視。但是對(duì)于到底該如何提高員工質(zhì)量意識(shí)，則眾說(shuō)紛紜，
通過(guò)我們的研究發(fā)現(xiàn)，員工質(zhì)量意識(shí)高的企業(yè)都有五個(gè)特質(zhì)：領(lǐng)導(dǎo)高度重視質(zhì)量；員工得到了充分的質(zhì)量教育和培訓(xùn)；對(duì)每個(gè)工作任務(wù)都有明確的質(zhì)量目標(biāo)和測(cè)評(píng)體系，員工對(duì)工作高度滿意；工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工也得到了激勵(lì)，詳述如下：
一、上行下效。
領(lǐng)導(dǎo)參與是關(guān)鍵中國(guó)人時(shí)常講“上行下效”，意思是上面的人喜歡怎么做，下面的人便也跟著怎么做。一個(gè)公司，只有當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)層開(kāi)始重視質(zhì)量時(shí)，員工才有可能重視質(zhì)量。研究發(fā)現(xiàn)，卓越企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量方面都有如下的職責(zé)，包括建立質(zhì)量管理委員會(huì)、進(jìn)行質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃、參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，向員工表達(dá)質(zhì)量的重要性等（本文重點(diǎn)在于說(shuō)明質(zhì)量意識(shí)方面的內(nèi)容，故不會(huì)將戰(zhàn)略質(zhì)量管理活動(dòng)的過(guò)程展開(kāi)，只是重點(diǎn)對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)如何向員工表達(dá)質(zhì)量的重要性作介紹）。
朱蘭博士提出21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，我們看到，質(zhì)量確實(shí)改變了人們的工作方式，在大質(zhì)量概念的指導(dǎo)下（大質(zhì)量：質(zhì)量的范圍除了包括產(chǎn)品質(zhì)量之外，還包括服務(wù)質(zhì)量，工作質(zhì)量，公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效等內(nèi)容。也就是說(shuō)質(zhì)量和公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效息息相關(guān)，質(zhì)量目標(biāo)不僅僅是產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，也包括公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效），高層管理者真正開(kāi)始關(guān)心質(zhì)量，用質(zhì)量管理的方法和理論來(lái)管理和經(jīng)營(yíng)企業(yè)（例如六西格瑪管理：從質(zhì)量戰(zhàn)略策劃開(kāi)始，監(jiān)控質(zhì)量戰(zhàn)略的執(zhí)行，最終得到質(zhì)量戰(zhàn)略的成果）。
關(guān)于高層領(lǐng)導(dǎo)如何向員工表達(dá)質(zhì)量的重要性，除了親自參與戰(zhàn)略質(zhì)量管理活動(dòng)外，有很多成功的例子，下面我們將介紹一些相關(guān)的案例：
海爾砸冰箱事件。在上世紀(jì)80年代中期，海爾公司曾經(jīng)發(fā)生了“砸冰箱”事件，張瑞敏給全體員工上了一個(gè)質(zhì)量第一的課，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，制造出的產(chǎn)品就像自己的孩子，砸成廢鐵無(wú)異于是在毀掉自己的生命，從此每一個(gè)員工都覺(jué)得質(zhì)量是非常重要的，但是誰(shuí)都沒(méi)想到，一砸竟能砸出一個(gè)世界500強(qiáng)的企業(yè)帝國(guó)。
某個(gè)輪胎廠過(guò)去一直把它們的次品輪胎拿來(lái)出售，當(dāng)然這種處理是在瑕疵不影響產(chǎn)品使用安全性的前提下進(jìn)行的，這些次品輪胎的銷售收入占公司銷售收入的很大份額，作為公司質(zhì)量計(jì)劃的一部分，該公司決定停止次品輪胎的銷售，這個(gè)政策向員工強(qiáng)烈的灌輸了“質(zhì)量第一”的信條。
二、質(zhì)量管理培訓(xùn)。
領(lǐng)導(dǎo)帶頭親自參與質(zhì)量管理培訓(xùn)時(shí)也能起到良好的效果，例如ge杰克韋爾奇在推進(jìn)六西格瑪管理時(shí)，不但親自參與培訓(xùn)，而且親自帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做六西格瑪項(xiàng)目，取得六西格瑪綠帶資格，給六西格瑪在ge的成功實(shí)施帶來(lái)了很好的效果，也一直被業(yè)界傳為美談。
質(zhì)量改進(jìn)會(huì)減少返工，提高效率，在一個(gè)組織推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)時(shí)，很多員工也了解到質(zhì)量改進(jìn)確實(shí)會(huì)增加企業(yè)收入，使企業(yè)做大做強(qiáng)，從而創(chuàng)造更多的工作崗位，但同時(shí)，他們也擔(dān)心，減少錯(cuò)誤或其它形式的浪費(fèi)可能會(huì)減少工作職位，他們常常會(huì)私下議論：“我參與這種質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，會(huì)不會(huì)使自己失業(yè)？”該公司的管理者了解了員工的想法后，明確二。質(zhì)量教育，改變員工質(zhì)量觀念當(dāng)人們認(rèn)為某個(gè)事情重要時(shí)，人們一定會(huì)盡全力把這件事做好，例如，我本人由于工作關(guān)系經(jīng)常出差，有時(shí)也會(huì)做長(zhǎng)途的火車，在頭半夜，我很有精神，我的觀念是電腦不能丟，否則大量的資料就不見(jiàn)了，損失慘重，也就是說(shuō)電腦最重要，這個(gè)時(shí)候根本是睡不著的；可是當(dāng)?shù)搅撕蟀胍?，?shí)在困得不行之后的觀念就變成，身體最重要，睡覺(jué)吧，電腦就算是丟了也可以賺錢在買，這時(shí)就能睡著了。這個(gè)例子說(shuō)明觀念決定行為，當(dāng)員工認(rèn)為質(zhì)量很重要的時(shí)候，他一定會(huì)全心全力來(lái)保證質(zhì)量。
例如最近嫦娥二號(hào)發(fā)射成功，當(dāng)我們隨便找一些人來(lái)詢問(wèn)嫦娥二號(hào)能不能出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，得到的答案肯定是絕對(duì)不能出問(wèn)題！為什么，因?yàn)殒隙鸲?hào)投資很大，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)造成不可估計(jì)的損失！
確實(shí)，嫦娥二號(hào)發(fā)射不僅僅是質(zhì)量問(wèn)題，還是政治問(wèn)題，所以所有人都知道絕對(duì)不能出錯(cuò)！
下面再看一個(gè)案例，某個(gè)電子行業(yè)的臺(tái)資企業(yè)，為dell、siemens、lenovo、hp等客戶做代工，同時(shí)也生產(chǎn)自有品牌的產(chǎn)品，在這里有一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，就是給siemens、dell等要求高的客戶做代工時(shí)，大家都非常的認(rèn)真，制造的品質(zhì)也非常的好，可是一到了生產(chǎn)國(guó)內(nèi)的客戶的產(chǎn)品或自有品牌的產(chǎn)品時(shí)，則像換了一班人馬似的，質(zhì)量一落千丈，為什么？因?yàn)楣绢I(lǐng)導(dǎo)不停的教育員工，給國(guó)外大型oem客戶做的產(chǎn)品絕對(duì)不能出錯(cuò)，出錯(cuò)了會(huì)面臨大量的索賠罰款等等，所以大家都知道，給這些客戶做產(chǎn)品，一定不能出錯(cuò)，于是就出現(xiàn)了上面的現(xiàn)象。
從以上的例子可以看出，質(zhì)量管理始于教育終于教育，這句話一點(diǎn)也不假，當(dāng)我們一直強(qiáng)調(diào)質(zhì)量重要時(shí)，員工就會(huì)認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性，從而制造出高品質(zhì)的產(chǎn)品。那么我們?cè)谶M(jìn)行質(zhì)量教育時(shí)要注意些什么呢？
對(duì)于組織的高層管理人員，我們?cè)谶M(jìn)行質(zhì)量教育時(shí)要注重采用金錢的語(yǔ)言。要建立高層管理人員的質(zhì)量意識(shí)，必須把質(zhì)量和利潤(rùn)掛起鉤來(lái)，應(yīng)該向他們強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對(duì)銷售收入和成本降低的機(jī)會(huì)有怎樣的影響，只有當(dāng)質(zhì)量和利潤(rùn)掛鉤，高層管理人員才會(huì)采取實(shí)質(zhì)性的措施。例如，在民用產(chǎn)品領(lǐng)域，出現(xiàn)一點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題好像影響不大，大不了給顧客換一臺(tái)，有什么了不起的？但是不算不知道，一算嚇一跳。在20世紀(jì)50年代，出現(xiàn)了質(zhì)量成本的概念，研究表明，在許多工業(yè)企業(yè)，質(zhì)量成本甚至超過(guò)銷售收入的20%，這個(gè)數(shù)字大大超出經(jīng)理人的預(yù)期（朱蘭質(zhì)量手冊(cè)：制造業(yè)的質(zhì)量成本一般在銷售收入的5%——35%的范圍內(nèi)變化），我們研究電子行業(yè)上市公司的年報(bào)，就能發(fā)現(xiàn)，很多年銷售額過(guò)百億的企業(yè)，僅僅是保修成本就有3-5億，有的公司其保修成本甚至超過(guò)凈利潤(rùn)！相當(dāng)于有一家同樣規(guī)模的企業(yè)在做虛工，這是多大的浪費(fèi)??！
對(duì)于組織的中層經(jīng)理及基層員工，則需要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和他們的職位穩(wěn)定性之間的關(guān)系，例如一家生產(chǎn)某種消費(fèi)品的企業(yè)對(duì)一年內(nèi)放棄使用該產(chǎn)品的消費(fèi)者做了一個(gè)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)一年內(nèi)大概有430000名消費(fèi)者放棄了該產(chǎn)品，而改用其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，公司因此損失了大量顧客。在這些顧客中，約有1/3的人表示是因?yàn)樵摦a(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題他們才更換產(chǎn)品（這個(gè)原因是因?yàn)閮r(jià)格及其他因素的4倍）。這樣就可以算出，由于質(zhì)量問(wèn)題而損失的銷售收入為13億美元，這筆收入本來(lái)可以提供2000個(gè)崗位，這個(gè)數(shù)據(jù)相當(dāng)于一個(gè)該公司的一個(gè)子公司的全部雇員人數(shù)。
三、量化管理。
明確的目標(biāo)與測(cè)評(píng)體系改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量首先要制定組織各層次的質(zhì)量目標(biāo)及測(cè)評(píng)體系，在這個(gè)過(guò)程中，我們需要制訂組織中各項(xiàng)任務(wù)的目標(biāo)及其評(píng)測(cè)方法，確定關(guān)鍵因素，擬定組織的質(zhì)量戰(zhàn)略。
對(duì)質(zhì)量的測(cè)量不僅能為員工完成他們的工作提供一些重要的信息，還能讓員工始終保持敏銳的質(zhì)量意識(shí)。例如某個(gè)電子企業(yè)插件工段的例子，該工段會(huì)統(tǒng)計(jì)員工的插件錯(cuò)誤率的數(shù)據(jù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某名員工工作出現(xiàn)失誤時(shí)，會(huì)立即反饋給他，并且把實(shí)際的不良品拿給他看，如果條件允許，甚至?xí)屗约簞?dòng)手修理，通過(guò)此種方式，使得員工能夠隨時(shí)知道他們工作失誤的情況，并立即糾正，達(dá)到提高質(zhì)量的目的。
除了針對(duì)個(gè)體的及時(shí)反饋外，有的企業(yè)還會(huì)用一些可視化圖表來(lái)表示一些關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)的變化狀況，這樣可以生動(dòng)地說(shuō)明公司目前的質(zhì)量狀況，例如，在關(guān)鍵工序上采用顏色管理的辦法來(lái)及時(shí)的展示質(zhì)量狀況——紅色表示質(zhì)量不滿足要求，黃色表示在邊緣狀態(tài)，綠色表示滿足要求等。
必須慎重的選擇測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)才能給產(chǎn)品質(zhì)量帶來(lái)積極的影響，對(duì)生產(chǎn)力的評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的制定就是一個(gè)反面的例子，通常我們用產(chǎn)出和投入的比值來(lái)計(jì)算生產(chǎn)力，有些公司會(huì)使用總產(chǎn)出（而不是達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)出）來(lái)計(jì)算生產(chǎn)力，盡管計(jì)算總產(chǎn)出是一項(xiàng)必要的工作，但是卻同時(shí)也給員工傳遞了一種信息：產(chǎn)品是否達(dá)到指定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不重要，必須改變這種死板的計(jì)算方法，只有計(jì)算那些符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)出，才能表明管理層對(duì)質(zhì)量的重視程度。
和質(zhì)量測(cè)評(píng)直接相關(guān)的就是績(jī)效考核，在談到提高質(zhì)量意識(shí)問(wèn)題時(shí)，有些網(wǎng)友認(rèn)為質(zhì)量意識(shí)差只需要對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)厲的績(jī)效考核就可以解決了，實(shí)際上這是誤解了績(jī)效考核的目的。績(jī)效考核的真正目的是協(xié)助員工找出不足之處，并加以改進(jìn)，同時(shí)也可以通過(guò)績(jī)效考核來(lái)激勵(lì)員工更加好的工作，達(dá)到更高的績(jī)效，在eastman化工，甚至取消原有的績(jī)效考評(píng)體系，而用“員工發(fā)展體系”來(lái)代替，也取得了很好的效果。
四、工作設(shè)計(jì)。
注重員工發(fā)展與授權(quán)員工在質(zhì)量改進(jìn)中的工作熱情，很大程度上取決于他的工作性質(zhì)。哈克曼和奧爾德曼（hackmanandoldham，1980）關(guān)于工作特征的研究，指出了一項(xiàng)令員工滿意的工作應(yīng)該具備的5個(gè)特征，表一顯示了這些令工人的工作豐富化的特征和行為，我們可以通過(guò)工作設(shè)計(jì)使員工喜歡自己所從事的工作，從而愿意投入精力來(lái)改進(jìn)工作質(zhì)量。
自從泰勒制發(fā)明以來(lái)，專業(yè)化分工使員工越來(lái)越感覺(jué)到工作的無(wú)趣，而哈克曼和奧爾德曼的研究則工作特征定義相應(yīng)采取的管理措施成功案例所需技巧的多樣性工作所包含的活動(dòng)的多樣性程度及其所需要的員工技術(shù)和才能的多樣程度。橫向的工作擴(kuò)大化：把原有的幾項(xiàng)工作結(jié)合成一項(xiàng)，讓員工來(lái)完成。toyota，多能工訓(xùn)練，u型生產(chǎn)線等工作任務(wù)的明確性員工應(yīng)該從頭到尾對(duì)一項(xiàng)工作負(fù)責(zé)，并且可以看到明顯的產(chǎn)出。把員工的工作合理分類，按顧客，按產(chǎn)品toyota，價(jià)值流經(jīng)理haier，人人都是sbu工作的重要性員工的工作對(duì)內(nèi)部顧客和外部顧客有什么樣的影響。給員工提供與顧客直接進(jìn)行交流的機(jī)會(huì)haier，人人都是sbu工作的自主性在工作計(jì)劃和執(zhí)行中給員工更大的自主權(quán)縱向工作擴(kuò)大化：給員工更大的工作自主權(quán)toyota，充分授權(quán)，一線員工可以決定停線。nissan，mini-ceo工作反饋?zhàn)寙T工能夠直接看到其工作成果。建立反饋體系給員工提供直接的工作信息反饋。toyota，目視管理正好可以彌補(bǔ)泰勒制的不足，哈克曼和奧爾德曼同時(shí)表示，不是所有人都愿意從事更具有挑戰(zhàn)性的工作，所以在進(jìn)行工作設(shè)計(jì)時(shí)要就具體案例具體分析，但是我們防止把人們安排到他不喜歡或不擅長(zhǎng)的崗位上去。
工作設(shè)計(jì)的另外一個(gè)主要目的是形成自我管理團(tuán)隊(duì)，自我管理團(tuán)隊(duì)是針對(duì)團(tuán)隊(duì)的一種特殊的工作擴(kuò)大化方式，這種團(tuán)隊(duì)有個(gè)特點(diǎn)：
（1）每個(gè)工人都經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的訓(xùn)練，具有多樣的技能，能夠進(jìn)行工作互換；
（2）小組具有一定的作業(yè)自主權(quán)，具有安排生產(chǎn)計(jì)劃和監(jiān)督工作完成得權(quán)力。
當(dāng)一個(gè)企業(yè)有用訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)和訓(xùn)練有素的員工時(shí)，就可以開(kāi)始充分的授權(quán)給員工和團(tuán)隊(duì)，授權(quán)不僅意味著把權(quán)力下放給員工，而且意味著鼓勵(lì)員工主動(dòng)投入到工作中來(lái)，擴(kuò)大他們的工作范圍，提高他們的工作能力和技術(shù)。
當(dāng)員工在工作中得到更大的授權(quán)時(shí)，對(duì)工作的自主權(quán)以及由此帶來(lái)的責(zé)任感會(huì)使其更加努力的工作。同時(shí)給員工授權(quán)也體現(xiàn)了管理者對(duì)員工的信任，從而改變員工和領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，使大家愿意為共同目標(biāo)而努力，形成持續(xù)改進(jìn)的文化。
授權(quán)會(huì)帶來(lái)重新定義組織各層角色和職能的問(wèn)題。例如，在某個(gè)銀行里，他們是這樣分工的：
高層管理者充當(dāng)塑造者和指導(dǎo)者的角色。塑造者負(fù)責(zé)明確公司的使命并傳遞給員工；指導(dǎo)者則在中層經(jīng)理遇到困難時(shí)應(yīng)該給予他們必要的幫助。
中層經(jīng)理出了完成自己的本職工作外，作為協(xié)調(diào)人，他們起著承上啟下的作用，同時(shí)也要幫助一線員工解決他們的問(wèn)題
一線員工是最終產(chǎn)品的主要生產(chǎn)者，他們需要掌握做好工作必須的知識(shí)，同時(shí)根據(jù)他們得到的授權(quán)來(lái)決定工作該如何完成值得注意的是，在給員工授權(quán)的同時(shí)，管理層同時(shí)要提供必要的信息、反饋并規(guī)范員工的工作手段。
我們來(lái)看一個(gè)案例，在日本nissan公司，他們充分對(duì)員工授權(quán)，公司里的每一條生產(chǎn)線甚至每一段生產(chǎn)線都要負(fù)責(zé)自己生產(chǎn)線的盈虧，每一個(gè)員工都有自己就是老板的心態(tài)（mini-ceo），他們?nèi)慷际峭ú?，具備生產(chǎn)管理、設(shè)備管理、人員管理、安全管理、質(zhì)量管理、物料管理等全套技能，他們想盡一切辦法來(lái)通過(guò)制造創(chuàng)造利潤(rùn)，高層管理者只需要給他們提供必要的建議。
五、激勵(lì)措施。
對(duì)員工的表彰與獎(jiǎng)勵(lì)表彰是對(duì)員工出色的工作表現(xiàn)的認(rèn)可，獎(jiǎng)勵(lì)是對(duì)員工出色表現(xiàn)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)等對(duì)員工認(rèn)可的手段，會(huì)極大的提高員工對(duì)質(zhì)量工作的熱情。德魯克說(shuō)過(guò)一句話：?jiǎn)T工會(huì)根據(jù)激勵(lì)的投向決定他們的行為，當(dāng)我們開(kāi)始激勵(lì)在質(zhì)量方面表現(xiàn)優(yōu)異的員工時(shí)，無(wú)疑會(huì)對(duì)提高員工的質(zhì)量意識(shí)帶來(lái)很好的效果。
表彰的形式有很多種，可以是一個(gè)書面的表?yè)P(yáng)，或者是象征性的獎(jiǎng)勵(lì)，例如雙星集團(tuán)進(jìn)行了質(zhì)量明星評(píng)比活動(dòng)，這些質(zhì)量明星被稱為“特級(jí)質(zhì)量標(biāo)兵”，給他們的激勵(lì)是免費(fèi)出國(guó)旅游。
獎(jiǎng)勵(lì)方面則更加多種多樣，例如某個(gè)電子企業(yè)，成立了一個(gè)質(zhì)量基金，每生產(chǎn)一個(gè)質(zhì)量合格的產(chǎn)品基金增加125元，出現(xiàn)一個(gè)不合格品基金減少500元，顧客沒(méi)退回一個(gè)不良品基金減少600元，每個(gè)季度結(jié)束時(shí)，公司會(huì)把基金中剩余的錢獎(jiǎng)勵(lì)給質(zhì)量做出了貢獻(xiàn)的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)，也取得了很好的效果。
綜上所述，我們認(rèn)為，只要能夠把握住以上幾點(diǎn)，一定可以提高員工質(zhì)量意識(shí)，形成優(yōu)秀的質(zhì)量文化。
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