把員工當(dāng)家人，是給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。但問題是，如果員工之間的關(guān)系理不順，那么用親情文化塑造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可能難以持久。為此，北京宴設(shè)計了一個倒金字塔的團隊模式作為親情文化的機制保障。
團隊建設(shè)：倒金字塔模式
這個倒金字塔模式是：上道工序不對下道工序說不，二線部門不對一線部門說不，上級不對員工提出的困難說不，下級不對上級的命令說不，被檢查者不對檢查者提出的問題說不，全員不對客人說不。北京宴的服務(wù)理念是顧客的需求永遠(yuǎn)放在第一位，因此，在服務(wù)上誰越靠近顧客，誰的指揮權(quán)就越大。
“最接近顧客的是客服部，因為他們是直接與顧客溝通、給顧客做預(yù)訂的，也是最了解顧客需求的，再下面是前廳部、服務(wù)部：再后面是二線的廚師。管理部等：最下面的是總經(jīng)理。上面對下面說的話是指令，下面對上面說的話不是指示，要讓聽得見炮聲的人去指揮戰(zhàn)斗。”楊秀龍說。在北京宴，一線服務(wù)員的權(quán)威最大，而總經(jīng)理是全酒店最大的店小二。當(dāng)客人有抱怨時，服務(wù)員可以指揮經(jīng)理趕快到房間，當(dāng)客人有特定的需求比如需要雪梨湯時，服務(wù)員可以指揮廚師長趕快準(zhǔn)備好。
在餐飲業(yè)，廚師很難管理，高檔飯店給廚師長的月薪可以高達10萬。為了籠絡(luò)廚師，餐飲企業(yè)通常會給廚師另租較好的房子，單獨開小灶，廚師可以抽煙喝酒，可以不遵守酒店政策。而在北京宴，廚師工資不過萬，廚師長跟服務(wù)員一樣睡上下三層鋪的員工宿舍，廚師同服務(wù)員一樣要吃員工餐，而且服務(wù)員批評廚師時廚師不能反駁。楊秀龍管理廚師的辦法就是通過倒金字塔模式打開廚師的內(nèi)心格局，讓廚師明白菜品再好，如果沒有團隊的幫助，也產(chǎn)生不了價值。
另外，從對廚師的考核上進行保障——對廚師一是考核菜品的毛利率，設(shè)定每個菜品的毛利率達標(biāo)指數(shù)，明確可上下浮動的百分比；二是根據(jù)酒店的月度營業(yè)額完成情況來考核，如2012年11月，如果酒店營業(yè)額完成900萬元，每名廚師獎勵500元，當(dāng)月營業(yè)額每增加100萬元，獎金增加300元，依此類推，上不封頂。設(shè)定上述KPI的目的是推動廚師去和一線搞好關(guān)系，求著一線賣自己的萊品，從而提升廚師的工作積極性。曾經(jīng)在深圳地王大廈當(dāng)大廚的廣東籍廚師鄧遠(yuǎn)平，春節(jié)回深圳，和原來的老板、同事喝茶敘舊，順便介紹了北京宴的經(jīng)營理念，大家聽了都很佩服，說一定要來北京宴取經(jīng)學(xué)習(xí)。
那么，一線員工會不會對二線濫施權(quán)力呢?上級如果無視員工的困難怎么辦?北京宴“公平，公開、公正”的激勵制度會避免這一點?！拔蚁氚驯本┭缯嬲兂梢粋€公開，公正、公平的平臺，大家都是公平的，不存在論資排輩，也不任人唯親，
風(fēng)氣一定要正，不然很難留住人。要讓每個員工都能在這個平臺上靜下心來研究自己的事，通過研究這個事來使自己得到提升，不必受復(fù)雜的人事關(guān)系掣肘。并且，我不是讓他為了做這個事而做，而是一定要思考如何做到更好，有沒有更好的方式去做，從而提升員工內(nèi)在的格局。我不是讓員工單純地執(zhí)行，而是要變成發(fā)動機。”楊秀龍說。
北京宴的評估考核機制，包括上級評估下級，下級評估上級，一線評估二線，全員評估職能部門，部門經(jīng)理之間互相評估等。評估結(jié)果將匯總公示，并與績效掛鉤。根據(jù)考核結(jié)果，北京宴設(shè)立了周用心做事獎、周快速反饋獎、周爭得榮譽獎、周拾金不昧獎、周標(biāo)兵宿舍獎、周命名案例獎，月度金銀銅獎、月度優(yōu)秀員工獎、月度優(yōu)秀團隊獎、月度優(yōu)秀管理人員獎等獎項。對月度、季度、年度評選出的優(yōu)秀員工進行表彰，表彰形式多樣，有請員工在酒店吃大餐、感受服務(wù)，有請員工父母到酒店參觀，并由高管陪同吃飯，或組織優(yōu)秀員工及其父母、管理人員外出旅游等。
（來源：《商業(yè)評論》）
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