加強商業(yè)銀行現(xiàn)金服務(wù)業(yè)務(wù)監(jiān)管，督促轄區(qū)商業(yè)銀行有效發(fā)揮人民幣投放和回籠主渠道作用，促使其自覺履行社會責(zé)任，提升人民幣流通服務(wù)水平是當前基層央行在履職中要面對的重要課題。

　　商業(yè)銀行流通人民幣服務(wù)與管理是法律規(guī)定的社會責(zé)任

　　2009年，《中國銀行業(yè)金融機構(gòu)企業(yè)社會責(zé)任指引》的出臺，標志著我國商業(yè)銀行企業(yè)社會責(zé)任走入了法治化軌道。商業(yè)銀行經(jīng)濟責(zé)任不僅要求銀行追求股東利益最大化而且要求其同時提供社會所需要的產(chǎn)品或服務(wù)；法律責(zé)任要求銀行必須按法律規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，在法律框架內(nèi)履行其經(jīng)濟責(zé)任。經(jīng)濟責(zé)任和法律責(zé)任構(gòu)成商業(yè)銀行的基礎(chǔ)責(zé)任和基本要求。

　　現(xiàn)金業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行向用現(xiàn)單位和儲戶提供的基礎(chǔ)性服務(wù)，商業(yè)銀行現(xiàn)金服務(wù)有三個層面的基本要求。第一個層面是要滿足支付需要、促進商品流通。這不僅要求商業(yè)銀行保證現(xiàn)金需求總量滿足，還要及時為用現(xiàn)單位和儲戶辦理券別調(diào)劑業(yè)務(wù)，滿足用現(xiàn)客戶不同券別的需要。第二個層面是要保護金融消費者合法權(quán)益，維護人民幣信譽。這不僅要求商業(yè)銀行依法履行假幣收繳鑒定和殘損幣兌換職責(zé)，還要大力開展人民幣知識和反假貨幣知識的宣傳普及活動，積極營造愛護人民幣的良好氛圍。第三個層面是優(yōu)化人民幣流通環(huán)境，提升人民幣形象。商業(yè)銀行是經(jīng)營人民幣存取款業(yè)務(wù)的特殊企業(yè)，也是現(xiàn)金投放回籠的主要渠道，有義務(wù)優(yōu)化流通中人民幣券別結(jié)構(gòu)，加強對外支付現(xiàn)金質(zhì)量管理，提升流通中人民幣整潔度，積極構(gòu)建良好的人民幣使用環(huán)境。做好以上現(xiàn)金服務(wù)要求商業(yè)銀行按照法律規(guī)定依法經(jīng)營，規(guī)范自身業(yè)務(wù)行為?！吨腥A人民共和國人民幣管理條例》進一步細化了商業(yè)銀行應(yīng)盡的社會責(zé)任。

　　商業(yè)銀行經(jīng)營特殊性決定了其在人民幣的發(fā)行與回收，流通和保護等各環(huán)節(jié)承擔(dān)著重要的社會責(zé)任，要求其充分關(guān)照利益相關(guān)者，并具有社會大眾所期待的社會道德準則，規(guī)范人民幣管理中的自身行為和活動，切實保護金融消費者合法權(quán)益，維護金融體系穩(wěn)定。這不僅是構(gòu)建良好金融生態(tài)環(huán)境的需要，更是商業(yè)銀行樹立公眾形象、保持競爭優(yōu)勢，維護股東長期利益的需要。

　　商業(yè)銀行履行流通人民幣服務(wù)與管理社會責(zé)任的基本情況

　　（一）商業(yè)銀行在人民幣流通服務(wù)中承擔(dān)著主渠道作用

　　商業(yè)銀行處于現(xiàn)金服務(wù)前沿陣地，是現(xiàn)金投放回籠的主要渠道，隨著市場現(xiàn)金總量的增加，在人民幣流通中發(fā)揮著日益重要的作用。近年來，在人民銀行指導(dǎo)監(jiān)督下，商業(yè)銀行在貫徹執(zhí)行人民幣發(fā)行、流通管理等金融法律法規(guī)及人民銀行有關(guān)規(guī)章規(guī)定方面，做出了積極的努力，基本履行了人民幣收付業(yè)務(wù)法定職責(zé)，較好地維護了人民幣正常流通秩序。

　　一是強化現(xiàn)金業(yè)務(wù)風(fēng)險防控能力，提高了現(xiàn)金服務(wù)效率。加強了內(nèi)控機制建設(shè)，規(guī)范現(xiàn)金出納業(yè)務(wù)運行管理，提高了現(xiàn)金業(yè)務(wù)風(fēng)險防控能力；在后臺業(yè)務(wù)集中處理的情況下實行綜合柜員制，提高柜面現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)效率。加大現(xiàn)金清分整點的機具配置力度，加強自助設(shè)備現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)的運營維護，提升了現(xiàn)金服務(wù)效率。

　　二是滿足了現(xiàn)金支付需求，促進了商品流通順暢進行。認真組織開展了現(xiàn)金分析預(yù)測和人民幣流通預(yù)警監(jiān)測工作，有效掌握了用現(xiàn)客戶和社會公眾現(xiàn)金需求，滿足了社會公眾合理用現(xiàn)支付需要，促進了商品流通順暢進行。

　　三是保障維護了社會公眾合法權(quán)益。強化了從業(yè)人員人民幣知識和反假貨幣知識的培訓(xùn)工作，提升了現(xiàn)金業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識，客戶對銀行現(xiàn)金服務(wù)滿意度不斷提高；加強了營業(yè)場所現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)標準化管理，公示人民幣收付及反假貨幣業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容和監(jiān)督投訴電話，并在柜臺外配備了點驗鈔機具，為客戶無償提供復(fù)點和人民幣真?zhèn)舞b別服務(wù)，維護了社會公眾合法權(quán)益。

　　（二）商業(yè)銀行在履行流通人民幣服務(wù)與管理社會責(zé)任中存在的缺位現(xiàn)象

　　一是不能有效滿足用現(xiàn)客戶券別調(diào)劑需求。在柜面收付業(yè)務(wù)中，商業(yè)銀行柜員尾零箱缺乏各券別配比標準規(guī)定，普遍存在小面額貨幣短缺情況，客戶合理兌換零鈔需求難以保證，未能完全履行根據(jù)合理需要原則辦理人民幣券別調(diào)劑業(yè)務(wù)的職責(zé)。

　　二是對殘損人民幣回收工作積極性不高。商業(yè)銀行對殘損幣回收工作缺乏主動性，特別是小面額殘損幣回收工作的積極性不高。某些經(jīng)常使用小面額現(xiàn)金的行業(yè)或單位無法盡快將所持有的殘損幣繳回銀行系統(tǒng)，加劇了殘損幣的體外循環(huán)。

　　三是人民幣收付業(yè)務(wù)和整點方面的投入不足?，F(xiàn)金收付人員配備和機具投入不足，導(dǎo)致對銀行回籠券不能全額清分復(fù)點，現(xiàn)金收付“兩條線”難以保障。清分整點能力不足，加之柜面員工對不宜流通人民幣挑剔標準掌握不熟練，致使一些質(zhì)量不高的鈔券不能及時退出流通領(lǐng)域，影響了流通中人民幣整潔度的提高。

　　商業(yè)銀行流通人民幣服務(wù)與管理履職缺位的原因

　　（一）效益考核機制導(dǎo)向沒有兼顧社會責(zé)任的履行

　　隨著商業(yè)銀行成本意識、效益考核的逐步細化，開始加強對非盈利資產(chǎn)的管理，現(xiàn)金庫存余額逐步成為管理考核的重點，導(dǎo)致商業(yè)銀行業(yè)務(wù)庫側(cè)重于保證每天現(xiàn)金收支活動即期周轉(zhuǎn)金的作用。在追求利益最大化的前提下，各商業(yè)銀行自行核定庫存時，往往采取現(xiàn)金最小量進行核定?，F(xiàn)金投放以保供應(yīng)為主，更加偏愛現(xiàn)金流轉(zhuǎn)效率高、占庫面積小、面值較大的券別，對小面額貨幣投放乏力，市場券別結(jié)構(gòu)需求無法在商業(yè)銀行現(xiàn)金投放中得到充分滿足。

　?。ǘ鹑谙M者保護主觀服務(wù)意識不足

　　近年來，消費者和商業(yè)銀行之間的現(xiàn)金業(yè)務(wù)糾紛有不斷增多的趨勢，一些典型案例引起媒體與社會的廣泛關(guān)注。但是商業(yè)銀行對自身現(xiàn)金服務(wù)主體地位缺乏準確定位，認為貨幣發(fā)行和人民幣流通管理主要是央行金融服務(wù)工作。對人民幣知識、反假貨幣知識宣傳培訓(xùn)力度不夠，在柜面現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)中，辦理券別調(diào)劑、假幣收繳、殘損幣兌換工作積極性不高，部分商業(yè)銀行還不具備對回籠現(xiàn)金全額清分能力，上繳人民銀行錢捆中差錯時有發(fā)生，對外支付現(xiàn)金質(zhì)量不高。

　?。ㄈ┍O(jiān)管力度不足

　　人民銀行在對商業(yè)銀行流通中人民幣管理履職監(jiān)管方面重視不夠。對商業(yè)銀行假幣收繳鑒定、殘損幣兌換、現(xiàn)金券別調(diào)劑業(yè)務(wù)監(jiān)管的敏感性不強。同時由于現(xiàn)金業(yè)務(wù)受眾面廣、社會用現(xiàn)量較大等客觀因素的影響，人民銀行在商業(yè)銀行流通中人民幣管理履職監(jiān)管力量不足，尤其是部分撤、并庫后的縣支行對商業(yè)銀行現(xiàn)金業(yè)務(wù)的監(jiān)管幾乎為空白狀態(tài)，無法確保檢查覆蓋面和檢查質(zhì)量，在一定程度上導(dǎo)致了部分地區(qū)券別結(jié)構(gòu)不合理、流通中人民幣整潔度下降。

　?。ㄋ模┥鐣O(jiān)督滯后

　　目前，商業(yè)銀行普遍建立了假幣投訴機制，對外公布了投訴電話，公示了與現(xiàn)金業(yè)務(wù)相關(guān)的辦理流程。但殘損幣、零鈔兌換以及券別調(diào)劑業(yè)務(wù)仍存在社會監(jiān)督機制不健全，社會公眾維權(quán)意識不足的情況。當儲戶在商業(yè)銀行柜面窗口辦理零鈔兌換業(yè)務(wù)或在支取現(xiàn)金中有殘損幣時，多數(shù)人由于怕麻煩而選擇不當場兌換，未能對商業(yè)銀行形成有效的社會監(jiān)督。

　　督促和激勵商業(yè)銀行有效履行社會責(zé)任的建議

　?。ㄒ唬┩苿臃杀Ｕ蠙C制建設(shè)，強化商業(yè)銀行履行社會責(zé)任的意識

　　進一步完善相關(guān)法律體系，修訂《中華人民共和國商業(yè)銀行法》，把商業(yè)銀行自覺承擔(dān)社會責(zé)任作為一般條款，在堅持市場經(jīng)濟原則的同時，兼顧社會責(zé)任的履行；建議各商業(yè)銀行總行將流通人民幣服務(wù)與管理社會責(zé)任內(nèi)容納入年度社會責(zé)任報告并及時披露。修訂《人民幣管理條例》、《假幣收繳鑒定管理辦法》相關(guān)規(guī)定，盡快出臺《銀行業(yè)金融機構(gòu)人民幣現(xiàn)金收付服務(wù)標準》，《銀行業(yè)金融機構(gòu)反假貨幣工作指引》等，賦予人民銀行監(jiān)督商業(yè)銀行履行法定義務(wù)的具體管理手段，推動建立社會責(zé)任指數(shù)和現(xiàn)金服務(wù)標準。

　?。ǘ┻M一步加強對商業(yè)銀行流通人民幣服務(wù)與管理履職情況的監(jiān)管

　　一是加強指導(dǎo)和管理，通過下發(fā)工作指導(dǎo)意見、制定各類宣傳方案、開展不同層次的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)等，使商業(yè)銀行明確其在人民幣流通中應(yīng)當承擔(dān)的社會責(zé)任。二是加強現(xiàn)場檢查力度，及時糾正人民幣收付業(yè)務(wù)違規(guī)行為。通過對人民幣收付、假幣收繳鑒定、殘損幣兌換、小票面投放的檢查力度，督促商業(yè)銀行履行優(yōu)化流通中券別結(jié)構(gòu)、提升流通中人民幣整潔度的社會責(zé)任，及時糾正商業(yè)銀行現(xiàn)金業(yè)務(wù)違規(guī)行為，切實保證社會公眾合法權(quán)益。三是加強指導(dǎo)，科學(xué)組織現(xiàn)金投放回籠工作。

　?。ㄈ┻M一步完善現(xiàn)金業(yè)務(wù)金融消費者權(quán)益保護機制

　　一是加強內(nèi)部管理，完善現(xiàn)金業(yè)務(wù)激勵機制。推動商業(yè)銀行總行將現(xiàn)金業(yè)務(wù)納入對分支行的考核獎勵，制定統(tǒng)一、規(guī)范的商業(yè)銀行殘幣兌換、假幣收繳獎勵規(guī)定，明確獎勵費用來源，保障獎勵落到實處，充分調(diào)動一線從業(yè)人員辦理殘幣兌換和收繳假幣的積極性。二是完善消費者信息傳遞和反饋機制，監(jiān)測消費者對商業(yè)銀行現(xiàn)金服務(wù)的體驗。通過在商業(yè)銀行一線網(wǎng)點公布監(jiān)督投訴電話、推廣殘損人民幣監(jiān)督卡及殘損幣“首兌責(zé)任制”、建立公開投訴網(wǎng)站等形式疏通消費者投訴通道，實時監(jiān)督金融機構(gòu)各項工作的開展和社會職責(zé)的履行情況。三是積極開展對外服務(wù)承諾。主動提高貨幣防偽打假能力，從保護消費者切身利益角度出發(fā)，配置和使用具有冠字號碼識別追蹤管理功能的點驗鈔機具、現(xiàn)金清分設(shè)備及銀行自助設(shè)備，逐步實現(xiàn)涉及商業(yè)銀行向儲戶支付假幣的投訴由商業(yè)銀行舉證。積極開展“現(xiàn)金支付零假幣”、“殘幣、零鈔兌換零拒絕”的公開承諾活動。

　?。ㄋ模┻M一步強化商業(yè)銀行現(xiàn)金服務(wù)的社會監(jiān)督機制

　　一是充分發(fā)揮電視、廣播和報刊等宣傳優(yōu)勢，加強人民幣知識和反假貨幣知識的宣傳，使社會公眾知曉商業(yè)銀行現(xiàn)金服務(wù)職責(zé)，提高用現(xiàn)客戶維護自身合法權(quán)益的自覺性。二是構(gòu)建人民幣知識、反假貨幣知識宣傳普及長效機制，組織商業(yè)銀行開展人民幣知識進社區(qū)、深入推進反假貨幣網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等多種方式宣傳，積極營造全社會愛護人民幣的良好風(fēng)氣。三是開展人民幣流通“凈化工程”活動，積極營造健康、便民的人民幣流通環(huán)境。引導(dǎo)、督促商業(yè)銀行推進人民幣流通“凈化工程”，實現(xiàn)“凈化工程”在城鄉(xiāng)基本覆蓋，公眾手持適宜流通人民幣占比明顯提高、流通中人民幣普遍凈化、基本達到“票面整潔，持有者放心”的目標。

　?。ㄎ澹┓e極構(gòu)建以商業(yè)銀行為主，多元參與的流通人民幣社會化服務(wù)格局

　　完善商業(yè)銀行現(xiàn)金清分業(yè)務(wù)的制度設(shè)計，從制度層面加強對商業(yè)銀行現(xiàn)金清分中心規(guī)范管理，制定相應(yīng)清分標準和機具配備標準，有效提高清分鈔券質(zhì)量。積極探索現(xiàn)金清分業(yè)務(wù)社會化管理，引入社會資源參與現(xiàn)金清分業(yè)務(wù)，逐步實現(xiàn)服務(wù)主體由單一向多元化的轉(zhuǎn)變，同時引導(dǎo)從事現(xiàn)金清分配送的專業(yè)化商業(yè)實體，認真履行流通人民幣服務(wù)必須承擔(dān)的社會責(zé)任。商業(yè)銀行可根據(jù)清分服務(wù)質(zhì)量和價格選擇委托從事現(xiàn)金清分的專業(yè)化商業(yè)部門開展現(xiàn)金清分業(yè)務(wù)，央行通過對現(xiàn)金清分質(zhì)量進行動態(tài)監(jiān)測，實現(xiàn)對流通中人民幣質(zhì)量的控制。

　　（作者為人民銀行西安分行副行長）