1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游飯店星級(jí)的劃分條件、評(píng)定規(guī)則及服務(wù)質(zhì)量和管理制度要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營(yíng)業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅游飯店。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn),然而,鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB/T10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)(GB/T 10001.1-2000,neq ISO 7001:1990)
GB/T10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào) (GB/T10001.2-2002,neq ISO 7001:1990)
3 術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：
3.1
旅游飯店 tourist hotel
能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施,按不同習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。
3.2
星級(jí) star-rating
用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級(jí)。星級(jí)分為五個(gè)等級(jí),即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)(含白金五星級(jí))。最低為一星級(jí),最高為白金五星級(jí)。星級(jí)越高,表示旅游飯店的檔次越高。
3.3
預(yù)備星級(jí) probationary star-rating
作為星級(jí)的補(bǔ)充,其等級(jí)與星級(jí)相同。
4 符號(hào)
星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào),用一顆五角星表示一星級(jí),兩顆五角星表示二星級(jí),三顆五角星表示三星級(jí),四顆五角星表示四星級(jí),五顆五角星表示五星級(jí),五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。
5 總則
5.1 由若干建筑物組成的飯店其管理使用權(quán)應(yīng)該一致,飯店內(nèi)包括出租營(yíng)業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應(yīng)該是一個(gè)整體,評(píng)定星級(jí)時(shí)不能因?yàn)槟骋粎^(qū)域財(cái)產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離而區(qū)別對(duì)待。
5.2 飯店開業(yè)一年后可申請(qǐng)星級(jí),經(jīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后,可以享有五年有效的星級(jí)及其標(biāo)志使用權(quán)。開業(yè)不足一年的飯店可以申請(qǐng)預(yù)備星級(jí),有效期一年。
5.3 除非本標(biāo)準(zhǔn)有更高要求,飯店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理必須符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。
6 星級(jí)的劃分條件
6.1 一星級(jí)
6.1.1飯店布局基本合理,方便客人在飯店內(nèi)的正?；顒?dòng)。
6.1.2 公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。的規(guī)定。
6.1.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備,各區(qū)域通風(fēng)良好。
6.1.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好,達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。
6.1.5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。
6.1.6 能夠用英語(yǔ)提供服務(wù)。
6.1.7 前廳
a. 有前廳和總服務(wù)臺(tái)；
b. 總服務(wù)臺(tái)位于前廳顯著位置,有裝飾、光線好,有中英文標(biāo)志；前廳接待人員18小時(shí)以上以普通話提供接待、問(wèn)詢、結(jié)賬和留言服務(wù)；
c. 提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表；
d. 提供小件行李存放服務(wù)；
e. 提供行李出入店服務(wù)。
6.1.8 客房
a.至少有15間(套)可供出租的客房；
b.門鎖為暗鎖,有防盜裝置,顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明；
c.裝修良好,有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；
d. 至少75%的客房有衛(wèi)生間,裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴簾)?？头恐袥]有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公用衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室,配有浴簾。采取有效的防滑措施,24小時(shí)供應(yīng)冷水,16小時(shí)供應(yīng)熱水。
e. 照明充足,有遮光窗簾；
f. 備有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知；
g. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次,隔日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套,并做到每客必?fù)Q；
h. 16小時(shí)提供冷熱飲用水。
6.1.9 餐飲
a.有桌椅、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區(qū)域；
b.能夠提供早餐服務(wù)
c.餐飲加工區(qū)域及用具保持整潔、衛(wèi)生。
6.1.10 公共區(qū)域
a. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；
b. 有公用電話；
c. 有應(yīng)急照明燈；
d. 走廊墻面整潔、有裝修,24小時(shí)光線充足,無(wú)障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識(shí)清楚,位置合理。
6.2 二星級(jí)
6.2.1 飯店布局基本合理,方便客人在飯店內(nèi)的正?；顒?dòng)。
6.2.2 公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。
6.2.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備,各區(qū)域通風(fēng)良好。
6.2.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好,達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。
6.2.5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。
6.2.6 能夠用英語(yǔ)提供服務(wù)。
6.2.7 前廳
a. 有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺(tái)；
b. 總服務(wù)臺(tái)位于前廳顯著位置,有裝飾、光線好,有中英文標(biāo)志；前廳接待人員24小時(shí)以普通話提供接待、問(wèn)詢、結(jié)賬和留言服務(wù)；
c. 提供傳真服務(wù)；
d. 總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、所在地旅游景區(qū)(點(diǎn))介紹、旅游交通圖、報(bào)刊及主要交通工具時(shí)刻表；
e. 有行李推車、提供行李出入房服務(wù)；
f. 提供小件行李存放服務(wù)；
g. 有管理人員24小時(shí)在崗值班；
h. 設(shè)客人休息場(chǎng)所。
6.2.8 客房
a. 至少有20間(套)可供出租的客房；
b. 門鎖為暗鎖,有防盜裝置,顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明；
c. 裝修良好,有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具,照明良好；
d. 至少75%的客房有衛(wèi)生間,裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴簾)?？头恐袥]有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公用衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室,配有浴簾。采取有效的防滑措施,24小時(shí)供應(yīng)冷水,18小時(shí)供應(yīng)熱水。
e. 照明充足,有遮光窗簾；
f. 有方便使用的電話機(jī),可以撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話,并配有使用說(shuō)明；
g. 有彩色電視機(jī),畫面音質(zhì)清晰；
h. 具備防噪音及隔音措施；
i.備有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知；
j. 設(shè)有至少兩種規(guī)格的電源插座；
k. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次,每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套；
l. 提供洗衣服務(wù)；
m. 24小時(shí)提供冷熱飲用水。
6.2.9 餐飲
a. 有照明充足的就餐區(qū)域,桌椅、餐具、燈具配套；
b. 能夠提供早餐服務(wù)；
c. 應(yīng)客人要求提供送餐服務(wù)；
d. 餐飲制作區(qū)域及用具保持干凈、整潔、衛(wèi)生；
6.2.10 公共區(qū)域
a. 提供回車線或停車場(chǎng)；
b. 4層(含4層)以上的樓房有客用電梯；
c. 有公用電話,并配備市內(nèi)電話簿；
d. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；
e. 代售郵票,代發(fā)信件,代售旅行日常用品；
f. 有應(yīng)急照明燈。
g. 走廊墻面整潔、有裝修,24小時(shí)光線充足,無(wú)障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識(shí)清楚,位置合理。
6.3 三星級(jí)
6.3.1 飯店布局合理,方便客人在飯店內(nèi)活動(dòng)。
6.3.2 指示用標(biāo)志清晰,公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。
6.3.3 有空調(diào)設(shè)施,各區(qū)域通風(fēng)良好,溫、濕度適宜。
6.3.4 有與本星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。
6.3.5 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好,使用安全,達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。
6.3.6 各項(xiàng)管理制度健全,與飯店規(guī)模和星級(jí)相一致。
6.3.7 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。
6.3.8 各對(duì)客服務(wù)區(qū)域能用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù)。
6.3.9 前廳
a. 有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；
b. 總服務(wù)臺(tái)各區(qū)段有中英文標(biāo)志,接待人員24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢、結(jié)帳和留言服務(wù)；
c. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；
d. 提供信用卡結(jié)算服務(wù)；
e. 提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品,客房?jī)r(jià)目表,所在地旅游交通圖、所在地旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；
f. 24小時(shí)提供客房預(yù)訂
g. 有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽,能夠保護(hù)客人的隱私；
h. 設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員,16小時(shí)迎送客人；
i. 設(shè)專職行李員,有專用行李車,18小時(shí)為客人提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；
j. 有管理人員24小時(shí)在崗值班；
k. 設(shè)大堂經(jīng)理,18小時(shí)在崗服務(wù)；
l. 在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；
m. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；
n. 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,配備輪椅,能為殘疾人提供必要的服務(wù)。
6.3.10 客房
a. 至少有30間(套)可供出租的客房；
b. 有門窺鏡和防盜裝置,在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明；
c. 裝修良好、美觀,有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
d. 有衛(wèi)生間,裝有抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭(另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)。采取有效的防滑措施。采用較高級(jí)建筑材料裝修地面、墻面和天花,色調(diào)柔和,目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器,溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；
e. 有方便使用的電話機(jī),可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途的電話,并配有使用說(shuō)明；
f. 可以提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù),并有使用說(shuō)明；
g. 有彩色電視機(jī)。播放頻道不少于16個(gè),畫面和音質(zhì)清晰,備有頻道指示說(shuō)明。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定；
h. 具備有效的防噪音及隔音措施；
i. 有至少兩種規(guī)格的電源插座,并提供插座轉(zhuǎn)換器；
j. 有遮光窗簾；
k. 有單人間；
l. 有套房；
m. 有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖。應(yīng)客人要求提供相應(yīng)的報(bào)刊；
n. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次,每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套,客用品和消耗品補(bǔ)充齊全；
o. 提供開夜床服務(wù),放置晚安致意卡；
p. 床上用棉織品(床單、枕心、枕套、棉被及被單等)及衛(wèi)生間針織用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；
q. 24小時(shí)提供冷熱飲用水,免費(fèi)提供茶葉或咖啡；
r. 70%客房有小冰箱,提供適量酒和飲料,備有飲用器具和價(jià)目單；
s. 客人在房間會(huì)客,可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；
t. 提供留言和叫醒服務(wù)；
u. 提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)；
v. 有送餐菜單和飲料單,18小時(shí)提供送餐服務(wù),有可掛置門外的送餐牌；
w. 提供擦鞋服務(wù)。
6.3.11 餐廳及吧室
a. 有餐廳,提供早、中、晚餐服務(wù)；
b. 有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳,能提供宴會(huì)服務(wù)；
c. 有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所；
d. 餐具無(wú)破損,衛(wèi)生、光潔；
e. 菜單及飲品單美觀整潔,出菜率不低于90%。
6.3.12 廚房
a. 位置合理,緊鄰餐廳；
b. 墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有地槽,有吊頂；
c. 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔,有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間溫度符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；
d. 粗加工間與其它操作間隔離,各操作間溫度適宜；
e. 有必要的冷藏、冷凍設(shè)施；
f. 洗碗間位置合理；
g. 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；
h. 廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開、自動(dòng)閉合的彈簧門；
i. 采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。
6.3.13 會(huì)議康樂設(shè)施：有會(huì)議康樂設(shè)施設(shè)備,并提供相應(yīng)服務(wù)。
6.3.14 公共區(qū)域
a. 提供回車線或停車場(chǎng)；
b.4層(含4層)以上的建筑物有足夠的客用電梯；
c. 有公用電話,并配備市內(nèi)電話簿；
d. 有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間；
e. 有小商店,出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；
f. 代售郵票、代發(fā)信件,辦理傳真、復(fù)印、打字、國(guó)際長(zhǎng)途電話等服務(wù)；
g. 提供電腦出租服務(wù)。
h. 有應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照明設(shè)施；
i. 走廊地面滿鋪地毯或其他較高檔材料,墻面整潔、有裝修,24小時(shí)光線充足,無(wú)障礙物。緊急出口標(biāo)識(shí)清楚,位置合理。
6.3.15 在選擇項(xiàng)目中至少具備10項(xiàng)。
6.4 四星級(jí)
6.4.1 飯店布局和功能劃分合理,設(shè)施使用方便、安全。
6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料,工藝精致,具有突出風(fēng)格。
6.4.3 指示用標(biāo)志清晰、實(shí)用,公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。
6.4.4 有中央空調(diào)(別墅式度假飯店除外),各區(qū)域通風(fēng)良好。
6.4.5 有與本星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。
6.4.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜,音質(zhì)良好。
6.4.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好,無(wú)噪音,達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。
6.4.8 各項(xiàng)管理制度健全,與飯店規(guī)模和星級(jí)一致。
6.4.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。
6.4.10 能用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù),必要時(shí)能用第二種外國(guó)語(yǔ)提供服務(wù)。
6.4.11 前廳
a. 面積寬敞,與接待能力相適應(yīng)；
b. 氣氛豪華,風(fēng)格獨(dú)特,裝飾典雅,色調(diào)協(xié)調(diào),光線充足；
c. 有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；
d. 總服務(wù)臺(tái)各區(qū)段有中英文標(biāo)志,接待人員24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢和結(jié)帳服務(wù)；
e. 提供留言服務(wù)；
f. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；
g. 提供信用卡結(jié)算服務(wù)；
h. 18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；
i. 提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國(guó)主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表及相應(yīng)報(bào)刊；
j. 24小時(shí)接受客房預(yù)訂；
k. 有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽,能夠保護(hù)客人的隱私；
l. 設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員,18小時(shí)迎送客人；
m. 設(shè)專職行李員,有專用行李車,24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；
n. 有管理人員24小時(shí)在崗值班；
o. 設(shè)大堂經(jīng)理,18小時(shí)在崗服務(wù)；
p. 在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；
q. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；
r. 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,配備輪椅,有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供必要的服務(wù)。
6.4.12 客房
a. 至少有40間(套)可供出租的客房；
b. 70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)不小于20平方米；
c. 裝修豪華,有高檔軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯,或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
d. 客房門能自動(dòng)閉合,有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明；
e. 有衛(wèi)生間,裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾。水龍頭冷熱標(biāo)識(shí)清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花,色調(diào)高雅柔和,采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng),溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；
f. 有方便使用的電話機(jī),可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話。并備有電話使用說(shuō)明和所在地主要電話指南；
g. 提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。并有使用說(shuō)明；
h. 有彩色電視機(jī),播放頻道不少于16個(gè),畫面和音質(zhì)良好。備有頻道指示說(shuō)明；播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定。
i. 有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置；
j. 有防噪音及隔音措施,效果良好；
k. 有至少兩種規(guī)格的電源插座,方便客人使用,并提供插座轉(zhuǎn)換器；
l. 有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；
m. 有單人間；
n. 有套房；
o. 有至少3個(gè)開間的豪華套房；
p. 有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；
q. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次,每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套,客用品和消耗品補(bǔ)充齊全,并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理,補(bǔ)充客用品和消耗品；
r. 床上用棉織品(床單、枕心、枕套、棉被及被襯等)及衛(wèi)生間針織用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；
s. 提供開夜床服務(wù),放置晚安致意品；
t. 24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊,并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；
u. 客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱),提供適量酒和飲料,備有飲用器具和價(jià)目單；
v. 提供留言及叫醒服務(wù)；
w. 客人在房間會(huì)客,可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；
x. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補(bǔ)服務(wù),可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。16小時(shí)提供加急服務(wù)；
y. 有送餐菜單和飲料單,24小時(shí)提供中西式送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種,飲料品種不少于4種,甜食品種不少于4種,有可掛置門外的送餐牌；
z. 提供擦鞋服務(wù)。
6.4.13 餐廳及吧室
a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；
b. 有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡(jiǎn)易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐；
c. 有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供宴會(huì)服務(wù)；
d. 有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所；
e. 餐具按中西餐習(xí)慣成套配置,無(wú)破損,衛(wèi)生、光潔；
f. 菜單及飲品單裝幀精致,完整清潔,出菜率不低于90%。
6.4.14 廚房
a. 位置合理、布局科學(xué),傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉；
b. 墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有地槽、有吊頂；
c. 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔,有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；
d. 粗加工間與其它操作間隔離,各操作間溫度適宜,冷氣供給充足；
e. 有必要的冷藏、冷凍設(shè)施,生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉(cāng)庫(kù)并及時(shí)清理過(guò)期食品；
f. 洗碗間位置合理；
g. 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉,排污設(shè)施(地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等)保持清潔通暢；
h. 廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開、自動(dòng)閉合的彈簧門；
i. 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
6.4.15 會(huì)議康樂設(shè)施：有會(huì)議康樂設(shè)施設(shè)備,并提供相應(yīng)服務(wù)。
6.4.16 公共區(qū)域
a. 有足夠的停車場(chǎng)；
b. 3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯,轎廂裝修高雅；另配有服務(wù)電梯；
c. 有公用電話,并配備市內(nèi)電話簿；
d. 各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；
e. 有商店,出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；
f. 有商務(wù)中心,代售郵票,代發(fā)信件,提供電報(bào)、傳真、復(fù)印、打字、國(guó)際長(zhǎng)途電話和電腦出租等服務(wù)；
g. 代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)；
h. 提供市內(nèi)觀光服務(wù)；
i. 主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；
j. 有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施。
k. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料,墻面整潔、有裝修裝飾,24小時(shí)光線充足,無(wú)障礙物。緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目,位置合理。
6.4.17 在選擇項(xiàng)目中至少具備26項(xiàng)。
6.5 五星級(jí)
6.5.1 飯店布局和功能劃分合理,設(shè)施使用方便、安全。
6.5.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料,工藝精致,具有突出風(fēng)格。
6.5.3 指示用標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀,公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。
6.5.4 有中央空調(diào)(別墅式度假飯店除外),各區(qū)域通風(fēng)良好。
6.5.5 有與本星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。
6.5.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜,音質(zhì)良好。
6.5.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好,無(wú)噪音,達(dá)到完備、整潔和有效。
6.5.8 各項(xiàng)管理制度健全,與飯店規(guī)模和星級(jí)相一致。
6.5.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。
6.5.10 能用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù),必要時(shí)能夠用第二種外國(guó)語(yǔ)提供服務(wù)。
6.5.11 前廳
a. 空間寬敞,與接待能力相適應(yīng),不使客人產(chǎn)生壓抑感；
b. 氣氛豪華,風(fēng)格獨(dú)特,裝飾典雅,色調(diào)協(xié)調(diào),光線充足；
c. 有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；
d. 總服務(wù)臺(tái)各區(qū)段有中英文標(biāo)志,接待人員24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢和結(jié)帳服務(wù)；
e. 提供留言服務(wù)；
f. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；
g. 提供信用卡結(jié)算服務(wù)；
h. 18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；
i. 提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、中英文所在地交通圖、全國(guó)旅游交通圖、所在地和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；
j. 24小時(shí)接受客房預(yù)訂；
k. 有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱,保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽,能夠保護(hù)客人的隱私；
l. 設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員,18小時(shí)迎送客人；
m. 設(shè)專職行李員,有專用行李車,24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；
n. 有管理人員24小時(shí)在崗值班；
o. 設(shè)大堂經(jīng)理,24小時(shí)在崗服務(wù)；
p. 在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；
q. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；
r. 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,配備輪椅,有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供必要的服務(wù)。
6.5.12 客房
a. 至少有40間(套)可供出租的客房；
b. 70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)不小于20平方米；
c. 裝修豪華,具有文化氛圍,有舒適的床墊、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯,或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
d. 客房門能自動(dòng)閉合,有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明；
e. 有面積寬敞的衛(wèi)生間,裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花,色調(diào)高雅柔和,采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的無(wú)明顯噪音的排風(fēng)系統(tǒng),溫度與客房無(wú)明顯差異。有110/220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；
f. 有方便使用的電話機(jī),可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話,并備有電話使用說(shuō)明和所在地主要電話指南；
g. 提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù),并備有使用說(shuō)明；
h. 有彩色電視機(jī),播放頻道不少于16個(gè),畫面和音質(zhì)優(yōu)良。備有頻道指示說(shuō)明。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定；
i. 有可由客人調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置；
j. 有防噪音及隔音措施,效果良好；
k. 有至少兩種規(guī)格的電源插座,方便客人使用,并提供插座轉(zhuǎn)換器；
l. 有沙簾及遮光窗簾；
m. 有單人間；
n. 有套房；
o. 有至少4個(gè)開間的豪華套房；
p. 有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景區(qū)(點(diǎn))介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；
q. 客房、衛(wèi)生間每天全面清理1次,每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套,客用品和消耗品補(bǔ)充齊全,并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清理,補(bǔ)充客用品和消耗品；
r. 床上用棉織品(床單、枕心、枕套、棉被及被襯等)及衛(wèi)生間針織用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；
s. 提供開夜床服務(wù),放置晚安致意品；
t. 24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊,并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；
u. 客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱),提供適量酒和飲料,備有飲用器具和價(jià)目單；
v. 客人在房間會(huì)客,可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；
w. 提供叫醒、留言及語(yǔ)音信箱服務(wù)；
x. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù),可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。18小時(shí)提供加急服務(wù)；
y. 有送餐菜單和飲料單,24小時(shí)提供中西式送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種,飲料品種不少于4種,甜食品種不少于4種,有可掛置門外的送餐牌；
z. 提供擦鞋服務(wù)。
6.5.13 餐廳及吧室
a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。
b. 有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的專業(yè)外國(guó)餐廳,配有專門廚房；
c. 有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡(jiǎn)易西餐廳),能提供自助早餐、西式正餐?？Х葟d(或有一餐廳)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于18小時(shí)并有明確的營(yíng)業(yè)時(shí)間；
d. 有3個(gè)以上宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供宴會(huì)服務(wù)；
e. 有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所；
f. 餐具按中外習(xí)慣成套配置,材質(zhì)高檔,工藝精致,有特色,無(wú)破損磨痕,光潔、衛(wèi)生；
g. 菜單及飲品單裝幀精美,完整清潔,出菜率不低于90%。
6.5.14 廚房
a. 位置合理、布局科學(xué),傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉；
b. 墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有地槽、有吊頂；
c. 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔,有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；
d. 冷菜間有二次更衣場(chǎng)所及設(shè)施；
e. 粗加工間與其它操作間隔離,各操作間溫度適宜,冷氣供應(yīng)充足；
f. 有必要的冷藏、冷凍設(shè)施,生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉(cāng)庫(kù)并定期清理過(guò)期食品；
g. 洗碗間位置合理；
h. 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉,排污設(shè)施(地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等)保持暢通清潔；
i. 廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開、自動(dòng)閉合的彈簧門；
j. 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
6.5.15 會(huì)議康樂設(shè)施：有會(huì)議康樂設(shè)施設(shè)備,并提供相應(yīng)服務(wù)。
6.5.16公共區(qū)域
a. 有足夠的停車場(chǎng)；
b. 3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯,轎廂裝飾高雅,另配有服務(wù)電梯；
c. 有公用電話；
d. 各公共區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；
e. 有商店,出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；
f. 有商務(wù)中心,代售郵票,代發(fā)信件,代辦電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話,提供打字和電腦出租等服務(wù)；
g. 代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)；
h. 提供市內(nèi)觀光服務(wù)；
i. 有緊急救助室；
j. 有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施；
k. 主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；
l. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料,墻面整潔、有裝修裝飾,24小時(shí)光線充足,無(wú)障礙物。緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目,位置合理。
6.5.17 在選擇項(xiàng)目中至少具備33項(xiàng)。
6.6 白金五星級(jí)
6.6.1 具有兩年以上五星級(jí)飯店資格。
6.6.2 地理位置處于城市中心商務(wù)區(qū)或繁華地帶,交通極其便利。
6.6.3 建筑主題鮮明,外觀造型獨(dú)具一格,有助于所在地建立旅游目的地形象。
6.6.4 內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合,恰到好處地表現(xiàn)和烘托其主題氛圍。
6.6.5 除有富麗堂皇的門廊及入口外,飯店整體氛圍極其豪華氣派。
6.6.6 各類設(shè)施配備齊全,品質(zhì)一流；有飯店內(nèi)主要區(qū)域溫濕度自動(dòng)控制系統(tǒng)。
6.6.7 有位置合理、功能齊全、品味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務(wù)區(qū),至少對(duì)行政樓層提供24小時(shí)管家式服務(wù)。
6.6.8 以下項(xiàng)目中至少具備5項(xiàng)：
a. 普通客房面積不小于36平方米；
b. 有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅、符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的高級(jí)西餐廳,可提供正規(guī)的西式正餐和宴會(huì)；
c. 有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨(dú)立封閉式酒吧；
d. 有凈高不小于5米、至少容納500人的宴會(huì)廳；
e. 國(guó)際認(rèn)知度極高,平均每間可供出租客房收入連續(xù)三年居于所在地同星級(jí)飯店前列；
f. 有規(guī)模壯觀、構(gòu)思獨(dú)特、布局科學(xué)、裝潢典雅、出類拔萃的專項(xiàng)配套設(shè)施。
6.6.9 在選擇項(xiàng)目中至少具備37項(xiàng)。
6.7 選擇項(xiàng)目(共73項(xiàng))
6.7.1綜合類別(21項(xiàng))
a. 5家以上飯店共享同一連鎖品牌或10家以上飯店由同一家飯店管理公司管理；
b. 總經(jīng)理連續(xù)5年以上擔(dān)任過(guò)同級(jí)飯店高級(jí)管理職位；
c. 總經(jīng)理連續(xù)2年以上接受飯店管理專業(yè)教育或培訓(xùn)；
d. 總經(jīng)理持有全國(guó)旅游崗位培訓(xùn)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的《旅游行業(yè)管理人員崗位培訓(xùn)證書》；
e. 不少于15%的員工通過(guò)全國(guó)旅游崗位培訓(xùn)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)認(rèn)可的“旅游飯店職業(yè)英語(yǔ)等級(jí)測(cè)試”；
f. 委托代辦服務(wù)(“金鑰匙”)；
g. 電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵；
h. 有殘疾人客房；
i. 客用電梯轎廂內(nèi)兩側(cè)均有按鍵；
j. 不少于50%的客房配備客用保險(xiǎn)箱；
k. 不少于70%的客房?jī)?nèi)配有靜音、節(jié)能、環(huán)保型冰箱；
l. 為客房?jī)?nèi)床上用品及衛(wèi)生間一次性客用品、客用布草的再次使用設(shè)有征詢客人意見牌；
m. 客房?jī)?nèi)配有逃生用充電式手電；
n. 客房衛(wèi)生間有大包裝、循環(huán)使用的洗發(fā)液、沐浴液方便容器；
o. 客房衛(wèi)生間配備防霧梳妝鏡或化妝放大鏡；
p. 不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；
q. 不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(或有獨(dú)立的化妝間)；
r. 客房衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；
s. 設(shè)有無(wú)煙樓層；
t. 餐廳、吧室均設(shè)有無(wú)煙區(qū)；
u. 餐廳及吧室不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布；
6.7.2 特色類別一(20項(xiàng))
a. 至少容納200人的多功能廳或?qū)Ｓ脮?huì)議室,并有良好的隔音、遮光效果,配設(shè)衣帽間；
b. 至少容納200人的大宴會(huì)廳,配有序門和專門廚房；
c. 至少2個(gè)小會(huì)議室或洽談室(至少容納10人)；
d. 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)及視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；
e. 有錄音、擴(kuò)音功能的音響控制系統(tǒng)；
f. 同聲傳譯設(shè)施(至少2種語(yǔ)言)；
g. 多媒體演示系統(tǒng)(含電腦、多媒體投影儀、實(shí)物投影儀等)；
h. 會(huì)議即席發(fā)言麥克風(fēng)；
i. 至少2000平方米的展廳；
j. 獨(dú)立的鮮花店；
k. 獨(dú)立的酒吧、茶室等；
l. 大堂酒吧；
m. 餅屋；
n. 所有客房?jī)?nèi)配有電熨褲?rùn)C(jī)；
o. 所有客房附設(shè)寫字臺(tái)電話；
p. 套房數(shù)量占客房總數(shù)的10%以上；
q. 所有套房供主人和來(lái)訪客人使用的衛(wèi)生間分設(shè)；
r. 有5個(gè)以上開間的豪華套房；
s. 設(shè)行政樓層,有本樓層客人專用服務(wù)區(qū)；
t. 行政樓層客房?jī)?nèi)配有可收發(fā)傳真或上網(wǎng)的設(shè)備。
6.7.3 特色類別二(16項(xiàng))
a. 有觀光電梯；
b. 有自動(dòng)扶梯；
c. 歌舞廳；
d. 有影劇場(chǎng),舞美設(shè)施和舞臺(tái)照明系統(tǒng)能滿足一般演出需要；
e. 美容美發(fā)室；
f. 健身中心；
g. 桑拿??；
h. 保健按摩；
i. 視音頻交互服務(wù)系統(tǒng)(VOD),提供客房?jī)?nèi)可視性帳單查詢服務(wù)；
j. 提供語(yǔ)音信箱服務(wù)；
k. 24小時(shí)提供加急洗衣服務(wù)；
l. 定期歌舞表演；
m. 專賣店或商場(chǎng)；
n. 獨(dú)立的書店或圖書館(至少有1000冊(cè)圖書)；
o. 有24小時(shí)營(yíng)業(yè)的餐廳；
p. 旅游信息電子查詢系統(tǒng)。
6.7.4 特色類別三(16項(xiàng))
a. 自用溫泉或海濱浴場(chǎng)或滑雪場(chǎng)；
b. 不少于30%的客房有陽(yáng)臺(tái)；
c. 室內(nèi)游泳池；
d. 室外游泳池；
e. 棋牌室；
f. 游戲機(jī)室；
g. 桌球室；
h. 乒乓球室；
i. 保齡球室(至少4道)；
j. 網(wǎng)球場(chǎng)；
k. 高爾夫練習(xí)場(chǎng)；
l. 電子模擬高爾夫球場(chǎng)；
m. 高爾夫球場(chǎng)(至少9洞)；
n. 壁球場(chǎng)；
o. 射擊或射箭場(chǎng)；
p. 其他運(yùn)動(dòng)休閑項(xiàng)目。
7 星級(jí)的評(píng)定規(guī)則
7.1 星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工
7.1.1 旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作由全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌負(fù)責(zé),其責(zé)任是制定星級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則,授權(quán)并督導(dǎo)省級(jí)以下旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)開展星級(jí)評(píng)定工作,組織實(shí)施五星級(jí)飯店的評(píng)定與復(fù)核工作,保有對(duì)各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)定飯店星級(jí)的否決權(quán)。
7.1.2 省、自治區(qū)、直轄市旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按照全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的授權(quán)和督導(dǎo),組織本地區(qū)旅游飯店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作,保有對(duì)本地區(qū)下級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)飯店星級(jí)的否決權(quán),并承擔(dān)推薦五星級(jí)飯店的責(zé)任。同時(shí),負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評(píng)星級(jí)飯店的批復(fù)和評(píng)定檢查資料上報(bào)全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。
7.1.3 其他城市或行政區(qū)域旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按照全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的授權(quán)和所在地區(qū)省級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的督導(dǎo),實(shí)施本地區(qū)旅游飯店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作,保有對(duì)本地區(qū)下級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)飯店星級(jí)的否決權(quán),并承擔(dān)推薦較高星級(jí)飯店的責(zé)任。同時(shí),負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評(píng)星級(jí)飯店的批復(fù)和評(píng)定檢查資料逐級(jí)上報(bào)全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。
7.2 星級(jí)的申請(qǐng)
7.2.1 申請(qǐng)星級(jí)的飯店,均須執(zhí)行《旅游統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度》,承諾履行向全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)提供不涉及本飯店商業(yè)機(jī)密的經(jīng)營(yíng)管理數(shù)據(jù)的義務(wù)。
7.2.2 旅游飯店申請(qǐng)星級(jí),應(yīng)向相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)遞交星級(jí)申請(qǐng)材料；申請(qǐng)四星級(jí)以上的飯店,應(yīng)按屬地原則逐級(jí)遞交申請(qǐng)材料。申請(qǐng)材料包括：飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、自查自評(píng)情況說(shuō)明及其它必要的文字和圖片資料。
7.3 星級(jí)的評(píng)定規(guī)程
7.3.1 受理
接到飯店星級(jí)申請(qǐng)后,相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在核實(shí)申請(qǐng)材料的基礎(chǔ)上,于14天內(nèi)做出受理與否的答復(fù),對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上飯店,其所在地旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)在逐級(jí)遞交或轉(zhuǎn)交申請(qǐng)材料時(shí)應(yīng)提交推薦報(bào)告或轉(zhuǎn)交報(bào)告。
7.3.2 檢查
受理申請(qǐng)或接到推薦報(bào)告后,相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評(píng)定檢查。檢查合格與否,檢查員均應(yīng)提交檢查報(bào)告,對(duì)檢查未予通過(guò)的飯店,相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo),待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報(bào)告后,于一個(gè)月內(nèi)再次安排評(píng)定檢查。對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上的飯店,檢查分為初檢和終檢：
a. 初檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織,委派檢查員以暗訪或明查的形式實(shí)施檢查,并將檢查結(jié)果及整改意見記錄在案,供終檢時(shí)對(duì)照使用；初檢合格,方可安排終檢；
b. 終檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織,委派檢查員對(duì)照初檢結(jié)果及整改意見進(jìn)行全面檢查；終檢合格,方可提交評(píng)審。
7.3.3 評(píng)審
接到檢查報(bào)告后的一個(gè)月內(nèi),旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢查員意見對(duì)申請(qǐng)星級(jí)的飯店進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審的主要內(nèi)容有：審定申請(qǐng)資格,核實(shí)申請(qǐng)報(bào)告,認(rèn)定本標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)情況,查驗(yàn)違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。
7.3.4 批復(fù)
對(duì)于評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的飯店,旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù),并授予相應(yīng)星級(jí)的標(biāo)志和證書。對(duì)于經(jīng)評(píng)審認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店,旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)不予批復(fù)。
7.4 星級(jí)的評(píng)定辦法
7.4.1 星級(jí)的評(píng)定按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C中給出的最低得分和得分率執(zhí)行,服務(wù)與管理制度評(píng)價(jià)參見附錄D。
7.4.2 星級(jí)的評(píng)定和復(fù)核的檢查工作由星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢查員承擔(dān)。
7.5 星級(jí)的評(píng)定原則
7.5.1 飯店所取得的星級(jí)表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目均處于同一水準(zhǔn)。如果飯店由若干座不同建筑水平或設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的建筑物組成,旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按每座建筑物的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定星級(jí),評(píng)定星級(jí)后,不同星級(jí)的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱。否則,旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)不予批復(fù)或收回星級(jí)標(biāo)志和證書。
7.5.2 飯店取得星級(jí)后,因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的變化,關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項(xiàng)目,導(dǎo)致達(dá)不到原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的,必須向原旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申報(bào),接受復(fù)核或重新評(píng)定。否則,原旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)收回該飯店的星級(jí)證書和標(biāo)志。
7.5.3 某些特色突出或極其個(gè)性化的飯店,若自身?xiàng)l件與本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的條件有所區(qū)別,可以直接向全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)。全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到申請(qǐng)后一個(gè)月內(nèi)安排評(píng)定檢查,根據(jù)檢查和評(píng)審結(jié)果給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù),并授予相應(yīng)星級(jí)的證書和標(biāo)志。
7.6 星級(jí)的復(fù)核及處理
7.6.1 星級(jí)復(fù)核是星級(jí)評(píng)定工作的重要補(bǔ)充部分,其目的是督促已取得星級(jí)的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo),其責(zé)任劃分完全依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工。
7.6.2 對(duì)已經(jīng)評(píng)定星級(jí)的飯店,旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C進(jìn)行復(fù)核,每年一次。
7.6.3 復(fù)核工作應(yīng)在飯店對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自查自糾、并將自查結(jié)果報(bào)告旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上,由旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)以明查或暗訪的形式安排抽查驗(yàn)收。旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進(jìn)行認(rèn)真總結(jié),并逐級(jí)上報(bào)復(fù)核結(jié)果。
7.6.4 對(duì)嚴(yán)重降低或復(fù)核認(rèn)定達(dá)不到本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)星級(jí)的飯店,按以下辦法處理：
a. 旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)的處理,并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果；
b. 凡在一年內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報(bào)批評(píng)兩次以上的飯店,旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級(jí),并向社會(huì)公布；
c. 被降低或取消星級(jí)的飯店。自降低或取消星級(jí)之日起一年內(nèi),不予恢復(fù)或重新評(píng)定星級(jí)；一年后,方可重新申請(qǐng)星級(jí)；
d. 已取得星級(jí)的飯店如發(fā)生重大事故,造成惡劣影響,其所在地旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)立即反映情況或在權(quán)限范圍內(nèi)做出降低或取消星級(jí)的處理。
7.6.5 飯店接待警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低星級(jí)的通知后,必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報(bào)告處理機(jī)構(gòu)。
7.6.6 旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行處理的責(zé)任分工依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工辦理。全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)保留對(duì)各星級(jí)飯店的直接處理權(quán)。
7.6.7 凡經(jīng)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)決定提升或降低、取消星級(jí)的飯店,應(yīng)立即將原星級(jí)標(biāo)志和證書交還授予機(jī)構(gòu),由旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)做出更換或沒收的處理。
7.7 星級(jí)的標(biāo)志和證書
7.7.1 旅游飯店星級(jí)的標(biāo)志和證書由全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。
7.7.2 旅游飯店星級(jí)的標(biāo)志須置于飯店前廳最明顯位置。
8 服務(wù)質(zhì)量要求
8.1 服務(wù)基本原則
8.1.1 對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。
8.1.2 對(duì)所有客人,不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏,一視同仁。
8.1.3 密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求,高效率地完成對(duì)客服務(wù)。
8.1.4 遵守國(guó)家法律法規(guī),保護(hù)客人的合法權(quán)益。
8.1.5 尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣,不損害民族尊嚴(yán)。
8.2 服務(wù)基本要求
8.2.1 員工儀容儀表要求
a. 著工裝、佩工牌上崗,儀容儀表端莊、大方、整潔；
b. 服務(wù)過(guò)程中表情自然、親切、熱情適度,提倡微笑服務(wù)；
c. 遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。
8.2.2 言行舉止要求
a. 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求,主動(dòng)服務(wù),有職業(yè)風(fēng)范；
b. 以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對(duì)客服務(wù),讓客人感到尊重舒適；
8.2.3 語(yǔ)言要求
a. 語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)明、清晰,符合禮儀規(guī)范；
b. 對(duì)客人提出的問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解決時(shí),應(yīng)予耐心解釋并于事后設(shè)法解決,不推諉和應(yīng)付。
8.2.4 業(yè)務(wù)能力與技能要求：服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,并能熟練運(yùn)用。
9 管理制度要求
9.1 有員工手冊(cè)。
9.2 有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。
9.3 管理制度：主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營(yíng)銷制度、物資采購(gòu)制度等。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容)、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。
9.4 部門化運(yùn)作規(guī)范：包括管理人員崗位工作說(shuō)明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件 、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。
9.5 服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書：對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說(shuō)明。
9.6 服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書：針對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書的要求,對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過(guò)的程序,以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說(shuō)明。
9.7 工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書：對(duì)國(guó)家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等,必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說(shuō)明,相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。
9.8 其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。
附錄A
(規(guī)范性附錄)
設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表
A.1計(jì)分說(shuō)明
A.1.1滿分610分(由于存在加分和系數(shù)因素,所有項(xiàng)目全部得分后可能會(huì)高于滿分?jǐn)?shù))。
A.1.2各星級(jí)應(yīng)得的最低分?jǐn)?shù)：
一星級(jí)70分；
二星級(jí)120分；
三星級(jí)220分；
四星級(jí)330分；
五星級(jí)420分。
A.1.3任何項(xiàng)目只有一欄分?jǐn)?shù)時(shí),如不完全具備該項(xiàng)目要求,則減半給分；如果該項(xiàng)目只有1分,則不給分。
A.1.4任何設(shè)施設(shè)備如果具備兩種以上功能,則只能選擇最有代表性的項(xiàng)目計(jì)分一次,不可重復(fù)計(jì)分。
A.2評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見表A.1。
來(lái)源：國(guó)家旅游局
國(guó)家旅游局關(guān)于下發(fā)《全國(guó)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所
來(lái)源： 時(shí)間：2009-09-29 19:40
各省、自治區(qū)、直轄市旅游局，計(jì)劃單列市旅游局，副省級(jí)城市旅游局，旅游局，蘇州、桂林市旅游局：現(xiàn)將《全國(guó)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所機(jī)構(gòu)組織與管理暫行辦法》和《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》下發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
全國(guó)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所機(jī)構(gòu)組織與管理暫行辦法為維護(hù)海內(nèi)外旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》和國(guó)家旅游局的有關(guān)規(guī)定，制定本暫行辦法。
一、機(jī)構(gòu)設(shè)置
旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所(以下簡(jiǎn)稱“質(zhì)監(jiān)所”)的設(shè)置遵循分級(jí)設(shè)立的原則，全國(guó)設(shè)置國(guó)家和省級(jí)質(zhì)監(jiān)所，地市以下的質(zhì)監(jiān)所設(shè)置，由省、自治區(qū)、直轄市旅游局根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，提出建議，報(bào)當(dāng)?shù)厝嗣裾疀Q定。
質(zhì)監(jiān)所的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備，本著適應(yīng)需要和精簡(jiǎn)高效的原則，由旅游局決定。
二、職責(zé)范圍
各級(jí)質(zhì)監(jiān)所嚴(yán)格按照委托或授權(quán)的職責(zé)范圍開展工作。
國(guó)家旅游局質(zhì)監(jiān)所的職責(zé)范圍是：①指導(dǎo)全國(guó)質(zhì)監(jiān)所的工作；②受理并處理各類旅游質(zhì)量投訴案件；③受理并處理中央各部門開辦設(shè)立的國(guó)際旅行社和經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的國(guó)際旅行社質(zhì)量保證金的賠償案件；④直接處理重大的跨省、自治區(qū)、直轄市的旅游投訴案件；⑤協(xié)同有關(guān)司指導(dǎo)全國(guó)旅游市場(chǎng)檢查工作；⑥協(xié)同有關(guān)司組織實(shí)施全國(guó)旅游質(zhì)監(jiān)員的培訓(xùn)與考核工作。
省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)監(jiān)所的職責(zé)范圍是：①指導(dǎo)本省范圍內(nèi)的各級(jí)質(zhì)監(jiān)所工作；②直接處理本地區(qū)重大的和跨地、(州)、市、的投訴案件及省級(jí)各部門的旅游企業(yè)的投訴案件；③受理并處理本省(市、區(qū))旅游局收取并管理其保證金的旅行社質(zhì)量保證金賠償案件；④根據(jù)委托授權(quán)開展旅游市場(chǎng)檢查工作。
地市級(jí)以下質(zhì)監(jiān)所的職責(zé)范圍，由省、自治區(qū)、直轄市旅游局提出意見報(bào)當(dāng)?shù)厝嗣裾_定。
地方各級(jí)旅游局質(zhì)監(jiān)所管轄同級(jí)旅游局收取并管理其保證金的旅行社的保證金賠償案件。
三、基本工作制度
1．各級(jí)質(zhì)監(jiān)所接受同級(jí)旅游局的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督；旅游局對(duì)其質(zhì)監(jiān)所在委托范圍內(nèi)的工作承擔(dān)法律責(zé)任。各級(jí)質(zhì)監(jiān)所同時(shí)接受上級(jí)質(zhì)監(jiān)所的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
2．國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)制定全國(guó)質(zhì)監(jiān)所工作的規(guī)章制度。省、自治區(qū)、直轄市旅游局根據(jù)國(guó)家旅游局制定的規(guī)章制度，制定本地區(qū)的具體規(guī)定。各級(jí)質(zhì)監(jiān)所根據(jù)質(zhì)監(jiān)工作的規(guī)章制度開展工作。
3．各級(jí)質(zhì)監(jiān)所要及時(shí)處理受理的投訴；對(duì)于不屬委托授權(quán)范圍的投訴案件，要在七日內(nèi)移交有關(guān)部門處理。
4．各級(jí)質(zhì)監(jiān)所對(duì)旅行社質(zhì)量保證金的賠償決定，由旅游局負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)。
5．各級(jí)質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行市場(chǎng)檢查和行政執(zhí)法，必須獲得依法授權(quán)或委托。
6．各級(jí)質(zhì)監(jiān)所對(duì)于重大疑難案件，可以建立專家咨詢制度。
7．各級(jí)質(zhì)監(jiān)所要根據(jù)委托授權(quán)的職責(zé)范圍，建立健全內(nèi)部工作制度。
8．各級(jí)質(zhì)監(jiān)所實(shí)行所長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。質(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)由旅游局黨組任命。各級(jí)質(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)的任命要向上一級(jí)質(zhì)監(jiān)所備案。質(zhì)監(jiān)所配備的質(zhì)監(jiān)員要逐步實(shí)行資格考核認(rèn)定，質(zhì)監(jiān)員的培訓(xùn)、考核和資格認(rèn)定由國(guó)家旅游局有關(guān)司室會(huì)同質(zhì)監(jiān)所組織實(shí)施。
四、其他
本辦法自發(fā)布之日起施行。國(guó)家旅游局1995年7月1日下發(fā)的《全國(guó)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所機(jī)構(gòu)組織與管理暫行辦法》(旅管理發(fā)〔1995〕123號(hào))同時(shí)廢止。
自治區(qū)A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)整治行動(dòng)正式啟動(dòng)
來(lái)源：新疆旅游官方網(wǎng) 時(shí)間：2012-07-19 18:18
為全面貫徹落實(shí)國(guó)家旅游局、國(guó)家質(zhì)檢總局《關(guān)于開展貫徹質(zhì)量發(fā)展綱要，提升旅游服務(wù)水平專項(xiàng)活動(dòng)的通知》文件精神，2012年7月19日在烏魯木齊市舉行“A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)整治行動(dòng)”啟動(dòng)儀式，全面安排部署全區(qū)旅游質(zhì)量提升工作，正式啟動(dòng)A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)整治行動(dòng)。這是全區(qū)各級(jí)旅游行政管理部門貫徹落實(shí)《自治區(qū)黨委、政府關(guān)于推進(jìn)旅游業(yè)跨越式發(fā)展意見》的具體行動(dòng)，也是旅游行業(yè)監(jiān)管部門嚴(yán)格行業(yè)管理，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量的重要步驟和抓手。
自治區(qū)旅游局黨組書記李冀東、副局長(zhǎng)劉新福出席會(huì)議并作重要講話。自治區(qū)旅游局機(jī)關(guān)各處室、各直屬事業(yè)單位負(fù)責(zé)人，各地州市旅游局負(fù)責(zé)人以及烏魯木齊市、昌吉州3A級(jí)以上景區(qū)、烏魯木齊市四星級(jí)以上星級(jí)飯店等重點(diǎn)旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人，烏魯木齊主流媒體記者參加會(huì)議。會(huì)議由自治區(qū)旅游局副局長(zhǎng)古力.阿不力木主持。
會(huì)議強(qiáng)調(diào)各地州市旅游行政管理部門要迅速行動(dòng)起來(lái)，以此次專項(xiàng)整治行動(dòng)為依托，重點(diǎn)對(duì)3A級(jí)以下景區(qū)好3星級(jí)以下飯店開展服務(wù)質(zhì)量整治行動(dòng)。以國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，建立長(zhǎng)效、規(guī)范、持續(xù)、有效的工作機(jī)制，將“質(zhì)量管理、服務(wù)提升”年度專項(xiàng)活動(dòng)與長(zhǎng)期性基礎(chǔ)建設(shè)有機(jī)結(jié)合，要按照自治區(qū)旅游局的統(tǒng)一部署，制定專項(xiàng)行動(dòng)方案，切實(shí)把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。并及時(shí)上報(bào)工作情況。同時(shí)，要加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高專業(yè)水平和依法行政的能力，強(qiáng)化服務(wù)功能，牢固樹立為旅游者服務(wù)，為旅游企業(yè)服務(wù)的觀念，塑造監(jiān)督管理隊(duì)伍的良好形象。
各A級(jí)景區(qū)好星級(jí)飯店，特別是烏魯木齊市的四、五星級(jí)飯店，要把國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的準(zhǔn)入門檻，加強(qiáng)和擴(kuò)大宣傳、培訓(xùn)力度與范圍，切實(shí)增強(qiáng)企業(yè)管理層和一線從業(yè)人員的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，質(zhì)量提升專項(xiàng)活動(dòng)與日常經(jīng)營(yíng)工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，確保服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量依經(jīng)營(yíng)管理水平穩(wěn)步提高。
為確保此次專項(xiàng)整治行動(dòng)不走過(guò)場(chǎng)，通過(guò)多方推介和征求意見，自治區(qū)旅游局從全區(qū)遴選出了若干名景區(qū)評(píng)審員和省級(jí)飯店星評(píng)員組成檢查組、專項(xiàng)負(fù)責(zé)此次整治行動(dòng)對(duì)全區(qū)4A級(jí)以上景區(qū)，四星級(jí)以上飯店的檢查工作和部分3A級(jí)以下景區(qū)、三星級(jí)以下飯店的抽查工作。檢查組在派出執(zhí)行檢查任務(wù)之前要接受自治區(qū)星評(píng)委辦公室組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，做到統(tǒng)一檢查標(biāo)準(zhǔn)，明確檢查要求，確保檢查質(zhì)量。對(duì)于檢查組的工作，也將實(shí)行工作反饋制度。所有受檢企業(yè)都要對(duì)整治行動(dòng)中派出的各級(jí)景區(qū)評(píng)審員、星評(píng)員的工作狀態(tài)作出評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)情況直接反饋?zhàn)灾螀^(qū)旅游局，實(shí)現(xiàn)行業(yè)監(jiān)管工作的雙向監(jiān)督。
各地州市旅游部門要聯(lián)合組織轄區(qū)內(nèi)A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店，以達(dá)標(biāo)企業(yè)為對(duì)比目標(biāo)，在質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)等方面開展服務(wù)質(zhì)量對(duì)比提升活動(dòng)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)交流等方式，找差距、定措施，推廣先進(jìn)單位質(zhì)量管理理念，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。充分發(fā)揮新聞媒體的作用，形成正確的輿論導(dǎo)向和良好的輿論氛圍。切實(shí)加強(qiáng)督查督辦工作，抓好跟蹤落實(shí)，及時(shí)將檢查治理情況向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。
一是要建立排名制度，依據(jù)對(duì)A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查綜合測(cè)評(píng)得分，按等級(jí)進(jìn)行排名，適時(shí)通過(guò)新聞媒體向社會(huì)公布。二是要推進(jìn)誠(chéng)信體系建設(shè)，結(jié)合“講誠(chéng)信、促發(fā)展”等主題宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)。自治區(qū)旅游局將研究建立A級(jí)景區(qū)，星級(jí)飯店質(zhì)量失信“黑名單”制度，曝光一批違法失信的旅游企業(yè)，促進(jìn)自治區(qū)旅游服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理與服務(wù)提升。三是要完善A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系，自治區(qū)旅游局將進(jìn)一步完善游客滿意度測(cè)評(píng)體系，適時(shí)發(fā)布年度全區(qū)游客對(duì)A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店滿意度調(diào)查報(bào)告。四是強(qiáng)化退出機(jī)制，通過(guò)專項(xiàng)整治行動(dòng)，強(qiáng)化對(duì)A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店退出機(jī)制，通過(guò)充分發(fā)揮市場(chǎng)準(zhǔn)入在“疏”和“堵”兩方面的作用，努力形成科學(xué)合理的旅游市場(chǎng)準(zhǔn)入退出動(dòng)態(tài)運(yùn)行機(jī)制，切實(shí)維護(hù)A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店的權(quán)威性與嚴(yán)肅性。（供稿：大河 閆麗）
A級(jí)景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
前言
本標(biāo)準(zhǔn)從實(shí)施之日起，代替GB/T17775-1999《旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》。本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T17775-1999相比，主要修改如下：
1、在劃分等級(jí)中增加了AAAAA級(jí)旅游區(qū)(點(diǎn))。新增的AAAAA級(jí)主要從細(xì)節(jié)方面、景區(qū)的文化性和特色性等方面做更高要求；
2、對(duì)原AAAA-A級(jí)旅游區(qū)(點(diǎn))的劃分條件均進(jìn)行了修訂，強(qiáng)化以人為本的服務(wù)宗旨，AAAA級(jí)旅游區(qū)(點(diǎn))增加細(xì)節(jié)性、文化性和特色性要求；
3、細(xì)化了關(guān)于資源吸引力和市場(chǎng)影響力方面的劃分條件。
本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家旅游局提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口并負(fù)責(zé)解釋。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：國(guó)家旅游局規(guī)劃發(fā)展與財(cái)務(wù)司
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：魏小安、張吉林、汪黎明、彭德成、潘肖澎、周梅
引言
本標(biāo)準(zhǔn)的制訂旨在加強(qiáng)對(duì)旅游區(qū)(點(diǎn))的管理，提高旅游區(qū)(點(diǎn))服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游區(qū)(點(diǎn))和旅游者的合法權(quán)益，促進(jìn)我國(guó)旅游資源開發(fā)、利用和環(huán)境保護(hù)。
本標(biāo)準(zhǔn)制訂過(guò)程中，總結(jié)了國(guó)內(nèi)旅游區(qū)(點(diǎn))的管理經(jīng)驗(yàn)，借鑒了國(guó)內(nèi)外有關(guān)資料和技術(shù)規(guī)程，并直接引用了部分國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)條文。同時(shí)，根據(jù)GB/T17775-1999《旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)自1999年至今近3年時(shí)間的實(shí)施情況，在原標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上對(duì)一些內(nèi)容進(jìn)行了修訂，使其更加符合旅游區(qū)(點(diǎn))的發(fā)展實(shí)際。
旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定
1范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)劃分的依據(jù)、條件及評(píng)定的基本要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于接待海內(nèi)外旅游者的各種類型的旅游區(qū)(點(diǎn))，包括以自然景觀及人文景觀為主的旅游區(qū)(點(diǎn))。
2規(guī)范性引用文件
下列標(biāo)準(zhǔn)的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB 3095-1996環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
GB 3096-1993城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)
GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)
GB9664文化娛樂場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB9667游泳場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB/T 10001.1-2000標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第一部分：通用符號(hào)(GB/T 10001.1-2000,neq ISO7001:1990)
GB/T 15971-1995導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
GB16153-1996飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB/T 16767-1997游樂園(場(chǎng))安全和服務(wù)質(zhì)量
3術(shù)語(yǔ)和定義
本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。
3.1旅游區(qū)(點(diǎn))tourist attraction
旅游區(qū)是以旅游及其相關(guān)活動(dòng)為主要功能或主要功能之一的空間或地域。本標(biāo)準(zhǔn)中旅游區(qū)(點(diǎn))是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能,具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動(dòng)物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游區(qū)(點(diǎn))。3.2旅游資源tourism resources
自然界和人類社會(huì)凡能對(duì)旅游者產(chǎn)生吸引力，可以為旅游業(yè)開發(fā)利用，并可產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的各種事物和因素。
3.3游客中心tourist center
旅游區(qū)(點(diǎn))設(shè)立的為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設(shè)施和服務(wù)功能的專門場(chǎng)所。
4旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)及標(biāo)志
4.1旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)劃分為五級(jí)，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級(jí)旅游區(qū)(點(diǎn))。
4.2旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的標(biāo)志、標(biāo)牌、證書由國(guó)家旅游行政主管部門統(tǒng)一規(guī)定。
5旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)劃分條件
5.1 AAAAA級(jí)旅游區(qū)(點(diǎn))
5.1.1旅游交通
a)可進(jìn)入性好。交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷?；蚓哂幸患?jí)公路或高等級(jí)航道、航線直達(dá)；或具有旅游專線交通工具。
b)有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場(chǎng)或船舶碼頭。且管理完善，布局合理，容量能充分滿足游客接待量要求。場(chǎng)地平整
堅(jiān)實(shí)、綠化美觀或水域暢通、清潔。標(biāo)志規(guī)范、醒目、美觀。
c)區(qū)內(nèi)游覽(參觀)路線或航道布局合理、順暢，與觀賞內(nèi)容聯(lián)結(jié)度高，興奮感強(qiáng)。路面特色突出，或航道水體清澈。
d)區(qū)內(nèi)應(yīng)使用清潔能源的交通工具。
5.1.2游覽
a)游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，功能體現(xiàn)充分。咨詢服務(wù)人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情。
b)各種引導(dǎo)標(biāo)識(shí)(包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)牌、景物介紹牌等)造型特色突出，藝術(shù)感和文化氣息濃厚，能烘托總體環(huán)境。標(biāo)識(shí)牌和景物介紹牌設(shè)置合理。
c)公眾信息資料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊(cè)、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等)特色突出，品種齊全，內(nèi)容豐富、文字優(yōu)美，制作精美，適時(shí)更新。
d)導(dǎo)游員(講解員)持證上崗，人數(shù)及語(yǔ)種能滿足游客需要。普通話達(dá)標(biāo)率100%。導(dǎo)游員(講解員)均應(yīng)具大專以上文化程度，其中本科以上不少于30%。
e)導(dǎo)游(講解)詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采。導(dǎo)游服務(wù)具有針對(duì)性，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T 15971-1995中"4.5.3"和"第5章"要求。
f)公共信息圖形符號(hào)的設(shè)置合理，設(shè)計(jì)精美，特色突出，有藝術(shù)感和文化氣息，符合GB/T 10001.1-2000的規(guī)定。
g)游客公共休息設(shè)施布局合理，數(shù)量充足，設(shè)計(jì)精美，特色突出，有藝術(shù)感和文化氣息。
5.1.3旅游安全
a)認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、勞動(dòng)、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門制訂和頒布的安全法規(guī)。建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實(shí)。
b)消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效。交通、機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)備完好,運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。游樂園達(dá)到GB/T16767-1997規(guī)定的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。危險(xiǎn)地段標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，特殊地段有專人看守。
c)建立緊急救援機(jī)制，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，并配備專職醫(yī)務(wù)人員。設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。
5.1.4衛(wèi)生
a)環(huán)境整潔。無(wú)污水污物。無(wú)亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)剝落，無(wú)污垢?？諝馇逍?，無(wú)異味。
b)各類場(chǎng)所全部達(dá)到GB9664規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。餐飲場(chǎng)所達(dá)到GB16153規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；游泳場(chǎng)所達(dá)到GB9667規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
c)公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，標(biāo)識(shí)醒目美觀。建筑造型景觀化。所有廁所具備水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所設(shè)專人服務(wù)，潔具潔凈、無(wú)污垢、無(wú)堵塞。室內(nèi)整潔，有文化氣息。
d)垃圾箱布局合理，標(biāo)識(shí)明顯，造型美觀獨(dú)特，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。垃圾箱分類設(shè)置.垃圾清掃及時(shí)，日產(chǎn)日清。
e)食品衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，禁止使用對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐具。
5.1.5郵電服務(wù)
a)提供郵政及郵政紀(jì)念服務(wù)。
b)通訊設(shè)施布局合理。出入口及游人集中場(chǎng)所設(shè)有公用電話，具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能。
c)公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀醒目。
d)通訊方便，線路暢通，服務(wù)親切，收費(fèi)合理。
e)能接收手提電話信號(hào)。5.1.6旅游購(gòu)物
a)購(gòu)物場(chǎng)所布局合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)。
b)對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無(wú)圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。
c)對(duì)商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。
d)旅游商品種類豐富，本地區(qū)及本旅游區(qū)特色突出。
5.1.7經(jīng)營(yíng)管理
a)管理體制健全，經(jīng)營(yíng)機(jī)制有效；
b)旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結(jié)；
c)管理人員配備合理，中高級(jí)以上管理人員均具備大學(xué)以上文化程度；
d)具有獨(dú)特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象；確立自身的品牌標(biāo)志，并全面、恰當(dāng)?shù)厥褂谩?/p>
e)有正式批準(zhǔn)的旅游總體規(guī)劃。開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目符合規(guī)劃要求。
f)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、制度明確，人員、經(jīng)費(fèi)落實(shí)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面，效果良好。上崗人員培訓(xùn)合格率達(dá)100%。
g)投訴制度健全，人員落實(shí)、設(shè)備專用。投訴處理及時(shí)、妥善，檔案記錄完整。
h)為特定人群(老年人、兒童、殘疾人等)配備旅游工具、用品，提供特殊服務(wù)。
5.1.8資源和環(huán)境的保護(hù)
a)空氣質(zhì)量達(dá)GB 3095-1996一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
b)噪聲質(zhì)量達(dá)到GB 3096-1993一類標(biāo)準(zhǔn)。
c)地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB 3838的規(guī)定。
d)污水排放達(dá)到GB8978的規(guī)定。
e)自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性。
f)科學(xué)管理游客容量。
g)建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調(diào)；出入口主體建筑格調(diào)突出，并烘托景觀及環(huán)境。周邊建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)域。
h)環(huán)境氛圍優(yōu)良。綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當(dāng)，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果好。
i)區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。
5.1.9旅游資源吸引力
a)觀賞游憩價(jià)值極高；
b)同時(shí)具有極高歷史價(jià)值、文化價(jià)值、科學(xué)價(jià)值，或其中一類價(jià)值具世界意義；
c)有大量珍貴物種，或景觀異常奇特，或有世界級(jí)資源實(shí)體；
d)資源實(shí)體體量巨大，或資源類型多，或資源實(shí)體疏密度極優(yōu)；
e)資源實(shí)體完整無(wú)缺，保持原來(lái)形態(tài)與結(jié)構(gòu)。
5.1.10市場(chǎng)吸引力
a)世界知名；
b)美譽(yù)度極高；
c)市場(chǎng)輻射力很強(qiáng)。
d)主題鮮明，特色突出，獨(dú)創(chuàng)性強(qiáng)。
5.1.11年接待海內(nèi)外旅游者60萬(wàn)人次以上，其中海外旅游者5萬(wàn)人次以上。
5.1.12游客抽樣調(diào)查滿意率很高。
5.2 AAAA級(jí)旅游區(qū)(點(diǎn))
5.2.1旅游交通
a)可進(jìn)入性良好。交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷?；蚓哂幸患?jí)公路或高等級(jí)航道、航線直達(dá)；或具有旅游專線交通工具。
b)有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場(chǎng)或船舶碼頭。且管理完善，布局合理，容量能滿足游客接待量要求。場(chǎng)地平整堅(jiān)實(shí)或水域暢通。標(biāo)志規(guī)范、醒目。
c)區(qū)內(nèi)游覽(參觀)路線或航道布局合理、順暢，觀賞面大。路面有特色，或航道水質(zhì)良好。
d)區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工具，或鼓勵(lì)使用清潔能源的交通工具。
5.2.2游覽
a)游客中心。位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，功能完善。咨詢服務(wù)人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情。
b)各種引導(dǎo)標(biāo)識(shí)(包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)牌、景物介紹牌等)造型有特色，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。標(biāo)識(shí)牌和景物介紹牌設(shè)置合理。
c)公眾信息資料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊(cè)、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等)特色突出，品種齊全，內(nèi)容豐富、制作良好，適時(shí)更新。
d)導(dǎo)游員(講解員)持證上崗，人數(shù)及語(yǔ)種能滿足游客需要。普通話達(dá)標(biāo)率100%。導(dǎo)游員(講解員)均應(yīng)具高中以上文化程度，其中大專以上不少于40%。
e)導(dǎo)游(講解)詞科學(xué)、準(zhǔn)確、生動(dòng)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T 15971-1995中"4.5.3"和"第5章"要求。
f)公共信息圖形符號(hào)的設(shè)置合理，設(shè)計(jì)精美，有特色，有藝術(shù)感，符合GB/T 10001.1-2000的規(guī)定。
g)游客公共休息設(shè)施，布局合理，數(shù)量充足，設(shè)計(jì)精美，有特色，有藝術(shù)感。
5.2.3旅游安全
a)認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、勞動(dòng)、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門安全法規(guī)。建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實(shí)。
b)消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效。交通、機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)備完好,運(yùn)行正ì無(wú)安全隱患。游樂锏紾B/T16767-1997規(guī)定的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。危險(xiǎn)地段標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，高峰期有專人看守。
c)建立緊急救援機(jī)制，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，并配備醫(yī)務(wù)人員。設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。
5.2.4衛(wèi)生
a)環(huán)境整潔。無(wú)污水污物，無(wú)亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)剝落，無(wú)污垢。空氣清新，無(wú)異味。
b)各類場(chǎng)所全部達(dá)到GB9664規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。餐飲場(chǎng)所達(dá)到GB16153規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；游泳場(chǎng)所達(dá)到GB9667規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
c)公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，標(biāo)識(shí)醒目美觀。建筑造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。所有廁所具備水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所管理完善，潔具潔凈、無(wú)污垢、無(wú)堵塞。室內(nèi)整潔。
d)垃圾箱布局合理，標(biāo)識(shí)明顯，數(shù)量能滿足需要，造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。垃圾分類收集，清掃及時(shí)，日產(chǎn)日清。
e)食品衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，不使用對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐具。
5.2.5郵電服務(wù)
a)提供郵政及郵政紀(jì)念服務(wù)。
b)通訊設(shè)施布局合理。出入口及游人集中場(chǎng)所設(shè)有公用電話，具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能。
c)公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀醒目。
d)通訊方便，線路暢通，服務(wù)親切，收費(fèi)合理。
e)能接收手提電話信號(hào)。
5.2.6旅游購(gòu)物
a)購(gòu)物場(chǎng)所布局合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)。
b)對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無(wú)圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。
c)對(duì)商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。
d)旅游商品種類豐富，具有本地區(qū)特色。
5.2.7經(jīng)營(yíng)管理
a)管理體制健全，經(jīng)營(yíng)機(jī)制有效；
b)旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結(jié)；
c)管理人員配備合理，高級(jí)管理人員均應(yīng)具備大學(xué)以上文化程度；
d)具有獨(dú)特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象；確立自身的品牌標(biāo)志，并全面、恰當(dāng)?shù)厥褂谩?/p>
e)有正式批準(zhǔn)的旅游總體規(guī)劃。開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目符合規(guī)劃要求。
f)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、制度明確，人員、經(jīng)費(fèi)落實(shí)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面，效果良好。上崗人員培訓(xùn)合格率達(dá)100%。
g)投訴制度健全，人員、設(shè)備落實(shí)。投訴處理及時(shí)、妥善，檔案記錄完整。
h)為特定人群(老年人、兒童、殘疾人等)配備旅游工具、用品，提供特殊服務(wù)。
5.2.8資源和環(huán)境的保護(hù)
a)空氣質(zhì)量達(dá)GB 3095-1996一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
b)噪聲質(zhì)量達(dá)到GB 3096-1993一類標(biāo)準(zhǔn)。
c)地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB 3838的規(guī)定。
d)污水排放達(dá)到GB8978的規(guī)定。
e)自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性。
f)科學(xué)管理游客容量。
g)建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調(diào)；出入口主體建筑有格調(diào)，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。周邊建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)域或隔離帶。
h)環(huán)境氛圍良好。綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當(dāng)，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果良好。
i)區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。
5.2.9旅游資源吸引力
a)觀賞游憩價(jià)值很高；
b)同時(shí)具有很高歷史價(jià)值、文化價(jià)值、科學(xué)價(jià)值，或其中一類價(jià)值具全國(guó)意義；
c)有很多珍貴物種，或景觀非常奇特，或有國(guó)家級(jí)資源實(shí)體；
d)資源實(shí)體體量很大，或資源類型多，或資源實(shí)體疏密度優(yōu)良；
e)資源實(shí)體完整，保持原來(lái)形態(tài)與結(jié)構(gòu)。
5.2.10市場(chǎng)吸引力
a)全國(guó)知名；
b)美譽(yù)度高；
c)市場(chǎng)輻射力強(qiáng)。
d)形成特色主題，有一定獨(dú)創(chuàng)性。
5.2.11年接待海內(nèi)外旅游者50萬(wàn)人次以上，其中海外旅游者3萬(wàn)人次以上。
5.1.12游客抽樣調(diào)查滿意率高。5.3 AAA級(jí)旅游區(qū)(點(diǎn))
5.3.1旅游交通
a)可進(jìn)入性較好。交通設(shè)施完備，進(jìn)出便捷.?；蚓哂兄辽俣?jí)以上公路或高等級(jí)航道、航線直達(dá)；或具有旅游專線等便捷交通工具。
b)有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場(chǎng)或船舶碼頭。且布局合理，容量能滿足需求。場(chǎng)地平整堅(jiān)實(shí)或水域暢通。標(biāo)志規(guī)范、醒目。
c)區(qū)內(nèi)游覽(參觀)路線或航道布局合理、順暢，觀賞面大。路面有特色，或航道水質(zhì)良好。
d)區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工具，或鼓勵(lì)使用清潔能源的交通工具。5.3.2游覽
a)游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施、功能齊備。游客中心有服務(wù)人員，業(yè)務(wù)熟悉，服務(wù)熱情。
b)各種引導(dǎo)標(biāo)識(shí)(包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)牌、景物介紹牌等)造型有特色，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。標(biāo)識(shí)牌和景物介紹牌設(shè)置合理。
c)公眾信息資料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊(cè)、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等)有特色，品種全，內(nèi)容豐富、制作良好，適時(shí)更新。
d)導(dǎo)游員(講解員)持證上崗，人數(shù)及語(yǔ)種能滿足游客需要。普通話達(dá)標(biāo)率100%。導(dǎo)游員(講解員)均應(yīng)具高中以上文化程度，其中大專以上不少于20%。
e)導(dǎo)游(講解)詞科學(xué)、準(zhǔn)確、生動(dòng)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T 15971-1995中"4.5.3"和"第5章"要求。
f)公共信息圖形符號(hào)的設(shè)置合理，設(shè)計(jì)有特色，符合GB/T 10001.1-2000的規(guī)定。
g)游客公共休息設(shè)施布局合理，數(shù)量滿足需要，設(shè)計(jì)有特色。
5.3.3旅游安全
a)認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、勞動(dòng)、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門安全法規(guī)。建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實(shí)。
b)消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效。交通、機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)備完好,運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。游樂園達(dá)到GB/T16767規(guī)定的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。危險(xiǎn)地段標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，高峰期有專人看守。
c)建立緊急救援機(jī)制，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，至少配備兼職醫(yī)務(wù)人員。設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。
5.3.4衛(wèi)生
a)環(huán)境整潔。無(wú)污水污物，無(wú)亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)剝落，無(wú)污垢。空氣清新，無(wú)異味。
b)各類ㄋ??看锏?B9664規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。餐飲場(chǎng)所達(dá)到GB16153規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；游泳場(chǎng)所達(dá)到GB9667規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
c)公共廁所布局合理，數(shù)量滿足需要，標(biāo)識(shí)醒目。建筑造型與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)。全部廁所具備水沖、通風(fēng)設(shè)備并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所整潔，潔具潔凈、無(wú)污垢、無(wú)堵塞。
d)垃圾箱布局合理，標(biāo)識(shí)明顯，數(shù)量滿足需要，造型美觀，與環(huán)境協(xié)調(diào)。垃圾清掃及時(shí)，日產(chǎn)日清。
e)食品衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，不使用對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐具。
5.3.5郵電服務(wù)
a)提供郵政及郵政紀(jì)念服務(wù)。
b)通訊設(shè)施布局合理。游人集中場(chǎng)所設(shè)有公用電話，具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能。
c)公用電話亭與環(huán)境基本協(xié)調(diào)，標(biāo)志醒目。
d)通訊方便，線路暢通，服務(wù)親切，收費(fèi)合理。
e)能接收手提電話信號(hào)。5.3.6旅游購(gòu)物
a)購(gòu)物場(chǎng)所布局合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)與環(huán)境協(xié)調(diào)。
b)對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無(wú)圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。
c)對(duì)商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。
d)旅游商品種類豐富，具有本地區(qū)特色。
5.3.7經(jīng)營(yíng)管理
a)管理體制健全，經(jīng)營(yíng)機(jī)制有效；
b)旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結(jié)；
c)管理人員配備合理，80%以上中高級(jí)管理人員具大專以上文化程度；
d)具有獨(dú)特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象；確立自身的品牌標(biāo)志，并全面、恰當(dāng)?shù)厥褂谩?/p>
e)有正式批準(zhǔn)的總體規(guī)劃。開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目符合規(guī)劃要求。
f)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、制度明確，人員、經(jīng)費(fèi)落實(shí)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面，效果良好。上崗人員培訓(xùn)合格率達(dá)100%。
g)投訴制度健全，人員、設(shè)備落實(shí)。投訴處理及時(shí)、妥善，檔案記錄完整。
h)能為特定人群(老年人、兒童、殘疾人等)提供特殊服務(wù)。
5.3.8資源及環(huán)境的保護(hù)
a)空氣質(zhì)量達(dá)GB 3095-1996一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
b)噪聲質(zhì)量達(dá)到GB 3096-1993一類標(biāo)準(zhǔn)。
c)地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB 3838的規(guī)定。
d)污水排放達(dá)到GB8978的規(guī)定。
e)自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施得力，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性。
f)科學(xué)管理游客容量。
g)建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調(diào)；出入口主體建筑有格調(diào)，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。周邊建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)或隔離帶。
h)環(huán)境氛圍良好。綠化覆蓋率較高，植物與景觀配置得當(dāng)，景觀與環(huán)境美化效果良好。
i)區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。
5.3.9旅游資源吸引力
a)觀賞游憩價(jià)值較高；
b)同時(shí)具有很高歷史價(jià)值、文化價(jià)值、科學(xué)價(jià)值，或其中一類價(jià)值具省級(jí)意義；
c)有較多珍貴物種，或景觀奇特，或有省級(jí)資源實(shí)體；
d)資源實(shí)體體量大，或資源類型較多，或資源實(shí)體疏密度良好；
e)資源實(shí)體完整，基本保持原來(lái)形態(tài)與結(jié)構(gòu)。
5.3.10市場(chǎng)吸引力
a)周邊省市知名；
b)美譽(yù)度較高；
c)市場(chǎng)輻射力較強(qiáng)。
d)有一定特色，并初步形成主題。
5.3.11年接待海內(nèi)外旅游者30萬(wàn)人次以上。
5.3.12游客抽樣調(diào)查滿意率較高。
5.4 AA級(jí)旅游區(qū)(點(diǎn))
5.4.1旅游交通
a)可進(jìn)入性較好。進(jìn)出方便.，道路通暢。
b)有專用停車船場(chǎng)所。布局較合理，容量能基本滿足需求。場(chǎng)地平整堅(jiān)實(shí)或水域暢通。標(biāo)志規(guī)范、醒目。
c)區(qū)內(nèi)游覽(參觀)路線或航道布局基本合理、順暢。
d)區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工具，或鼓勵(lì)使用清潔能源的交通工具。區(qū)內(nèi)無(wú)對(duì)環(huán)境造成污染的交通工具。5.4.2游覽
a)有為游客提供咨詢服務(wù)的游客中心或相應(yīng)場(chǎng)所，咨詢服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟悉，服務(wù)熱情。
b)各種引導(dǎo)標(biāo)識(shí)(包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)牌、景物介紹牌等)清晰美觀，與景觀環(huán)境基本協(xié)調(diào)。標(biāo)識(shí)牌和景物介紹牌設(shè)置合理。
c)公眾信息資料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊(cè)、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等)品種多，內(nèi)容豐富，制作較好。
d)導(dǎo)游員(講解員)持證上崗，人數(shù)及語(yǔ)種能滿足游客需要。普通話達(dá)標(biāo)率100%。導(dǎo)游員(講解員)均應(yīng)具高中以上文化程度。
e)導(dǎo)游(講解)詞科學(xué)、準(zhǔn)確、生動(dòng)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T 15971-1995中"4.5.3"和"第5章"要求。
f)公共信息圖形符號(hào)的設(shè)置合理，規(guī)范醒目，符合GB/T 10001.1-2000的規(guī)定。
g)游客公共休息設(shè)施布局合理，數(shù)量基本滿足需要，造型與環(huán)境基本協(xié)調(diào)。
5.4.3旅游安全
a)認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、勞動(dòng)、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門安全法規(guī)。建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實(shí)。
b)消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效。交通、機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)備完好,運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。游樂園達(dá)到GB/T16767規(guī)定的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。危險(xiǎn)地段標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊備、有效。
c)建立緊急救援機(jī)制。配備游客常用藥品。事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，檔案記錄完整。
5.4.4衛(wèi)生
a)環(huán)境比較整潔。無(wú)污水污物，無(wú)亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)剝落，無(wú)污垢?？諝馇逍?，無(wú)異味。
b)各類場(chǎng)所全部達(dá)到GB9664規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。餐飲場(chǎng)所達(dá)到GB16153規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；游泳場(chǎng)所達(dá)到GB9667規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
c)公共廁所布局合理，數(shù)量基本滿足需要，標(biāo)識(shí)醒目。建筑造型與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)。70%以上廁所具備水沖設(shè)備并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所整潔，潔具潔凈、無(wú)污垢、無(wú)堵塞。
d)垃圾箱布局合理，標(biāo)識(shí)明顯，數(shù)量基本滿足需要，造型美觀，與環(huán)境基本協(xié)調(diào)。垃圾清掃及時(shí)，日產(chǎn)日清。
e)食品衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，不使用對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐具。
5.4.5郵電服務(wù)
a)提供郵政或郵政紀(jì)念服務(wù)。
b)通訊設(shè)施布局合理。游人集中場(chǎng)所設(shè)有公用電話，具備國(guó)內(nèi)直撥功能。
c)公用電話亭與環(huán)境基本協(xié)調(diào)，標(biāo)志醒目。
d)通訊方便，線路暢通，服務(wù)親切，收費(fèi)合理。
e)能接收手提電話信號(hào)?br>5.4.6旅游購(gòu)物
a)購(gòu)物場(chǎng)所布局基本合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)與環(huán)境基本協(xié)調(diào)。
b)對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無(wú)圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。
c)對(duì)商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。
d)旅游商品種類較多，具有本地區(qū)特色。
5.4.7經(jīng)營(yíng)管理
a)管理體制健全，經(jīng)營(yíng)機(jī)制有效；
b)旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結(jié)；
c)管理人員配備合理，70%以上中高級(jí)管理人員具大專以上文化程度；
d)具有獨(dú)特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象；
e)有正式批準(zhǔn)的總體規(guī)劃。開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目符合規(guī)劃要求。
f)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、制度明確，人員、經(jīng)費(fèi)落實(shí)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面，效果良好。上崗人員培訓(xùn)合格率達(dá)100%。
g)投訴制度健全，人員、設(shè)備落實(shí)。投訴處理及時(shí)、妥善，檔案記錄基本完整。
h)能為特定人群(老年人、兒童、殘疾人等)提供特殊服務(wù)。5.4.8資源和環(huán)境的保護(hù)
a)空氣質(zhì)量達(dá)GB 3095-1996一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
b)噪聲質(zhì)量達(dá)到GB 3096-1993一類標(biāo)準(zhǔn)。
c)地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB 3838的規(guī)定。
d)污水排放達(dá)到GB8978的規(guī)定。
e)自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施得力，能有效預(yù)防自然和人為破壞，基本保持自然景觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性。
f)科學(xué)管理游客容量。
g)建筑布局基本合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀基本協(xié)調(diào)；出入口主體建筑有格調(diào)，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。周邊建筑物與景觀格調(diào)基本協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)或隔離帶。
h)環(huán)境氛圍良好。綠化覆蓋率較高，植物與景觀配置得當(dāng)，景觀與環(huán)境美化效果較好。
i)區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。5.4.9旅游資源吸引力
a)觀賞游憩價(jià)值一般；
b)同時(shí)具有較高歷史價(jià)值、文化價(jià)值、科學(xué)價(jià)值，或其中一類價(jià)值具地區(qū)意義；
c)有少量珍貴物種，或景觀突出，或有地區(qū)級(jí)資源實(shí)體；
d)資源實(shí)體體量較大，或資源類型較多，或資源實(shí)體疏密度較好；
e)資源實(shí)體基本完整。5.4.10市場(chǎng)吸引力
a)全省知名；
b)有一定美譽(yù)度；
c)有一定市場(chǎng)輻射力。
d)有一定特色。5.4.11年接待海內(nèi)外旅游者10萬(wàn)人次以上。5.4.12游客抽樣調(diào)查滿意率較高。5.5 A級(jí)旅游區(qū)(點(diǎn))5.5.1旅游交通
a)通往旅游區(qū)(點(diǎn))的交通基本通暢，有較好的可進(jìn)入性。
b)具有停車(船)場(chǎng)所。容量能基本滿足需求。場(chǎng)地較平整堅(jiān)實(shí)或水域較暢通。有相應(yīng)標(biāo)志。
c)區(qū)內(nèi)游覽(參觀)路線或航道布局基本合理、順暢。
d)區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工具，或鼓勵(lì)使用清潔能源的交通工具。5.5.2游覽
a)有為游客提供咨詢服務(wù)的場(chǎng)所，服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟悉，服務(wù)熱情。
b)各種公眾信息資料(包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)牌、景物介紹牌等)與景觀環(huán)境基本協(xié)調(diào)。標(biāo)識(shí)牌和景物介紹牌設(shè)置基本合理。
c)宣傳教育材料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊(cè)、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等)品種多，內(nèi)容豐富，制作較好。
d)導(dǎo)游員(講解員)持證上崗，人數(shù)及語(yǔ)種能基本滿足游客需要。普通話達(dá)標(biāo)率100%。導(dǎo)游員(講解員)均應(yīng)具高中以上文化程度。
e)導(dǎo)游(講解)詞科學(xué)、準(zhǔn)確、生動(dòng)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T 15971-1995中"4.5.3"和"第5章"要求。
f)公共信息圖形符號(hào)的設(shè)置基本合理，基本符合GB/T 10001.1-2000的規(guī)定。
g)游客公共休息設(shè)施布局基本合理，數(shù)量基本滿足需要。5.5.3旅游安全
a)認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、勞動(dòng)、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門安全法規(guī)。安全保衛(wèi)制度健全，工作落實(shí)。
b)消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效。交通、機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)備完好,運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。游樂園達(dá)到GB/T16767規(guī)定的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。危險(xiǎn)地段標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊備、有效。
c)事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，檔案記錄完整。配備游客常用藥品。5.5.4衛(wèi)生
a)環(huán)境比較整潔。無(wú)污水污物，無(wú)亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)剝落，無(wú)污垢?？諝馇逍拢瑹o(wú)異味。
b)各類場(chǎng)所全部達(dá)到GB9664規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。餐飲場(chǎng)所達(dá)到GB16153規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；游泳場(chǎng)所達(dá)到GB9667規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
c)公共廁所布局較合理，數(shù)量基本滿足需要。建筑造型與景觀環(huán)境比較協(xié)調(diào)。50%以上廁所具備水沖設(shè)備并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所較整潔，潔具潔凈、無(wú)污垢、無(wú)堵塞。
d)垃圾箱布局較合理，標(biāo)識(shí)明顯，數(shù)量基本滿足需要，造型與環(huán)境比較協(xié)調(diào)。垃圾清掃及時(shí)，日產(chǎn)日清。
e)食品衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，不使用對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐具。5.5.5郵電服務(wù)
a)提供郵政或郵政紀(jì)念服務(wù)。
b)通訊設(shè)施布局較合理。游人集中場(chǎng)所設(shè)有公用電話，具備國(guó)內(nèi)直撥功能。
c)通訊方便，線路暢通，收費(fèi)合理。
d)能接收手提電話信號(hào)。5.5.6旅游購(gòu)物
a)購(gòu)物場(chǎng)所布局基本合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)與環(huán)境較協(xié)調(diào)。
b)對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無(wú)圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。
c)對(duì)商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。
d)旅游商品有本地區(qū)特色。5.5.7經(jīng)營(yíng)管理a)管理體制健全，經(jīng)營(yíng)機(jī)制有效；
b)旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有比較完整的書面記錄和總結(jié)；
c)管理人員配備合理，60%以上中高級(jí)管理人員具大專以上文化程度；
d)具有一定的產(chǎn)品形象、質(zhì)量形象和文明的員工形象；
e)有正式批準(zhǔn)的總體規(guī)劃。開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目符合規(guī)劃要求。
f)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、制度明確，人員、經(jīng)費(fèi)落實(shí)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面，效果良好。上崗人員培訓(xùn)合格率達(dá)100%。
g)投訴制度健全，人員、設(shè)備落實(shí)。投訴處理及時(shí)，檔案記錄基本完整。
h)能為特定人群(老年人、兒童、殘疾人等)提供特殊服務(wù)。
5.5.8資源和環(huán)境的保護(hù)
a)空氣質(zhì)量達(dá)到GB 3095-1996一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)?br> b)噪聲質(zhì)量達(dá)到GB 3096-1993一類標(biāo)準(zhǔn)。
c)地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB 3838的規(guī)定。
d)污水排放達(dá)到GB8978的規(guī)定。
e)自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施得力，能有效預(yù)防自然和人為破壞，基本保持自然景觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性。
f)科學(xué)管理游客容量。
g)建筑布局較合理，建筑物造型與景觀基本協(xié)調(diào)；出入口主體建筑與景觀環(huán)境基本協(xié)調(diào)。周邊建筑物與景觀格調(diào)較協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)或隔離帶。
h)環(huán)境氛圍較好。綠化覆蓋率較高，景觀與環(huán)境美化效果較好。
i)區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。
5.5.9旅游資源吸引力
a)觀賞游憩價(jià)值較?。?/p>
b)同時(shí)具有一定歷史價(jià)值、文化價(jià)值、科學(xué)價(jià)值，或其中一類價(jià)值具地區(qū)意義；
c)有個(gè)別珍貴物種，或景觀比較突出，或有地區(qū)級(jí)資源實(shí)體；
d)資源實(shí)體體量中等，或有一定資源類型，或資源實(shí)體疏密度一般；
e)資源實(shí)體較完整。
5.5.10市場(chǎng)吸引力
a)本地區(qū)知名；
b)有一定美譽(yù)度；
c)有一定市場(chǎng)輻射力。
d)有一定特色。
5.5.11年接待海內(nèi)外游客3萬(wàn)人次以上。
5.5.12游客抽樣調(diào)查基本滿意。
6旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分依據(jù)與方法
6.1根據(jù)旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)劃分條件確定旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)，按照"服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則"、"景觀質(zhì)量評(píng)分細(xì)則"的評(píng)價(jià)得分，并結(jié)合"游客意見評(píng)分細(xì)則"的得分綜合進(jìn)行。
6.2對(duì)于初步評(píng)定的AAAAA、AAAA、AAA級(jí)旅游區(qū)(點(diǎn))采取分級(jí)公示、征求社會(huì)意見的方法。
國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
1旅游交通
a)可進(jìn)入性良好交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷或具有級(jí)公路或高等級(jí)航道航線直達(dá)；或具有旅游線交通工具
b)有景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的用停車場(chǎng)或船舶碼頭管理完善，布局合理，容量能滿足游客接待量要求場(chǎng)地平整堅(jiān)實(shí)或水域暢通標(biāo)志規(guī)范醒目
c)區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理順暢，觀賞面大路面有特色，或航道水質(zhì)良好
d)區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工具，或鼓勵(lì)使用清潔能源的交通工具
2游覽
a)游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，功能完善咨詢服務(wù)人員配備齊全，務(wù)熟練，服務(wù)熱情
b)各種引導(dǎo)標(biāo)識(shí)（包括導(dǎo)游全景圖導(dǎo)覽圖標(biāo)識(shí)牌景物介紹牌等）造型有特色，景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)標(biāo)識(shí)牌和景物介紹牌設(shè)置合理
c)公眾信息資料（如研究論著科普讀物綜合畫冊(cè)音像制品導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等）特色突出，品種齊全，內(nèi)容豐富，制作良好，適時(shí)更新
d)導(dǎo)游員（講解員）持證崗，人數(shù)及語(yǔ)種能滿足游客需要普通話達(dá)標(biāo)率100％導(dǎo)游員（講解員）均應(yīng)具備高中以文化程度，其中大以少于40％
e)導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)準(zhǔn)確生動(dòng)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求
f)公共信息圖形符號(hào)的設(shè)置合理，設(shè)計(jì)精美，有特色，有藝術(shù)感，符合GB/T 10001. 1的規(guī)定
g)游客公共休息設(shè)施布局合理，數(shù)量充足，設(shè)計(jì)精美，有特色，有藝術(shù)感
3旅游安全
a)認(rèn)真執(zhí)行公安交通勞動(dòng)質(zhì)量監(jiān)督旅游等有關(guān)部門制定和頒布的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實(shí)
b)消防防盜救護(hù)等設(shè)備齊全完好有效，交通機(jī)電游覽娛樂等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患游樂園達(dá)到GB/T 16767規(guī)定的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)危險(xiǎn)地段標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊備有效，高峰期有人看守
c)建立緊急救援機(jī)制，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，并配備醫(yī)務(wù)人員設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確齊全
4衛(wèi)生
a)環(huán)境整潔，無(wú)污水污物，無(wú)亂建亂堆亂放現(xiàn)象，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)剝落無(wú)污垢，空氣清新無(wú)異味
b)各類場(chǎng)所全部達(dá)到GB 9664規(guī)定的要求，餐飲場(chǎng)所達(dá)到GB 16153規(guī)定的要求，游泳場(chǎng)所達(dá)到GB 9667規(guī)定的要求
c)公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，標(biāo)識(shí)醒目美觀，建筑造型景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)所有廁所具備水沖盟洗通風(fēng)設(shè)備，并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所廁所管理完善，潔具潔凈無(wú)污垢無(wú)堵塞室內(nèi)整潔
d)垃圾箱布局合理，標(biāo)識(shí)明顯，數(shù)量能滿足需要，造型美觀，環(huán)境相協(xié)調(diào)垃圾分類收集，清掃及時(shí)，日產(chǎn)日清
e)食品衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，使用對(duì)環(huán)境造成污染的次性餐具
5郵電服務(wù)
a)提供郵政及郵政紀(jì)念服務(wù)
b)通訊設(shè)施布局合理出人口．及游人集中場(chǎng)所設(shè)有公用電話，具備國(guó)際國(guó)內(nèi)直撥功能
c)公用電話亭環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀醒目
d)通訊方便，線路暢通，服務(wù)親切，收費(fèi)合理
e)能接收手提電話信號(hào)
6旅游購(gòu)物
a)購(gòu)物場(chǎng)所布局合理，建筑造型色彩材質(zhì)有特色，環(huán)境協(xié)調(diào)
b)對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無(wú)圍追兜售強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象
c)對(duì)商品從人員有統(tǒng)管理措施和手段
d)旅游商品種類豐富，具有本地區(qū)特色
7經(jīng)營(yíng)管理
a)管理體制健全，經(jīng)營(yíng)機(jī)制有效
b)旅游質(zhì)量旅游安全旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結(jié)
c)管理人員配備合理，高級(jí)管理人員均應(yīng)具備大學(xué)以文化程度
d)具有獨(dú)特的產(chǎn)品形象良好的質(zhì)量形象鮮明的視覺形象和文明的員工形象，確立自身的品牌標(biāo)志，并全面恰當(dāng)?shù)厥褂?/p>
e)有正式批準(zhǔn)的旅游總體規(guī)劃，開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目符合規(guī)劃要求
f）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)制度明確，人員經(jīng)費(fèi)落實(shí)，務(wù)培訓(xùn)全面，效果良好，崗人員培訓(xùn)合格率達(dá)100％
g)投訴制度健全，人員設(shè)備落實(shí)，投訴處理及時(shí)妥善，檔案記錄完整
h)為特定人群（老年人兒童殘疾人等）配備旅游工具用品，提供特殊服務(wù)
8資源和環(huán)境的保護(hù)
a)空氣質(zhì)量達(dá)GB 3095-1996的級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
b）噪聲質(zhì)量達(dá)到GB 3096-1993的類標(biāo)準(zhǔn)
c)地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB 3838的規(guī)定
d)污水排放達(dá)到GB 8978的規(guī)定
e)自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性
f)科學(xué)管理游客容量
g）建筑布局合理，建筑物體量高度色彩造型景觀相協(xié)調(diào)出人口主體建筑有格調(diào)，景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)周邊建筑物景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有定的緩沖區(qū)域或隔離帶
h)環(huán)境氛圍良好綠化覆蓋率高，植物景觀配置得當(dāng)，景觀環(huán)境美化措施多樣，效果良好
i)區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求，造成環(huán)境污染和其他公害，破壞旅游資源和游覽氣氛
9旅游資源吸引力
a)觀賞游憩價(jià)值很高
b)同時(shí)具有很高歷史價(jià)值文化價(jià)值科學(xué)價(jià)值，或其中類價(jià)值具全國(guó)意義
c)有很多珍貴物種，或景觀非常奇特，或有國(guó)家級(jí)資源實(shí)體
d)資源實(shí)體體量很大，或資源類型多，或資源實(shí)體疏密度優(yōu)良
e)資源實(shí)體完整，保持原來(lái)形態(tài)結(jié)構(gòu)
10市場(chǎng)吸引力
a)全國(guó)知名
b)美譽(yù)度高
c)市場(chǎng)輻射力強(qiáng)
d)形成特色主題，有定獨(dú)創(chuàng)性
11年接待海內(nèi)外旅游者50人次以，其中海外旅游者3人次以
12游客抽樣調(diào)查滿意率高
國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
窗體底端
國(guó)家旅游局首次確定在旅游區(qū)（點(diǎn)）啟動(dòng)5A最高級(jí)別評(píng)定，以推選出一批質(zhì)量過(guò)硬，在國(guó)際上具有競(jìng)爭(zhēng)力，在國(guó)內(nèi)真正成為標(biāo)桿的旅游精品景區(qū)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士稱，此次評(píng)選難度不在申報(bào)世界遺產(chǎn)之下，國(guó)家有關(guān)部門將在旅游交通、游覽、旅游安全等12個(gè)方面對(duì)旅游景區(qū)提出嚴(yán)格要求。
5A更注重人性化
根據(jù)2004年國(guó)家旅游總局出臺(tái)的《國(guó)家AAAAA級(jí)景區(qū)審定標(biāo)準(zhǔn)》，5A級(jí)旅游景區(qū)審定標(biāo)準(zhǔn)非常詳細(xì)，標(biāo)準(zhǔn)共分三個(gè)部分，
第一部分是環(huán)境質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，共分為8個(gè)大項(xiàng)、44個(gè)分項(xiàng)，總分1000分，
第二部分是景觀質(zhì)量，內(nèi)容分為2個(gè)大項(xiàng)、9個(gè)分項(xiàng)，分值100分，
第三部分是現(xiàn)場(chǎng)游客意見調(diào)查，分值100分。其中第一項(xiàng)內(nèi)容、第二項(xiàng)5A級(jí)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)更注重景區(qū)的人性化和細(xì)節(jié)化。
以服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則看，考核內(nèi)容共分8項(xiàng)，包括旅游交通、游覽安全、旅游購(gòu)物、景區(qū)衛(wèi)生、郵電服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理、游客滿意率、資源和環(huán)境保護(hù)等。
景區(qū)如果要達(dá)到5A級(jí)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，三部分的分?jǐn)?shù)分別不能低于950分、95分和90分。
5A級(jí)景區(qū)秉承以人為本理念，更注重景區(qū)的人性化和細(xì)節(jié)化。圍繞為游客營(yíng)造舒適優(yōu)美的旅游環(huán)境，標(biāo)準(zhǔn)制訂了許多細(xì)則，主要有導(dǎo)游員持證上崗，普通話達(dá)標(biāo)率100%；導(dǎo)游員（講解員）均應(yīng)具大專以上文化程度，其中本科以上不少于30%；景區(qū)消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全完好，環(huán)境整潔，衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，公共廁所、垃圾箱布局合理，造型景觀化；通訊方便，線路暢通，收費(fèi)合理；旅游購(gòu)物場(chǎng)所集中，管理有序，旅游產(chǎn)品本地特色突出；景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理體制健全，有正式批準(zhǔn)的旅游總體規(guī)劃，投訴制度健全，處理及時(shí)；景區(qū)空氣質(zhì)量達(dá)一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，噪聲質(zhì)量達(dá)到一類標(biāo)準(zhǔn)，污水排放達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，還有多條硬性標(biāo)準(zhǔn)：如旅游景區(qū)年接待海內(nèi)外旅游人數(shù)須達(dá)60萬(wàn)人次以上（其中海外游客5萬(wàn)人次以上）；景區(qū)必須達(dá)到4A景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)并運(yùn)營(yíng)一年以上等。
世界級(jí)金字招牌很誘人——首批5A競(jìng)爭(zhēng)激烈
評(píng)定5A級(jí)景區(qū)，今年還是第一次。因此，誰(shuí)第一次成為全國(guó)首批5A級(jí)景區(qū)品牌，就意味著有了閃亮的金字招牌，景區(qū)營(yíng)銷就會(huì)占據(jù)主動(dòng)。按規(guī)定，申報(bào)5A需評(píng)定4A一年以上，目前全國(guó)4A景區(qū)671個(gè)，而今年首批5A級(jí)景區(qū)則帶試點(diǎn)性質(zhì)，國(guó)家嚴(yán)控申報(bào)數(shù)量，預(yù)計(jì)總量控制在10個(gè)左右。因此，“首批5A”爭(zhēng)奪將異常激烈。作為旅游大省，我省幾大著名4A級(jí)旅游景區(qū)如麗江玉龍雪山、昆明世博園和大理三塔旅游文化區(qū)等對(duì)此高度重視，紛紛從廁所改造、交通配套、環(huán)境整治等多方面入手，向5A靠攏。
譬如有的景區(qū)重點(diǎn)改造公廁，突出內(nèi)部設(shè)計(jì)與外觀“以人為本”、“與周圍景觀相協(xié)調(diào)”兩大原則，廁所內(nèi)新裝熱水器、沖洗器、安全扶手等，背景音樂、綠色的盆景、服務(wù)殘疾人的設(shè)施等一應(yīng)俱全；有的風(fēng)景區(qū)從外部交通標(biāo)識(shí)牌的設(shè)立以及景區(qū)防護(hù)欄、石板路長(zhǎng)短一致等細(xì)節(jié)入手，狠抓基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；有的在垃圾處理、景區(qū)空氣、噪聲等方面下大力氣，努力達(dá)到5A標(biāo)準(zhǔn)。
如果說(shuō)，4A級(jí)景區(qū)代表國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)景區(qū)的話，5A級(jí)景區(qū)則代表了世界級(jí)的品質(zhì)。
今年，國(guó)家旅游局全面啟動(dòng)5A級(jí)旅游景區(qū)創(chuàng)建試點(diǎn)工作，這是繼去年中央文明辦、建設(shè)部、國(guó)家旅游局聯(lián)合開展全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)評(píng)選活動(dòng)之后，全國(guó)旅游景區(qū)系統(tǒng)內(nèi)的又一重大創(chuàng)建活動(dòng)，是各類旅游景區(qū)進(jìn)一步提升品牌，推動(dòng)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的又一次良好機(jī)遇。
此次5A評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)共由三個(gè)評(píng)定細(xì)則組成，一是《服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則》總分為1000分，得分必須達(dá)到950分；二是《景觀質(zhì)量評(píng)分細(xì)則》，總分為100分，得分必須達(dá)到90分；三是《游客意見評(píng)分細(xì)則》，總分為100分，得分必須達(dá)到90分。
從本期開始，我們將對(duì)三個(gè)評(píng)分細(xì)則及所包括的評(píng)分點(diǎn)進(jìn)行逐項(xiàng)介紹。評(píng)定細(xì)則一是《服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則》，總分為1000分。包含旅游交通、游覽、旅游安全、衛(wèi)生、郵電服務(wù)、旅游購(gòu)物、綜合管理、資源與環(huán)境保護(hù)等八個(gè)方面、44個(gè)大項(xiàng)，118個(gè)小項(xiàng)，216個(gè)評(píng)分點(diǎn)。
第一部分服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則
旅游交通140分。包括三個(gè)部分的內(nèi)容，一是可進(jìn)入性，其內(nèi)容又包括抵達(dá)依托城市（鎮(zhèn)）的便捷程度和依托城市（鎮(zhèn)）抵達(dá)旅游景區(qū)的便捷程度兩個(gè)方面的內(nèi)容；二是自配停車場(chǎng)地。其內(nèi)容包括停車場(chǎng)的面積、地面、停車場(chǎng)的管理、停車場(chǎng)或碼頭美觀，有特色或有文化性和停車場(chǎng)或碼頭與景觀的協(xié)調(diào)性五個(gè)方面的內(nèi)容。三是內(nèi)部交通。包括游覽線路、游步道和特色交通工具。
游覽210分。要求景區(qū)的各項(xiàng)游覽服務(wù)設(shè)施要體現(xiàn)深厚的人文關(guān)懷精神，注重細(xì)節(jié)，突出特色，以形成獨(dú)特、和諧、舒適的游覽氛圍。包括設(shè)計(jì)制作精美的門票、游客接待中心、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、宣教資料、導(dǎo)游（講解）服務(wù)、游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施以及公共信息圖形符號(hào)設(shè)置等七個(gè)方面的評(píng)分點(diǎn)。
旅游安全80分。近兩年內(nèi)發(fā)生過(guò)游客死亡或重殘的旅游安全事故且景區(qū)負(fù)有主要責(zé)任的，扣40分；負(fù)有管理責(zé)任的，扣20分（按事故責(zé)任書認(rèn)定）。主要包括安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員、安全處置、安全設(shè)備設(shè)施、安全警告標(biāo)志標(biāo)識(shí)、安全宣傳、醫(yī)療服務(wù)以及救護(hù)服務(wù)等七個(gè)方面的內(nèi)容。
衛(wèi)生140分。包括環(huán)境衛(wèi)生、廢棄物管理、吸煙區(qū)管理、食品衛(wèi)生、廁所等五個(gè)方面的內(nèi)容。
郵電服務(wù)30分。包括郵政紀(jì)念服務(wù)和電訊服務(wù)兩個(gè)分項(xiàng)內(nèi)容。要求景區(qū)提供紀(jì)念戳、本地紀(jì)念封、明信片、紀(jì)念郵票等；在景區(qū)出入口及景區(qū)內(nèi)游客集中場(chǎng)所均設(shè)置有公用電話設(shè)施，能滿足游客需要。
旅游購(gòu)物50分，包括景區(qū)的購(gòu)物場(chǎng)所建設(shè)、購(gòu)物場(chǎng)所的管理、商品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員的管理以及旅游商品等4個(gè)方面的內(nèi)容。要求購(gòu)物場(chǎng)所的建設(shè)不破壞主要景觀、不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間；購(gòu)物場(chǎng)所建筑造型、色彩、材質(zhì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；布局合理，外部廣告標(biāo)志不過(guò)分影響效果。對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無(wú)圍追兜售，強(qiáng)賣強(qiáng)買現(xiàn)象。有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價(jià)格管理、計(jì)量管理、位置管理和售后服務(wù)管理等；景區(qū)內(nèi)提供本旅游景區(qū)特色的旅游商品。
綜合管理195分。包括機(jī)構(gòu)與制度、企業(yè)形象、旅游規(guī)劃、培訓(xùn)、游客投訴及意見處理、旅游景區(qū)宣傳、電子商務(wù)、特殊人群服務(wù)項(xiàng)目及社會(huì)效益等九個(gè)方面的內(nèi)容。作為綜合管理的總體要求，這一部分涉及的內(nèi)容包括各方各面，全面考評(píng)管理者對(duì)景區(qū)的管理水平。要求管理機(jī)構(gòu)健全、職責(zé)分明，規(guī)章制度健全并貫徹得力，企業(yè)形象良好，具有獨(dú)特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象。有明確的質(zhì)量目標(biāo)，有鮮明的質(zhì)量方針或口號(hào)，并為全體員工所熟知。員工著崗位服飾，佩帶工牌，舉止文明，熱情大方。制定有專門的旅游總體規(guī)劃。每一位正式的員工建立有培訓(xùn)檔案。游客投訴制度健全，有詳細(xì)的投訴紀(jì)錄。景區(qū)宣傳方式多種多樣；特殊人群服務(wù)項(xiàng)目健全以及能帶動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展等
資源與環(huán)境保護(hù)155分。包括景區(qū)的空氣質(zhì)量、噪聲指標(biāo)、地表水質(zhì)量、景觀生態(tài)文物古建筑保護(hù)、環(huán)境氛圍、采用清潔能源的設(shè)施設(shè)備及采用環(huán)保型材料等七個(gè)方面的內(nèi)容。要求景區(qū)的空氣質(zhì)量要求達(dá)到國(guó)標(biāo)一類標(biāo)準(zhǔn)，噪聲指標(biāo)達(dá)到國(guó)標(biāo)一類標(biāo)準(zhǔn)，地表水質(zhì)量達(dá)國(guó)標(biāo)規(guī)定，全年用于景觀、文物、古建筑、生態(tài)系統(tǒng)、珍稀名貴動(dòng)植物的保護(hù)費(fèi)用相當(dāng)于旅游區(qū)點(diǎn)全年門票收的比例等。
第二部分分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)
總分為100分，分兩個(gè)部分，
第一部分為資源吸引力，該項(xiàng)總分為65分。包括景區(qū)的觀賞憩價(jià)值、歷史文化科學(xué)價(jià)值、珍稀或奇特程度、規(guī)模與豐度和完整性等五個(gè)方面的內(nèi)容。要求景區(qū)觀賞游憩價(jià)值很高、同時(shí)具有極高歷史價(jià)值、文化價(jià)值、科學(xué)價(jià)值，或其中一類價(jià)值具有世界意義，有大量珍稀物種、或景觀異常奇特，或有世界級(jí)資源實(shí)體，資源實(shí)體量巨大，或基本類型數(shù)量超過(guò)40種，或資源實(shí)體疏密度優(yōu)良，資源實(shí)體完整無(wú)缺，保持原來(lái)形態(tài)與結(jié)構(gòu)。
第二部分為市場(chǎng)影響力，分值為35分，分知名度、美譽(yù)度、市場(chǎng)影輻射力和主題強(qiáng)化度四個(gè)部分。要求有極好的聲譽(yù)，受到95％以上游客和絕大多數(shù)專業(yè)人員的普遍贊美，市場(chǎng)輻射力要求有洲際遠(yuǎn)程游客，且占一定比例，主題強(qiáng)化度要求主題鮮明，特色突出，獨(dú)創(chuàng)性強(qiáng)。
聯(lián)系客服
