第十一講 商務(wù)禮儀的基本特征
商務(wù)禮儀從宏觀、微觀的角度來(lái)講，尊重為本、善于表達(dá)、形式規(guī)范，這些屬于宏觀要求；從微觀的層面，要注重商務(wù)禮儀的基本特征。談?wù)撟⒅厣虅?wù)禮儀基本特征的目的，十加深對(duì)商務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)。商務(wù)禮儀有三個(gè)基本特征：
一、 規(guī)范性（規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也）
舉例1：自助餐禮儀
基本禮儀（標(biāo)準(zhǔn)化要求）是：多次少取。
舉例2：飲用咖啡禮儀
喝咖啡時(shí)一般調(diào)羹不用，讓其平躺在碟子里就行。最不能出現(xiàn)的錯(cuò)誤是，拿調(diào)羹舀食。
舉例3：介紹主人與客人認(rèn)識(shí)時(shí)的先后順序
二、對(duì)象性（區(qū)分對(duì)象，因人而異）
舉例4：引導(dǎo)者與客人行進(jìn)時(shí)的前后順序
舉例5：設(shè)便宴優(yōu)先考慮的問(wèn)題
舉例6：歐美人的口忌
1、不食動(dòng)物內(nèi)臟
2、不食動(dòng)物的頭和爪
3、不食寵物，如貓、狗、信鴿等
4、不食珍惜動(dòng)物，就是法律上明文規(guī)定的保護(hù)性動(dòng)物
5、一般不食淡水魚(yú)，土腥味重、刺多
6、不食無(wú)鱗、無(wú)鰭的魚(yú)，如蛇、鱔、鰍、鯰等
因其食水中腐尸為生，歐美人認(rèn)為不干凈。
舉例7：商務(wù)宴請(qǐng)
三、技巧性（應(yīng)怎么做，不應(yīng)怎么做）
舉例8：招待客人飲料時(shí)考慮的問(wèn)題
舉例9：公司舉行會(huì)議，董事長(zhǎng)和總經(jīng)理的座次安排
1、前排高于后排
2、中央高于兩側(cè)
3、以右為上（指當(dāng)事人之間的左和右）
第十二講 商務(wù)禮儀的適用范圍
一、商務(wù)禮儀的層次
商務(wù)禮儀強(qiáng)調(diào)有所為有所不為。有所為就是應(yīng)該怎么做，怎么做才好，是高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，是努力的方向。我們?cè)趯W(xué)習(xí)應(yīng)用商務(wù)禮儀時(shí)，首先要保證不能出問(wèn)題，更高的層次才是有所為。
舉例1：化妝的協(xié)調(diào)
化妝的協(xié)調(diào)有兩點(diǎn)：
1、化妝的各部位協(xié)調(diào)。如，唇彩與甲彩的顏色相呼應(yīng)是一個(gè)基本的協(xié)調(diào)要求。從唇彩的角度來(lái)考慮協(xié)調(diào)，除了和甲彩協(xié)調(diào)之外，唇彩還應(yīng)與襯衫或者內(nèi)衣領(lǐng)子的顏色或者與主色調(diào)相同。
二、商務(wù)禮儀的適用范圍
（一）、初次交往：在商務(wù)交往中，第一次與交往對(duì)象見(jiàn)面，雙方不了解對(duì)方，一定要講商務(wù)禮儀——首輪效應(yīng)。
舉例2：人際距離
人際交往常規(guī)距離有四：
1、私人距離（親密距離）
2、常規(guī)距離（交際距離）
一般場(chǎng)合下，與客人應(yīng)該保持的距離，其距離范圍是0.5米～1.5米。
3、 禮儀距離（尊重距離）
它是有意對(duì)長(zhǎng)輩、上司、尊長(zhǎng)，保持的一種距離，其距離范圍是1.5米～3米。它拉開(kāi)距離的用意是維護(hù)尊嚴(yán)，對(duì)對(duì)方表示敬意。
4、 公共距離（有距離的距離）
它適用于在大庭廣眾之下，與陌生人在公共場(chǎng)合相處。是指與交往對(duì)象保持3.5米或3米以上的距離，這樣的距離不會(huì)給人是小偷或有偷窺別人的嫌疑。
因此，距離是一種尊嚴(yán)。
（二）公務(wù)交往
1、 與交往對(duì)象劃清界限、撇清利害關(guān)系
2、 維護(hù)企業(yè)形象
舉例3：商務(wù)禮儀最值得關(guān)注的場(chǎng)合
1、 慶典
2、 儀式
3、 商務(wù)會(huì)議
4、 商務(wù)活動(dòng)
5、 商務(wù)接待
6、 商務(wù)談判
除了商務(wù)談判的文本、程序、磨合外，從商務(wù)禮儀的角度來(lái)看商務(wù)談判，最關(guān)鍵有三個(gè)問(wèn)題：1）談判者的著裝；2）談判的策略；3）會(huì)務(wù)安排，如安排座次。
（三）涉外交往，正所謂十里不同風(fēng)，百里不同俗。
舉例4：握手
舉例5：贈(zèng)送禮品
除上述三種場(chǎng)合外，商務(wù)禮儀沒(méi)有必要講。
第十三講 3A原則
一、 概述
1、3A原則是商務(wù)禮儀的立足之本，是基本原則。商務(wù)禮儀的具體操作非常詳
2、3A原則的創(chuàng)立者，比較公認(rèn)的說(shuō)法是美國(guó)學(xué)者布吉尼教授提出的，也稱布吉尼理論。3A原則，實(shí)際上是強(qiáng)調(diào)在商務(wù)交往中，處理人際關(guān)系最重要的是需要注意什么問(wèn)題。
3、3A原則的出發(fā)點(diǎn)，就是告訴商務(wù)人員，在日常的商務(wù)交往中不能只見(jiàn)到物而忘記人，應(yīng)強(qiáng)調(diào)人更加重要，這是3A原則的基本立足點(diǎn)。
二、3A原則的內(nèi)容
1、 第一個(gè)“A”，接受對(duì)方——Accept 簡(jiǎn)而言之，就是在商務(wù)交往中，與外人打交道時(shí)，要寬以待人，不要對(duì)對(duì)方求全責(zé)備、刁難對(duì)方、難為對(duì)方、麻煩對(duì)方、打斷對(duì)方，讓對(duì)方在你面前感覺(jué)到尷尬和難堪。用現(xiàn)在時(shí)尚的詞講“客人永遠(yuǎn)是正確的”。有的問(wèn)題只能說(shuō)理解不同、表達(dá)不同，考慮的側(cè)重點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)不同而已。 舉例1：交談三不準(zhǔn) 1、 不要打斷別人 2、不要輕易地補(bǔ)充對(duì)方。道理很簡(jiǎn)單，每個(gè)人對(duì)問(wèn)題的理解不同，因此他描述的著重點(diǎn)也不同如果不是大是大非的問(wèn)題，對(duì)方說(shuō)多少，你任其自然，沒(méi)必要去補(bǔ)充對(duì)方。 3、不要隨意更正對(duì)方。不是原則性問(wèn)題的話，答案往往不止一個(gè)。有些人不明白，得罪人、傷害人，往往不是大是大非原則問(wèn)題，往往就是你讓別人尷尬難堪、下不了臺(tái)。因此，得饒人處且饒人。 也稱欣賞對(duì)方。你重視對(duì)方，要重視對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不要重視缺點(diǎn)，人都有臉面，找人家缺點(diǎn)、不足的人，都不會(huì)讓人感到高興。 如何表示欣賞的重視呢？商務(wù)禮儀中有很多的技巧可以借鑒： 1）善于使用尊稱：有行政職稱的，稱行政職稱；有技術(shù)職稱的，稱技術(shù)職稱；對(duì)不清楚對(duì)方職稱的，暫時(shí)的妥協(xié)的處理方式是就高不就低；還有些泛尊稱，如小姐、先生、女士、夫人等。 2）記住對(duì)方：每個(gè)人都認(rèn)為自己在這個(gè)世界上是獨(dú)一無(wú)二的重要，人都需要被重視，被重視的一個(gè)捷徑就是記住對(duì)方。不問(wèn)對(duì)方名字則罷，問(wèn)了之后一定要記住，而且要再三地引用。這是對(duì)對(duì)方重視的一種表達(dá)。如果記不住怎么辦？點(diǎn)點(diǎn)頭也可，千萬(wàn)不要張冠李戴。 是指對(duì)交往對(duì)象應(yīng)該給予的一種欣賞和肯定。懂得欣賞別人的人，實(shí)際上就是在欣賞自己。因?yàn)槟惆l(fā)現(xiàn)了別人的長(zhǎng)處，就是展示了自己寬以待人的美德。否則就有可能是目中無(wú)人的人。 贊美對(duì)方也有基本的技巧可循： 1）實(shí)事求是 舉例1：吸煙 舉例2：佩戴首飾 1、 數(shù)量原則：佩戴首飾數(shù)量的下限可以為“零”，上限一般不多于三種，每種一般不多于兩件。 2、 搭配原則 如，戒指應(yīng)戴在手套內(nèi)。只有兩類人把戒指戴在手套外面：1）有炫耀之心的人；2）新娘。她是當(dāng)眾宣布一種承諾，忠于愛(ài)情。 如，腳鏈需戴在襪子外面。兩類人戴腳鏈：1）腿形比較好；2）走路的姿態(tài)好，步態(tài)婀娜。 3、 質(zhì)色原則：質(zhì)地、色彩要相同 4、習(xí)俗原則：所謂“入國(guó)而問(wèn)禁、入鄉(xiāng)而隨俗”，首飾的造型和風(fēng)格本來(lái)就有一個(gè)民族習(xí)俗的問(wèn)題。如，對(duì)于翡翠或玉器的護(hù)身符，按照中國(guó)傳統(tǒng)民俗，是“男戴觀音，女戴佛”；關(guān)于戒指的戴法，有一個(gè)不成文的章法，戒指一般戴在左手上。并且戒指戴在左手的不同手指上表示婚戀的不同程度：左手拇指一般不戴（拇指要戴的話只能是頂針或扳指）、食指戴戒指表示求愛(ài)——現(xiàn)在沒(méi)有對(duì)象，想找對(duì)象。 二、建立良好的人際關(guān)系 如，拜訪別人需預(yù)約，而且要遵時(shí)守約。 三、維護(hù)形象 綜上所述，商務(wù)禮儀的作用就是減災(zāi)效應(yīng)（經(jīng)濟(jì)學(xué)概念）。當(dāng)我們?cè)谏虅?wù)禮儀方面，遇到困惑或不明白的事時(shí)，緊跟、模仿是最好的辦法，是上策。 舉例3：西餐禮儀 P.S.：男戴觀音女戴佛的由來(lái)： 在中國(guó)傳統(tǒng)中說(shuō)的是男戴觀音女戴佛，其實(shí)據(jù)佛經(jīng)記載，每個(gè)人從先天一生下來(lái)就有位菩薩或佛在守護(hù)你，佛教是人類文明最珍貴的精華，對(duì)東方文化，及人類文明，有深遠(yuǎn)的影響。佛法的廣大無(wú)邊，平等圓融，通上徹下是最有用的。它提出的藥方是：人人要平心靜慮，快樂(lè)不在外界，幸福在自我心中，唯有透過(guò)靜思熟慮，少欲知足，舍己為人，自己才能快樂(lè)，一切苦惱才會(huì)熄滅。 過(guò)去經(jīng)商、趕考的等等都是男子，常年出門(mén)在外，最要緊的是平安。觀音可保平安，同時(shí)人們也希望在其保護(hù)下，生活順利、事業(yè)順心、身體健康、萬(wàn)事如意。玉文化中的觀音是經(jīng)過(guò)幾千年來(lái)中國(guó)人的提煉以佛教中的觀音大士與道教中的王母娘娘和融合所形成現(xiàn)在我們所見(jiàn)到的女身形態(tài)。佛也就是彌勒佛——未來(lái)之佛，能帶給人們福氣、祥和之氣，以祈盼美好的明天。 男人多戴觀音，是讓男人少一些殘忍和暴力，多一些象觀音一樣的慈悲與柔和，自然就得觀音保佑平安如意。 女士多戴彌勒，是讓女人少一些嫉妒和小心眼，少說(shuō)點(diǎn)是非，多一些寬容，要象彌勒菩薩一樣肚量廣大，自然得菩薩保佑快樂(lè)自在。 總的來(lái)說(shuō),男戴觀音女戴佛也就是男女互補(bǔ)的意思,男人可以吸取一些女性的優(yōu)點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)男性的缺點(diǎn),而女性則可以吸取男性的一些優(yōu)點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足! 戒指泄露的心底故事： 對(duì)男士來(lái)說(shuō)—— ?。骷冦y戒指表示性情溫和，易遷就他人。 ?。鹘鸾渲刚咻^重利益，往往會(huì)有精明的生意頭腦。 ?。黥浯溆袷咦⒅仄肺端刭|(zhì)，處事嚴(yán)謹(jǐn)。 對(duì)女士來(lái)說(shuō)—— ?。矏?ài)粉紅鉆或粉紅色珊瑚者，感情豐富而浪漫。 ?。矏?ài)紅寶石或紅碧璽者，熱情似火。 ?。矏?ài)藍(lán)寶石或海藍(lán)寶者．較內(nèi)向冷淡。 ．喜愛(ài)祖母綠或土耳其石者，情感纖弱。 手指與戒指—— 戒指戴在不同的手指上，能體現(xiàn)與性格有關(guān)的心理含義。 ?。泊髟谑持刚撸愿褫^偏激倔強(qiáng)。 ?。泊髟谟抑兄刚撸缟兄杏沟娜松^念。 ?。泊髟谧笾兄刚?，有責(zé)任感，重視家庭。 ．喜戴在小手指者，有自卑感。 ?。泊髟跓o(wú)名指者，無(wú)野心，隨和，較不計(jì)較得失 手指與戒指的配搭： 食指是五指中具有強(qiáng)烈主張性的手指，因此，戒指要具有強(qiáng)烈的存在感和特性，才能和它配搭。戒指的形狀宜縱長(zhǎng)，鑲的寶石宜大且高；中指是屬于性質(zhì)強(qiáng)的手指，加上它位于正中，因此，戴的戒指必須有平衡的作用。方形﹑十字形┩p圓形的戒指，都會(huì)使左右顯得平衡；無(wú)名指被認(rèn)為是最纖細(xì)和美麗的手指，和這一手指相配的戒指包括傳統(tǒng)和典雅式樣的；純金的﹑或鑲珍珠的都不錯(cuò)；尾指最嬌小，所以，要以設(shè)計(jì)華美┨p蜜的戒指配搭。 拷皓p純銀的戒指，比鑲寶石的戒指更適合尾指，特別是式樣美麗的白金戒指。 戒指的配搭技巧： 戒指如果與手表相配搭，魅力就會(huì)大增，原則是：金配金、典雅配典雅﹑時(shí)髦配時(shí)髦。如果您戴的是有色寶石，那就要注意和手鏈﹑手表﹑長(zhǎng)袖衫的袖口顏色配搭調(diào)和。如果您想要重疊搭配戒指，那就要注意戒指的式樣﹑材料要基本上一致，直線配直線，曲線配曲線，兩只戒指的顏色和粗幼都要差不多。若想兩只戒指都戴在一只手指上，就要簡(jiǎn)單式樣配簡(jiǎn)單式樣，如：V字形戒指配鑲單粒寶石戒指；粗戒指配華麗式樣的戒指。若想兩只手指分別配戴，以中指與食指、中指與無(wú)名指為宜，切不可食指與無(wú)名指重疊戴戒指，因?yàn)橹虚g隔了中指，會(huì)顯得不協(xié)調(diào)。 第十五講 商務(wù)著裝的基本規(guī)范 在商務(wù)交往中，商務(wù)人員的著裝是個(gè)人教養(yǎng)的標(biāo)志、是個(gè)人審美品位的體現(xiàn)，也是企業(yè)規(guī)范的一種形象的寫(xiě)照。 一、商務(wù)人員著裝需規(guī)范，體現(xiàn)在四個(gè)方面： 1、符合身份 2、揚(yáng)長(zhǎng)避短，重在避短 3、遵守慣例 4、 區(qū)分場(chǎng)合，即因場(chǎng)合的變化，著裝應(yīng)有所區(qū)別 如，逛街、軋馬路時(shí)，不能穿西裝。 二、舉例說(shuō)明商務(wù)場(chǎng)合應(yīng)選的著裝和不適合的著裝 1、公務(wù)場(chǎng)合（工作場(chǎng)合）：強(qiáng)調(diào)莊重保守 2）套裝（男士首選西裝套裝，女士首選西裝套裙） 2、社交場(chǎng)合（工作之余的交往應(yīng)酬場(chǎng)合）：強(qiáng)調(diào)時(shí)尚個(gè)性 3、休閑場(chǎng)合（個(gè)人自由活動(dòng)的場(chǎng)合）：強(qiáng)調(diào)舒適自然 一、 語(yǔ)言要正規(guī) 舉例1：自我介紹 自我介紹，專業(yè)的講法，有三點(diǎn)注意事項(xiàng)： 1、 先遞名片，再作介紹 好處有四：1）恰當(dāng)好處地索要對(duì)方的名片 2、時(shí)間要簡(jiǎn)短 長(zhǎng)話短說(shuō)，廢話不說(shuō)，沒(méi)話別說(shuō)。 3、內(nèi)容要完整 在商務(wù)交往中，常規(guī)的介紹方式有兩種： 1）應(yīng)酬式：只告訴對(duì)方自己的姓名 2）交際式：必須提供必要的信息和數(shù)據(jù)，要具備四要素：?jiǎn)挝?、部門(mén)、職務(wù)、姓名。這是商務(wù)人員所要求的自我介紹的要求，并且在第一次介紹時(shí)要使用全稱，使用簡(jiǎn)稱容易南轅北轍。 二、語(yǔ)言要文明，包括四個(gè)方面的內(nèi)容： 1、向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾陀焉频淖罴炎龇ㄊ牵?qǐng)教對(duì)方他所擅長(zhǎng)的問(wèn)題——善于選擇話題，從人性的角度來(lái)考察，人有個(gè)好為人師的短缺。但向?qū)Ψ秸?qǐng)教他所擅長(zhǎng)的問(wèn)題，也必須注意一些基本規(guī)則：a.明確你請(qǐng)教的問(wèn)題應(yīng)該師對(duì)方所擅長(zhǎng)的問(wèn)題；b. 向?qū)Ψ秸?qǐng)教的前提是自己在行，并且定位準(zhǔn)確。 2、格調(diào)高雅的問(wèn)題：如，哲學(xué)、歷史、地理、建筑、藝術(shù)、風(fēng)土人情等。這些問(wèn)題被稱為公共話題或安全話題，這樣的一些話題是上檔次的，而且容易把握，不會(huì)出現(xiàn)技術(shù)性障礙。 3、輕松愉快的話題：如，電影、電視、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃 4、天氣狀況 三、語(yǔ)言要禮貌 P.S.：禮貌與禮儀的區(qū)別在于： 是指我們?cè)谑褂秒娫挄r(shí)留給通話對(duì)象的印象。 二、電話形象涉及四個(gè)方面： 1、通話的內(nèi)容 2、通話的時(shí)機(jī) 3、通話的舉止表現(xiàn)：包括神態(tài)、語(yǔ)言等 4、電話的公務(wù)問(wèn)題：是指接聽(tīng)電話、代轉(zhuǎn)電話、記錄電話等公務(wù)性問(wèn)題。
2、 第二個(gè)“A”，重視對(duì)方——Appricate
3、 第三個(gè)“A”，贊美對(duì)方——Admire
第十四講 商務(wù)禮儀的功能
一、 提升個(gè)人素質(zhì)
又P.S.：戒指的戴法：
◆◇ 戴在食指上，表示想結(jié)婚即表示求婚；
◆◇ 戴在中指上，表示正在戀愛(ài)中；
◆◇ 戴在無(wú)名指上，表示已經(jīng)訂婚或已經(jīng)結(jié)婚；
◆◇ 戴在小手指上，表示獨(dú)身。
◆◇ 大拇指一般是不戴戒指的，戒指一般應(yīng)戴在左手上，這種習(xí)俗為世界各國(guó)所接受。
戒指一般戴在左手（戴右手做事不太方便），而關(guān)于戴戒指的含義，社會(huì)上流傳看好幾個(gè)版本的解釋，其中比較通用的一種說(shuō)法是：戴在拇指上表示追（有行動(dòng)的對(duì)對(duì)方的追求），戴在食指上表示求（僅限于內(nèi)心對(duì)愛(ài)情的渴望），戴中指表示定（正處在戀愛(ài)中或已經(jīng)訂婚了），戴在無(wú)名指上表示結(jié)（已經(jīng)結(jié)婚了），而戴在小指上就表示離（決定單身或離婚了）。在國(guó)外，不戴戒指也表示“名花還無(wú)主，你可以追我”。而現(xiàn)代人已經(jīng)不太拘泥于這套規(guī)矩，只要自己喜歡，戴在哪個(gè)手指都無(wú)所謂。
第十六講 語(yǔ)言藝術(shù)
一個(gè)人的語(yǔ)言反映了他的所思所想，他的智慧應(yīng)用，以及他的待人接物的基本態(tài)度。商務(wù)人員的語(yǔ)言有其基本特點(diǎn)，比如，一個(gè)最基本的特點(diǎn)——少說(shuō)多聽(tīng)，正所謂“智者善聽(tīng)、愚者善說(shuō)”。話少可以靜制動(dòng)，可以表示我們待人謙恭之意，還給別人虛心好學(xué)之感。話多呢，喧賓奪主、囂張放肆。因此商務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)有其基本點(diǎn)：
第十七講 電話形象
一、電話形象
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